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Ottawa, le 10 août 2012

Numéro de dossier : 8678-B2-201100594

Monsieur Bill Abbott
Avocat principal et responsable de la protection de la vie privée
Bell Canada
19e étage
160, rue Elgin
Ottawa (Ontario)  K2P 2C4
Courriel : bell.regulatory@bell.ca

Objet :    Proposition visant l’utilisation des fonds du compte de report en vue d’améliorer l’accessibilité des appareils et des services mobiles (projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles)

Monsieur,

J’aimerais donner suite à notre lettre du 4 mai 2012 informant les parties que les délais normaux des observations et des observations en réplique seraient suspendus afin de permettre une demande de renseignements complémentaires.

La présente lettre définit les délais révisés pour ce processus et comprend les demandes de renseignements portant sur la demande de renseignements complémentaires.

Processus

Les parties auxquelles sont adressées les demandes de renseignements (voir les pièces jointes A et B) doivent déposer des réponses avant le 10 septembre 2012 et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous.

Remarque : En plus de Bell Canada, les demandes de renseignements s’adressent aux parties suivantes : le Conseil canadien des aveugles, la Société canadienne de l’ouïe, l’Institut national canadien pour les aveugles, l’Ontario Association of the Deaf et la Société Neil Squire.

Les parties peuvent déposer auprès du Conseil, et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous, des observations à l’égard des questions soulevées par Bell Canada dans cette demande et les réponses aux demandes de renseignements avant le 10 septembre 2012.

Bell Canada peut déposer auprès du Conseil, et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous, une réplique aux observations reçues avant le 20 août 2012.

Étant donné que Bell Canada a demandé d’obtenir une approbation du Conseil pour commencer immédiatement le développement et les améliorations définis dans cette demande et que les personnes handicapées doivent pouvoir profiter des initiatives proposées par Bell Canada, le Conseil entend rendre une décision le plus rapidement possible après la fermeture du dossier.

Les documents devant être déposés et signifiés conformément au processus décrit ci-dessus doivent être reçus, et non pas simplement envoyés, au plus tard à la date prescrite.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR
Nanao Kachi pour /

Mary­Louise Hayward
Gestionnaire, Politique sociale et des consommateurs
Secteur de l’élaboration des politiques et de la recherche

c.c. :  Nanao Kachi, directeur par intérim, Politique sociale et des consommateurs,
819-997-4700, Nanao.Kachi@crtc.gc.ca

Pièces jointes :

A :   Demandes de renseignements adressées au Conseil canadien des aveugles, à la Société canadienne de l’ouïe, à l’Institut national canadien pour les aveugles, à l’Ontario Association of the Deaf et à la Société Neil Squire

B :   Demandes de renseignements adressées à Bell Canada

Liste de distribution :

Association des Sourds du Canada jroots@cad.ca; Université de l’École d’art et de design de l’Ontario, Treviranus, jtreviranus@faculty.ocad.ca; ARCH archlib@lao.on.capetricoi@lao.on.ca; Conseil des Canadiens avec déficiences, laurie@ccdonline.ca; Conseil des Canadiens avec déficiences, ccd@ccdonline.ca; Vie autonome Canada, nationaldirector@ilc-vac.ca; Institut national canadien pour les aveugles (INCA), Christine.robbins@cnib.ca; Conseil canadien des aveugles, mpotvin@ccbnational.net; Ottawa Deaf Centre, newfiedjh@yahoo.com; Ontario Association of the Deaf, dean@deafontario.ca; Société canadienne de l’ouïe, ckenopic@chs.ca; Association canadienne pour l’intégration communautaire, mbach@cacl.ca; Centre québécois de la déficience auditive, cqda@videotron.ca; Centre juridique de l’intérêt public, mybow@legalaid.mb.ca; Disability and Information Technologies (Dis-IT), ine@ccdonline.ca; d_stienstra@umanitoba.ca; L’Alliance pour l’égalité des aveugles canadiens/Alliance for Equality of Blind Canadians, mworkman@blindcanadians.ca; Farah.mughal@rci.rogers.com; Société Neil Squire, garyb@neilsquire.ca; Chris Stark, stark.chris@rogers.com; jeff.in.kanata@gmail.com; Clayton Zekelman, clayton@MNSi.Net; Mme Denise Sayer, Susan.Brown@paliareroland.com; M. David Lepofsky dlepofsky@sympatico.ca;  Beverley Milligan, Media Access Canada, bmilligan@mediac.ca; Confédération des organismes de personnes handicapées du Québec, direction@cophan.org


Demandes de renseignements adressées
au Conseil canadien des aveugles, à la Société canadienne de l’ouïe, à l’Institut national canadien pour les aveugles, à l’Ontario Association of the Deaf et à la Société Neil Squire

Le 18 janvier 2011, Bell a déposé une demande en vertu de la partie VII en vue d’obtenir du Conseil qu’il approuve les fonds du compte de report pour une proposition visant à améliorer l’accès des personnes handicapées aux services et aux appareils mobiles de la Société, c’est­à­dire la Proposition d’accessibilité des appareils et des services mobiles (projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles). Dans cette demande, Bell a présenté des lettres de soutien de la part d’organisations suivantes qui représentent des personnes handicapées : le Conseil canadien des aveugles, la Société canadienne de l’ouïe, l’Institut national canadien pour les aveugles, l’Ontario Association of the Deaf et la Société Neil Squire.

Étant donné que Bell a fourni plus de précisions dans sa demande du 11 avril 2012 concernant la phase de la mise en œuvre (ou le volet B) du projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles, veuillez fournir une lettre de suivi à votre lettre d’appui initiale.

Demandes de renseignements adressées à Bell Canada

1.0  Généralités

A. Au paragraphe 44 de la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2009­430, Accessibilité des services de télécommunication et de radiodiffusion, le Conseil a demandé que :  au plus tard le 21 octobre 2009, tous les fournisseurs de services sans fil offrent et tiennent en stock au moins un type de combiné mobile sans fil qui permette l’accès au service sans fil des personnes malvoyantes ou qui ont une déficience cognitive ou un trouble de mobilité de modéré à grave.

a) Expliquez précisément quelle initiative présentée dans votre demande répondra à la directive établie ci-dessus par le Conseil pour :

i) les personnes aveugles;

ii) les personnes qui ont un trouble de mobilité de modéré à grave;

iii) les personnes qui ont une déficience cognitive de modérée à grave.

Au paragraphe 8, Bell décrit la façon dont les fonds seront répartis parmi les quatre initiatives suivantes. Au paragraphe 4, Bell déclare qu’il estime que sa proposition sur l’accessibilité des appareils et des services mobiles donnera lieu à un prélèvement de 6,5 M$ des fonds des comptes de report sur une période de trois ans.

