ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Dawn Hunt (Rogers Communications Partnership)

Ottawa, le 18 août 2014

N. Réf : 8665-C12-201212448

PAR COURRIEL

Dawn Hunt
Vice-présidente
Affaires réglementaires
Rogers Communications Partnership
rwi_gr@rci.rogers.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Mesures requises

Madame,

La présente est pour vous informer qu’il semble au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) que votre entreprise, Rogers Communications Partnership (Rogers), a apporté la plupart, mais non l’ensemble, des modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour mettre en œuvre le Code sur les services sans fil (le Code). Le Conseil apprécie les efforts déployés par votre entreprise pour mettre en œuvre le Code dans les délais prescrits. Toutefois, le Conseil estime que votre entreprise doit encore rectifier quelques points  afin de mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée. Rogers doit répondre aux préoccupations du Conseil, explicitées ci-dessous, au plus tard le 22 août 2014. Dans votre lettre, veuillez expliquer si vous avez pris les mesures indiquées par le Conseil dans la présente afin d’être pleinement conforme au Code.

Le Conseil compte publier un rapport à l’intention des consommateurs en août 2014 qui présente un résumé des résultats du processus de mise en œuvre du Code, y compris les renseignements soumis par votre entreprise dans vos rapports de conformité sur la mise en œuvre du Code et en réponse à la correspondance de suivi, y compris la présente lettre. Si, dans sa réponse à la présente, votre entreprise démontre qu’elle a apporté les modifications nécessaires pour pleinement mettre en œuvre le Code, le rapport à venir du Conseil reflétera ces modifications.

L’exigence de mise en œuvre du Code

Dans le Code sur les services sans fil^{Footnote 1}, le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Ce Code s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, quel que soit le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services sans fil (FSSF).

Tel que requis par  le paragraphe 377 du Code, en janvier 2014, les FSSF ont présenté au Conseil des rapports indiquant en détail la façon dont elles ont mis en œuvre le Code^{Footnote 2}.

Le personnel du Conseil a examiné ces rapports et, le 22 mai 2014 et le 6 juin 2014, a transmis à certaines entreprises des lettres de suivi afin de demander une clarification au sujet de questions particulières relativement à ces rapports. Votre entreprise a déposé une réponse le 29 mai 2014.

Questions particulières à résoudre

En fonction des rapports et de la correspondance susmentionnés, il semble que votre entreprise doit régler les questions suivantes pour mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée :

• Avis d’itinérance
• Moment où peut se produire le débranchement

Avis d’itinérance

À la section E. du Code sur les services sans fil, Gestion de la facture, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil offrent des avis d’itinérance internationale aux clients. Spécifiquement :

« (i) Le fournisseur de services doit aviser le client, sans frais, lorsque son appareil est en itinérance dans un autre pays. L’avis doit clairement indiquer les frais associés aux services vocaux, de messagerie texte et de données.

(ii) Le client peut choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis. » [C’est nous qui soulignons]

De plus, comme l’indique le paragraphe 140 de la Politique, « le Conseil détermine que les FSSF doivent aviser leurs clients quand leur appareil est en itinérance dans un autre pays. […] Le client doit être en mesure de choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis. Le Conseil détermine aussi que ces avis doivent être envoyés à tous les clients de services prépayés ou postpayés dont l’appareil peut utiliser l’itinérance à l’étranger. »

L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de mise en œuvre du Code sur les services sans fil indique que les clients de Rogers n’auraient pas la possibilité de choisir de ne pas recevoir les avis d’itinérance internationale.

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et a demandé à Rogers d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans une lettre datée du 29 mai 2014, Rogers a répondu ce qui suit :

« Comme nous l’avons indiqué dans notre rapport de conformité sur la mise en œuvre du Code sur les services sans fil (janvier 2014), Rogers ne croit pas que le fait de permettre aux clients de choisir de ne pas recevoir le message de bienvenue soit dans l’intérêt des clients. Nous croyons fermement que ce message est un outil essentiel permettant aux clients de gérer leur facture lorsqu’ils sont en itinérance. Rogers ne prévoit pas de permettre aux clients de choisir de ne pas recevoir l’avis d’itinérance internationale (ou “message de bienvenue”).

