Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 24 mai 2017

Notre référence : 1011-NOC2017-0049

PAR COURRIEL

Distribution

OBJET : Examen du régime de la qualité du service aux concurrents, Avis de consultation de télécom 2017-49 – Demandes de renseignements

Madame, Monsieur,

Conformément à la procédure établie dans l’avis de consultation de télécom 2017-49, Examen du régime de la qualité du service aux concurrents, du 23 février 2017, vous trouverez ci-jointe les demandes de renseignements du personnel du Conseil à Bell Canada, Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) et la Société TELUS Communications (STC).

Les réponses aux demandes de renseignements ci-jointes en annexe doivent être déposées auprès du Conseil au plus tard le 23 juin 2017.

Les réponses doivent être fournies dans un seul document afin d’en faciliter l’accessibilité et le traitement administratif. Toutefois, les renseignements fournis sur des feuilles de calcul devraient être joints en annexe, dans le format Excel de Microsoft.

Veuillez contacter Laurie Ventura (laurie.ventura@crtc.gc.ca) au 819-997-4589 si vous avez des questions à propos de cette lettre.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les plus distingués.

La directrice,

L’original signé par

Kay Saicheua
Politiques de concurrence et des services d’urgence
Secteur des télécommunications

c.c. : Laurie Ventura, CRTC, 819-997-4589, laurie.ventura@crtc.gc.ca
Eric Macfarlane, CRTC, 819-997-4389, eric.macfarlane@crtc.gc.ca
Josiane Lord, CRTC, 819-576-2568, josiane.lord@crtc.gc.ca
Sylvie Labbé, CRTC, 819-953-4945, sylvie.labbe@crtc.gc.ca

p.j. : (1)

Liste de distribution : bell.regulatory@bell.ca; document.control@sasktel.com; reglementa@telebec.com; regulatory.affairs@telus.com;


PIÈCE JOINTE

  1. Questions adressées à Bell CanadaNote de bas de page1, à SaskTel et à la STC :
    1. Dans le cadre de cette instance, les clients de services Internet dont les fournisseurs de services ont recours aux services d’accès haute vitesse (AHV) de gros des entreprises de câblodistribution ou des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) ont soumis des interventions concernant des problèmes liés aux services que les fournisseurs de services de gros sous-jacents offrent aussi à leurs clients de services Internet de détail. Ils ont entre autres mentionné :
      • de nombreux rendez-vous manqués;
      • des plages de rendez-vous démesurément longues;
      • des durées démesurément longues pour effectuer des installations ou des réparations associées à leurs services;
      • des problèmes liés à la qualité de leurs services;
      • des techniciens qui tirent avantage des rendez-vous pour les inviter à changer de fournisseur, suggérant qu’un tel changement résoudrait les problèmes liés à la réparation du réseau ou en accélérerait la résolution.

      Un grand nombre de ces intervenants ont ajouté que les clients de services Internet de détail de ces fournisseurs de services AHV de gros ne subissaient pas le même type d’interruptions de service, tant sur le plan de leur fréquence que de leur durée.