Initiative Prélèvement
estimé
Sélection de fournisseurs et création de forfaits visant des appareils et applications mobiles pour répondre aux besoins d’accessibilité 2 M$
co­développer un lecteur d’écran bilingue 1,5 M$
offrir, mettre à l’essai et distribuer Mobile Accessibility aux clients de Bel 0,4 M$
offrir et distribuer Tecla Access aux clients de Bell 0,1 M$
Sensibilisation aux initiatives de Bell en matière d’accessibilité 2,5 M$
utilisation de modes de marketing direct 1,2 M$
utilisation de modes de marketing de masse 0,5 M$
élaboration et mise en œuvre de tutoriels sur les produits 0,8 M$
Création d’outils Web en vue de soutenir l’accessibilité des combinés, des applications et le choix des accessoires 0,7 M$
sélecteur de combiné axé sur le Web 0,4 M$
mise à niveau du contenu Web afin qu’il soit conforme au niveau AA de la norme WCAG 2.0 0,3 M$
Améliorations des activités de l’entreprise et les outils de soutien de la clientèle 1,3 M$
formation de l’équipe Services aux clients 0,4 M$
module de télégestion d’appareils visant les appareils et les services mobiles 0,4 M$
gestion du cycle de vie de l’accessibilité 0,5 M$
Total 6,5 M$

a) En ce qui concerne les estimations de coûts présentées aux paragraphes 38, 48, 62 et 84 de la Proposition d’accessibilité des appareils et des services mobiles (la Proposition) :

i. Pour chaque produit livrable énuméré dans les paragraphes susmentionnés (p. ex. « co­développer un lecteur d’écran bilingue... »), fournissez une ventilation des coûts en fonction des principaux éléments de coûts, en indiquant les méthodes et les hypothèses utilisées pour étayer chaque estimation de coûts importante. Expliquez également si chaque élément de coût est attribuable aux coûts de main-d’œuvre de l’entreprise, aux tarifs des tiers, aux coûts associés au matériel, aux coûts associés aux logiciels et aux autres coûts (préciser), avec justification à l’appui.

ii. Indiquez les années de la période d’étude durant lesquelles les coûts proposés fournis en réponse à (i.) seront engagés, avec justification à l’appui.

b) Reportez­vous au paragraphe 6 de la Proposition et à la déclaration des compagnies : « Les compagnies font remarquer que l’étude de coûts, soit la pièce jointe 1, qui présente un prélèvement prévu de 6,9 M$ est uniquement une estimation préliminaire et sera rajustée à mesure que ce projet sera mis en œuvre. » [traduction]

i. Pour chacun des produits livrables prévus aux paragraphes 38, 48, 62 et 84 de la Proposition :

1. Établissez les coûts qui, selon Bell, sont les plus susceptibles de changer et ceux qui ne le sont pas.

2. Pour les produits livrables dont les coûts sont les plus susceptibles de changer, estimez l’ampleur potentielle de ce changement (p. ex., 10 %, 20 %, 50 %) et déterminez si ce changement est estimé être une augmentation ou à une diminution des coûts, en donnant des justifications à l’appui.

ii. Supposez que les estimations de coût total actuelles pourraient être révisées à la hausse pour fournir les produits livrables dans chaque catégorie, conformément à la description donnée actuellement. Expliquez si Bell modifierait la Proposition afin de l’achever en utilisant les fonds demandés du compte de report de la présente demande.

1. Dans la négative, expliquez comment Bell compte financer la hausse des coûts.

2. Le cas échéant, décrivez en détail la façon dont la Proposition serait modifiée si le coût total augmentait de 10 %, 20 % ou 30 %. Pour chaque scénario d’augmentation de coût, indiquez, avec justification à l’appui, le classement prioritaire de tous les produits livrables indiqués aux paragraphes 38, 48, 62 et 84 de la Proposition, en soulignant les produits livrables que Bell considère les plus importants pour offrir des avantages durables aux groupes qui demandent une amélioration de l’accessibilité des appareils et des services mobiles.

iii. Formulez des observations, avec justification à l’appui, sur la pertinence des rapports annuels sur l’avancement des travaux en vue de l’achèvement du projet et des dépenses des fonds des comptes de report reçus par rapport aux dépenses liées à la Proposition d’accessibilité des appareils et des services mobiles.

c) Consultez le diagramme ci-dessous qui illustre le pourcentage d’attribution décrit dans la Proposition. Confirmez que le comité consultatif reconnaît que l’attribution de 6,9 M$ au projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles proposé par Bell est appropriée.

EN FR
Operations Opérations
Sourcing Sélection des fournisseurs
Education & Awareness Sensibilisation
Web Tools Outils Web

d) Si les coûts pour les activités présentées dans le tableau ci-dessus devaient être supérieurs aux coûts estimés, dressez une liste ordonnée des priorités de Bell pour l’exécution des initiatives susmentionnées.

e) Précisez la méthodologie de gestion de projet que Bell utilisera pour gérer le projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles,

f) Fournissez un plan de projet exhaustif des initiatives susmentionnées, qui indique les dates de début et de fin, les chemins critiques, les interdépendances qui pourraient lier ces initiatives à une date de livraison commune. Intégrez dans ce plan :

i. la stratégie de gestion des risques adoptée par Bell pour s’assurer que toutes les initiatives mentionnées dans sa demande et leurs dépendances sont livrées dans le respect du plan et du calendrier du projet;

ii. une description détaillée des documents de rapport d’étape que Bell prévoit livrer au Conseil afin de présenter un rapport sur l’état du projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles (p. ex., si ces documents comprendront l’état d’achèvement prévu ou réel, les problèmes et les risques, l’état du financement, le rendement du projet, etc.);

iii. les dates auxquelles les documents de rapport d’étape seront livrés au Conseil;

iv. les dates des réunions prévues avec le comité consultatif et les dates prévues pour la transmission du compte rendu de ces réunions au Conseil.

C. Fournissez les cinq rapports mentionnés au paragraphe 2 de la lettre de Bell du 16 janvier 20121, dans laquelle Bell déclare que ces rapports seraient disponibles dans la deuxième moitié de mars 2012.

2.0  Comité consultatif/Expert­conseil

Au paragraphe 18, Bell déclare que « les compagnies continueront à collaborer avec les intervenants afin de fournir des commentaires continus tout au long du processus de mise en œuvre. Elles sont convaincues que de réelles améliorations à l’accessibilité ne sont possibles qu’à condition que les groupes qui représentent et comprennent les besoins des personnes handicapées y contribuent activement. » [traduction]

Veuillez vous reporter à la réponse à Bell Canada (CRTC) 8Feb11-1004 D2006-9,2 réponse à la demande de renseignements de Bell concernant sa présentation du 18 janvier 2011. Bell a fourni les renseignements suivants concernant les rôles de l’expert­conseil et du comité consultatif :

a) Confirmez que Bell prévoit continuer à avoir recours à un expert­conseil et au comité consultatif tout au long du processus de mise en œuvre de son projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles (c.­à­d. tout au long de la mise en œuvre du volet B).

b) Le cas échéant,

i. Confirmez que ces ressources sont en place. Fournissez les noms de l’expert­conseil et de chaque membre du comité consultatif.

ii. Indiquez toute modification, avec justification à l’appui, que Bell prévoit effectuer relativement aux rôles et au fonctionnement de ces deux ressources. Ces modifications peuvent toucher, par exemple, le mandat, la structure, le nombre de réunions, etc.

iii. Fournissez le processus qui sera utilisé par Bell pour mettre en œuvre les commentaires formulés par ces deux ressources.

c) Dans la négative, expliquez, en fournissant des renseignements justificatifs détaillés, pourquoi Bell a décidé de modifier cette approche. Indiquez dans votre réponse l’approche que Bell prévoit adopter pour répondre aux besoins liés à l’expertise en matière d’accessibilité, compte tenu du fait qu’elle a reconnu « ... qu’elle n’est pas complètement en mesure d’évaluer les besoins des personnes handicapées et d’élaborer des méthodes appropriées pour recommander de bonnes solutions. » [traduction]3

d) Fournissez une ventilation des coûts liés à l’expert­conseil et au comité consultatif, car ces coûts n’étaient pas mentionnés dans la demande de Bell.

