ARCHIVÉ -  Lettre

Les parties auxquelles sont adressées les demandes de renseignements (voir les pièces jointes A et B) doivent déposer des réponses avant le 10 septembre 2012 et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous.

Les parties peuvent déposer auprès du Conseil, et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous, des observations à l’égard des questions soulevées par Bell Canada dans cette demande et les réponses aux demandes de renseignements avant le 10 septembre 2012.

Bell Canada peut déposer auprès du Conseil, et en signifier une copie aux parties dont les noms figurent sur la liste de distribution ci-dessous, une réplique aux observations reçues avant le 20 août 2012.

A. Au paragraphe 44 de la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2009­430, Accessibilité des services de télécommunication et de radiodiffusion, le Conseil a demandé que :  au plus tard le 21 octobre 2009, tous les fournisseurs de services sans fil offrent et tiennent en stock au moins un type de combiné mobile sans fil qui permette l’accès au service sans fil des personnes malvoyantes ou qui ont une déficience cognitive ou un trouble de mobilité de modéré à grave.

a) Expliquez précisément quelle initiative présentée dans votre demande répondra à la directive établie ci-dessus par le Conseil pour :

Au paragraphe 8, Bell décrit la façon dont les fonds seront répartis parmi les quatre initiatives suivantes. Au paragraphe 4, Bell déclare qu’il estime que sa proposition sur l’accessibilité des appareils et des services mobiles donnera lieu à un prélèvement de 6,5 M$ des fonds des comptes de report sur une période de trois ans.

a) En ce qui concerne les estimations de coûts présentées aux paragraphes 38, 48, 62 et 84 de la Proposition d’accessibilité des appareils et des services mobiles (la Proposition) :

b) Reportez­vous au paragraphe 6 de la Proposition et à la déclaration des compagnies : « Les compagnies font remarquer que l’étude de coûts, soit la pièce jointe 1, qui présente un prélèvement prévu de 6,9 M$ est uniquement une estimation préliminaire et sera rajustée à mesure que ce projet sera mis en œuvre. » [traduction]

c) Consultez le diagramme ci-dessous qui illustre le pourcentage d’attribution décrit dans la Proposition. Confirmez que le comité consultatif reconnaît que l’attribution de 6,9 M$ au projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles proposé par Bell est appropriée.

d) Si les coûts pour les activités présentées dans le tableau ci-dessus devaient être supérieurs aux coûts estimés, dressez une liste ordonnée des priorités de Bell pour l’exécution des initiatives susmentionnées.

e) Précisez la méthodologie de gestion de projet que Bell utilisera pour gérer le projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles,

f) Fournissez un plan de projet exhaustif des initiatives susmentionnées, qui indique les dates de début et de fin, les chemins critiques, les interdépendances qui pourraient lier ces initiatives à une date de livraison commune. Intégrez dans ce plan :

a) Confirmez que Bell prévoit continuer à avoir recours à un expert­conseil et au comité consultatif tout au long du processus de mise en œuvre de son projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles (c.­à­d. tout au long de la mise en œuvre du volet B).

b) Le cas échéant,

c) Dans la négative, expliquez, en fournissant des renseignements justificatifs détaillés, pourquoi Bell a décidé de modifier cette approche. Indiquez dans votre réponse l’approche que Bell prévoit adopter pour répondre aux besoins liés à l’expertise en matière d’accessibilité, compte tenu du fait qu’elle a reconnu « ... qu’elle n’est pas complètement en mesure d’évaluer les besoins des personnes handicapées et d’élaborer des méthodes appropriées pour recommander de bonnes solutions. » [traduction]³

d) Fournissez une ventilation des coûts liés à l’expert­conseil et au comité consultatif, car ces coûts n’étaient pas mentionnés dans la demande de Bell.

A. Au paragraphe 19, il est indiqué que les besoins d’utilisation non comblés des clients handicapés des services sans fil actuels ou potentiels ont été évalués, ce qui comprenait l’évaluation technique du site Web de Bell, des opérations des centres d’appel et des magasins de détail, entre autres. Fournissez les rapports intégraux remis à Bell par le Centre de recherches pour le développement international (CRDI) concernant l’évaluation du CRDI sur l’accessibilité des éléments susmentionnés. Les rapports comprendraient, sans s’y limiter, des renseignements et des détails sur l’accessibilité de ces éléments, les méthodologies, les évaluations réelles, les résultats et les conclusions, les analyses, les analyses des lacunes, les recommandations, les solutions internes, etc.

