Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de Distribution

Ottawa, le 20 octobre 2016

Notre référence : 1011-NOC2016-0293

PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

Objet : Examen du Code sur les services sans fil, avis de consultation 2016-293-1 – demandes d’information

Madame, Monsieur,

Le Conseil procède à un examen du Code sur les services sans fil afin de s’assurer que celui-ci demeure efficace. Pour aider le Conseil dans son examen des questions soulevées dans le cadre de l’avis de consultation de télécom 2016-293-1, le personnel vous demande de répondre aux questions ci-jointes selon les modalités suivantes.

Les réponses aux questions en pièce jointe doivent être soumises au plus tard le 26 octobre 2016. Les documents doivent être reçus, et non simplement envoyés, au plus tard à la date prescrite.

Veuillez regrouper les réponses dans un seul document aux fins de l’accessibilité et du traitement administratif.

Nous vous demandons également de réitérer chaque question dans votre réponse.

Une copie de la présente lettre et de toute correspondance connexe sera versée au dossier public de l’instance. Les parties qui souhaitent désigner une partie ou la totalité de leurs réponses comme confidentielle doivent le faire conformément aux Règles de pratique et de procédure du CRTC :

Puisque ces questions pourraient représenter de nouvelles données probantes qui seront versées au dossier public de l’instance, toutes les parties auront l’occasion de formuler des observations sur les réponses à ces questions lors de la phase de réplique, qui doivent être déposées d’ici le 7 novembre 2016.

Si vous avez des questions au sujet de la présente lettre, veuillez communiquer avec Meghan Justus par courriel, à l’adresse meghan.justus@crtc.gc.ca.

Cordialement,


[Original signé]

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Politique stratégique

Pièces jointes


Liste de distribution

Fournisseurs de services sans fil

Groupes de consommateurs

Autres parties

c.c. : Meghan Justus (meghan.justus@crtc.gc.ca)


Annexe 1 : Questions pour toutes les parties

On demande à toutes les parties de répondre aux questions ci-dessous qui portent sur les thèmes suivants :

Services prépayés

Le CPRSTNote de bas de page 1 a indiqué que : [traduction] « [...] depuis le lancement du Code sur les services sans fil, les fournisseurs de services sans fil ont étendu leur prestation des services prépayés. Dans certains cas, les consommateurs ne sont pas obligés d’acheter et d’activer une carte prépayée; ils peuvent s’abonner à un service prépayé de la même façon qu’ils s’abonnent à un service postpayé. Dans certains cas, les fournisseurs de services sans fil offrent des services semblables à leurs clients des services prépayés et postpayés, la seule différence étant le moment où les paiements sont effectués. »

Période d’essai

Dans votre réponse, veuillez commenter les changements précis proposés par l’Union des consommateurs à la section G.4 du Code sur les services sans fil, tels qu’ils apparaissent ci-dessous (les ajouts proposés sont indiqués en gras) :

« (i) Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins. (ii) La période d’essai doit commencer le jour du début du service. (iii) Le fournisseur de services peut imposer des limites raisonnables associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai. Ces limites doivent correspondre au moins à la moitié de l’usage permis dans le cadre du forfait choisi par le consommateur. (iv) Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si a) il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises; b) il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original; c) aucune condition additionnelle ne peut être imposée au consommateur; d) la période d’essai et ses limites doivent faire l’objet d’une divulgation à la conclusion du contrat. (v) Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils et doubler au minimum les montants d’utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. »

Dans votre réponse, vous pouvez aborder les points suivants qui ont été soulevés par les parties :

Si vous appuyez cette proposition, veuillez donner des exemples d’incitatifs ou de cadeaux qu’un client aurait l’obligation de retourner s’il annule son service sans fil au cours de la période d’essai.