3.0 Évaluation des besoins non comblés

A. Au paragraphe 19, il est indiqué que les besoins d’utilisation non comblés des clients handicapés des services sans fil actuels ou potentiels ont été évalués, ce qui comprenait l’évaluation technique du site Web de Bell, des opérations des centres d’appel et des magasins de détail, entre autres. Fournissez les rapports intégraux remis à Bell par le Centre de recherches pour le développement international (CRDI) concernant l’évaluation du CRDI sur l’accessibilité des éléments susmentionnés. Les rapports comprendraient, sans s’y limiter, des renseignements et des détails sur l’accessibilité de ces éléments, les méthodologies, les évaluations réelles, les résultats et les conclusions, les analyses, les analyses des lacunes, les recommandations, les solutions internes, etc.

B. Le paragraphe 22 fait référence à la pièce jointe 6 comme étant une « liste exhaustive » qui représente les lacunes en matière de produits et de services chez Bell. La pièce jointe 6 fournie par Bell dans sa demande présentée au Conseil est intitulée Last Mile Improvements for Apple iPhone Series (améliorations du dernier kilomètre pour le iPhone d’Apple).

a) Confirmez si la pièce jointe 6 indiquée constitue la « liste exhaustive » mentionnée au paragraphe 22.

b) Dans la négative, fournissez la liste mentionnée.

4.0 Téléphone polyvalent doté d’une fonction de lecteur d’écran

Au paragraphe 31, Bell affirme qu’elle s’engage à collaborer avec au moins un grand fabricant de combinés en vue de faire ajouter une fonction de lecteur d’écran à un téléphone polyvalent doté d’un clavier tactile 3-touches par 4-touches. Bell soutient aussi qu’elle devra négocier avec le fournisseur afin de lancer un téléphone doté d’une fonction de lecteur d’écran intégrée à des téléphones polyvalents dans d’autres marchés (p. ex. États-Unis). Cette solution sera conçue et incorporée aux combinés de téléphones polyvalents achetés du fournisseur de façon continue, ce qui permettra à l’initiative d’être viable à long terme. Le but est d’offrir le lecteur d’écran sur un téléphone polyvalent qui est également doté de gros boutons différenciés, d’un contrôle de la police de caractères, de la taille de texte et de la couleur de l’ensemble du système, d’une fonction haut-parleur, de la compatibilité TTY (téléscripteur), d’une interface d’utilisateur simple et de raccourcis pour accéder à des fonctions utilisées fréquemment. Une fois achevée, cette initiative répondra aux besoins des clients ayant des déficiences visuelles de légères à sévères, des déficiences physiques de légères à moyennes, certaines déficiences cognitives, ou encore, une combinaison de déficiences.

a) Confirmez que le téléphone polyvalent proposé doté d’une fonction de lecteur d’écran comblera les besoins en matière d’accessibilité des aveugles (étant donné la déclaration selon laquelle cette initiative, une fois achevée, répondra aux besoins des clients ayant des déficiences visuelles de légères à sévères, ...).

b) Expliquez en détail comment la fonction de lecteur d’écran de ce téléphone polyvalent proposé permettra de combler les besoins des clients de Bell ayant les déficiences susmentionnées. Intégrez les renseignements suivants dans votre réponse :

i. La mesure dans laquelle le lecteur d’écran permettra d’accéder facilement aux fonctions du téléphone proposé, y compris les commandes vocales, la lecture de tous les indicateurs (heure, batterie, etc.), la lecture de l’information sur écran (liste des contacts, tous les menus et sous-menus, etc.), la lecture des fonctions des principaux boutons d’utilisateur, la lecture de l’information sur l’appelant (identification de l’appelant, information sur les appels manqués, etc.), les messages textes entrants et sortants, etc. Dans votre réponse, veuillez faire une comparaison de toutes les différences de la fonction de lecteur d’écran entre le téléphone polyvalent proposé et les téléphones intelligents (tels que le iPhone).

ii. La mesure dans laquelle la présente proposition permettra de présenter une solution accessible originale. Précisez tout effort supplémentaire que devra déployer le client en vue de se procurer ou d’utiliser l’ensemble des fonctions offertes par cette solution.

iii. L’information, y compris les manuels, que Bell prévoit fournir dans d’autres formats (braille ou langage clair, étiquetage spécial, etc.).

c) Expliquez ce que Bell entend par « co­développer ». Donnez des précisions quant à toute entente possible avec un développeur conjoint éventuel.

d) Fournissez les détails suivants :

i. le nom du fabricant des combinés et le nom du créateur de la fonction de lecteur d’écran s’il est différent du fabricant;

ii. les détails relatifs aux marques, aux modèles, aux systèmes d’exploitation des combinés proposés sur lesquels Bell prévoit appuyer ce lecteur d’écran;

iii. les détails du co­développement prévu, notamment :

  • les efforts liés aux modifications, aux personnalisations et à l’intégration;
  • l’adaptation requise expressément pour assurer le fonctionnement des téléphones polyvalents sur l’infrastructure du réseau sans fil de Bell.

e) Expliquez, avec justification à l’appui, pourquoi l’approche du co­développement est préférable à d’autres approches pour offrir cette solution, comme l’acquisition de produits dont la nature et la fonction sont semblables,4 qui sont offerts dans d’autres pays (y compris les États-Unis). Indiquez dans votre réponse l’établissement des coûts pour chaque approche.

f) Au paragraphe 31, Bell déclare que cette solution sera conçue et incorporée aux combinés de téléphones polyvalents achetés du fournisseur de façon continue, ce qui permettra au projet d’être viable à long terme.

i. Précisez pendant combien de temps le produit proposé sera offert aux clients de Bell.

ii. Précisez les mesures que Bell prévoit prendre pour s’assurer que la fonction de lecteur d’écran sera offerte sur les prochaines générations du téléphone proposé (ou d’autres téléphones polyvalents) une fois que la fin de vie utile du produit sera atteinte et que les fonds des comptes de report seront entièrement épuisés.

g) Expliquez comment Bell fixera le prix de la fonction de lecteur d’écran, en tenant compte du coût de l’appareil, des services offerts, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

h) Au paragraphe 38 de la proposition, il est indiqué que Bell développera conjointement une application de lecteur d’écran bilingue avec l’aide d’un grand fabricant d’appareils qui peut être transférée et intégrée aux téléphones intelligents ou aux téléphones polyvalents du fabricant. Confirmez si le lecteur d’écran en cours de création pourra être utilisé sur les téléphones polyvalents ET intelligents. Dans l’affirmative, veuillez répondre à toutes les questions qui figurent dans la section ci-dessus en ce qui concerne les téléphones polyvalents et intelligents.