B. Le paragraphe 22 fait référence à la pièce jointe 6 comme étant une « liste exhaustive » qui représente les lacunes en matière de produits et de services chez Bell. La pièce jointe 6 fournie par Bell dans sa demande présentée au Conseil est intitulée Last Mile Improvements for Apple iPhone Series (améliorations du dernier kilomètre pour le iPhone d’Apple).

a) Confirmez si la pièce jointe 6 indiquée constitue la « liste exhaustive » mentionnée au paragraphe 22.

b) Dans la négative, fournissez la liste mentionnée.

a) Confirmez que le téléphone polyvalent proposé doté d’une fonction de lecteur d’écran comblera les besoins en matière d’accessibilité des aveugles (étant donné la déclaration selon laquelle cette initiative, une fois achevée, répondra aux besoins des clients ayant des déficiences visuelles de légères à sévères, ...).

b) Expliquez en détail comment la fonction de lecteur d’écran de ce téléphone polyvalent proposé permettra de combler les besoins des clients de Bell ayant les déficiences susmentionnées. Intégrez les renseignements suivants dans votre réponse :

c) Expliquez ce que Bell entend par « co­développer ». Donnez des précisions quant à toute entente possible avec un développeur conjoint éventuel.

d) Fournissez les détails suivants :

e) Expliquez, avec justification à l’appui, pourquoi l’approche du co­développement est préférable à d’autres approches pour offrir cette solution, comme l’acquisition de produits dont la nature et la fonction sont semblables,⁴ qui sont offerts dans d’autres pays (y compris les États-Unis). Indiquez dans votre réponse l’établissement des coûts pour chaque approche.

f) Au paragraphe 31, Bell déclare que cette solution sera conçue et incorporée aux combinés de téléphones polyvalents achetés du fournisseur de façon continue, ce qui permettra au projet d’être viable à long terme.

g) Expliquez comment Bell fixera le prix de la fonction de lecteur d’écran, en tenant compte du coût de l’appareil, des services offerts, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

h) Au paragraphe 38 de la proposition, il est indiqué que Bell développera conjointement une application de lecteur d’écran bilingue avec l’aide d’un grand fabricant d’appareils qui peut être transférée et intégrée aux téléphones intelligents ou aux téléphones polyvalents du fabricant. Confirmez si le lecteur d’écran en cours de création pourra être utilisé sur les téléphones polyvalents ET intelligents. Dans l’affirmative, veuillez répondre à toutes les questions qui figurent dans la section ci-dessus en ce qui concerne les téléphones polyvalents et intelligents.

a) Bell prévoit-elle offrir l’application Mobile Accessibility en l’intégrant aux téléphones intelligents Android afin de présenter une solution accessible originale? 

b) Indiquez toute limite à laquelle feront face les utilisateurs de cette solution au moment d’accéder à l’ensemble des fonctions offertes par le téléphone Android support.

c) Expliquez comment Bell prévoit fixer le prix de cette solution, en tenant compte du coût de l’application, du coût du téléphone intelligent, des offres groupées, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

d) Précisez l’information de cette solution, y compris les manuels, que Bell prévoit fournir dans d’autres formats (braille ou langage clair, étiquetage spécial, etc.).

e) En ce qui concerne le maintien de la solution proposée :

f) Fournissez les coûts connexes, y compris ceux associés aux droits de licence, etc.

A. Au paragraphe 37, Bell déclare avoir choisi Tecla Access parce qu’« il s’agissait du seul dispositif qui – tout en restant dans une fourchette de prix raisonnable – soit susceptible de répondre aux besoins des personnes souffrant de déficiences physiques de modérées à graves » [traduction].

B. Fournissez une description détaillée du fonctionnement de la solution Tecla Access proposée par Bell, d’un point de vue technique et du point de vue de l’utilisateur.

C. Précisez tous les éléments que Bell prévoit inclure dans sa solution Tecla Access, y compris les éléments auxquels Bell a fait référence dans sa demande, énumérés ci­dessous :

D. Les personnes qui ont un trouble de mobilité de modéré à grave devront­elles se procurer séparément certains éléments indispensables pour pouvoir utiliser efficacement la solution Tecla Access?   Le cas échéant :

E. Expliquez comment Bell prévoit fixer le prix de cette solution, en tenant compte du coût de l’application, du coût du téléphone intelligent, du coût des pièces de montage, des offres groupées, des rabais, des contrats, des majorations, etc.

