ARCHIVÉ - Politique réglementaire de Conformité et Enquêtes CRTC 2014-341

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Référence au processus : Avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-527

Ottawa, le 25 juin 2014

Numéro de dossier : 8665-C12-201313030

Inscription permanente des numéros

Le Conseil supprime la période de validité fixe des inscriptions des numéros de télécommunication sur la Listenationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) et, en conséquence, l’obligation des Canadiens de réinscrire leurs numéros sur la liste. De plus, le Conseil encourage l’industrie à poursuivre son travail au sein du Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion afin de réviser périodiquement les différents mécanismes de retrait des numéros désactivés et réattribués de la LNNTE pour en améliorer l’exactitude. Le Conseil, pour sa part, poursuivra ses efforts afin de promouvoir le programme de la LNNTE et de le faire connaître aux Canadiens.

Introduction

1. Le Conseil réglemente les télécommunications non sollicitées en vertu des articles 41 à 41.7 et 72.01 à 72.15 de la Loi sur les télécommunications (Loi). Le Conseil a, dans la décision de télécom 2007-48, établi un cadre qui régit les appels de télémarketing et les autres télécommunications non sollicitées que reçoivent les Canadiens^{Footnote 1}. Ce cadre inclut des règles concernant une liste nationale des numéros de télécommunication exclus (Listenationale de numéros de télécommunication exclus;LNNTE)ainsi que des règles sur le télémarketing et les composeurs-messagers automatiques. Collectivement, ces règles sont appelées Règles sur les télécommunications non sollicitées.
2. Le programme de la LNNTE a été lancé le 30 septembre 2008. Dans les trois premiers mois du programme, quelque 5 millions de Canadiens ont inscrit leur numéro sur la liste. Ce nombre n’a cessé d’augmenter et on compte maintenant plus de 12 millions de numéros inscrits sur la LNNTE.
3. Dans la décision de télécom 2007-48, le Conseil a pris note de certaines préoccupations relatives au fait que, si les numéros de télécommunication désactivés et réattribués ne sont pas retirés de la LNNTE, les Canadiens qui ont obtenu un nouveau numéro risquent de ne pas recevoir de télécommunications à des fins de télémarketing alors qu’ils pourraient souhaiter en recevoir. Le Conseil a estimé que ces préoccupations pourraient être atténuées grâce à la mise en place d’une période de validité fixe des inscriptions, à l’issue de laquelle un numéro inscrit serait automatiquement supprimé de la liste si la personne ne renouvelle pas son inscription; c’est ainsi qu’il a alors fixé à trois ans la période de validité des inscriptions des numéros sur la LNNTE. Plus tard, cette période fixe a été augmentée à cinq ans dans la politique réglementaire de télécom 2009-200.
4. Dans la même décision, le Conseil a :

• conclu que si les inscriptions sur la LNNTE devaient être permanentes, il faudrait mettre en place un processus efficace et économique permettant le retrait de la LNNTE des numéros désactivés et réattribués;
• demandé au Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI) d’identifier et d’évaluer les possibilités à l’égard des processus et des procédures nécessaires pour garantir que les numéros désactivés et réattribués soient retirés de la LNNTE; il a de plus demandé au CDCI de déposer un rapport de ses conclusions et recommandations à ce sujet.

5. Le 22 octobre 2009, le Groupe de travail Plan de travail (GTPT) du CDCI a informé le Conseil que l’élaboration et la mise en place des processus et procédures d’inscription permanente des numéros^{Footnote 2}, ainsi que des processus et procédures de retrait de la LNNTE des numéros désactivés et réattribués (« mécanisme de retrait » dans la présente décision), prendraient beaucoup de temps, coûteraient cher et seraient somme toute inutiles.
6. En 2011, le Conseil a retenu les services de PossibleNow Inc. (PossibleNow), la société chargée du retrait des numéros désactivés et réattribués de la listenationale de numéros de télécommunication exclus des États-Unis, pour mener une étude de faisabilité des diverses manières de retirer les numéros désactivés et réattribués de la LNNTE, comme on le fait aux États-Unis. L’étude de PossibleNow, publiée en mars 2012, conclut qu’on peut mettre en place au Canada un régime semblable à celui des États-Unis.
7. Le Conseil a demandé au GTPT d’examiner les constatations et les conclusions du rapport de PossibleNow. En août 2012, le GTPT a conclu qu’un mécanisme efficace et économique de retrait de la LNNTE des numéros désactivés et réattribués était irréalisable compte tenu notamment des limites de données ainsi que des problèmes de coût et d’exactitude.
8. Le GTPT a néanmoins soumis deux options au Conseil, l’une d’elles étant de rendre la LNNTE permanente sans mécanisme de retrait.
9. En publiant l’avis de consultation de Conformité et Enquêtes 2013-527, le Conseil a ouvert une instance en vue d’examiner s’il devait mettre en place une inscription permanente des numéros^{Footnote 3}. Le Conseil exprimait alors l’avis préliminaire selon lequel cette inscription permanente des numéros sans mécanisme de retrait était faisable et qu’on pourrait remédier aux préoccupations relatives à l’exactitude de la liste : a) en continuant à permettre aux Canadiens de désinscrire leurs numéros de télécommunication de la LNNTE, b) en leur fournissant de meilleures informations sur les autres solutions relatives à l’inscription ou à la désinscription de leurs numéros et c) en cherchant des moyens de simplifier ou de faciliter ce processus.
10. Le Conseil a déterminé que les questions suivantes doivent être traitées dans la présente décision :

