ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 15 février 2018

PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

OBJET : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil modifié – Rapports de conformité Dossier no 1011-NOC2016-0293

Mesdames, Messieurs,

Cette lettre énonce les questions spécifiques auxquelles vous devez répondre dans vos rapports de conformité à l’égard du Code modifié sur les services sans fil. Votre rapport est attendu d’ici le 31 mars 2018.

Contexte

Dans la politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 (PRT 2017-200), Examen du Code sur les services sans fil, le Conseil a apporté des modifications ciblées au Code sur les services sans fil (le Code), un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de données sans fil mobiles de détail, et apporté des précisions à ses règles. Ces modifications et précisions avaient pour but de garantir l’efficacité continue du Code. Le Code modifié sur les services sans fil figurait à l’annexe 1 de la PRT 2017-200.

Le Code modifié sur les services sans fil est entré en vigueur le 1er décembre 2017 et s’applique à tous les contrats nouveaux, modifiés ou prolongés à compter de cette date. Certaines modifications ont également été appliquées aux contrats existants.

Tel qu’énoncé aux paragraphes 451 à 453 du PRT 2017-200, le Conseil :

ordonne aux entreprises canadiennes qui offrent et fournissent des services vocaux et de données sans fil mobiles de détail à des particuliers ou à des petites entreprises de se conformer aux règles énoncées dans le Code sur les services sans fil […], selon l’échéancier de mise en œuvre susmentionné, comme condition d’offrir et de fournir ces services en vertu de l’article 24 de la Loi au plus tard le 1er décembre 2017.

ordonne aux personnes autres que des entreprises canadiennes qui offrent et fournissent des services vocaux et de données sans fil mobiles de détail à des particuliers ou à des petites entreprises (revendeurs des FSSF) de se conformer aux règles énoncées dans le Code sur les services sans fil […], selon l’échéancier de mise en œuvre susmentionné, comme condition d’offrir et de fournir ces services en vertu de l’article 24.1 de la Loi au plus tard le 1er décembre 2017.

ordonne aussi aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication utilisés par les revendeurs-FSSF pour offrir des services sans fil mobiles de détail, i) d’inclure dans leurs tarifs, contrats de service ou autres arrangements avec ces revendeurs-FSSF l’obligation pour l’acheteur de ces services et l’ensemble ou une partie de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, de se conformer aux règles énoncées dans le Code sur les services sans fil […], selon l’échéancier de mise en œuvre susmentionné, et ii) de déclarer, en temps opportun, tout cas de non-conformité par les revendeurs-FSSF à ces obligations, qu’ils soient réels ou présumés, au moyen d’une lettre adressée à la Secrétaire générale, indiquant le nom et les coordonnées du revendeur-FSSF concerné, ainsi que toute information se rapportant au cas présumé de non-conformité, et d’appliquer toute mesure correctrice imposée par le Conseil, le cas éché

Questions destinées à tous les fournisseurs de services sans fil (FSSF) auxquelles ils doivent répondre dans les rapports de conformité attendus d’ici le 31 mars 2018

Tel qu’énoncé au paragraphe 467 de la PRT 2017-200, le Conseil a ordonné aux FSSF de « déposer des rapports de conformité annuels au plus tard le 31 mars de chaque année pour appuyer le rôle du Conseil dans la surveillance de toute non-conformité systémique des FSSF et de la mise en application du Code » (les rapports de conformité au Code sur les services sans fil).

La présente lettre précise les questions auxquelles tous les FSSF doivent répondre lorsqu’ils déposent leurs rapports de conformité au Code sur les services sans fil. Les entreprises qui exploitent une marque complémentaire^{Note de bas de page1} doivent déposer des réponses au nom de ces marques en plus de leur marque principale^{Note de bas de page2} .

Questions supplémentaires spécifiques à certaines FSSF

Les questions supplémentaires aux annexes 1 à 3 sont spécifiques à Rogers, Tbaytel et Telus. Comme il est énoncé dans les lettres du secrétaire général datées du 13 février 2018 à Rogers, Tbaytel et Telus, le Conseil a approuvé les demandes de prolongation relatives aux dispositions précises de l’article E du Code modifié sur les services sans fil pour ces FSSF seulement.

Les questions supplémentaires à l’annexe 4 sont spécifiques à Bell Canada, Eastlink, Freedom Mobile, Rogers, SaskTel, Telus, Tbaytel, and Vidéotron. Ces questions ont trait à la création de vidéos en langue des signes afin de promouvoir la sensibilisation au Code sur les services sans fil modifié.

