ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Dawn Hunt (Rogers Communications Partnership)

Ottawa, le 7 mai 2015

Numéro de dossier: 8665-C12-201212448

Madame Dawn Hunt
Vice-présidente
Affaires réglementaires
Rogers Communications Partnership
rwi_gr@rci.rogers.com

Par courriel

Objet :   Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Confirmation requise

Madame,

La présente est pour obtenir confirmation que votre compagnie, Rogers Communications Partnership (Rogers), a effectué les modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour implémenter le Code sur les services sans fil (le Code).^{Footnote 1}

Le personnel demande que Rogers dépose une réponse aux préoccupations présentées ci-dessous au plus tard le 22 mai 2015. Dans cette réponse, Rogers devrait confirmer si les changements requis pour être en conformité avec le Code tel que dirigé par le Conseil dans la lettre du 14 août 2014 ont été effectués, et si c’est le cas, à quelle date.

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil,^{Footnote 2} les fournisseurs de services sans fil (FSSF) peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Footnote 3} .

Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,
Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Planification stratégique

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

Nanao Kachi

Information à fournir

Le personnel demande à Rogers de déposer une réponse au plus tard le 22 mai 2015 pour fournir une mise à jour sur l’implémentation des modifications demandées, quant aux avis d’itinérance et le moment où peut se produire le débranchement, présentées en détail ci-dessous, ainsi que la date d’implantation de ces modifications.

Avis d’itinérance

Dans la section E. du Code sur les services sans fil, Gestion de la facture, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil offrent des avis d’itinérance internationale aux clients. Spécifiquement :

1. Le fournisseur de services doit aviser le client, sans frais, lorsque son appareil est en itinérance dans un autre pays. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.
2. Le client peut choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis. » [c’est nous qui soulignons]

De plus, comme l’indique le paragraphe 140 de la Politique du Code sur les services sans fil (la Politique) :

« le Conseil détermine que les FSSF doivent aviser leurs clients quand leur appareil est en itinérance dans un autre pays. […] Le client doit être en mesure de choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis. Le Conseil détermine aussi que ces avis doivent être envoyés à tous les clients de services prépayés ou postpayés dont l’appareil peut utiliser l’itinérance à l’étranger. »

L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de mise en œuvre du Code sur les services sans fil indique que les clients de Rogers n’auraient pas la possibilité de choisir de ne pas recevoir les avis d’itinérance internationale.

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et a demandé à Rogers d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans une lettre datée du 29 mai 2014, Rogers a répondu que :

« Comme nous l’avons indiqué dans notre rapport de conformité sur la mise en œuvre du Code sur les services sans fil (janvier 2014), Rogers ne croit pas que le fait de permettre aux clients de choisir de ne pas recevoir le message de bienvenue soit dans l’intérêt des clients. Nous croyons fermement que ce message est un outil essentiel permettant aux clients de gérer leur facture lorsqu’ils sont en itinérance. Rogers ne prévoit pas de permettre aux clients de choisir de ne pas recevoir l’avis d’itinérance internationale (ou “message de bienvenue”). » [traduction]

Dans une lettre datée du 14 août 2014^{Footnote 4} , le Conseil à dirigé Roger à :

« Modifier ses pratiques pour permettre aux clients de ses services sans fil de choisir, expressément et en toute connaissance de cause, de ne pas recevoir les avis d’itinérance internationale, conformément à l’exigence indiquée à la section E du Code sur les services sans fil. »

Dans votre réponse, en date du 22 août 2014, Rogers à réitéré croire que « permettre à nos clients de ne pas recevoir de tels messages pourrait créer une mauvaise expérience client » [traduction]. Rogers a aussi noté que :

« Malgré que Rogers n’a pas reçu de demandes de la part de client de ne pas recevoir le message texte de bienvenue, nous avons travaillé au cours des derniers mois pour permettre cette fonctionnalité. Pour ce faire, Rogers doit faire des modifications TI et à ses systèmes. Nous sommes en cours de faire ces changements et nous attendons à ce qu’il soit prêt avant la fin de l’année 2014. » [traduction] [c’est nous qui soulignons]

Moment où peut se produire le débranchement

Au paragraphe 299 de la Politique, il est stipulé que :

« Le Conseil détermine que, sauf avec le consentement du client ou dans des circonstances exceptionnelles, le débranchement ne peut se faire que la semaine entre 8 h et 21 h ou la fin de semaine entre 9 h et 17 h, à moins que le jour de semaine ou de fin de semaine ne précède un jour férié, auquel cas le débranchement doit se faire avant midi. L’heure est déterminée en fonction du fuseau horaire où se situe l’adresse résidentielle précisée par le client ».

Dans le rapport de mise en œuvre de Rogers, il est indiqué que « tous les débranchements se produisent entre 6 h et 2 h, heure de l’Est » [traduction].

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et demandé à Rogers d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans sa réponse datée du 29 mai 2014, Rogers reconnaît que sa pratique relative à l’heure du débranchement n’est pas conforme au Code sur les services sans fil, mais a soumis certaines raisons d’ordre politique justifiant que l’exigence n’est pas nécessaire, dont différentes exigences techniques relatives au débranchement entre les services filaires et sans fil ainsi que la longue période de suspension du service avant le débranchement.

Dans une lettre datée du 14 août 2014^{Footnote 5}, le Conseil à dirigé Roger à :

« Modifier ses pratiques relativement au moment où le débranchement peut se produire, conformément à l’exigence indiquée à la section I du Code sur les services sans fil. »

Dans votre réponse, en date du 22 août 2014, Rogers a soumis que :

« Une solution pour pouvoir permettre les déconnexions dans la période prévue par le Code sur les services sans fil est explorée. Cette solution nécessite des modifications TI pour reconfigurer nos commutateurs ainsi que des modifications à nos processus. Cette solution pourrait être prête à la fin octobre 2014. Nous explorons aussi une autre solution possible qui nous permettrait de faire les déconnexions dans la période prescrite dans le Code sur les services sans fil plus tôt. D’ici à la mi-septembre, nous devrions avoir plus de certitudes à savoir si cette solution plus simple pourrait être mise en œuvre plus tôt. Nous fournirons au Conseil une mise à jour vis-à-vis notre progrès à ce moment. » [traduction] [c’est nous qui soulignons]

Date de modification :

2015-05-07