• L’inscription sur la LNNTE de numéros de télécommunication de Canadiens devrait-elle être permanente?
• Si l’inscription permanente des numéros est adoptée, quelles mesures devraient être prises, et par qui, en vue d’informer les Canadiens des solutions pour inscrire ou désinscrire leurs numéros de télécommunication de la LNNTE?
• Les processus actuels d’inscription et de désinscription devraient-ils être modifiés?

11. Le Conseil a reçu des interventions de plus de 40 particuliers ainsi que des sociétés et organisations suivantes : l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes inc. (ACCAP); l’Association canadienne du marketing (ACM); l’Association des banquiers canadiens (ABC); Bell Aliant Communications régionales, société en commandite, Bell Canada et Saskatchewan Telecommunications (collectivement Bell Canada et autres); Bragg Communications Inc., faisant affaires sous le nom d’Eastlink (Eastlink); le Centre pour la défense de l’intérêt public et le Council of Senior Citizens’ Organizations of British Columbia (PIAC/COSCO); la DiversityCanada Foundation et la National Pensioners and Senior Citizens Federation (collectivement DiversityCanada); MTS Inc. et Allstream Inc. (collectivement MTS Allstream); le Rogers Communications Partnership (RCP); Shaw Communications Inc. (Shaw); la Société TELUS Communications (STC) et TBayTel.
12. On peut consulter sur le site Web du Conseil le dossier public de l’instance, lequel a été fermé le 14 novembre 2013. On peut y accéder à l’adresse www.crtc.gc.ca ou au moyen du numéro de dossier indiqué ci-dessus.

L’inscription sur la LNNTE de numéros de télécommunication de Canadiens devrait-elle être permanente?