F. Au paragraphe 37, Bell affirme qu’elle travaillera avec des partenaires accrédités afin d’assurer la distribution, l’installation et l’intégration de cette solution, et de fournir le soutien nécessaire.

G. En ce qui concerne le maintien de la solution proposée :

a) En ce qui concerne le montant global consacré par Bell aux campagnes de marketing, fournissez une ventilation des fonds alloués à chacune des initiatives proposées, présentées dans cette demande.

b) Fournissez une ventilation pour chacune des campagnes proposées. Ces ventilations devront notamment contenir des renseignements sur le type, le thème central, le calendrier et le coût de chaque campagne. Précisez le coût de chaque campagne, et indiquez pour chacune s’il s’agira d’une campagne menée par Bell ou par un tiers. Mentionnez quelles seront les campagnes entièrement dédiées aux personnes handicapées, qui passeront par des canaux ciblant exclusivement ces personnes (comme le magazine Abilities, par exemple).

c) Expliquez comment Bell prévoit faire la promotion de ses produits et services destinés aux personnes handicapées une fois que les fonds des comptes de report seront entièrement épuisés.

a) Donnez quelques exemples de questions susceptibles d’être considérées comme des questions « concernant l’accessibilité ».

b) Donnez davantage de précisions sur les tutoriels proposés, en précisant notamment leur thème, les appareils concernés, etc.

A. Au paragraphe 49, Bell explique que le Sélecteur sera proposé sur le site Web Bell.ca. Précisez à quel endroit de son site Web Bell prévoit proposer le Sélecteur, et expliquez en quoi cet endroit se prête à l’intégration d’une telle fonction.

B. Au paragraphe 51, Bell déclare que le Sélecteur sera une fonction durable, car son fonctionnement reposera sur un ensemble prédéfini de « caractéristiques clés d’accessibilité des combinés », des données qui seront obtenues dans le cadre du processus normal d’acquisition de combinés standards par Bell, et seront stockées dans la base de données de Bell relative aux combinés standards.

• Le site Web de l’Association canadienne des télécommunications sans fil, sur l’accessibilité : http://wirelessaccessibility.ca/francais/trouver-un-telephone/.
• La Global Accessibility Reporting Initiative du Mobile Manufacturer’s Forum : http://www.mobileaccessibility.info/index.cfm?lang=fr.

A. Expliquez pourquoi Bell a décidé de ne pas utiliser les fonds des comptes de report alloués à l’amélioration de son Centre de services d’accessibilité pour procéder à la mise à niveau du site Web proposée, sachant que la politique du Conseil relative à l’accessibilité des sites Web est en vigueur depuis 2009.

B. Au paragraphe 57, Bell a affirmé que « davantage de renseignements relatifs au langage gestuel, tels que des renseignements sur la façon de faire des appels en vidéoconférence, seront ajoutés dans la rubrique du site Bell.ca consacrée à l’accessibilité. Des noms de groupes ainsi que certains en­têtes seront également disponibles en American Sign Language (ASL) et en Langue des Signes Québécoise (LSQ). »[traduction]  Confirmez que Bell se propose de mettre en place une sorte de capacité en ligne permettant de fournir, en langage gestuel (ASL ou LSQ), des renseignements tels que ceux mentionnés ci­dessus.

C. Au paragraphe 59, Bell propose d’améliorer l’accessibilité de Bell.ca de façon à améliorer l’expérience des clients, et dresse la liste présentée ci­dessous. Il s’agit d’une sélection de pages Web considérées comme « essentielles », auxquelles seront apportées les modifications nécessaires en matière d’accessibilité, de façon à ce que ces pages soient conformes au niveau AA de la norme WCAG 2.0. Au paragraphe 60, Bell explique qu’« il a été établi que l’application mobile libre­service de Bell était un élément essentiel de l’expérience de l’utilisateur de ses services. » [traduction]

• Page d’accueil Bell Mobilité;
• Localisation de magasins;
• Bell.ca template (Modèle Bell.ca);
• Mon Bell;
• Build Your Own Solution (Créez votre solution personnalisée);
• Bell Networks (Les réseaux Bell);
• Bell Superphones (Les supertéléphones Bell);
• Bell Fibre (La fibre Bell);
• Bell Télé Mobile;
• Forfaits de Bell;
• Soutien Bell;
• Services d’accessibilité de Bell;
• Fonction clavardage de Soutien Bell.

a) Sur quels critères ces pages ont­elles été « considérées comme essentielles »? 