5.0 Mobile Accessibility

Au paragraphe 35, Bell affirme qu’elle prévoit obtenir et distribuer Mobile Accessibility de Code Factory, une application de lecteur d’écran pour les téléphones intelligents Android, par l’intermédiaire de son centre de services d’accessibilité aux clients qui le demandent. Bell déclare que l’ajout de Mobile Accessibility aux services de l’appareil permet aux clients de choisir parmi divers combinés de téléphones Android, ce qui signifie que la sélection est plus grande quant à la variété des prix, des styles de combinés (p. ex. ceux dotés d’un clavier et ceux sans clavier) et des marques de fabricant de combinés parce que le système d’exploitation des téléphones Android offre des choix qu’Apple n’a pas.

a) Bell prévoit-elle offrir l’application Mobile Accessibility en l’intégrant aux téléphones intelligents Android afin de présenter une solution accessible originale? 

i. Dans l’affirmative, Bell prévoit-elle offrir un soutien technique et un soutien au client d’une façon intégrée similaire à la fois pour l’application et le téléphone intelligent support? 

ii. Dans la négative, précisez l’effort supplémentaire que devra déployer le client afin de se procurer, d’intégrer et d’appliquer cette solution. Expliquez comment les clients pourront recevoir un soutien technique et un soutien au client lorsqu’ils auront des problèmes liés à l’application Mobile Accessibility.

b) Indiquez toute limite à laquelle feront face les utilisateurs de cette solution au moment d’accéder à l’ensemble des fonctions offertes par le téléphone Android support.

c) Expliquez comment Bell prévoit fixer le prix de cette solution, en tenant compte du coût de l’application, du coût du téléphone intelligent, des offres groupées, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

d) Précisez l’information de cette solution, y compris les manuels, que Bell prévoit fournir dans d’autres formats (braille ou langage clair, étiquetage spécial, etc.).

e) En ce qui concerne le maintien de la solution proposée :

i. Pendant combien de temps Bell a­t­elle l’intention d’offrir ce produit?

ii. Précisez les mesures que Bell prévoit prendre pour continuer à offrir la solution de lecteur d’écran Mobile Accessibility (ou les applications/logiciels de lecture d’écran de tiers de la prochaine génération) sur les téléphones intelligents à venir, et ce, une fois que les fonds des comptes de report seront entièrement épuisés.

f) Fournissez les coûts connexes, y compris ceux associés aux droits de licence, etc.

6.0  Tecla Access

A. Au paragraphe 37, Bell déclare avoir choisi Tecla Access parce qu’« il s’agissait du seul dispositif qui – tout en restant dans une fourchette de prix raisonnable – soit susceptible de répondre aux besoins des personnes souffrant de déficiences physiques de modérées à graves » [traduction].

a) Expliquez, avec justifications à l’appui, ce que Bell entend par une « fourchette de prix raisonnable ». Dans votre réponse, il convient de préciser quels sont les critères utilisés par Bell pour évaluer et déterminer ce qu’est une « fourchette de prix raisonnable ».

b) Donnez des exemples de solutions en matière de combinés sans fil, convenant aux personnes qui ont un trouble de mobilité de modéré à grave, étudiées puis exclues par Bell pour des raisons liées à ce qu’elle juge être « une fourchette de prix raisonnable ». Expliquez, à la lumière de ces exemples, pourquoi Bell considère que Tecla Access se situe dans une fourchette de prix raisonnable.

B. Fournissez une description détaillée du fonctionnement de la solution Tecla Access proposée par Bell, d’un point de vue technique et du point de vue de l’utilisateur.

a) Mentionnez toute restriction qui pourrait empêcher un utilisateur de Tecla Access d’accéder à l’ensemble des fonctionnalités du téléphone intelligent support.

C. Précisez tous les éléments que Bell prévoit inclure dans sa solution Tecla Access, y compris les éléments auxquels Bell a fait référence dans sa demande, énumérés ci­dessous :

a) le Tecla Shield;

b) l’application Tecla;

c) le téléphone intelligent support (Androïd ou autre);

d) les pièces de montage.

D. Les personnes qui ont un trouble de mobilité de modéré à grave devront­elles se procurer séparément certains éléments indispensables pour pouvoir utiliser efficacement la solution Tecla Access?   Le cas échéant :

a) précisez quels sont les éléments que Bell ne prévoit pas fournir, et expliquez pourquoi;

b) indiquez où il est possible de se procurer ces éléments;

c) décrivez l’effort supplémentaire que devra déployer le client pour se procurer l’intégralité de cette solution.

E. Expliquez comment Bell prévoit fixer le prix de cette solution, en tenant compte du coût de l’application, du coût du téléphone intelligent, du coût des pièces de montage, des offres groupées, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

F. Au paragraphe 37, Bell affirme qu’elle travaillera avec des partenaires accrédités afin d’assurer la distribution, l’installation et l’intégration de cette solution, et de fournir le soutien nécessaire.

a) Nommez les partenaires accrédités travaillant avec Bell relativement à cette solution, et fournissez des précisions supplémentaires afin que l’on comprenne clairement qui sera chargé de la distribution, de l’installation, de l’intégration et du soutien.

b) Cette approche permettra­t­elle aux utilisateurs de la solution Tecla Access proposée par Bell de bénéficier d’un soutien continu? Autrement dit, s’agira­t­il d’une solution intégrée de bout en bout?  Dans la négative, décrivez l’effort supplémentaire que devront déployer les clients pour installer et faire fonctionner cette solution, et pour bénéficier du soutien au client et du soutien technique requis.

c) Expliquez comment cette approche de « partenariat » permettra d’offrir plus d’avantages et de valeur aux clients de la solution Tecla Access de Bell, comparativement à l’approche de commande en direct actuellement proposée par Komodo OpenLab.

G. En ce qui concerne le maintien de la solution proposée :

a) Pendant combien de temps Bell a­t­elle l’intention de proposer la solution Tecla Access? 

b) Décrivez en détail les mesures que Bell prévoit prendre pour maintenir la solution Tecla Access qu’elle propose et l’intégrer aux futures générations de téléphones intelligents. Joignez les plans élaborés par Bell pour gérer les aspects susceptibles de compromettre le maintien de cette solution sur les téléphones intelligents. Ces aspects pourraient notamment être liés aux interfaces matérielles et aux interfaces de logiciels, aux systèmes d’exploitation, aux interfaces de programmation d’applications, aux caractéristiques d’accessibilité essentielles, etc. du téléphone intelligent support.

