Télécom Lettre du Conseil adressée à John Lawford (Centre pour la défense de l’intérêt public)

Ottawa, le 12 février 2018

PAR COURRIEL

Monsieur John Lawford
Directeur exécutif et avocat général
Centre pour la défense de l’intérêt public
1, rue Nicholas, local 1204
Ottawa (Ontario) K1N 7B7
jlawford@piac.ca

Objet : Enquête du Conseil sur les pratiques de vente des principaux fournisseurs de services de communication

Monsieur Lawford,

Je vous écris en réponse à votre lettre, datée du 8 janvier 2018, dans laquelle vous cherchez à porter à l’attention du Conseil de récents reportages journalistiques traitant de certaines pratiques de vente de fournisseurs de services de communication canadiens. Vous demandez en particulier que le Conseil lance une enquête sur ces pratiques, décrites comme « agressives, inappropriées et potentiellement trompeuses ».

Je souligne que la population canadienne dispose déjà d’une variété d’options pour demander réparation, selon la nature du problème.

Si des Canadiens considèrent que leur fournisseur de services sans fil, Internet, de services téléphoniques à domicile ou de services de télévision n’a pas fourni des renseignements clairs et exacts au sujet de leur(s) contrat(s), ou qu’il n’agit pas conformément au Code sur les services sans fil ou au Code des fournisseurs de services de télévision du CRTC, ceux-ci doivent d’abord tenter de résoudre le problème avec le fournisseur de services. Si l’affaire n’est pas réglée à leur satisfaction, on les encourage à transmettre leur plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Comme vous le mentionnez dans votre lettre, la CPRST est l’ombudsman indépendant des services de communication, et son mandat consiste à répondre aux plaintes de Canadiens à l’égard de divers enjeux, dont la surfacturation et les renseignements trompeurs au sujet des conditions d’un contrat. Par exemple, la CPRST peut résoudre des différends au sujet des éléments inclus dans le contrat, de la façon dont le contrat devrait être interprété et du respect de ses obligations par un fournisseur de services.

Le taux de satisfaction des consommateurs à l’égard des processus de la CPRST est constamment élevé. L’année dernière, 91 % des plaintes ont été résolues à la satisfaction tant du consommateur que du fournisseur de services. Au cours de cette période, la CPRST a examiné plus de 8 600 plaintes. Les consommateurs ont reçu un dédommagement dans 74 % des plaintes, pour un total de 2,3 millions de dollars.

La CPRST, par l’intermédiaire de son rapport de mi-exercice et de son rapport annuel, informe le Conseil, ainsi que d’autres parties prenantes, des activités de règlement des plaintes et des tendances en matière de plaintes, entre autres. Le personnel du Conseil effectue le suivi des rapports de la CPRST, étant donné qu’ils représentent une importante ressource afin d’identifier des enjeux émergents pouvant nécessiter une intervention réglementaire supplémentaire.

Je tiens également à souligner que la Loi sur la concurrence (la Loi) contient des dispositions qui traitent expressément des indications fausses ou trompeuses et des pratiques commerciales trompeuses. Le Bureau de la concurrence applique la Loi et, au besoin, enquête sur des plaintes de pratiques commerciales et de publicité trompeuses. Les Canadiens peuvent communiquer avec le Bureau de la concurrence pour leur faire part de leurs préoccupations.

Les Canadiens qui reçoivent des appels frauduleux doivent communiquer avec l’organisme d’application de la loi concerné.

Si des Canadiens reçoivent des appels dérangeants ou indésirables non frauduleux, nous les encourageons à déposer une plainte auprès de la Liste nationale des numéros de télécommunications exclus. S’ils reçoivent des pourriels, nous les encourageons à en aviser le Centre de notification des pourriels.

Les Canadiens peuvent utiliser des mécanismes bien établis et efficaces pour résoudre des problèmes avec des fournisseurs de services de communication. Je reconnais les efforts continus déployés par votre organisation afin d’aider les Canadiens à devenir davantage conscients des options à leur disposition.

Veuillez agréer, Monsieur Lawford, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Ian Scott

Date de modification :