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Décision de télécom CRTC 2007-47
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Ottawa, le 3 juillet 2007
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Rapports du Groupe de travail sur le fonctionnement de la liste nationale de numéros de télécommunication exclus du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion
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Référence : 8621-C12-01/00 et 8665-C12-200601626
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Dans la présente décision, le Conseil énonce les conclusions qu'il a tirées relativement au fonctionnement et à l'administration de la liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Les conclusions reposent sur les recommandations des rapports de consensus et de non-consensus qu'a déposés le Groupe de travail sur le fonctionnement de la liste nationale de numéros de télécommunication exclus du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion.
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1.
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Dans l'avis Instance visant à établir le cadre de la liste nationale de numéros de téléphone exclus et à examiner les règles de télémarketing, Avis public de télécom CRTC 2006-4, 20 février 2006, modifié par l'Avis public de télécom CRTC 2006-4-1 du 13 mars 2006 (l'avis 2006-4), le Conseil a demandé au Groupe de travail sur le fonctionnement de la liste nationale de numéros de télécommunication exclus (GTFL) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion d'examiner diverses questions de natures opérationnelle et administrative liées à la mise en place d'une liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE).
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2.
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Le 26 juillet 2006, le GTFL a soumis ses recommandations au Conseil dans un rapport de consensus et un autre de non-consensus. Il est possible de consulter les deux rapports sur le site Web du Conseil.
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3.
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Dans la présente décision, le Conseil tiendra compte des recommandations du GTFL relatives aux éléments suivants : 1) la gestion de la base de données liée à la LNNTE et l'accès à la liste en question; 2) le financement des activités liées à la gestion de la LNNTE; 3) les procédures d'inscription et d'enquête concernant les plaintes; et 4) les mesures pour garantir le respect de la vie privée et la protection des renseignements personnels.
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4.
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Le Conseil fait remarquer qu'il inclura les conclusions de la présente décision, au moment d'émettre la demande de propositions (DP) pour obtenir les services d'un administrateur de la LNNTE. Il fait également remarquer que la DP sera émise conformément aux politiques et aux règlements régissant les DP pour l'acquisition de services.
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5.
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Le Conseil abordera séparément les points faisant l'unanimité et ceux qui ne le font pas.
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I. Gestion de la base de données liée à la LNNTE et accès à la liste en question
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Points faisant l'unanimité
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6.
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Le Conseil fait remarquer que le GTFL a recommandé que les consommateurs puissent s'inscrire à la LNNTE par téléphone ou par Internet. Les consommateurs qui souhaitent s'inscrire par téléphone composeraient un numéro sans frais et fourniraient les renseignements au moyen d'un système de réponse vocale intégrée (RVI). Seules les inscriptions en provenance du numéro de télécommunication à faire inscrire seraient acceptées1, étant donné que la confirmation du numéro se ferait par association du champ Affichage automatique des numéros (AAN) avec le numéro d'où provient l'appel. Les consommateurs qui veulent s'inscrire par Internet seront autorisés à n'inscrire que trois numéros à la fois afin d'éviter les erreurs et les inscriptions malicieuses.
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7.
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De plus, le GTFL a recommandé que les instructions relatives à l'inscription des abonnés prévoient que les télévendeurs et leurs clients (les abonnés) attestent, sous peine de sanction, qu'ils accèdent à la LNNTE dans le seul but d'éviter que des appels de télémarketing soient faits à des numéros de télécommunication inscrits.
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8.
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En général, le Conseil approuve les recommandations du GTFL concernant les obligations liées au système, les instructions en matière d'inscription destinées aux consommateurs et les données à communiquer.
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9.
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Quant à la recommandation du GTFL relative à l'obligation d'attestation, le Conseil fait remarquer qu'une exigence semblable a été proposée comme une règle applicable à la LNNTE dans le cadre de l'instance amorcée par l'avis 2006-4. Le Conseil a tiré ses conclusions à cet égard dans la décision Cadre applicable aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et la liste nationale de numéros de télécommunication exclus, Décision de télécom CRTC 2007-48, 3 juillet 2007 (la décision 2007-48). De plus, le Conseil souligne que les infractions aux Règles sur la LNNTE feront l'objet de sanctions administratives pécuniaires, tel qu'énoncé à l'article 72.01 de la Loi sur les télécommunications (la Loi).