Procédures de dépôt

Tel qu’énoncé dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Tous les documents doivent être présentés conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277.

Je vous prie d’agréer, Mesdames, Messieurs, l’expression de mes sentiments les meilleurs

(L’original signé par)

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC

Liste de distribution :

Questions pour tous les FSSF

Q1. Confirmez votre conformité au Code modifié sur les services sans fil

Remplissez le tableau suivant dans son intégralité pour confirmer votre conformité à chacune des exigences énoncées dans le Code modifié sur les services sans fil.

Q2. Contrats passés avec des revendeurs

Fournissez-vous des services de télécommunications dont se servent des revendeurs de FSSF pour fournir des services sans fil mobiles de détail? Dans l’affirmative, remplissez le tableau qui suit afin de confirmer que vous avez modifié vos contrats avec ces revendeurs à des fins de conformité au Code sur les services sans fil modifié.

Q3. Contrats de services postpayés et documents connexes

Si vous fournissez des services sans fil postpayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients signant de nouveaux contrats pour de tels services. Ces documents devraient inclure :

• une copie d’un contrat spécimen;
• un résumé des renseignements essentiels du contrat;
• les autres documents connexes s’appliquant au contrat, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels.

Si les contrats, les résumés des renseignements essentiels et les documents connexes que vous fournissez varient selon que le client a choisi un forfait à utilisateurs multiples^{Note de bas de page3} ou à utilisateur unique, veuillez présenter une copie de tous les documents susmentionnés pour ces deux situations.

Q4. Contrats de services prépayés et documents connexes

Si vous fournissez des services sans fil prépayés, fournissez une copie des documents que vous remettez aux clients qui signent de tels nouveaux contrats. Ces documents devraient inclure :

• une copie d’un contrat spécimen;
• les autres documents connexes s’appliquant au contrat, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels.

Si vous offrez des cartes prépayées, veuillez remettre copie du document livrant dans ce cas de l’information ou énonçant les modalités de service au client.

Q5. Avis et demande de consentement

1. L’article D.1 (i)-(ii) du Code sur les services sans fil modifié énonce l’exigence suivante :

   « (i) Le fournisseur de services ne doit pas modifier les modalités principales d’un contrat de services sans fil postpayés au cours de la période d’engagement sans le consentement éclairé et explicite du titulaire du compte ou de l’utilisateur autorisé.

   (ii) Lorsque le fournisseur de services avise un client qu’il a l’intention de modifier une modalité principale du contrat pendant la période d’engagement, le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé peut refuser la modification. »

   Fournissez un exemple du texte utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour demander à un client s’il consent à une modification apportée à une modalité principale de son contrat de services prépayés.

2. L’article E.1 i) du Code sur les services sans fil modifié exige que :

   « i) Lorsqu’un appareil est en itinérance dans un autre pays, le fournisseur de services doit aviser le titulaire du compte et l’utilisateur de l’appareil, sans frais. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données. »

   Fournissez un exemple du texte utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour aviser le titulaire du compte et l’utilisateur de l’appareil quand un appareil est en itinérance dans un autre pays.

3. L’article E.2 i) du Code sur les services sans fil modifié exige que :

   « i) Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte explicitement de payer des frais supplémentaires. »

   Fournissez un exemple du texte utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il accepte de payer des frais supplémentaires dépassant 100 $ pour les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger au cours d’un même cycle de facturation.

4. L’article E.3 i) du Code sur les services sans fil modifié exige que :

   « i) Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte explicitement de payer des frais supplémentaires. »

   Fournissez un exemple du texte utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour demander au titulaire de compte ou à un utilisateur autorisé s’il accepte de payer des frais supplémentaires dépassant 50 $ pour les frais d’utilisation excédentaire de données au cours d’un même cycle de facturation.

5. L’article G.6 ii) du Code sur les services sans fil modifié exige que :

   « ii) Dans le cas d’un contrat à durée déterminée, le fournisseur de services doit informer le client, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera automatiquement prolongé ou non. L’avis doit inclure ce qui suit :

   1. la date d’expiration du contrat;
   2. une déclaration que le client peut, à compter de cette date, changer de forfait ou de fournisseur de service sans encourir une pénalité;
   3. de l’information expliquant :
      1. si le contrat est prolongé automatiquement de mois en mois, selon les mêmes coûts et modalités;
      2. si le contrat n’est pas prolongé automatiquement, les nouveaux frais mensuels minimaux proposés pour le service qui s’appliqueront à compter de la fin de la période d’engagement. »

      Fournissez un exemple du texte utilisé et décrivez la ou les méthodes que vous employez pour informer un client ayant signé un contrat à durée limitée, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera prolongé automatiquement ou non.

