Télécom Lettre du Conseil adressée à David Watt (Rogers Communications Inc.)

Ottawa, le 13 février 2018

PAR COURRIEL

Monsieur David Watt
Vice-président principal, Affaires réglementaires
Rogers Communications Inc.
350, rue Bloor Est, 6e étage
Toronto (Ontario)  M4A 0A1
Kim.Barrington@rci.rogers.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil révisé – Demande de report du délai faite par Rogers en vertu de la partie 1 Numéro de dossier : 8665-R28-201710442

Monsieur,

La présente lettre établit les conclusions du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC, ou le Conseil) concernant la demande déposée par Rogers en vertu de la partie 1 de report du délai de la mise en œuvre de certaines exigences de la politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200 – Examen du Code sur les services sans fil (le Code révisé).

Dans sa demande déposée le 3 novembre 2017, Rogers affirmait être incapable de se conformer à certaines exigences de la disposition E (Gestion de la facture) du Code révisé dans les délais impartis, c.-à-d. au plus tard le 1er décembre 2017. Pour cette raison, Rogers a demandé un report du délai jusqu’au 31 mai 2018 pour la mise en œuvre de ces règles. Rogers affirmait également que toutes les autres exigences du Code révisé seraient mises en œuvre dans les délais impartis.

Le Conseil estime qu’en raison des complexités techniques associées à l’opérationnalisation des changements requis au système de facturation de Rogers et à sa plateforme de service à la clientèle en ligne, ainsi qu’au niveau d’automatisation que comportent ces systèmes, Rogers a démontré qu’il est confronté à des obstacles qui font en sorte qu’il est déraisonnable sur le plan financier et impossible sur le plan technique de mettre en œuvre, dans le délai prescrit, les exigences particulières liées à la gestion des factures reflétées dans les dispositions E.1 (i), E.2 (iii et iv) et E.3 (iii et v) du Code révisé.

Selon le dossier de la présente instance, le Conseil approuve la demande de Rogers de prolonger sa mise en œuvre du Code révisé du 1er décembre 2017 au 31 mai 2018, pour les règles suivantes :

Jusqu’à ce que Rogers mette pleinement en œuvre le Code révisé pour tous les clients, le Conseil s’attend à ce que Rogers crédite ou rembourse les clients qui se plaignent à lui concernant les règles établies aux dispositions E.1 à E.3 du Code révisé et qui ont un droit légitime à un crédit ou un remboursement. En particulier, le Conseil s’attend à ce que Rogers crédite ou rembourse les clients dans les cas où ce dernier leur facture des frais d’utilisation excédentaire ou d’itinérance de données au-delà de leurs limites respectives, sans d’abord obtenir le consentement exprès du titulaire de compte ou d’un utilisateur autorisé qui accepte de tels frais supplémentaires.

Le Conseil rappelle à Rogers ce qui suit :

Afin d’assurer que les clients de Rogers sont conscients des retards et ont des recours s’il y a lieu, le Conseil exige que Rogers :

Le Conseil compte surveiller les plaintes des consommateurs afin d’identifier tout problème systémique découlant de retards dans la mise en œuvre du Code révisé.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

(Original signé par)

Claude Doucet
Secrétaire général
CRTC

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