13. Tous les particuliers qui ont formulé des observations à ce sujet ont déclaré être en faveur de l’inscription permanente des numéros. PIAC/COSCO et DiversityCanada ont appuyé aussi l’inscription permanente des numéros.
14. L’ABC, l’ACCAP, l’ACM, Bell Canada et autres, Eastlink, MTS Allstream, Shaw, la STC et TBayTel se sont opposés à l’inscription permanente des numéros.
15. Le RCP a exprimé son désaccord sur toute décision qui ferait augmenter les dépenses ou les frais des entreprises de télémarketing.
16. DiversityCanada a soutenu qu’il est très improbable que les Canadiens qui ont exprimé le souhait de ne pas être contactés par les entreprises de télémarketing en inscrivant leurs numéros sur la LNNTE changent d’idée avec le temps. DiversityCanada a aussi indiqué que tant la présente approche à l’égard de l’inscription que celle qui est proposée permettent aux Canadiens d’exercer leur choix en tout temps et de désinscrire leur numéro de la liste.
17. PIAC/COSCO et DiversityCanada ont estimé que l’obligation de réinscription est un fardeau pour les Canadiens. DiversityCanada a soutenu que ces derniers ne connaissent d’ailleurs pas tous cette obligation. PIAC/COSCO ont indiqué que le fardeau consiste non seulement à réinscrire son numéro, mais aussi à se souvenir de le faire, ce qui selon eux est particulièrement exigeant pour les aînés.
18. PIAC/COSCO ont indiqué que les lois sur la protection de la vie privée tendent à exiger un consentement exprès des personnes. PIAC/COSCO et DiversityCanada ont critiqué le présent régime de la LNNTE qu’ils qualifient d’hybride parce qu’il prévoit à la fois un consentement exprès et un consentement par défaut : en effet, les Canadiens doivent, dans un premier temps, consentir expressément à participer au programme de la LNNTE, mais ils en sont automatiquement exclus après un certain temps, ce qui écarte leur premier choix conscient à moins qu’ils fassent des démarches pour le réaffirmer.
19. Les parties opposées à l’inscription permanente des numéros ont argué que la personne à qui est attribué un numéro peut ignorer son inscription préalable sur la LNNTE et qu’en l’absence d’une période de validité fixe, l’inscription se poursuivra sans tenir compte que ce nouvel utilisateur pourrait avoir fait un choix différent. Elles ont indiqué que l’élimination d’une période de validité fixe résultera en une contamination de la liste par les numéros désactivés et réattribués. La liste ne reflétera donc plus le choix des Canadiens et le nombre de numéros de télécommunication accessibles aux entreprises de télémarketing diminuera.
20. L’ABC, l’ACM et Bell Canada et autres ont soutenu qu’il n’existe aucune preuve au soutien du choix d’une inscription permanente des numéros, les inscriptions à ce jour sur la LNNTE n’ayant pas encore commencé à expirer. Tant l’ACM que Bell Canada et autres ont fait des comparaisons avec leurs programmes internes de listes de numéros exclus et le programme de numéros exclus préalablement sous la gouverne de l’ACM; ils ont noté l’absence de plaintes au sujet de l’obligation de se réinscrire, et ce, en ce qui concerne ces deux programmes. L’ACM a précisé qu’une obligation de réinscription permet au Conseil d’organiser et de mener des campagnes d’information sur la LNNTE.
21. L’ACM a critiqué aussi le fait que la possibilité de désinscrire son numéro de la LNNTE puisse limiter les effets de l’inscription permanente des numéros. Elle a soutenu qu’il est déraisonnable de demander au nouvel utilisateur d’un numéro de télécommunication de modifier le choix de l’ancien utilisateur; de plus, selon elle, un Canadien sans avis précis sur la question pourrait très bien ne faire aucune démarche, ce qui désavantagerait les entreprises qui pourraient autrement communiquer avec lui. L’ABC et la STC ont fait valoir pour leur part que les Canadiens ne seront pas incités à désinscrire leur numéro de la liste.
22. Bell Canada et autres, Eastlink et la STC ont déclaré que la réinscription sur la LNNTE est relativement simple pour les Canadiens, en comparaison du fardeau qui serait imposé aux entreprises de télémarketing si l’obligation de se réinscrire était supprimée.
23. L’ACM, Bell Canada et autres, Eastlink, Shaw et la STC ont estimé que les répercussions d’une inscription permanente des numéros seraient trop disproportionnées et déséquilibrées pour être conformes aux Instructions^{Footnote 4}. Bell Canada et autres, Shaw et la STC ont soulevé également si le projet d’inscription permanente des numéros tient suffisamment compte de la liberté d’expression prévue à l’article 41 de la Loi et à l’article 2b) de la Charte canadienne des droits et libertés (Charte). La STC a soutenu que, à la longue, la suppression réelle d’un grand nombre de numéros, qui pourraient être par ailleurs des numéros non exclus, équivaudrait à une interdiction permanente de télémarketing. Selon la STC, de telles limites empêcheraient toute liberté d’expression commerciale, contrairement à la Charte, et ce, même à l’égard des Canadiens qui pourraient accepter de recevoir des appels de télémarketing.
24. Bell Canada et autres ont proposé que, si l’inscription permanente des numéros est adoptée, le Conseil devrait aussi exiger que le GTPT du CDCI réexamine périodiquement les possibilités de développer un mécanisme de retrait des numéros désactivés et réattribués, puisqu’un tel mécanisme pourrait un jour s’avérer viable. Bell Canada et autres et MTS Allstream ont suggéré aussi la mise en place d’un système qui permettrait aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) de signaler sur une base volontaire les numéros qui leur ont été attribués et dont ils savent qu’ils ont été désactivés et réattribués.