Q6. Promotion du Code sur les services sans fil modifié

1. Au paragraphe 426 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF de « s’assurer que leurs représentants des services à la clientèle : i) connaissent le Code; ii) sont en mesure de décrire efficacement les dispositions du Code; et iii) peuvent expliquer les recours des clients ».

   Fournissez une description de la formation que vous offrez aux représentants des services à la clientèle pour veiller à ce qu’ils connaissent le Code sur les services sans fil modifié, qu’ils soient en mesure de décrire efficacement ses dispositions et qu’ils puissent expliquer les recours dont peuvent se prévaloir les clients.

2. Au paragraphe 426 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF de « fournir des liens bien en vue vers la liste de vérification des consommateurs sur leur site web, leur page d’accueil et toutes les pages où l’on décrit des produits et des forfaits de services sans fil ».

   Fournissez les liens vers la liste de vérification des consommateurs dans vos sites web.

3. Au paragraphe 426 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF d’« afficher de manière visible les renseignements de la liste de vérification des consommateurs dans leurs magasins et kiosques ».

   Fournissez un exemple des renseignements de la liste de vérification que vous affichez de manière visible dans vos magasins et kiosques.

4. Au paragraphe 426 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF d’« ajouter un avis concernant la liste de vérification des consommateurs à leurs factures mensuelles à deux occasions : le mois suivant l’entrée en vigueur du Code modifié et de nouveau trois mois plus tard, puis semestriellement par la suite ».

   Fournissez l’avis que vous ajoutez aux factures des clients au sujet de la liste de vérification des consommateurs.

5. Au paragraphe 426 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF d’« aviser les clients de leur droit de recourir au CPRST dès l’échec de résolution d’une plainte au deuxième palier, et à chaque palier suivant, dans le cadre du processus interne du FSSF » et de « conserver des statistiques de manière continue sur le nombre de clients, parmi les clients qui ont déposé une plainte officielle, qu’ils ont renseignés sur le CPRST et fournir ces statistiques au Conseil dans le cadre du processus de compte rendu annuel sur la conformité. Les rapports doivent être déposés au plus tard le 31 mars chaque année ».

   Pour la période du 1er décembre 2017 au 31 mars 2018, fournissez le nombre de clients, parmi les clients qui ont déposé une plainte officielle, que vous avez renseignés sur au sujet du CPRST.

6. Au paragraphe 327 de la PRT 2017-200, le Conseil ordonne à tous les FSSF de « faire la promotion de la période prolongée dans la section sur l’accessibilité de leur site web au plus tard le 1er décembre 2017 ».

   Fournissez le lien vers la page de votre site web qui fait la promotion de la période d’essai prolongée.

Q7. Périodes d’essai

L’article G.4 du Code sur les services sans fil modifié énonce les règles applicables aux périodes d’essai :

« (i) Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins.

(ii) La période d’essai doit commencer le jour du début du service.

(iii) Le fournisseur de services peut imposer des limites associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai standard pour tous les services qui ne sont pas achetés sur une base illimitée.

1. Dans le cas des forfaits à utilisateur unique, les limites associées à la période d’essai doivent correspondre à au moins la moitié de l’utilisation mensuelle permise dans le cadre du contrat du client.
2. Dans le cas des forfaits à utilisateurs multiples, les limites associées à la période d’essai doivent représenter au moins la moitié de l’utilisation mensuelle précisée dans le contrat pour l’ensemble du compte.

(iv) Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils, et les limites d’utilisation permises doivent correspondre à au moins le double des limites d’utilisation permises générales du fournisseur de services durant une période d’essai standard.
(v) Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si :

1. il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises;
2. il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original. »

Expliquez comment vos politiques relatives aux périodes d’essai respectent les règles énoncées ci-dessus.

Annexe 1 – Question supplémentaire destinée à Rogers seulement

Q1. Tel qu’indiqué dans la lettre du secrétaire général à Rogers datée du 13 février 2018, jusqu’au 31 mai 2018, Rogers demeure tenu de répondre aux exigences correspondantes du Code original pour ce qui est des règles énoncées aux articles E.1 (i), E.2. (iii et iv) et E.3. (iii et v) exclusivement.

