ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 30 avril 2010

N/Réf. : 8665-C12-201007229

Par courriel

À : Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication inc. (l’Agence)

Objet : Examen du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication

Madame, Monsieur,

Conformément à la procédure énoncée au paragraphe 9 de l’Avis de consultation de télécom CRTC 2010-247 du 30 avril 2010 intitulé Examen du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication, vous trouverez ci-joint la demande de renseignements adressée à l’Agence. Cette dernière doit présenter ses réponses au Conseil, et en signifier copie aux parties intéressées, au plus tard le 31 mai 2010. Les réponses doivent être reçues, et non simplement envoyées, au plus tard à cette date. 

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

[L’ORIGINALE SIGNÉ PAR]

Martine Vallee
Directrice, Politique sociale et des consommateurs

c.c : Celia Millay, CRTC, 819­-934-1358

pièces jointes

1. Adhésion et gouvernance

A.     Veuillez présenter au Conseil une copie de la plus récente version de l’acte de constitution en personne morale de l’Agence, dans les deux langues officielles, aux fins de dépôt au dossier public de l’instance, y compris : les lettres patentes, l’entente d’adhésion, les règlements administratifs et le Code de procédures de l’Agence.

B.     L’Agence a-t-elle apporté des modifications à son acte de constitution en personne morale depuis qu’elle l’a présenté pour la dernière fois au Conseil, aux fins d’approbation (en août 2008)? Dans l’affirmative, veuillez fournir un résumé des modifications et une copie de chacun des documents indiquant clairement les modifications. Veuillez également expliquer la raison des modifications et pourquoi elles n’ont pas été présentées au CRTC aux fins d’approbation.

2. Mandat

A.     Afin que les données relatives aux plaintes que l’Agence a reçues en 2009-2010 puissent être versées au dossier public en temps opportun, données qu’elle doit publier dans son rapport annuel de 2009-2010, l’Agence doit fournir au Conseil ces renseignements au plus tard le 1er septembre 2010. Veuillez confirmer que l’Agence respectera la date limite.

B.  Dans son rapport annuel de 2008-2009, l’Agence a indiqué qu’elle avait :

• fait l’objet de 17 407 « nouveaux contacts »;
• reçu 3 214 plaintes « admissibles ». Soit ces plaintes font encore l’objet d’un examen, soit elles ont été résolues à l’étape de la réponse du fournisseur de services de télécommunication (FST), de la recommandation du personnel ou de la décision;
• jugé 4 607 plaintes comme étant « inadmissibles » (exclues de la portée du mandat) – de ce nombre, 2 667 plaintes étaient inadmissibles en raison de leur nature, et 1 940, en raison du fournisseur de services concerné.

 

I. Veuillez fournir une ventilation des 17 407 nouveaux contacts abordés dans le rapport annuel de 2008-2009 comme suit :


a) demandes de renseignements généraux ou communications ne constituant pas une plainte;

b) plaintes.

     II. Veuillez fournir une ventilation des nouvelles plaintes reçues durant l’année 2008-2009  comme suit :

     a) en cours, à la première étape du traitement (c.-à-d. les plaintes dont le dossier n’a pas           été ouvert avant la date du rapport annuel);
      b) dossiers ouverts;
      c) dossiers fermés;
      d) autres (fournir une explication).

C. Veuillez fournir une ventilation des plaintes reçues en 2008 et en 2009 par entreprise.

D. Veuillez fournir une ventilation des plaintes reçues en 2008 et en 2009 par langue.

3. Recours

Selon le paragraphe 2.4c) de l’entente d’adhésion modifiée et reformulée de l’Agence (juillet 2008) et l’article 6.1.6 du Code de procédures de l’Agence, le Commissaire peut accorder un dédommagement maximal de 5 000 $ par plainte admissible.

    A. Certaines décisions de l’Agence indiquent que le FST peut verser l’indemnité sous forme de crédit au compte d’un plaignant. Veuillez expliquer la justification utilisée pour déterminer si l’indemnité doit être versée en argent ou sous forme de crédit.

    B. Quel est le montant total des dédommagements que l’Agence a accordés, jusqu’à présent, en ce qui concerne toutes les plaintes admissibles reçues? Veuillez ventiler ce total selon l’étape à laquelle les plaintes ont été réglées (c.-à-d. les recommandations et les décisions) dans le cadre du processus de règlement de plainte de l’Agence.

4. Autres points

A. I.     Veuillez fournir un rapport de situation concernant la campagne de sensibilisation que l’Agence mène auprès du public.

   II. Veuillez indiquer si l’Agence estime que sa campagne de sensibilisation auprès du public donne de bons résultats. Prière d’expliquer la façon dont vous mesurez le succès de la campagne et de fournir des éléments de preuve à l’appui. Veuillez également indiquer si, selon vous, la campagne a obtenu le même succès auprès des Canadiens francophones et anglophones.

B. Veuillez indiquer si l’Agence prévoit publier ses décisions sur son site Web dans les deux langues officielles et, dans l’affirmative, à compter de quand.

C. Veuillez indiquer si l’Agence a reçu des plaintes concernant l’accessibilité de ses services de la part de groupes représentant les personnes handicapées, et décrire la façon dont ces plaintes ont été traitées.

Par exemple : http://www.ccts-cprst.ca/wp-content/uploads/2010/01/119201.pdf

Date de modification :

2010-04-30