7.0  Information et sensibilisation

Au paragraphe 40, Bell décrit ses plans en matière d’information et de sensibilisation. Bell affirme que l’accent sera mis sur l’information et la sensibilisation, au moyen de campagnes médias très ciblées doublées de campagnes plus générales dans les médias de masse. Des programmes s’adressant tout particulièrement aux personnes handicapées seront mis en œuvre dans le cadre de cette initiative.

a) En ce qui concerne le montant global consacré par Bell aux campagnes de marketing, fournissez une ventilation des fonds alloués à chacune des initiatives proposées, présentées dans cette demande.

b) Fournissez une ventilation pour chacune des campagnes proposées. Ces ventilations devront notamment contenir des renseignements sur le type, le thème central, le calendrier et le coût de chaque campagne. Précisez le coût de chaque campagne, et indiquez pour chacune s’il s’agira d’une campagne menée par Bell ou par un tiers. Mentionnez quelles seront les campagnes entièrement dédiées aux personnes handicapées, qui passeront par des canaux ciblant exclusivement ces personnes (comme le magazine Abilities, par exemple).

c) Expliquez comment Bell prévoit faire la promotion de ses produits et services destinés aux personnes handicapées une fois que les fonds des comptes de report seront entièrement épuisés.

8.0  Tutoriels

Au paragraphe 45, Bell affirme qu’elle créera cinq tutoriels, qui seront disponibles sur 35 appareils et répondront aux questions concernant l’accessibilité qui sont actuellement posées au centre d’appels consacré aux services d’accessibilité.

a) Donnez quelques exemples de questions susceptibles d’être considérées comme des questions « concernant l’accessibilité ».

b) Donnez davantage de précisions sur les tutoriels proposés, en précisant notamment leur thème, les appareils concernés, etc.

9.0  Le Sélecteur

À la section 3.3.1 de sa demande, Bell décrit son « Sélecteur en ligne de combinés accessibles » (Le Sélecteur), et le présente comme une nouvelle fonction qui serait proposée sur le site Web Bell.ca. Selon Bell, le Sélecteur viendra compléter la fonction de sélection de combinés qui existe déjà sur son site Web, et remplacera le peu de renseignements relatifs à l’accessibilité que propose actuellement la rubrique Téléphones intelligents et téléphones mobiles du site Web du Centre de services d’accessibilité de Bell.

Bell affirme que le Sélecteur aidera les clients handicapés à sélectionner un combiné répondant à leurs besoins ou à leurs préférences. Bell prévoit également que le Sélecteur aidera les employés de son centre d’appels, ainsi que les représentants du service à la clientèle présents dans les magasins, à conseiller plus efficacement les clients dans le choix d’un combiné qui leur convienne.

Ce Sélecteur sera une fonction durable, car son fonctionnement reposera sur un ensemble prédéfini de « caractéristiques clés d’accessibilité des combinés », des données qui seront obtenues dans le cadre du processus normal d’acquisition de combinés standards par Bell, et seront stockées dans la base de données de Bell relative aux combinés standards. Étant donné que les renseignements concernant un produit seront saisis automatiquement au moment du lancement du produit en question, les renseignements transmis aux clients sur Bell.ca seront les renseignements disponibles les plus précis et les plus à jour. De plus, il a été établi que certains éléments d’information concernant les combinés et jouant un rôle décisif dans la décision d’achat n’étaient pas facilement disponibles, et ce, ni sur Bell.ca ni ailleurs.

A. Au paragraphe 49, Bell explique que le Sélecteur sera proposé sur le site Web Bell.ca. Précisez à quel endroit de son site Web Bell prévoit proposer le Sélecteur, et expliquez en quoi cet endroit se prête à l’intégration d’une telle fonction.

B. Au paragraphe 51, Bell déclare que le Sélecteur sera une fonction durable, car son fonctionnement reposera sur un ensemble prédéfini de « caractéristiques clés d’accessibilité des combinés », des données qui seront obtenues dans le cadre du processus normal d’acquisition de combinés standards par Bell, et seront stockées dans la base de données de Bell relative aux combinés standards.

a) Indiquez de quelle manière Bell déterminera de quoi devra être constitué cet « ensemble prédéfini de caractéristiques clés d’accessibilité des combinés ». Décrivez le processus que Bell suivra pour définir cet « ensemble prédéfini de caractéristiques clés des combinés ». Confirmez que ce processus passera par une consultation des personnes handicapées (auprès du comité consultatif par exemple).

b) Exposez le point de vue de Bell quant à la valeur supplémentaire que le Sélecteur apportera aux personnes handicapées, par rapport aux autres outils en ligne présentant une fonction similaire. Par exemple :

10.0  Bell.ca et améliorations en matière d’accessibilité des appareils et des services mobiles

À la section 3.3.2, Bell propose d’apporter des améliorations au site Bell.ca ainsi que des améliorations en matière d’accessibilité des appareils et des services mobiles. Ces améliorations passent nécessairement par une mise à niveau du site Web Bell.ca et de l’application mobile libre­service de Bell, qui doivent être conformes au niveau AA de la norme WCAG 2.0.

A. Expliquez pourquoi Bell a décidé de ne pas utiliser les fonds des comptes de report alloués à l’amélioration de son Centre de services d’accessibilité pour procéder à la mise à niveau du site Web proposée, sachant que la politique du Conseil relative à l’accessibilité des sites Web est en vigueur depuis 2009.

B. Au paragraphe 57, Bell a affirmé que « davantage de renseignements relatifs au langage gestuel, tels que des renseignements sur la façon de faire des appels en vidéoconférence, seront ajoutés dans la rubrique du site Bell.ca consacrée à l’accessibilité. Des noms de groupes ainsi que certains en­têtes seront également disponibles en American Sign Language (ASL) et en Langue des Signes Québécoise (LSQ). »[traduction]  Confirmez que Bell se propose de mettre en place une sorte de capacité en ligne permettant de fournir, en langage gestuel (ASL ou LSQ), des renseignements tels que ceux mentionnés ci­dessus.

C. Au paragraphe 59, Bell propose d’améliorer l’accessibilité de Bell.ca de façon à améliorer l’expérience des clients, et dresse la liste présentée ci­dessous. Il s’agit d’une sélection de pages Web considérées comme « essentielles », auxquelles seront apportées les modifications nécessaires en matière d’accessibilité, de façon à ce que ces pages soient conformes au niveau AA de la norme WCAG 2.0. Au paragraphe 60, Bell explique qu’« il a été établi que l’application mobile libre­service de Bell était un élément essentiel de l’expérience de l’utilisateur de ses services. » [traduction]

a) Sur quels critères ces pages ont­elles été « considérées comme essentielles »? 

b) Veuillez vous reporter à la réponse à Bell Canada (CRTC) 8Feb11-1001, réponse à la demande de renseignements de Bell concernant sa présentation du 18 janvier 2011 (pièce jointe C). Expliquez en quoi la mise à niveau du site Web proposée dans cette demande correspond aux objectifs en matière d’accessibilité du projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles, projet présenté en détail dans la présente réponse. Fournissez des précisions sur la façon dont cette mise à niveau proposée de Bell.ca cadre avec les initiatives clés décrites dans le Tableau 1 de la présente réponse.

c) En l’absence de fonds de comptes de report, Bell prévoit­elle tout de même apporter à son site Web les modifications proposées en matière d’accessibilité?