Résultats de l’analyse du Conseil

25. Le Conseil estime que les Canadiens qui ont décidé d’inscrire leurs numéros de télécommunication sur la LNNTE pour ne pas recevoir d’appels non sollicités ne changeront probablement pas d’avis au fil du temps. Cependant, beaucoup de numéros seraient retirés de la liste en raison du programme actuel de désinscription automatique et les appels de télémarketing non sollicités pourraient reprendre. Ce problème se trouverait amplifié par la période de grâce de 31 jours, ce qui signifierait que les Canadiens continueraient à recevoir des appels de télémarketing pendant un certain temps, même après s’être réinscrits. Le Conseil estime donc qu’une inscription permanente des numéros sur la LNNTE limiterait ce type de nuisance ainsi que les inconvénients associés à la reprise des appels de télémarketing chez de nombreux Canadiens.
26. Alors que certaines parties font valoir que le processus de réinscription n’est pas une tâche bien lourde, le Conseil estime que le fardeau qu’il impose aux Canadiens ne réside pas tant dans le processus de réinscription lui-même que dans le fait de devoir se souvenir de le faire en raison d’une décision prise plusieurs années auparavant, et dans les conséquences pour ceux qui omettent de le faire.
27. En ce qui a trait à l’inquiétude qu’une inscription permanente des numéros sans processus de retrait des numéros désactivés et réattribués risquerait à la longue de réduire l’exactitude de la LNNTE, le Conseil fait remarquer que les consommateurs ont toujours la possibilité de faire enlever leurs numéros de la liste. Le Conseil estime qu’une meilleure communication sur la nature de la liste et des possibilités d’inscription et de désinscription permettrait de modérer ces préoccupations. De plus, comme l’a fait remarquer Bell Canada et autres, l’adoption d’une inscription permanente des numéros ne menacerait pas l’éventuelle instauration d’un mécanisme de retrait de la liste.
28. Quant aux arguments selon lesquels l’inscription permanente des numéros serait contraire à l’esprit de l’article 41 de la Loi, ou de la Charte, le Conseil estime que l’inscription permanente des numéros n’aurait aucune incidence sur la majeure partie des activités de télémarketing, notamment sur les appels de suivi d’une relation commerciale existante, laquelle est d’ailleurs exemptée des Règles de la LNNTE. Alors que l’inscription permanente des numéros déplacerait la présomption pour les numéros déjà inscrits, elle n’empêcherait pas les Canadiens d’enlever leurs numéros de la liste s’ils voulaient recevoir plus d’appels non sollicités. Quant aux entreprises, elles peuvent toujours utiliser d’autres moyens de communication à des fins commerciales pour rejoindre les Canadiens, par exemple le courrier et la publicité télévisée. Le Conseil conclut que l’adoption de l’inscription permanente des numéros sans mécanisme de retrait des numéros désactivés et réattribués établit un équilibre entre l’intention de l’article 41 de la Loi et la protection de la vie privée d’une part et la nécessité de permettre les utilisations légitimes des appels de télémarketing d’autre part. De plus, le Conseil estime que l’inscription permanente des numéros sans mécanisme de retrait respecterait les objectifs du programme de la LNNTE et le choix des Canadiens, tout en permettant à l’industrie de continuer à explorer des moyens rentables et efficaces de mettre en œuvre un tel processus.
29. À la lumière de ces considérations, le Conseil détermine qu’il faut supprimer la durée de validité fixe des inscriptions sur la LNNTE. Ainsi, les Canadiens qui désirent laisser leurs numéros sur la LNNTE n’auront plus à renouveler leur inscription ou à réinscrire leurs numéros de télécommunication, et ils conserveront la possibilité de supprimer leurs numéros de la LNNTE à tout moment.
30. Le Conseil encourage de plus l’industrie à explorer les suggestions de Bell Canada et autres et de MTS Allstream d’instaurer un système de rapport volontaire des numéros désactivés et réattribués et de suivre la recommandation du CDCI de réexaminer périodiquement les possibilités de mettre en place un mécanisme de retrait de la liste.

Si l’inscription permanente des numéros est adoptée, quelles mesures devraient être prises, et par qui, en vue d’informer les Canadiens des solutions pour inscrire ou désinscrire leurs numéros de télécommunication de la LNNTE?

31. L’ABC, l’ACM, Eastlink, Shaw et la STC ont indiqué que les mesures de sensibilisation prises par le Conseil jusqu’à présent constituent une bonne avancée et que le Conseil devrait continuer à promouvoir le programme et toutes les options qu’il offre aux Canadiens, notamment pour s’incrire et se désincrire. Shaw a présenté quelques suggestions d’améliorations à apporter au site Web du Conseil et à celui de l’administrateur de la LNNTE. PIAC/COSCO ont aussi fait des commentaires sur l’information actuellement disponible lors de l’inscription à la LNNTE et ont suggéré quelques améliorations.
32. DiversityCanada a proposé que le Conseil ne porte pas seul le fardeau de la sensibilisation des Canadiens, et qu’il puisse demander aux FST de fournir régulièrement à leurs clients des informations sur la LNNTE (y compris les possibilités de s’inscrire et de se désinscrire) par les encarts dans les factures, soit annuellement à toute la clientèle, soit uniquement à l’arrivée de chaque nouveau client. Eastlink, le RCP et la STC ont vivement exprimé leur opposition à cette proposition. Le RCP s’est montré inquiet d’un éventuel accroissement des frais alors qu’Eastlink et la STC ont argué que bien que les FST prennent part au télémarketing, ils ne représentent qu’une fraction de l’ensemble de cette industrie. Selon Eastlink, si le Conseil décidait de recommander l’envoi d’encarts dans les factures, la mesure devrait être assez souple et devrait permettre aux fournisseurs puissent choisir la forme et la méthode correspondant à leurs capacités.

