ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à David Wilkie (Tbaytel)

Ottawa, le 13 février 2018

PAR COURRIEL

M. David Wilkie
Analyste de la réglementation
Tbaytel
1046, promenade Lithium
Thunder Bay (Ontario) P7B 6G3
David.Wilkie@tbaytel.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil révisé – Demande de report du délai faite par Tbaytel en vertu de la partie 1 Numéro de dossier : 8665-T8-201707259

Monsieur,

La présente lettre énonce les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC, ou le Conseil) concernant la demande déposé par Tbaytel en vertu de la partie 1 de report du délai de la mise en œuvre de certaines exigences de la politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 – Examen du Code sur les services sans fil (le Code révisé).

Dans sa demande déposée le 16 août 2017, Tbaytel affirmait être incapable de se conformer à certaines exigences de la disposition E (Gestion de la facture) du Code révisé au plus tard le 1er décembre 2017. Pour cette raison, Tbaytel a demandé un report du délai jusqu’au 1er décembre 2018 pour la mise en œuvre de ces règles. Tbaytel affirmait également que toutes les autres exigences du Code révisé seraient mises en œuvre dans les délais impartis.

Plus précisément, Tbaytel demandait un report du délai pour la mise en œuvre des règles dont il était question aux paragraphes 121 et 122 de la politique sur le Code révisé et reflétées dans les dispositions suivantes du Code révisé :

• E.1 (i), qui exige que le fournisseur de services avise le titulaire de compte et l’utilisateur de l’appareil lorsqu’un appareil est en itinérance dans un autre pays.
• E.2 (i), qui exige que le fournisseur de services suspende les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire de compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires, et (iii), qui exige que le fournisseur de services applique cette limite à chaque compte dans tous les cas, peu importe le nombre d’appareils associés au compte.
• E.3 (i), qui exige que le fournisseur de services suspende les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le titulaire de compte ou l’utilisateur autorisé n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires, et (iii), qui exige que le fournisseur de services applique cette limite à chaque compte dans tous les cas, peu importe le nombre d’appareils associés au compte.

Le Conseil estime qu’en raison des circonstances exceptionnelles liées à son vieux système de facturation, Tbaytel a démontré qu’il est confronté à des obstacles qui font en sorte qu’il est déraisonnable sur le plan financier et impossible sur le plan technique de mettre en œuvre, avant le 1er décembre 2017, ses obligations relatives aux règles E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) du Code révisé s’appliquant aux forfaits à utilisateurs multiples. En ce qui concerne la demande du Centre pour la défense de l’intérêt public, à savoir que Tbaytel renonce à la totalité des frais d’itinérance et des frais d’utilisation excédentaire de données avant que le titulaire du compte ne soit avisé, le Conseil estime que cette demande va au-delà des exigences établies dans le Code révisé.

Selon le dossier de la présente instance, le Conseil approuve la demande de Tbaytel et reporte sa date limite pour la mise en œuvre du 1er décembre 2017 au 1er décembre 2018,uniquement en ce qui concerne les règles décrites aux dispositions E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) du Code révisé.

Jusqu’à ce que Tbaytel mette pleinement en œuvre le Code révisé pour tous les clients, le Conseil s’attend à ce que Tbaytel crédite ou rembourse les clients qui se plaignent à lui concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.3 du Code révisé et qui ont un droit légitime à un crédit ou un remboursement. En particulier, le Conseil s’attend à ce que Tbaytel crédite ou rembourse les clients dans les cas où ce dernier leur facture des frais d’utilisation excédentaire ou d’itinérance de données au-delà de leurs limites respectives, sans d’abord obtenir le consentement exprès du titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé qui accepte de tels frais supplémentaires.

Le Conseil rappelle ce qui suit à Tbaytel :

• Il demeure tenu de respecter toutes les autres exigences du Code révisé depuis le 1er décembre 2017. Jusqu’au 1er décembre 2018, en ce qui a trait aux règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) exclusivement, Tbaytel demeure tenu de respecter les exigences correspondantes établies dans le Code original.
• Il demeure tenu de déposer un rapport de conformité annuel en vertu du Code sur les services sans fil. Le premier rapport de conformité annuel est dû le 31 mars 2018. Le Conseil tiendra compte de ses conclusions dans la présente décision dans le cadre de son évaluation de la conformité globale de Tbaytel dans la mise en œuvre du Code révisé. Au moment d’évaluer son rapport de conformité 2018, le Conseil évaluera la conformité de Tbaytel en vertu des règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) du Code original, tandis que toutes les autres exigences seront évaluées en vertu du Code révisé.
• La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) traite actuellement les plaintes relatives aux règles E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) conformément au Code révisé pour tous les clients, y compris ceux de Tbaytel. Donc, malgré l’approbation du report du délai par le Conseil, la CPRST continuera d’interpréter et de résoudre les questions conformément au Code révisé pour ce qui est des plaintes qu’elle reçoit concernant ces règles.

Afin d’assurer que les clients de Tbaytel soient conscients des retards et aient des recours au besoin, le Conseil exige que Tbaytel :

• Avise tous ses clients des services sans fil de détail du retard prévu dans la mise en œuvre des règles particulières énumérées ci-dessus. Bien qu’il relève de la discrétion de Tbaytel de déterminer la manière dans laquelle il souhaite aviser ses clients, l’avis doit expliquer de quelle façon les clients peuvent être touchés par le retard et leur rappeler qu’ils doivent d’abord communiquer directement avec Tbaytel s’ils ont une plainte à formuler, et qu’ils ont le droit de porter la plainte à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST s’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont Tbaytel a traité leur plainte.
• Dépose un rapport auprès du Conseil sur la façon dont il satisfait aux exigences susmentionnées quant à la notification des clients. Ce rapport doit être déposé dans les 30 jours suivant la date de la présente décision. Au moment de déposer ce rapport, Tbaytel doit fournir au Conseil une copie du texte envoyé aux clients pour les aviser du retard dans la mise en œuvre et de leur droit de porter les plaintes à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST.

Enfin, afin de surveiller les progrès qu’il réalise dans la mise en œuvre de ces dispositions du Code révisé et à l’égard des plaintes des clients, le Conseil exige aussi que Tbaytel :

• Dépose des rapports mensuels visant à informer le Conseil de l’état des mises à niveau systémiques exigées pour respecter les règles du Code révisé. Ces rapports doivent traiter des plaintes reçues concernant les règles E.1 (i), E.2 (i et iii) et E.3 (i et iii) jusqu’à ce que celles-ci soient appliquées intégralement et décrire la façon dont Tbaytel a résolu chaque plainte. Les rapports doivent être déposés tous les mois, à compter du trentième jour après la date de la présente décision. Une fois tous les aspects du Code révisé mis en œuvre, Tbaytel doit en fournir une confirmation écrite dans son dernier rapport mensuel.

Le Conseil compte surveiller les plaintes des consommateurs afin d’identifier tout problème systémique découlant de retards dans la mise en œuvre du Code révisé.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

(Original signé par)

Claude Doucet
Secrétaire général
CRTC

c. c. Liste de distribution
jlawford@piac.ca

Date de modification :

2018-02-13