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10.
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Le Conseil approuve la recommandation du GTFL d'interdire aux abonnés d'utiliser les données de la LNNTE à des fins autres que celles énoncées dans les Règles sur la LNNTE établies dans la décision 2007-48.
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Points ne faisant pas l'unanimité
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a) Méthode de téléchargement de la liste par rapport à la méthode d'interrogation-réponse de la base de données
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11.
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Le Conseil fait remarquer que la majorité des membres du GTFL ont appuyé la méthode du téléchargement pour obtenir des renseignements de la LNNTE. Ils ont considéré la méthode simple, éprouvée et peu coûteuse à implanter, sans compter que les abonnés disposent déjà de systèmes et de processus de téléchargement. Selon la majorité, il serait plus coûteux et plus difficile d'exploiter un système où les télévendeurs interrogeraient la base de données associée à la LNNTE pour voir si un numéro de télécommunication est inscrit, surtout si le télévendeur doit vérifier de grandes listes de numéros de télécommunication.
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12.
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Une minorité des membres du GTFL étaient en faveur de la méthode d'interrogation-réponse de la base de données. Ces membres ont laissé entendre que fournir aux abonnés la liste complète des numéros de télécommunication inscrits sur la LNNTE, y compris une liste des numéros de services sans fil ou non inscrits, constituerait une violation de la vie privée. Ces membres croyaient que les télévendeurs pouvaient utiliser une telle liste à des fins de télémarketing. Ils estimaient qu'une méthode d'interrogation-réponse de la base de données apaiserait leurs préoccupations et que les petits télévendeurs pourraient l'utiliser facilement. Selon ces membres, la méthode d'interrogation-réponse ne nécessiterait pas d'importants investissements en matériel informatique, contrairement à la méthode de téléchargement.
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13.
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Le Conseil estime que tous les abonnés devraient avoir accès facilement à la LNNTE, dans un format qui convient à leurs activités, peu importe la taille ou le volume de renseignements dont ils auraient besoin. De plus, il estime qu'il faudrait inclure dans le processus de la DP les propositions liées à la méthode de téléchargement et à la méthode d'interrogation-réponse de la base de données, y compris les structures tarifaires connexes.
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14.
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Le Conseil fait remarquer que la LNNTE ne comprendra que les numéros de télécommunication et qu'aucun nom ni autres renseignements personnels n'y seront associés. Il convient qu'il faudra interdire aux abonnés de la liste d'utiliser les renseignements de la LNNTE à des fins autres que celles énoncées dans les Règles sur la LNNTE énoncées dans la décision 2007-48. Le Conseil estime que la règle régissant l'utilisation de la LNNTE tient compte des préoccupations en matière de respect de la vie privée qu'une minorité de membres du GTFL ont soulevées.
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b) Infractions en matière d'inscription
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15.
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Le Conseil fait remarquer que la majorité des membres du GTFL estimaient que l'autorisation du détenteur du numéro de télécommunication devrait être exigée avant que le numéro puisse être inscrit sur la liste, et que toute utilisation malveillante de la liste devrait être sanctionnée. Ces membres croyaient toutefois qu'on ne devrait pas imposer une pénalité au consommateur qui inscrirait par inadvertance un numéro erroné. La minorité s'est également opposée à l'imposition d'une pénalité lorsqu'un consommateur inscrit par erreur un numéro erroné.
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16.
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Le Conseil estime que l'autorisation du détenteur du numéro de télécommunication devrait être obligatoire pour que le numéro puisse être inscrit sur la LNNTE. Toutefois, le Conseil fait remarquer que les méthodes d'inscription que le GTFL a recommandées ne s'accommodent pas facilement d'un processus de vérification visant à déterminer si la personne qui inscrit un numéro de télécommunication est la détentrice autorisée du numéro en question. De plus, il souligne que les consommateurs ne pourraient pas savoir si quelqu'un d'autre avait inscrit leur numéro de télécommunication.
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17.
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Le Conseil estime qu'il ne serait pas approprié d'imposer des sanctions administratives pécuniaires aux consommateurs et il juge que cette mesure irait à l'encontre des objectifs visés par les articles 41 et 72.01 de la Loi.
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c) La présence de téléphonistes pour traiter les inscriptions à la LNNTE
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18.