Résultats de l’analyse du Conseil

33. Le Conseil note que, jusqu’à présent, la rétroaction à ses efforts de divulgation de l’information sur la LNNTE aux Canadiens semble assez positive. Le travail a consisté essentiellement à afficher sur le site Web du Conseil et sur celui de l’administrateur de la LNNTE une information ciblée relative au télémarketing. Le Conseil continuera à veiller à ce que le public canadien soit adéquatement informé sur le programme de la LNNTE, y compris sur l’élimination de la période fixe d’inscription; le Conseil s’efforcera aussi d’expliquer aux Canadiens qu’ils peuvent enlever leurs numéros de télécommunication de la liste à tout moment.
34. Le Conseil estime que la plupart des Canadiens entretiennent des relations commerciales avec au moins un FST, ce qui implique habituellement l’échange d’un minimum d’informations notamment sur la facturation, la qualité du service, les changements ou les notifications concernant un compte. Les FST sont dans une situation privilégiée pour faciliter la communication avec des Canadiens touchés par cette question.
35. Cependant, le Conseil estime que bien que la plupart des FST prennent part à une certaine forme de télémarketing et fournissent l’infrastructure nécessaire à nombre d’appels de télévendeurs, ils ne représentent qu’une partie de l’ensemble de cette industrie. À ce sujet, la suggestion de DiversityCanada d’insérer dans les factures des encarts sur la LNNTE ne pourrait être mise en œuvre de façon neutre sur le plan de la concurrence, étant donné qu’elle imposerait à un petit groupe de télévendeurs d’en supporter un coût disproportionné.
36. Le Conseil détermine donc qu’il n’imposera pas aux parties des exigences relatives à l’information des Canadiens sur la LNNTE.

Les processus actuels d’inscription et de désinscription devraient-ils être modifiés?

37. Alors que plusieurs parties à cette instance se sont interessées aux informations fournies lors de l’inscription sur la LNNTE et que quelques-unes ont proposé des changements ou des ajouts, aucune partie n’a préconisé de modifier le système même d’inscription ou de désinscription, pas plus que les méthodes utilisées pour l’appliquer. MTS Allstream et le RCP se sont prononcés contre de tels changements.
38. Le Conseil estime que la possibilité offerte aux Canadiens de s’inscrire ou de se réinscrire à la fois en ligne et par téléphone s’est révélée un moyen efficace qui n’a soulevé ni problème ni question au fil du temps. Le Conseil estime que la possibilité de se désinscrire de la LNNTE seulement par téléphone a été tout aussi efficace et qu’elle permet de plus de prévenir l’éventuelle utilisation abusive du processus de désinscription.
39. Le Conseil détermine donc qu’il n’apportera pas de changement au processus d’inscription ou de désinscription pour le moment.

Instructions

40. Les Instructions mentionnent que, dans l’exercice des pouvoirs et fonctions que lui confère la Loi, le Conseil doit mettre en œuvre les objectifs de la politique énoncés à l’article 7 de la Loi, conformément aux alinéas 1a), 1b) et 1c) des Instructions.
41. Le Conseil estime que les conclusions qu’il a tirées dans la présente instance respectent l’esprit de l’article 41 de la Loi^{Footnote 5} et facilitent l’atteinte de l’objectif stratégique énoncé à l’alinéa 7i) de la Loi, c’est-à-dire la protection de la vie privée. Le Conseil estime que l’adoption de l’inscription permanente sur la LNNTE est un moyen efficace de respecter la vie privée des Canadiens. De plus, en offrant aux Canadiens le choix de réinscrire leurs numéros sur la LNNTE ou de les désinscrire, le Conseil adopte une approche équilibrée est proportionnelle à l’objectif visé, conformément à l’alinéa 7i) de la Loi. Le Conseil est également d’avis que les mesures adoptées dans cette décision seront appliquées à l’industrie de manière symétrique et neutre sur le plan de la concurrence.

Secrétaire général

Documents connexes

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Date de modification :

2014-06-25