11.0 Module de télégestion d’appareils

À la section 3.4.2, Bell a proposé de doter son personnel du soutien technique d’un module de télégestion d’appareils qui lui permettrait d’offrir un service de dépannage à distance aux clients qui éprouvent des problèmes avec leur appareil. Grâce au module de télégestion d’appareils, les préposés au service à la clientèle pourront, avec la permission du client, accéder à l’interface de l’appareil du client et ainsi être en mesure de cerner et de résoudre les problèmes avec plus de rapidité et de facilité.

a) Précisez si le module de télégestion d’appareils sera utilisé pour prendre en charge les appareils et services de Bell autres que les combinés et services mobiles sans fil.

b) Précisez toute restriction quant à l’utilisation du module de télégestion d’appareils à l’égard des téléphones polyvalents et des téléphones intelligents actuellement offerts par Bell, y compris les solutions en matière d’accessibilité proposées par Bell dans la présente demande.

c) Confirmez si Bell prévoit mettre en place le module de télégestion d’appareils afin de soutenir l’ensemble de sa clientèle.

d) Expliquez ce que signifie la déclaration de Bell, au paragraphe 73, selon laquelle « le module de télégestion d’appareils sera entièrement accessible pour tous les appareils et en tout temps ».

e) Précisez toute fourniture ou personnalisation de produit ou de procédures que Bell a l’intention de réaliser relativement au module de télégestion d’appareils afin de répondre aux besoins particuliers en matière d’accessibilité des clients handicapés. Précisez les coûts connexes. Indiquez si Bell procéderait à ces fournitures ou à ces personnalisations en l’absence de fonds des comptes de report.

12.0 Cycle de vie

À la section 3.2.3, Bell a décrit l’approche qu’elle a proposée relativement à la gestion du cycle de vie, laquelle suppose la mise en place d’un gestionnaire de produit et d’un gestionnaire de projet spécialisés aux fins du portefeuille en matière d’accessibilité aux combinés pour que celle­ci soit maintenue à partir de l’acquisition du produit jusqu’à la fin de sa vie utile, en passant par son lancement. Bell a affirmé que le gestionnaire de produit aurait pour tâche de s’assurer que les applications ou caractéristiques en matière d’accessibilité fournies par Bell par suite de cette proposition continueraient d’être offerts sur les combinés à l’avenir et qu’il serait possible de répondre à tout besoin sur le plan de la compatibilité, de la formation et du soutien le cas échéant. De son côté, le gestionnaire de projet mènera à terme les projets liés aux produits livrables décrits dans la demande de Bell, et il agira à titre de défenseur et d’élément clé exerçant une influence auprès de la Société.

a) Veuillez vous reporter à la demande de renseignements Bell Canada (CRTC) 8Feb11-1001 D2006, dans laquelle Bell répond à la demande de renseignements datée du 18 janvier 2011 (pièce jointe C) et qui comporte notamment l’affirmation suivante : « Ce projet permettra également à la Société de déterminer le moment opportun pour apporter des changements opérationnels durables et à long terme dans divers secteurs qui auront une incidence sur les systèmes, les processus et les procédures assurant la gestion de ses activités quotidiennes. Ces changements opérationnels favoriseront l’intégration de l’accessibilité dans les processus de Bell de même que dans sa culture opérationnelle au quotidien. En nous assurant que ces connaissances et ces pratiques opérationnelles sont intégrées dans tous les aspects des pratiques et processus organisationnels, nous observerons par le fait même des retombées jusque sur nos clients » [traduction]

i. Fournissez le nom de la personne de la haute direction chez Bell à qui il incombe de s’assurer que les changements opérationnels favorisant l’intégration de l’accessibilité dans les processus de Bell de même que dans sa culture opérationnelle au quotidien, comme il a été mentionné plus en détail ci­dessus, seront apportés et seront durables à long terme.

ii. Fournissez une preuve démontrant que les changements opérationnels et organisationnels sont apportés activement dans l’ensemble de la Société et dans toutes les sphères de l’organisation.

b) Expliquez, en fournissant des éléments de preuve, la façon dont l’approche adoptée permettra de s’assurer que les produits et processus liés à l’accessibilité découlant de la mise en œuvre des propositions présentées dans la demande de Bell seront maintenus dans le cadre des opérations de Bell une fois que les fonds des comptes de report seront épuisés. Étayez votre réponse au moyen de documents pertinents.

c) Expliquez, en fournissant des éléments de preuve, la façon dont l’approche représentera pour les clients handicapés une transition sans heurt des capacités et des caractéristiques d’accessibilité vers les générations futures de produits et de services mobiles, y compris ceux proposés dans la présente demande.

d) Indiquez si le gestionnaire de produit et le gestionnaire de projet seront responsables de l’amélioration du portefeuille de Bell en matière d’accessibilité aux produits et aux services mobiles, à mesure que de nouvelles capacités deviennent disponibles sur le marché afin d’offrir plus de choix et d’options aux clients handicapés de la Société.

13.0 Acquisition

À la section 3.4.4, Bell a présenté le processus d’acquisition qu’elle propose. Le processus décrit comprend les encouragements auprès des fabricants de combinés afin qu’ils intègrent les améliorations en matière d’accessibilité dans les principaux appareils. Bell a affirmé que les principales caractéristiques5 utilisées par le sélecteur devraient être mises en évidence du fait qu’elles serviront à filtrer les offres de produits.

a) Parmi les caractéristiques ciblées par Bell en tant que critères d’acquisition, indiquer celles que ne se trouvent pas habituellement sur les dispositifs mobiles sans fil que Bell offre à sa clientèle générale.

b) Fournissez les rapports détaillés concernant « le processus et les critères d’évaluation utilisés pour établir des critères de réussite objectifs et mesurables », comme l’a demandé le Conseil dans la lettre datée du 29 avril 2011 qu’il a envoyée à Bell.

14.0 Design universel/adapté

Fournissez des rapports détaillés concernant « la méthode adoptée pour la mise en œuvre de la conception universelle/adaptée », comme l’a demandé le Conseil dans la lettre datée du 29 avril 2011 qu’il a envoyée à Bell. Les rapports devraient notamment comprendre ce qui suit :

a) un aperçu de la méthode adoptée par Bell à l’égard de la conception universelle/adaptée, y compris des exemples ou des processus tirés de documents internes de Bell aux fins de description plus détaillée; 

b) le point de vue de Bell concernant la façon dont les initiatives établies dans la présente demande sont intégrées à la méthode susmentionnée, y compris des précisions sur la manière dont cette approche représente « un exemple phare de la réussite de la mise en œuvre de l’accessibilité au moyen de la conception universelle. » [traduction]6

15.0 Autre

Veuillez vous reporter aux paragraphes suivants de la décision de télécom CRTC 2010­637 :

a) Compte tenu de ce qui précède, présentez un calcul des intérêts courus sur les fonds restants à l’égard des initiatives liées à l’accessibilité, et ce, pour chaque année à compter de 2008.