Permettre aux clients de choisir de ne pas recevoir le message de bienvenue est contraire aux objectifs du Code sur les services sans fil et pourrait causer une mauvaise expérience client. Prenez, par exemple, un client qui se rend régulièrement aux États-Unis et qui est au courant des tarifs d’itinérance associés à ces voyages, et qui décide donc de ne plus recevoir le message de bienvenue. Cette option signifie que le client ne recevrait plus de message de bienvenue, et ce, pour toute destination future.

Ce client pourrait, quelques mois plus tard, se rendre à une nouvelle destination dont il ne connaît pas les tarifs d’itinérance. Puisqu’il a choisi de ne plus recevoir le message de bienvenue, le client ne serait pas au courant des tarifs d’itinérance associés à l’utilisation de son appareil pendant sa visite. À son retour au Canada, le client pourrait recevoir une facture plus élevée que ce à quoi il ou elle s’attendait.

Le message de bienvenue sert à informer le client des tarifs pour l’aider à gérer son utilisation des services sans fil pendant son voyage. Si nous n’envoyons pas de façon proactive un message de bienvenue indiquant les tarifs, les clients devront consulter par eux-mêmes les tarifs sur notre site Web, ce qui n’est pas le comportement typique d’un client en voyage. Pour cette raison, nous croyons que le fait de permettre au client de choisir de ne pas recevoir le message de bienvenue créerait, dans l’ensemble, plus d’insatisfaction de la part des clients. Nous ne prévoyons donc pas offrir cette option aux clients. » [traduction]

Le Conseil note que Rogers offre des avis d’itinérance conformément à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil, mais ne permet pas aux clients de choisir, expressément et en toute connaissance de cause, de ne pas recevoir ces avis, ce qui est également une exigence du Code sur les services sans fil.

Le Conseil est d’accord avec Rogers que les avis d’itinérance aident les clients à gérer leur utilisation du service et à ne pas recevoir de factures-surprises. À cet égard, le Conseil note que, comme l’indiquent les paragraphes 117 et 188 de la Politique relative au Code sur les services sans fil :

« 117. Lorsqu’une personne voyage à l’étranger, il est peu probable qu’elle ait à sa disposition les modalités de son contrat de service sans fil. Par conséquent, un avis du FSSF indiquant les frais d’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et d’itinérance de données l’aiderait grandement à connaître et à gérer son utilisation de ces services à l’étranger.

118.   Le Conseil estime qu’il est nécessaire d’exiger, quand un client entre dans une zone d’itinérance à l’étranger, que son FSSF l’avise sur les frais qui lui seront facturés, que ce soit pour des services vocaux, de messagerie texte ou de données. »

Toutefois, le Conseil signale également qu’il a estimé qu’il serait approprié d’exiger que les FSSF permettent aux clients de choisir, expressément et en toute connaissance de cause, de ne pas recevoir ces avis. Le Conseil note également que Rogers a eu la possibilité de soumettre une application pour demander un changement à la politique relative au Code sur les services sans fil, dans les 90 jours suivant la date de la décision, mais ne l’a pas fait.

Moment où peut se produire le débranchement

Au paragraphe 299 de la Politique, il est stipulé que : « Le Conseil détermine que, sauf avec le consentement du client ou dans des circonstances exceptionnelles, le débranchement ne peut se faire que la semaine entre 8 h et 21 h ou la fin de semaine entre 9 h et 17 h, à moins que le jour de semaine ou de fin de semaine ne précède un jour férié, auquel cas le débranchement doit se faire avant midi. L’heure est déterminée en fonction du fuseau horaire où se situe l’adresse résidentielle précisée par le client ».

Dans le rapport de mise en œuvre de Rogers, il est indiqué que « tous les débranchements se produisent entre 6 h et 2 h, heure de l’Est » [traduction].