b) Veuillez vous reporter à la réponse à Bell Canada (CRTC) 8Feb11-1001, réponse à la demande de renseignements de Bell concernant sa présentation du 18 janvier 2011 (pièce jointe C). Expliquez en quoi la mise à niveau du site Web proposée dans cette demande correspond aux objectifs en matière d’accessibilité du projet lié à l’accessibilité des appareils et des services mobiles, projet présenté en détail dans la présente réponse. Fournissez des précisions sur la façon dont cette mise à niveau proposée de Bell.ca cadre avec les initiatives clés décrites dans le Tableau 1 de la présente réponse.

c) En l’absence de fonds de comptes de report, Bell prévoit­elle tout de même apporter à son site Web les modifications proposées en matière d’accessibilité?

a) Précisez si le module de télégestion d’appareils sera utilisé pour prendre en charge les appareils et services de Bell autres que les combinés et services mobiles sans fil.

b) Précisez toute restriction quant à l’utilisation du module de télégestion d’appareils à l’égard des téléphones polyvalents et des téléphones intelligents actuellement offerts par Bell, y compris les solutions en matière d’accessibilité proposées par Bell dans la présente demande.

c) Confirmez si Bell prévoit mettre en place le module de télégestion d’appareils afin de soutenir l’ensemble de sa clientèle.

d) Expliquez ce que signifie la déclaration de Bell, au paragraphe 73, selon laquelle « le module de télégestion d’appareils sera entièrement accessible pour tous les appareils et en tout temps ».

e) Précisez toute fourniture ou personnalisation de produit ou de procédures que Bell a l’intention de réaliser relativement au module de télégestion d’appareils afin de répondre aux besoins particuliers en matière d’accessibilité des clients handicapés. Précisez les coûts connexes. Indiquez si Bell procéderait à ces fournitures ou à ces personnalisations en l’absence de fonds des comptes de report.

a) Veuillez vous reporter à la demande de renseignements Bell Canada (CRTC) 8Feb11-1001 D2006, dans laquelle Bell répond à la demande de renseignements datée du 18 janvier 2011 (pièce jointe C) et qui comporte notamment l’affirmation suivante : « Ce projet permettra également à la Société de déterminer le moment opportun pour apporter des changements opérationnels durables et à long terme dans divers secteurs qui auront une incidence sur les systèmes, les processus et les procédures assurant la gestion de ses activités quotidiennes. Ces changements opérationnels favoriseront l’intégration de l’accessibilité dans les processus de Bell de même que dans sa culture opérationnelle au quotidien. En nous assurant que ces connaissances et ces pratiques opérationnelles sont intégrées dans tous les aspects des pratiques et processus organisationnels, nous observerons par le fait même des retombées jusque sur nos clients » [traduction]

b) Expliquez, en fournissant des éléments de preuve, la façon dont l’approche adoptée permettra de s’assurer que les produits et processus liés à l’accessibilité découlant de la mise en œuvre des propositions présentées dans la demande de Bell seront maintenus dans le cadre des opérations de Bell une fois que les fonds des comptes de report seront épuisés. Étayez votre réponse au moyen de documents pertinents.

c) Expliquez, en fournissant des éléments de preuve, la façon dont l’approche représentera pour les clients handicapés une transition sans heurt des capacités et des caractéristiques d’accessibilité vers les générations futures de produits et de services mobiles, y compris ceux proposés dans la présente demande.

d) Indiquez si le gestionnaire de produit et le gestionnaire de projet seront responsables de l’amélioration du portefeuille de Bell en matière d’accessibilité aux produits et aux services mobiles, à mesure que de nouvelles capacités deviennent disponibles sur le marché afin d’offrir plus de choix et d’options aux clients handicapés de la Société.

a) Parmi les caractéristiques ciblées par Bell en tant que critères d’acquisition, indiquer celles que ne se trouvent pas habituellement sur les dispositifs mobiles sans fil que Bell offre à sa clientèle générale.

b) Fournissez les rapports détaillés concernant « le processus et les critères d’évaluation utilisés pour établir des critères de réussite objectifs et mesurables », comme l’a demandé le Conseil dans la lettre datée du 29 avril 2011 qu’il a envoyée à Bell.

a) un aperçu de la méthode adoptée par Bell à l’égard de la conception universelle/adaptée, y compris des exemples ou des processus tirés de documents internes de Bell aux fins de description plus détaillée; 

b) le point de vue de Bell concernant la façon dont les initiatives établies dans la présente demande sont intégrées à la méthode susmentionnée, y compris des précisions sur la manière dont cette approche représente « un exemple phare de la réussite de la mise en œuvre de l’accessibilité au moyen de la conception universelle. » [traduction]⁶

a) Compte tenu de ce qui précède, présentez un calcul des intérêts courus sur les fonds restants à l’égard des initiatives liées à l’accessibilité, et ce, pour chaque année à compter de 2008.