Bell Canada                                                      Réponse à une demande de renseignements

22 février 2011                                                       Bell Canada(CRTC)8Feb11-1001 D2006-9

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RENSEIGNEMENTS DEMANDÉS PAR LE

CONSEIL DE LA RADIODIFFUSION ET DES TÉLÉCOMMUNICATIONS CANADIENNES

 

Q.          Veuillez fournir les renseignements suivants :

 

a)           les objectifs généraux en matière d’accessibilité que Bell Canada (la Société) compte atteindre grâce à la proposition formulée dans sa demande;

 

b)           l’ensemble des résultats et des avantages escomptés, avec exemples à l’appui;

 

c)           les critères/processus que la Société compte établir pour évaluer en quoi les résultats répondront aux besoins cernés par les intervenants;

 

d)           la façon dont les principes de la conception universelle/adaptée et d’accessibilité seront appliqués aux résultats escomptés.

 

R.          a)           La proposition de la Société permettra d’améliorer l’accessibilité du fait qu’elle va au­delà de la simple disponibilité des appareils mobiles; elle favorise la sensibilisation du personnel et des clients, les choix éclairés, l’utilisation continue et la diversité future des choix accessibles en matière de télécommunication mobile. La proposition de la Société dépassera l’exigence du Conseil selon laquelle toutes les entreprises de télécommunications mobiles doivent offrir l’accès à un seul appareil mobile. Elle permettra aux clients d’avoir accès à une variété d’appareils de même qu’aux services de représentants compétents de la Société en mesure de s’assurer que les besoins de chaque client en matière d’accessibilité sont satisfaits au moyen de l’appareil de télécommunication mobile qui convient.

À la lumière de commentaires et de renseignements provenant de groupes de défense, d’instances antérieures et de plaintes formulées par les clients, la Société soupçonne que dans bien des cas, elle possède les appareils et les applications qui pourraient répondre à certains besoins en matière d’accessibilité, mais qu’elle manque d’information au sujet des caractéristiques visées qu’offrent ses combinés mobiles sans fil et de la façon dont celles­ci pourraient aider des personnes en particulier. Ainsi, dans certains cas, il est possible que des besoins soient non satisfaits ou mal satisfaits non pas par manque d’accessibilité des appareils et des applications l’inventaire de la Société, mais plutôt par manque d’information et de connaissances sur la façon de recommander les caractéristiques appropriées.

Dans d’autres cas, il est possible que l’inventaire de la Société présente des lacunes et qu’un besoin pourrait être satisfait au moyen d’une acquisition, mais que la Société ignore les caractéristiques qu’elle devrait rechercher dans le cadre du processus d’acquisition. De même, les personnes handicapées comprennent souvent très bien les problèmes d’accessibilité auxquels elles se heurtent, mais elles connaissent mal les mesures techniques qui leur offriraient du soutien sur le plan des communications mobiles sans fil.

La Société propose de collaborer avec les groupes de défense et les spécialistes en matière d’accessibilité pour s’assurer que d’importantes améliorations sont apportées rapidement en ce qui concerne l’accessibilité aux produits, aux services et au soutien se rapportant à la télécommunication mobile, de même que pour élaborer des offres groupées, des applications et des services qui répondent aux besoins des clients handicapés. La Société ne possède pas d’expertise dans ce domaine et elle prévoit devoir demander à un spécialiste en matière d’accessibilité d’examiner toutes les solutions possibles. Plus particulièrement, la Société demandera une analyse des solutions suivantes :

a) solutions qui ne figurent pas dans l’inventaire actuel de la Société, qu’elles soient offertes par des fournisseurs avec lesquels la Société a déjà des relations ou par des fournisseurs avec lesquels la Société ne traite pas actuellement;

b) solutions offertes par d’autres fournisseurs de services sans fil que la Société pourrait souhaiter adopter.

La Société propose d’acquérir un niveau avancé de connaissances à l’interne en donnant de la formation et des ateliers au personnel de tous les échelons au sein de l’organisation. Ces connaissances sont nécessaires pour favoriser une culture de sensibilisation en ce qui concerne les besoins, les produits, les services et le soutien en matière d’accessibilité. Ce projet permettra également à la Société de déterminer le moment opportun pour apporter des changements opérationnels durables et à long terme dans divers secteurs qui auront une incidence sur les systèmes, les processus et les procédures assurant la gestion de ses activités quotidiennes. Ces changements opérationnels favoriseront l’intégration de l’accessibilité dans les processus de la Société de même que dans sa culture opérationnelle. En s’assurant que ces connaissances et ces pratiques opérationnelles sont intégrées dans tous les aspects des pratiques et processus organisationnels, la Société observera par le fait même des retombées jusque sur ses clients.

b) Les résultats et les avantages escomptés des cinq initiatives clés sont présentés dans le tableau ci­dessous.

Tableau 1 – Objectifs et avantages des cinq initiatives clés

Initiative clé Objectif Avantage
Outils Web S’appuyer sur les commentaires des intervenants et des experts­conseils pour élaborer un nouvel outil en ligne – de qualité et accessible – permettant de recommander et de rechercher des produits. Cet outil permettra d’améliorer la disponibilité des renseignements relatifs aux caractéristiques, aux services, aux applications et aux accessoires associés aux appareils accessibles disponibles. Simplification, rationalisation et amélioration des renseignements sur les produits et des capacités de recherche mis à la disposition des équipes internes, des magasins de détail et des clients. Formulation de recommandations personnalisées permettant aux clients de faire des choix éclairés et favorisant l’indépendance des personnes handicapées.
Commercialisation :

