ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à David Watt (Rogers Communications Inc.)

Ottawa, le 13 février 2018

PAR COURRIEL

Monsieur David Watt
Vice-président principal, Affaires réglementaires
Rogers Communications Inc.
350, rue Bloor Est, 6e étage
Toronto (Ontario)  M4A 0A1
Kim.Barrington@rci.rogers.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil révisé – Demande de report du délai faite par Rogers en vertu de la partie 1 Numéro de dossier : 8665-R28-201710442

Monsieur,

La présente lettre établit les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC, ou le Conseil) concernant la demande déposée par Rogers en vertu de la partie 1 de report du délai de la mise en œuvre de certaines exigences de la politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 – Examen du Code sur les services sans fil (le Code révisé).

Dans sa demande déposée le 3 novembre 2017, Rogers affirmait être incapable de se conformer à certaines exigences de la disposition E (Gestion de la facture) du Code révisé dans les délais impartis, c.-à-d. au plus tard le 1er décembre 2017. Pour cette raison, Rogers a demandé un report du délai jusqu’au 31 mai 2018 pour la mise en œuvre de ces règles. Rogers affirmait également que toutes les autres exigences du Code révisé seraient mises en œuvre dans les délais impartis.

Le Conseil estime qu’en raison des complexités techniques associées à l’opérationnalisation des changements requis au système de facturation de Rogers et à sa plateforme de service à la clientèle en ligne, ainsi qu’au niveau d’automatisation que comportent ces systèmes, Rogers a démontré qu’il est confronté à des obstacles qui font en sorte qu’il est déraisonnable sur le plan financier et impossible sur le plan technique de mettre en œuvre, dans le délai prescrit, les exigences particulières liées à la gestion des factures reflétées dans les dispositions E.1 (i), E.2 (iii et iv) et E.3 (iii et v) du Code révisé.

Selon le dossier de la présente instance, le Conseil approuve la demande de Rogers de prolonger sa mise en œuvre du Code révisé du 1er décembre 2017 au 31 mai 2018, pour les règles suivantes :

• E.1 (i), E.2 (iv) et E.3 (v) du Code révisé pour tous les comptes;
• E.2 (iii) et E.3 (iii) pour les comptes à lignes mixtes seulement.

Jusqu’à ce que Rogers mette pleinement en œuvre le Code révisé pour tous les clients, le Conseil s’attend à ce que Rogers crédite ou rembourse les clients qui se plaignent à lui concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.3 du Code révisé et qui ont un droit légitime à un crédit ou un remboursement. En particulier, le Conseil s’attend à ce que Rogers crédite ou rembourse les clients dans les cas où ce dernier leur facture des frais d’utilisation excédentaire ou d’itinérance de données au-delà de leurs limites respectives, sans d’abord obtenir le consentement exprès du titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé qui accepte de tels frais supplémentaires.

Le Conseil rappelle à Rogers ce qui suit :

• Il demeure tenu de respecter toutes les autres exigences du Code révisé depuis le 1er décembre 2017. Jusqu’au 31 mai 2018, en ce qui a trait aux règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (iii et iv) et E.3 (iii et v) exclusivement, Rogers demeure tenu de respecter les exigences correspondantes établies dans le Code original.
• Il demeure tenu de soumettre ses rapports annuels de conformité au Code sur les services sans fil. Le premier rapport de ce type est dû le 31 mars 2018. Le Conseil tiendra compte de ses conclusions dans la présente décision pour évaluer la conformité globale de Rogers dans la mise en œuvre du Code révisé. Pour évaluer son rapport de conformité de 2018, le Conseil évaluera la conformité de Rogers en vertu des règles établies aux dispositions E.1 (i), E.2 (i) et E.3 (i) du Code original, tandis que toutes les autres exigences seront évaluées en vertu du Code révisé.
• La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) traite actuellement des plaintes concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.3 conformément au Code révisé pour tous les clients, y compris ceux de Rogers. Donc, malgré l’approbation du report du délai par le Conseil, la CPRST continuera d’interpréter et de résoudre les questions conformément au Code révisé pour ce qui est des plaintes qu’elle reçoit concernant ces règles.

Afin d’assurer que les clients de Rogers sont conscients des retards et ont des recours s’il y a lieu, le Conseil exige que Rogers :

• Avise tous ses clients des services sans fil de détail, lors du prochain cycle de facturation débutant dans les 30 jours suivant la publication de la présente décision, des retards précis touchant les dispositions E.1 à E.3 du Code révisé au moyen d’un avis mis en évidence sur son site web et dans les relevés de compte mensuels de services sans fil des clients.
  L’avis doit expliquer de quelle façon les clients peuvent être touchés par le retard, mettre en évidence les outils existants qu’ils peuvent utiliser pour gérer leur utilisation, leur rappeler qu’ils doivent communiquer d’abord avec Rogers directement s’ils ont une plainte à formuler et qu’ils ont le droit de porter la plainte à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST s’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont Rogers a traité leur plainte.
• Avise tous les nouveaux clients des services sans fil du retard dans la mise en œuvre des dispositions E.1 à E.3 du Code révisé au moment de signer le contrat, et explique de quelle façon le client peut être touché par le retard. Rogers doit aussi mettre en évidence les outils existants que les clients peuvent utiliser pour gérer leur utilisation et inclure un rappel aux clients de leur droit de porter plainte à un niveau supérieur concernant ces questions en s’adressant à la CPRST.
• Dépose des rapports mensuels visant à faire le point avec le Conseil sur l’état des mises à niveau des systèmes nécessaires à son respect des règles au titre du Code révisé. Ces rapports doivent traiter des plaintes reçues concernant ces règles jusqu’à ce que celles-ci soient appliquées intégralement et décrire la façon dont Rogers a résolu chaque plainte. Les rapports doivent être déposés tous les mois, à compter du trentième jour après la date de la présente décision. Le premier de ces rapports doit inclure une copie du texte utilisé par Rogers pour aviser ses clients du retard dans la mise en œuvre et de leur droit de porter les plaintes à un niveau supérieur en s’adressant à la CPRST. Une fois tous les aspects du Code révisé mis en œuvre, Rogers doit fournir une confirmation écrite de ce fait dans son dernier rapport mensuel.

Le Conseil compte surveiller les plaintes des consommateurs afin d’identifier tout problème systémique découlant de retards dans la mise en œuvre du Code révisé.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

(Original signé par)

Claude Doucet
Secrétaire général
CRTC

Date de modification :

2018-02-13