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Le Conseil fait remarquer que, même si la majorité des membres du GTFL étaient d'avis que l'emploi de téléphonistes pour traiter les inscriptions serait à la fois coûteux et peu utile pour les personnes qui s'inscrivent à la LNNTE, une minorité des membres avaient jugé pour leur part que la présence de téléphonistes était nécessaire pour aider les consommateurs qui éprouveraient des difficultés à naviguer dans le système RVI.
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19.
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Le Conseil estime que l'emploi de téléphonistes entraînerait des coûts importants, car les ressources devraient être disponibles 12 heures par jour ouvrable, durant les heures d'affaires et dans tous les fuseaux horaires du Canada. Toutefois, le Conseil estime que certains consommateurs pourraient avoir de la difficulté à s'inscrire au moyen d'un système RVI s'ils n'avaient pas accès à Internet.
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20.
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Compte tenu de ce qui précède, le Conseil établit que la DP qui sera publiée pour choisir un administrateur pour la LNNTE devra également prévoir des téléphonistes pour aider les consommateurs qui pourraient avoir de la difficulté à s'inscrire par téléphone en utilisant le système RVI ou qui n'auraient pas accès à Internet.
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d) Liste des numéros exclus par rapport à une liste des numéros non exclus
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21.
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Le Conseil fait remarquer que la majorité des membres du GTFL estimaient qu'une liste de numéros exclus conciliait les droits des consommateurs et les droits des télévendeurs de communiquer librement avec le public.
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22.
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De plus, le Conseil fait remarquer qu'une première minorité de membres ont d'abord suggéré d'interdire totalement le télémarketing, à moins que le numéro du consommateur ne figure sur une liste de numéros non exclus. Une deuxième minorité de membres ont jugé que le pouvoir de réglementer une telle liste n'existait pas et, enfin, une troisième minorité de membres ont suggéré d'inscrire tous les numéros de télécommunication sur une liste de numéros non exclus, à l'exception des numéros de services sans fil et non inscrits à l'annuaire, et ce, jusqu'à ce que les détenteurs les inscrivent sur la liste de numéros exclus. Ces membres ont également suggéré d'inscrire tous les numéros de services sans fil et non inscrits à l'annuaire sur une liste de numéros exclus jusqu'à ce que leurs détenteurs les retirent de la liste.
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23.
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Le Conseil fait remarquer que l'article 41.1 de la Loi autorise le Conseil à créer une LNNTE. Il conclut que les consommateurs doivent faire inscrire eux-mêmes leurs numéros sur la LNNTE et que les numéros de télécommunication ne figureront pas d'emblée sur la liste en question.
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II. Financement des activités liées à la gestion de la LNNTE
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Points faisant l'unanimité
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24.
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Le Conseil approuve les recommandations du GTFL concernant l'amortissement des coûts de mise en place de l'infrastructure, le partage de l'accès et la possibilité pour les soumissionnaires de proposer des plans tarifaires.
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25.
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En ce qui a trait aux coûts d'exploitation, le Conseil fait remarquer que le GTFL a convenu qu'au moins une partie des coûts d'exploitation permanents de la LNNTE (frais engagés par l'administrateur) devront être récupérés grâce aux frais imposés aux abonnés de la liste en question.
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26.
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Le Conseil conclut que la LNNTE devrait s'autofinancer et que les abonnés devraient absorber les coûts d'exploitation engagés par l'administrateur de la liste.
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Points ne faisant pas l'unanimité
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a) Coûts d'infrastructure et de démarrage et frais d'administration du Conseil
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27.
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Le Conseil fait remarquer que la majorité des membres du GTFL étaient d'avis que le gouvernement devrait financer les coûts d'infrastructure, les frais d'administration du Conseil et les coûts de création de la liste afin de maintenir le caractère abordable de la LNNTE. En l'absence de scénarios prévisibles en matière de financement, la majorité des membres croyaient que la LNNTE risquait d'échouer et que certains organismes pourraient abandonner complètement la pratique du télémarketing.
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28.
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Deux groupes minoritaires ont estimé qu'il y aurait lieu d'exclure toute participation financière du gouvernement. Le premier a suggéré que l'industrie du télémarketing absorbe les coûts de création de la LNNTE et non les consommateurs, directement ou indirectement, au moyen de taxes.