 distribution et canaux
Travailler de concert avec les intervenants et les experts­conseils afin de déterminer quels sont les meilleurs canaux actuels et de remplacement pour les activités de distribution, de soutien, de sensibilisation et de commercialisation. Il peut s’agir, par exemple, de travailler directement avec des détaillants qui contribuent directement à la promotion et la défense de droits. Développer certaines connaissances et capacités précises relativement aux produits et aux services, en participant à des événements et à des salons professionnels pertinents. Prise de conscience accrue, à l’interne comme à l’externe, de l’engagement de la Société dans le domaine des produits et services mobiles accessibles. Ouverture de nouvelles perspectives en matière de localisation des services d’approvisionnement, d’activation et de soutien dont les personnes handicapées ont besoin.
Gestion du cycle de vie Intégrer à nos processus internes des considérations d’accessibilité, lorsque des mises à niveaux ou des modifications du matériel ou des logiciels s’imposent. Préciser les exigences relatives aux appareils technologiques, afin d’améliorer l’uniformité entre les plateformes d’appareils, d’applications et d’accessoires. Cela permettra d’offrir aux clients une expérience améliorée, puisqu’ils auront ainsi accès à des appareils et à des services plus compatibles ou pouvant facilement être mis à niveau. Il peut s’agir, par exemple de collaborer avec un fabricant d’appareils ainsi qu’avec l’équipe d’ingénieurs et l’équipe responsable des achats de la Société, afin d’assurer l’uniformité des aspects techniques et fonctionnels des appareils de toute la gamme de produits. À l’heure actuelle, tous les fabricants sont tenus de respecter les normes minimales relatives aux appareils. Ces normes sont régulièrement passées en revue, et les équipes de la Société peuvent les mettre à jour afin de rendre compte des points d’intérêt liés au soutien de l’accessibilité. Cela permettra d’améliorer la compatibilité des logiciels et des accessoires utilisés par de nombreux appareils et systèmes d’exploitation. Il sera par exemple possible de transférer des applications de lecteur d’écran d’un ancien à un nouvel appareil, et ce, sans frais supplémentaires. Des modèles de dispositifs de casques d’écoute s’adaptant constamment aux spécifications Bluetooth pourront être mis au point. Garantie d’une transition sans heurt des appareils, des accessoires et des applications vers les nouvelles plateformes matérielles et logicielles. Lorsque des mises à niveau ou l’introduction de nouveaux appareils s’imposent, il est moins souvent nécessaire de « racheter » un élément précis pour pouvoir conserver les fonctionnalités existantes.
Acquisition La Société cherche à intégrer à ses critères d’acquisition de produits de téléphonie cellulaire les principes de conception universelle/inclusive, afin d’obtenir des produits et des services conçus pour favoriser l’accessibilité sans qu’il soit nécessaire de procéder à des adaptations ou à des modifications après fabrication. Continuité de l’offre d’appareils, de caractéristiques et d’applications accessibles faisant partie de la gamme de produits de téléphonie cellulaire de la Société, une offre soutenue par des pratiques d’achat durables.
Besoins non comblés/Élaboration de solutions En appui sur la collaboration avec les intervenants, et sur les conseils des experts, recenser les besoins non comblés qui restent raisonnables compte tenu du champ d’action de la Société, et sélectionner une ou deux priorités à traiter. Trouver les solutions qu’il convient de mettre en œuvre. Traitement d’un ou de plusieurs besoins prioritaires.

 

c) La Société évaluera le succès de sa proposition sur l’accessibilité, au moyen de deux processus. Pour commencer, dans le cadre du processus de planification du volet A – la première phase de planification, qui permet à la Société de mieux comprendre quelles sont les caractéristiques d’accessibilité que doivent présenter le matériel et les applications mobiles, et de formuler des recommandations à cet égard – la Société travaillera en collaboration avec des intervenants et des spécialistes de l’accessibilité, afin d’établir des critères de réussite objectifs et mesurables, avant de mettre la proposition en application dans le cadre du volet B. Les principaux critères tiendront notamment compte des aspects suivants : la durabilité, l’adoption ou l’utilisation par les groupes cibles et les commentaires des utilisateurs (recueillis au moyen de questionnaires). Pour évaluer certaines initiatives (telles celles concernant l’outil Web et l’adoption de protocoles axés sur l’accessibilité), il sera nécessaire de recueillir les commentaires des clients et des employés de la Société. L’un des éléments déterminants dans le cadre de l’évaluation de la viabilité des initiatives sera la mesure dans laquelle les outils et processus accessibles sont intégrés aux activités courantes de la Société.

La Société prévoit ensuite rencontrer le comité consultatif à deux reprises – 6 mois après la date de lancement des initiatives, puis 18 mois après cette date – dans le but précis de connaître le point de vue du comité sur la réussite de la mise en œuvre des initiatives, sur l’utilité de ces initiatives pour les membres du comité, et sur la mesure dans laquelle elles ont permis de répondre aux besoins recensés par les intervenants. Ces rencontres permettront également de commenter les résultats des questionnaires de rétroaction distribués aux utilisateurs finaux.

d) Les principes de conception universelle/inclusive sont adoptés et mis en application tout au long du processus de conception ou d’élaboration de produits ou de services. Autrement dit, ces principes sont intégrés à un processus opérationnel qui garantit l’obtention de résultats durables en matière d’accessibilité.

Les principes de conception inclusive ou universelle sont généralement définis comme suit :7:

1. Utilisation égalitaire : Le concept ne désavantage ni ne stigmatise aucun groupe d’usagers.

2. Flexibilité d’utilisation : Le concept s’adapte à un large éventail de préférences et de capacités individuelles.

3. Une utilisation simple et intuitive : il est facile de comprendre comment utiliser le concept, peu importent l’expérience, les connaissances, les capacités linguistiques ou le niveau actuel de concentration de l’utilisateur.

4. L’information perceptible : Le concept communique l’information nécessaire efficacement à l’utilisateur, peu importent les conditions ambiantes ou les capacités sensorielles de l’utilisateur.

5. Tolérance pour l’erreur : La conception réduit au minimum les risques et les conséquences défavorables des actions accidentelles ou fortuites.

6. Peu d’effort physique : Le concept peut être utilisé efficacement, confortablement, et avec un minimum de fatigue.

7. Les dimensions et l’espace libre pour l’approche et l’utilisation : des dimensions et un espace libre appropriés sont fournis pour l’approche, la portée, la manipulation et l’utilisation, peu importe la taille du corps, la posture ou la mobilité de l’utilisateur.

Dans le cadre des volets A et B de la proposition, l’accent sera essentiellement mis sur la prise en compte de ces principes. Ces principes sont appliqués dans le domaine de la conception afin de réduire au minimum l’exclusion.

Voici un exemple concernant l’outil Web l:

L’outil Web permet­il une utilisation égalitaire, peut­il être utilisé par des personnes souffrant d’une perte de la vision, de problèmes auditifs, ou ne sachant tout simplement pas ce qu’elles veulent?  Cet outil constitue­t­il une ressource précieuse pour un maximum d’utilisateurs?

L’utilisation de cet outil Web est­elle simple et intuitive?  Tel qu’il est conçu, s’il était mis à l’essai par divers utilisateurs susceptibles d’avoir des connaissances limitées en matière de technique et d’utilisation d’Internet, ou d’avoir une déficience intellectuelle, cet outil permettrait­il à ces personnes de naviguer sans instructions ni commentaires et d’atteindre le résultat qu’elles recherchent?

[1] http://www.crtc.gc.ca/PartVII/fra/2011/8678/b2_201100594.htm, 2012-01-16 – Bell Canada.

[2] http://www.crtc.gc.ca/partvii/fra/2011/8678/b2_201100594.htm. Voir 2011-02-11 – Bell Canada, Bell Canada(CRTC)8Feb11-1004_ABR.

[3] http://www.crtc.gc.ca/partvii/fra/2011/8678/b2_201100594.htm. Voir 2011-01-18 – Bell Canada, 110118-BC-Dec. 2006-9 Proposal_ABR, paragraphe 15.

[4]  Par exemple, le Samsung Haven est offert par des fournisseurs de services aux États-Unis.

[5]  Liste des caractéristiques présentées :

[6] http://www.crtc.gc.ca/partvii/fra/2011/8678/b2_201100594.htm. Voir 2011­02­22 – Bell Canada. Réponse à la demande de renseignements, Bell Canada(CRTC)8Feb11-1002, point A.

[7] Le Center for Universal Design. (Centre for Universal Design 2007), Tous droits réservés, 1997, NC State University.

 

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