Mises à jour logicielles et correctifs de sécurité

Un particulierNote de bas de page 6 a soulevé des préoccupations concernant l’accès aux mises à jour logicielles et aux correctifs de sécurité dans le dossier de l’instance :

[Traduction] « Je crois que vous devriez régler un problème, ou du moins demander aux fournisseurs de services sans fil ou aux fabricants d’appareils de le faire, pour ce qui est de la distribution de mises à jour de sécurité essentielles pour les systèmes d’exploitation de leurs appareils, notamment Android. Les utilisateurs d’iPhone (Apple), de téléphones Windows, de téléphones Nexus (Google) et de BlackBerry reçoivent leurs mises à jour de sécurité directement du fabricant, sans passer par les fournisseurs de services sans fil. Il semble que les étapes d’approbation et de mise à l’essai par les fournisseurs de services sans fil soient responsables des retards de distribution de ces mises à jour aux clients. Les fournisseurs de services sans fil devraient avoir l’obligation de distribuer rapidement les mises à jour aux micrologiciels des téléphones et les mises à jour de sécurité, de façon à assurer la sécurité et la protection de la vie privée des Canadiens. »

Si vous estimez que le Code sur les services sans fil devrait aborder directement ces questions, veuillez proposer un libellé qui correspondrait à votre point de vue.


Annexe 2 : Questions pour les FSSF

On demande à Bell, Eastlink, Rogers, SaskTel, SSi Micro, TELUS, Vidéotron et Wind de répondre en leur nom et au nom de leurs affiliés à des questions sur les sujets suivants :

Sensibilisation au Code sur les services sans fil

La CoalitionNote de bas de page 7 a proposé que le Code sur les services sans fil soit modifié de manière à exiger des fournisseurs de services sans fil qu’ils prennent les mesures suivantes pour mieux sensibiliser les clients au Code :   

Résumé des renseignements essentiels

La CoalitionNote de bas de page 8 a proposé que le Code sur les services sans fil exige des FSSF qu’ils fournissent aux consommateurs qui souhaitent comparer leurs options un résumé personnalisé des renseignements essentiels d’une offre ferme avant qu’une entente soit conclue.

Accessibilité – Formats de rechange

Le Deaf Wireless Canada Consultative Committee (DWCC) a proposé que le Code sur les services sans fil exige des FSSF qu’ils créent des vidéos en American Sign Language (ASL) et en langue des signes québéquoise (LSQ) pour expliquer les termes courants utilisés dans les contrats.

Accessibilité – Période d’essai

On peut lire à la section G.4 du Code que lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le FSSF doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours.

Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le FSSF doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils et doubler au minimum les montants d’utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. MAC a indiqué qu’elle a examiné plusieurs sites Web de fournisseurs de services sans fil et qu’elle ne croit pas que cette exigence soit clairement présentée aux consommateurs par les fournisseurs. Media Access Canada (MAC)Note de bas de page 9 a proposé que le Code sur les services sans fil exige des FSSN qu’ils affichent cette information dans le matériel promotionnel.  

Limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données

Le Code sur les services sans fil (section E.3) exige des FSSF qu’ils suspendent les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation, à moins que le client accepte expressément et en toute connaissance de cause de payer des frais supplémentaires.

Outils de gestion de la facture

Déverrouillage

On peut lire ce qui suit à la section F.1 du Code sur les services sans fil : « (i) Le fournisseur de services qui fournit un appareil verrouillé au client dans le cadre d’un contrat doit : a) pour les appareils subventionnés : déverrouiller l’appareil, ou offrir au client une méthode pour le déverrouiller, sur demande et au coût précisé par le fournisseur de services, au plus tard 90 jours civils après la date de début du contrat; b) pour les appareils non subventionnés : déverrouiller l’appareil, ou offrir au client une méthode de le déverrouiller, sur demande et au coût précisé par le fournisseur de services. »

Si oui, expliquez pourquoi vous faites payer des frais de déverrouillage à ces consommateurs. Sinon, expliquez pourquoi vous ne faites pas payer ces frais. Précisez si ces consommateurs doivent demander de faire déverrouiller leur appareil, ou si leur appareil sera déverrouillé automatiquement à un moment ou à un autre.  

En 2013, lorsque le Code sur les services sans fil été créer, le Conseil a indiqué dans la politique du Code sur les services sans fil, au paragraphe 159, que « [l]a plupart des FSSF ont indiqué qu’ils offraient à leurs clients des services de déverrouillage, les frais et les modalités de ces services étant variables. Par exemple, WIND a expliqué qu’elle facture 10 $ pour ce service, alors que Bell Canada et autres disent demander 75 $. La STC a indiqué qu’elle permettait le déverrouillage après 90 jours, alors que Bell Canada et autres ont indiqué qu’elles déverrouillaient les appareils à l’échéance du contrat. Vidéotron a indiqué n’offrir aucun service de déverrouillage. »

Veuillez fournir la fourchette des frais que vous facturez aux consommateurs pour déverrouiller leurs appareils sans fil.