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29.
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Dans l'avis 2006-4, le Conseil a déclaré qu'il utilisera son processus habituel en matière de budget et de recouvrement des coûts pour financer ses responsabilités statutaires liées à la LNNTE, y compris les coûts de création de la liste et les frais d'administration du Conseil.
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30.
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Le Conseil conclut que les frais imposés aux abonnés absorberont les coûts d'infrastructure que l'administrateur de la LNNTE engagera.
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b) Coûts permanents
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31.
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La majorité des membres ont jugé que le gouvernement doit contribuer financièrement aux activités d'exploitation permanentes de la LNNTE, puisque le montant des revenus en provenance des frais imposés aux abonnés ainsi que le nombre d'abonnés qui auront accès à la liste demeuraient inconnus. De plus, la majorité des membres ont estimé que le gouvernement devrait subventionner la LNNTE si les tarifs d'accès devenaient déraisonnables.
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32.
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Une minorité de membres étaient d'avis qu'il incombait à l'industrie du télémarketing de garantir le succès de la LNNTE si elle voulait poursuivre ses activités de télémarketing.
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33.
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Comme mentionné précédemment, le paragraphe 41.4(1) de la Loi stipule qu'un délégataire, tel que la partie responsable de l'exploitation de la LNNTE, peut imposer des tarifs pour l'exercice des pouvoirs qui lui sont délégués. Le Conseil estime que les télévendeurs et les clients de télévendeurs qui s'abonneront à la LNNTE doivent assumer les coûts permanents liés à l'exploitation de la liste en question.
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III. Procédures d'inscription et d'enquête concernant les plaintes
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Points faisant l'unanimité
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34.
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Afin de préserver la confidentialité des renseignements fournis et de faciliter les enquêtes, le GTFL a recommandé que les plaintes soient déposées au plus tard 14 jours suivant la réception d'une télécommunication à des fins de télémarketing effectuée en direct, présumée inappropriée, et au plus tard 30 jours suivant la réception d'une telle télécommunication laissée sur une boîte vocale (diffusion par messagerie vocale).
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35.
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Même s'il recommande un guichet unique pour le dépôt des plaintes des consommateurs, le GTFL a également recommandé que l'administrateur de la LNNTE recueille, enregistre et évalue les plaintes pour voir s'il y a, à première vue, infraction aux Règles sur la LNNTE et, le cas échéant, acheminer les plaintes liées aux Règles de télémarketing directement au Conseil pour enquête.
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36.
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Le Conseil approuve les recommandations du GTFL concernant le traitement des plaintes liées à la LNNTE par l'administrateur de la liste et l'établissement d'échéanciers pour le dépôt des plaintes. Toutefois, le Conseil n'approuve pas la période de 30 jours pour le dépôt de plaintes liées à des télécommunications à des fins de télémarketing, présumées inappropriées, laissées sur une boîte vocale.
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37.
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Le Conseil estime qu'un guichet unique serait moins onéreux et plus efficace pour recueillir et enregistrer les plaintes liées au télémarketing et à la LNNTE. Il approuve la recommandation selon laquelle l'administrateur de la LNNTE devrait évaluer s'il y a, à première vue, infraction aux Règles sur la LNNTE. Cependant, le Conseil n'endosse pas l'idée que les plaintes liées aux Règles de télémarketing lui soient acheminées directement. Il conclut que l'administrateur de la LNNTE devrait également évaluer s'il s'agit, à première vue, d'une infraction aux Règles de télémarketing.
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38.
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Quant aux délais proposés pour le dépôt des plaintes, le Conseil conclut que les consommateurs devraient avoir 14 jours suivant une conduite, présumée inappropriée, pour déposer une plainte, peu importe que la plainte soit liée à une télécommunication à des fins de télémarketing reçue par fax ou par un préposé, ou laissée sur une boîte vocale, ou autres.
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39.
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Pour ce qui est de l'inscription des plaintes et des enquêtes connexes, le Conseil estime que l'administrateur de la LNNTE devrait recueillir les plaintes relatives aux Règles sur la LNNTE et aux Règles de télémarketing et évaluer s'il y a, à première vue, infraction à ces règles. De plus, le Conseil estime que les consommateurs peuvent déposer des plaintes en rapport avec les deux séries de règles et, par conséquent, que l'administrateur de la LNNTE devrait les évaluer d'emblée en regard de ces deux séries de règles. Enfin, il estime qu'il serait plus efficace de conserver les plaintes dans une seule base de données, étant donné que les consommateurs peuvent déposer contre un même télévendeur des plaintes portant sur deux séries de règles.