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et demandé à Rogers d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans sa réponse datée du 29 mai 2014, Rogers reconnaît que sa pratique relative à l’heure du débranchement n’est pas conforme au Code sur les services sans fil, mais a soumis certains motifs politiques pourquoi elle croit que l’exigence n’est pas nécessaire, dont différentes exigences techniques relatives au débranchement entre les services filaires et sans fil ainsi que la longue période de suspension du service avant le débranchement. Le Conseil note que Rogers a eu la possibilité de soumettre une application pour demander un changement à la Politique relative au Code sur les services sans fil, dans les 90 jours suivant la date de la décision, mais ne l’a pas fait.

Autres questions

Dans son rapport de mise en œuvre, Rogers a soumis un exemple d’entente de service sans fil comportant des frais d’annulation qui comprenaient des « Frais de récupération des économies additionnelles réalisées sur l’appareil (FRÉAA) ».

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé à Rogers de clarifier comment ces frais seraient appliqués et en quoi Rogers croit qu’ils sont conformes à la formule de calcul des frais de résiliation anticipée du Code sur les services sans fil.

Dans une lettre datée du 29 mai 2014, Rogers a répondu que, depuis le 25 mai 2014, son modèle de subvention d’appareils pour les nouveaux contrats à durée déterminée ne comprend plus de FRÉAA, et les frais de résiliation sont calculés selon la formule du Code.

Dans une lettre datée du 6 juin 2014, le personnel du Conseil a demandé un exemplaire de l’entente de services sans fil mise à jour de Rogers pour évaluer sa conformité au Code sur les services sans fil.

Dans sa réponse datée du 10 juin 2014, Rogers a soumis un exemplaire de son entente la plus récente, qui ne comporte plus de FRÉAA pour les nouveaux clients. La formule de calcul des frais de résiliation se trouvant dans le contrat révisé est la suivante : « Des frais de récupération des économies réalisées sur l’appareil (FRÉA) sont facturés si vous avez obtenu un Bénéfice économique à la signature de votre nouvel abonnement et que, pour quelque raison que ce soit, votre service sans-fil ou votre nouvel abonnement est annulé avant la fin de votre Entente de service (Période d’abonnement). Les FRÉA correspondent au Bénéfice économique multiplié par le nombre de mois restant à votre Entente de service divisé par le nombre total de mois compris dans votre Entente de service (taxes en sus). En d’autres mots : FRÉA = Bénéfice économique × nombre de mois restant à votre Période d’abonnement ÷ nombre total de mois de votre Période d’abonnement + taxes exigibles. » [traduction]

Le Conseil note que cette mesure respecte l’exigence énoncée à la section G du Code sur les services sans fil, stipulant que « Lorsque le fournisseur de services fournit un appareil subventionné dans le cadre du contrat, a. pour les contrats à durée déterminée : Les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l’appareil. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits par un montant égal chaque mois de manière à atteindre 0 $ à la fin d’une période équivalant au moindre entre 24 mois et le nombre total de mois du contrat. »

Mesures requises

Le Conseil estime que Rogers doit prendre les mesures suivantes afin de pleinement mettre en œuvre le Code :

• Modifier ses pratiques pour permettre aux clients de ses services sans fil de choisir, expressément et en toute connaissance de cause, de ne pas recevoir les avis d’itinérance internationale, conformément à l’exigence indiquée à la section E du Code sur les services sans fil.
• Modifier ses pratiques relativement au moment où le débranchement peut se produire, conformément à l’exigence indiquée à la section I du Code sur les services sans fil.

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à Rogers de déposer, au plus tard le 22 août 2014, une réponse démontrant qu’elle a fait les changements nécessaires comme il est susmentionné.

Si Rogers omet de prendre les mesures nécessaires d’ici le 22 août 2014, le Conseil pourrait prendre des mesures supplémentaires pour mettre en application son exigence.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Nanao Kachi au 819-997-4700.

Renseignements sur la procédure

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Footnote 3}.

Le secrétaire général,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

John Traversy

c.c.: nanao.kachi@crtc.gc.ca

Date de modification :

2014-08-18