Donnez votre opinion, justifications à l’appui, concernant les changements proposés par la Coalition.

Dépôt de garantie

Le Code sur les services sans fil précise ce qui suit à la section H : « (i) Si un fournisseur de services demande un dépôt de garantie à un client, il doit : e) retourner au client le dépôt de garantie, avec intérêts, moins seulement tout montant dû par le client, au plus tard dans les 30 jours civils après que : i) le client ou le fournisseur de services a résilié le contrat; ii) le fournisseur de services détermine que les conditions de retour du dépôt de garantie sont respectées. [...] (iii) le fournisseur de services peut utiliser le dépôt de garantie pour recouvrer tout montant en souffrance et peut demander au client de reconstituer le dépôt de garantie comme condition pour continuer de fournir le service. »

Dans son mémoire, l’Union des consommateursNote de bas de page 12 a indiqué ce qui suit : « Nous n’avons trouvé lors de notre étude sur le Code aucun contrat qui exigeait spécifiquement un dépôt. Nous avons cependant trouvé plusieurs mentions relatives aux conditions de retour de dépôt dans certains contrats étudiés. Nous avons notamment constaté que certains fournisseurs indiqueront que le retour du dépôt sera fait au moyen d’un crédit sur le service. Nous sommes loin d’être convaincus qu’il s’agit de l’avenue préférable pour tous les consommateurs. Nous espérons que ceux qui auront droit au remboursement d’un dépôt suite à une résiliation pourront véritablement recevoir leur dépôt indexé, en argent, avec le taux d’intérêt de la banque du Canada. »

Prononcez-vous sur la faisabilité de mettre en œuvre chacune des propositions de la Coalition ci-dessus, en précisant les implications sur le plan des coûts et des ressources.  

Services prépayés

Le CPRST Note de bas de page 14 a indiqué que : [traduction] « [...] depuis le lancement du Code sur les services sans fil, les fournisseurs de services sans fil ont élargi la gamme des moyens qu’ils utilisent pour offrir des services prépayés. Dans certains cas, les consommateurs ne sont pas obligés d’acheter et d’activer une carte prépayée; ils peuvent s’abonner à un service prépayé de la même façon qu’ils s’abonnent à un service postpayé. Dans certains cas, les fournisseurs de services sans fil offrent des services essentiellement similaires à leurs clients de services prépayés et postpayés, la seule différence étant le moment où les paiements sont effectués. »

Appareils subventionnés

Plusieurs personnesNote de bas de page 15 ont soulevé des préoccupations concernant les appareils subventionnés inclus dans un grand nombre de contrats de services sans fil.  

Note de bas de page

Note de bas de page 1

Voir le paragraphe 80 de son mémoire, daté du 2 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page1

Note de bas de page 2

Voir le paragraphe 88 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page2

Note de bas de page 3

Voir le paragraphe 356 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page3

Note de bas de page 4

Voir les paragraphes 31 à 33 du mémoire initial de l’ACTS, les paragraphes 18 à 20 du mémoire initial de SaskTel, ainsi que les paragraphes 35 à 40 du mémoire initial de Vidéotron, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page4

Note de bas de page 5

Voir le paragraphe 39 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page5

Note de bas de page 6

Elton Fong, intervention no 72, daté du 10 août 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page6

Note de bas de page 7

Voir les paragraphes 422 à 427 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page7

Note de bas de page 8

Voir les paragraphes 249 à 257 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page8

Note de bas de page 9

Voir les paragraphes 37 à 39 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page9

Note de bas de page 10

Voir les paragraphes 47 à 52 de son intervention, daté du 2 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page10

Note de bas de page 11

Voir les paragraphes 316 et 317 de son intervention, daté du 3 octobre 2016 .

Retour à la référence de la note de bas de page11

Note de bas de page 12

Voir le paragraphe 90 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page12

Note de bas de page 13

Voir les paragraphes 361 et 362 de son mémoire, daté du 3 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page13

Note de bas de page 14

Voir le paragraphe 80 de son mémoire, daté du 2 octobre 2016.

Retour à la référence de la note de bas de page14

Note de bas de page 15

Par example, voir Ken Klak, intervention no 9, David Nyarko, intervention no number 24, et Jason Rhinelander, intervention no 122.

Retour à la référence de la note de bas de page15

Date de modification :