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40.
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Le Conseil établit que les plaintes jugées à première vue des infractions aux règles ainsi que celles que l'administrateur de la LNNTE ne peut évaluer en raison de leur complexité seront acheminées au Conseil pour enquête.
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Points ne faisant pas l'unanimité
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a) Méthodes que l'administrateur de la LNNTE doit utiliser pour recevoir les plaintes
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41.
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Le Conseil fait remarquer que, même si la majorité des membres du GTFL ont recommandé que l'administrateur de la LNNTE reçoive les plaintes par Internet ou au moyen d'un système RVI sans frais d'interurbain, une minorité de membres ont estimé que la présence de préposés était nécessaire pour aider les consommateurs qui auraient de la difficulté à naviguer dans le système RVI et leur offrir la possibilité de parler à quelqu'un.
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42.
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Le Conseil estime qu'aider les consommateurs à discuter de leurs plaintes directement avec un préposé réduirait les inconvénients et les frustrations qu'ils pourraient éprouver. De plus, le Conseil estime que le nombre d'enquêtes serait vraisemblablement réduit si des préposés pouvaient, lorsqu'une plainte est déposée, évaluer, à première vue, s'il y a eu infraction. Le Conseil établit donc que la présence de préposés est nécessaire pour enregistrer et traiter les plaintes, de même qu'un numéro sans frais d'interurbain associé à un système RVI et Internet.
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b) Numéro de dossier pour les plaintes
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43.
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Le Conseil fait remarquer que la majorité des membres du GTFL ont estimé que l'attribution d'un numéro de dossier aux plaintes comme preuve de leur dépôt serait un processus coûteux et peu utile. Ils ont plutôt proposé d'utiliser les numéros de télécommunication pour retracer les plaintes.
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44.
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De plus, le Conseil souligne qu'une première minorité de membres du GTFL ont recommandé d'attribuer des numéros de dossier à chacune des plaintes, en précisant que la procédure serait peu coûteuse et utile pour le suivi des plaintes.
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45.
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Une seconde minorité de membres ont recommandé de chercher une solution dans le cadre de la DP.
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46.
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Le Conseil estime que la création et l'attribution de numéros de dossier pourraient augmenter les coûts de traitement des plaintes. De plus, il estime qu'il y a plutôt avantage à utiliser le numéro de télécommunication d'un plaignant comme point de référence, étant donné son lien direct avec la plainte et le consommateur plaignant. Le Conseil conclut que la DP devrait inclure l'obligation d'associer aux plaintes les numéros de télécommunication en cause.
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IV. Mesures pour garantir le respect de la vie privée et la protection des renseignements personnels
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Points faisant l'unanimité
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Le Conseil approuve les recommandations du rapport de consensus du GTFL concernant la conservation des renseignements sur l'inscription, les plaintes et les délais associés à celles-ci, ainsi que la destruction des dossiers liés à la LNNTE, la sécurité des données et l'accès du Conseil à la LNNTE.
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Point ne faisant pas l'unanimité
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48.
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La majorité des membres du GTFL ont laissé entendre que le téléchargement de la LNNTE par un abonné, en tout ou en partie, ne constituait pas un risque pour la sécurité ou la protection des renseignements personnels. Toutefois, une minorité des membres du GTFL ont déclaré que télécharger la LNNTE donnerait aux abonnés accès à des numéros de télécommunication confidentiels.
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49.
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Le Conseil conclut que la DP doit inclure des propositions qui présenteront le moins de risques pour la sécurité et la protection des renseignements personnels et qui, du moins, respecteront les normes du gouvernement du Canada concernant de tels renseignements.
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Secrétaire général
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut, et peut également être consulté en version PDF ou en HTML sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca
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Note de bas de page :
1 Les numéros de télécommunication comprennent les numéros conformes au Plan de numérotation nord‑américain, peu importe l'équipement de raccordement ou les installations de réseau associées à ces numéros.
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Mise à jour : 2007-07-03