Pour la période du 1er décembre 2017 au 31 mars 2018, veuillez confirmer que vous êtes en conformité à l’égard des articles suivants du Code original (voir politique réglementaire de télécom 2013-271), et justifiez cette conformité :

• E.1 (i) – « Le fournisseur de services doit aviser le client, sans frais, lorsque son appareil est en itinérance dans un autre pays. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.
• E.2 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires.
• E.3 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. »

Annexe 2 – Question supplémentaire destinée à Tbaytel seulement

Q2. Tel qu’indiqué dans la lettre du secrétaire général à Tbaytel datée du 13 février 2018, jusqu’au 1er décembre 2018, Tbaytel demeure tenu de répondre aux exigences correspondantes du Code original pour ce qui est des règles énoncées aux articles E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) exclusivement.

Pour la période du 1er décembre 2017 au 31 mars 2018, veuillez confirmer que vous êtes en conformité à l’égard des articles suivants du Code original (voir politique réglementaire de télécom 2013-271), et justifiez cette conformité :

• E.1 (i) – « Le fournisseur de services doit aviser le client, sans frais, lorsque son appareil est en itinérance dans un autre pays. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.
• E.2 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires.
• E.3 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. »

Annexe 3 – Question supplémentaire destinée à Telus seulement

Q1. Tel qu’indiqué dans la lettre du secrétaire général à Telus datée du 13 février 2018, jusqu’au 31 mars 2018, Telus demeure tenu de répondre aux exigences correspondantes du Code original pour ce qui est des règles énoncées aux articles  E.1 (i), E.2 (iii et iv), E.3 (iii, iv et v) et E.4 exclusivement.

Pour la période du 1er décembre 2017 au 31 mars 2018, veuillez confirmer que vous êtes en conformité à l’égard des articles suivants du Code original (voir politique réglementaire de télécom 2013-271), et justifiez cette conformité :

• E.1 (i) – « Le fournisseur de services doit aviser le client, sans frais, lorsque son appareil est en itinérance dans un autre pays. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.
• E.2 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires.
• E.3 (i) – Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires.
• E.4 – Le fournisseur de services ne doit pas imposer de frais pour un appareil ou des services que le client n’a pas expressément achetés. »

Annexe 4 – Questions supplémentaires adressées à Bell Canada, Eastlink, Freedom Mobile, Rogers, SaskTel, Telus, Tbaytel, et Vidéotron

Q.1 Dans PRT 2017-200, le Conseil a ordonné « Bell Canada, Eastlink, Freedom Mobile, RCCI, SaskTel, la STC et Vidéotron de travailler en collaboration pour créer et promouvoir des vidéos en langue des signes (en ASL et LSQ) qui seront intégrés aux campagnes de sensibilisation au Code. Ces vidéos doivent être créés dans l’intérêt de tous les Canadiens et ne doivent pas servir de matériel de publicité pour un fournisseur de services en particulier. Les vidéos doivent être élaborés en consultation avec la communauté des personnes sourdes et malentendantes. Les consultations avec cette communauté doivent commencer au plus tard quatre mois après la date de la présente décision. Les vidéos créés doivent aussi comprendre un sous-titrage. Bell Canada, Eastlink, Freedom Mobile, RCCI, SaskTel, la STC et Vidéotron doivent appuyer cette initiative en fournissant les ressources nécessaires, afin de permettre la participation significative et active de la communauté des personnes sourdes et malentendantes » (Soulignement ajouté, paragraphe 382).

Comme ordonné, Bell Canada, Eastlink, Freedom Mobile, Rogers, SaskTel, Telus, et Vidéotron ont participé à la création des vidéos en ASL et LSQ, avec les marques complémentaires BellMTS, Fido, Koodo, PC Mobile, Public Mobile, et Virgin Mobile. Tbaytel a également participé.

Bien que l'Association canadienne des télécommunications sans fil ait publié des versions de ces vidéos qui attribuent le mérite à tous les FSSF qui ont contribué aux vidéos, chaque FSSF a également affiché des vidéos de marque individuelle sur son site web.

Veuillez expliquer comment la publication de vidéos à marque distincte, plutôt que les vidéos portant la marque du consortium de FSSF ayant contribué aux vidéos, est conforme au TRP 2017-200. Spécifiquement, expliquez comment les vidéos ne sont pas un véhicule publicitaire pour un fournisseur de services particulier, comme indiqué ci-dessus. Les marques principales doivent répondre au nom de leurs marques complémentaires.

Q.2 Fournissez des données d'affichage pour les vidéos ASL et LSQ affichées sur vos sites web afin de promouvoir la sensibilisation au Code sur les services sans fil modifié.

Date de modification :

2018-02-15