      1. Décrivez en détail les processus de votre entreprise pour recevoir, attribuer et traiter les demandes d’installation, de réparation ou les autres demandes de changement de service faites par les utilisateurs finals. Votre réponse devrait décrire les processus pour (i) les clients de votre service Internet de détail, (ii) les clients de vos services AHV de gros, (iii) les clients de vos marques dérivées, le cas échéant (p. ex., dans le cas de Bell Canada, les clients du service Internet résidentiel de Virgin). S’il existe des différences entre les processus pour n’importe quelle de ces activités, identifiez clairement et justifiez toute différence dans la façon dont votre entreprise répond aux demandes de vos clients de services Internet de détail et à celles des utilisateurs finals de vos clients de services AHV de gros – ainsi que pour les clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada.
      2. Quelles sont les normes de service ou de qualité imposées à vos techniciens qui traitent avec les utilisateurs finals de vos clients AVH de gros? Existe-t-il une différence dans les normes qui s'appliquent lorsque vos techniciens traitent avec l'utilisateur final d'un client AVH de gros par rapport à vos clients Internet de détail – ainsi qu’avec les clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada? Si c'est le cas, expliquez pourquoi il y a une différence.
      3. Si le Conseil décidait d’élargir son régime de qualité du service (QS) pour y inclure une composante liée aux services AHV, donnez votre point de vue, avec justification à l’appui, sur la manière de mesurer le temps nécessaire pour remplir une demande de service, depuis le moment où le client de services AHV de gros passe une commande d’installation, de réparation ou toute autre demande à l’intention de ses utilisateurs finals. Expliquez comment votre proposition permettrait de faire aisément une comparaison avec le traitement des demandes de service pour vos clients de services Internet de détail – ainsi qu’avec les clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada.
    2. Indiquez si des engagements en matière de QS sont inclus dans les services de gros tarifés offerts par votre entreprise. Si c’est le cas, énumérez les noms des services et les numéros d’articles tarifaires pertinents, et précisez l’exigence particulière en matière de QS ainsi que le rabais associé ou le recours applicable.
    3. Indiquez si votre entreprise a signé des ententes hors tarif pour des services AHV de gros entre janvier 2014 et avril 2017. Si c’est le cas, veuillez préciser :
      1. le nom des concurrents qui ont signé des ententes hors tarif pour vos services AHV de gros;
      2. toutes les clauses qui concernent la QS, y compris les intervalles de service, contenues dans ces ententes hors tarif.
    4. Fournissez les cibles internes de votre entreprise en matière d’intervalle de service pour l’installation, réparation ou tout autre changement de service associé à vos services Internet de détail ou à vos services AHV de gros – ainsi qu’au service Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada. Identifiez toute différence par région ou province dans votre territoire d'exploitation.
    5. Indiquez si votre entreprise recueille des renseignements sur le temps moyen de prestation de services associés à l’installation, la réparation ou à tout autre changement lié aux services AHV offerts à vos clients de services Internet de détail ou aux utilisateurs finals de vos clients de services AHV de gros– ainsi qu’aux clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada. Dans la négative, pourquoi pas? Dans l’affirmative :
      1. fournissez une description des renseignements spécifiques recueillis par votre entreprise concernant le temps moyen de prestation de services, que ce soit pour vos clients de services Internet de détail ou les utilisateurs finals de vos clients de services AHV de gros– ainsi que pour les clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada;
      2. indiquez, avec justification à l’appui, si les systèmes et procédures déjà en place pour le régime de QS actuel ou pour la collecte de renseignements décrits ci-dessus pourraient être mis à profit dans un régime de QS pour les services AHV de gros, et dans l’affirmative expliquez comment;
      3. fournissez le temps moyen pour la prestation des services suivant : installation, réparation, et tout autre changement de service. Votre réponse doit distinguer, pour chacun des mois de la période de 2014 à 2016, les temps moyens pour (i) vos clients de services Internet de détail; (ii) les utilisateurs finals de vos clients de services AHV de gros; et (iii) les clients Internet résidentiel de Virgin dans le cas de Bell Canada. Si l’information est disponible, veuillez donner la ventilation des renseignements fournis au point (ii) pour chacun de vos clients de services AHV de gros.
    6. Identifiez et fournissez une brève description des composantes principales des coûts récurrents associés à la surveillance et à la production de rapports pour le régime actuel de QS aux concurrents. Fournissez également les coûts récurrents annuels pour la surveillance et la production de rapports pour chacune des années 2014 à 2016, ventilés par principales composantes de coûts. Veuillez exclure les montants de rabais payés.
  2. Question adressée à Bell Canada :
    1. Au paragraphe 37 de son intervention, Bell Canada a mentionné que le régime actuel de QS aux concurrents devrait être éliminé et remplacé par un système fondé sur les plaintes, comme celui utilisé actuellement pour les petites ESLT. Expliquez en détail :
      1. comment ce système fondé sur les plaintes fonctionnerait;
      2. comment les clients de services de gros seraient en mesure de vérifier et de s’assurer qu’ils obtiennent un service adéquat de la part des fournisseurs de services de gros.
  3. Questions adressées à la STC :
    1. Au paragraphe 52 de son intervention, la STC a mentionné que le régime de QS aux concurrents n’est d’aucune utilité pour toutes les entreprises, mais que, si le Conseil doit mettre en œuvre un tel régime, un régime de QS aux concurrents fondé sur les plaintes qui serait applicable aux petites ESLT et aux autres entreprises serait moins intrusif. Expliquez en détail :
      1. comment ce régime de QS aux concurrents fondé sur les plaintes fonctionnerait;
      2. comment les clients de services de gros seraient en mesure de vérifier et de s’assurer qu’ils obtiennent un service adéquat de la part des fournisseurs de services de gros.
    2. En réponse à la demande de renseignements du Conseil, datée du 23 février 2017 et modifiée le 13 mars 2017, la STC a fourni
      1. des renseignements sur ses volumes et ses revenus pour tous les services filaires de gros obligatoires, y compris les services d’interconnexion. L’entreprise a regroupé certains de ces services dans des catégories plus larges et répété certains services dans différentes catégories (voir par exemple, les catégories 7 et 4).

        Veuillez fournir les renseignements requis de façon individuelle pour chaque client et chaque service, et fournir le numéro d’article tarifaire. Lorsqu’un service individuel est offert à plus d’un tarif, les revenus de ces services peuvent être regroupés;

      2. le montant total des rabais que l’entreprise a versés par année pour chacune des cinq dernières années. L’entreprise a ventilé ces renseignements pour chaque indicateur et pour chaque bénéficiaire du rabais séparément.

        Veuillez indiquer le montant des rabais versés à chaque bénéficiaire pour chaque indicateur de QS au cours de chacune des cinq dernières années.

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