a) solutions qui ne figurent pas dans l’inventaire actuel de la Société, qu’elles soient offertes par des fournisseurs avec lesquels la Société a déjà des relations ou par des fournisseurs avec lesquels la Société ne traite pas actuellement;

b) solutions offertes par d’autres fournisseurs de services sans fil que la Société pourrait souhaiter adopter.

b) Les résultats et les avantages escomptés des cinq initiatives clés sont présentés dans le tableau ci­dessous.

c) La Société évaluera le succès de sa proposition sur l’accessibilité, au moyen de deux processus. Pour commencer, dans le cadre du processus de planification du volet A – la première phase de planification, qui permet à la Société de mieux comprendre quelles sont les caractéristiques d’accessibilité que doivent présenter le matériel et les applications mobiles, et de formuler des recommandations à cet égard – la Société travaillera en collaboration avec des intervenants et des spécialistes de l’accessibilité, afin d’établir des critères de réussite objectifs et mesurables, avant de mettre la proposition en application dans le cadre du volet B. Les principaux critères tiendront notamment compte des aspects suivants : la durabilité, l’adoption ou l’utilisation par les groupes cibles et les commentaires des utilisateurs (recueillis au moyen de questionnaires). Pour évaluer certaines initiatives (telles celles concernant l’outil Web et l’adoption de protocoles axés sur l’accessibilité), il sera nécessaire de recueillir les commentaires des clients et des employés de la Société. L’un des éléments déterminants dans le cadre de l’évaluation de la viabilité des initiatives sera la mesure dans laquelle les outils et processus accessibles sont intégrés aux activités courantes de la Société.

La Société prévoit ensuite rencontrer le comité consultatif à deux reprises – 6 mois après la date de lancement des initiatives, puis 18 mois après cette date – dans le but précis de connaître le point de vue du comité sur la réussite de la mise en œuvre des initiatives, sur l’utilité de ces initiatives pour les membres du comité, et sur la mesure dans laquelle elles ont permis de répondre aux besoins recensés par les intervenants. Ces rencontres permettront également de commenter les résultats des questionnaires de rétroaction distribués aux utilisateurs finaux.

d) Les principes de conception universelle/inclusive sont adoptés et mis en application tout au long du processus de conception ou d’élaboration de produits ou de services. Autrement dit, ces principes sont intégrés à un processus opérationnel qui garantit l’obtention de résultats durables en matière d’accessibilité.

1. Utilisation égalitaire : Le concept ne désavantage ni ne stigmatise aucun groupe d’usagers.

2. Flexibilité d’utilisation : Le concept s’adapte à un large éventail de préférences et de capacités individuelles.

3. Une utilisation simple et intuitive : il est facile de comprendre comment utiliser le concept, peu importent l’expérience, les connaissances, les capacités linguistiques ou le niveau actuel de concentration de l’utilisateur.

4. L’information perceptible : Le concept communique l’information nécessaire efficacement à l’utilisateur, peu importent les conditions ambiantes ou les capacités sensorielles de l’utilisateur.

5. Tolérance pour l’erreur : La conception réduit au minimum les risques et les conséquences défavorables des actions accidentelles ou fortuites.

6. Peu d’effort physique : Le concept peut être utilisé efficacement, confortablement, et avec un minimum de fatigue.

7. Les dimensions et l’espace libre pour l’approche et l’utilisation : des dimensions et un espace libre appropriés sont fournis pour l’approche, la portée, la manipulation et l’utilisation, peu importe la taille du corps, la posture ou la mobilité de l’utilisateur.

L’outil Web permet­il une utilisation égalitaire, peut­il être utilisé par des personnes souffrant d’une perte de la vision, de problèmes auditifs, ou ne sachant tout simplement pas ce qu’elles veulent?  Cet outil constitue­t­il une ressource précieuse pour un maximum d’utilisateurs?

L’utilisation de cet outil Web est­elle simple et intuitive?  Tel qu’il est conçu, s’il était mis à l’essai par divers utilisateurs susceptibles d’avoir des connaissances limitées en matière de technique et d’utilisation d’Internet, ou d’avoir une déficience intellectuelle, cet outil permettrait­il à ces personnes de naviguer sans instructions ni commentaires et d’atteindre le résultat qu’elles recherchent?