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Ordonnance de télécom CRTC 2004-22
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Ottawa, le 15 janvier 2004 |
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Aliant Telecom Inc.
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Référence : Avis de modification tarifaire
114 |
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Service de gestion de distribution automatique d'appels Centrex et
service évolué de rapports sur la gestion de centre d'appel
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1. |
Le Conseil a reçu une demande présentée par
Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom) le 20 novembre 2003, en vue de
réviser l'article 698.5 (f), Service Centrex d'affaires, du
Tarif général d'Island Telecom Inc., de manière à introduire le service
de gestion de distribution automatique d'appels Centrex et le service
évolué de rapports sur la gestion de centre d'appel. |
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2. |
Le service proposé de gestion de
distribution automatique d'appels Centrex comprend : |
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- un accès local avec fonctions Centrex de base;
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- une touche d'appel permettant de recevoir des informations
provenant d'un réseau intelligent (p. ex., l'Afficheur) ainsi que
d'introduire un appel dans une file d'attente;
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- un numéro d'annuaire secondaire pour la gestion du réacheminement
des appels;
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- des rapports intégrés (jusqu'à un maximum de cinq) du service de
renseignements sur la gestion, transmis régulièrement à un centre
d'appel du client. Pour des données en temps réel, les clients
pourraient s'abonner au service évolué de rapports sur la gestion de
centre d'appel;
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- un message réseau initial personnalisé;
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- les files d'attente nécessaires, selon un ratio d'une file
d'attente pour deux postes d'agent de gestion de distribution
automatique d'appels Centrex. Des numéros d'annuaire
supplémentaires additionnels seraient offerts à des taux tarifés là où
c'est techniquement possible;
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- une consultation initiale avec le client, portant sur la
configuration du système, la présentation matérielle des rapports
ainsi que de l'interprétation, et de la formation offerte à
l'intention du personnel du centre d'appel.
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3. |
Le service évolué de rapports sur la
gestion de centre d'appel est un service optionnel permettant de suivre
et de gérer la distribution automatique d'appels et les files d'attente,
et ce, en temps réel plutôt que par l'entremise de rapports transmis
régulièrement au centre d'appel d'un client. |
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4. |
Aliant Telecom a fait valoir que les deux
nouveaux services susmentionnés lui permettraient d'offrir une solution
de gestion complète comprenant l'accès, la commutation de distribution
automatique d'appels et le système d'information sur la gestion
nécessaires pour mesurer l'efficacité du fonctionnement du système et
pour pouvoir effectuer des modifications de configuration appropriées.
De plus, les petites et moyennes entreprises abonnées à ces services
auraient accès aux fonctionnalités de base de gestion de distribution
automatique d'appels sans que pour en gérer l'infrastructure, il ne soit
nécessaire d'engager de grandes dépenses en capital ou encore de
mobiliser d'importantes ressources internes. |
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5. |
Aliant Telecom a déposé un test
d'imputation à l'appui de sa demande. |
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6. |
Le Conseil n'a reçu aucune observation
relativement à la demande. |
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7. |
Le Conseil est convaincu que les révisions
tarifaires proposées respectent le test d'imputation. |
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8. |
Le Conseil approuve la demande d'Aliant Telecom.
Les révisions entrent en vigueur à compter de la date de la présente
ordonnance. |
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9. |
Le Conseil fait remarquer que dans
l'ordonnance de télécom CRTC 2004-1 du 6 janvier 2004, il a approuvé
l'avis de modification tarifaire 107 dans lequel Aliant Telecom a
proposé de transférer le service de distribution automatique d'appels de
l'article tarifaire 698.5.(f) au nouvel article tarifaire 215.5, Service
de centre d'appel Centrex, du Tarif général d'Aliant Telecom. Par
conséquent, le Conseil ordonne à la compagnie de publier des pages de
tarif révisées reflétant les modifications approuvées dans la présente
ordonnance, et ce, à la section traitant des services offerts à l'Île-du-Prince-Édouard
dans le nouvel article tarifaire, plutôt qu'à l'article
tarifaire 698.5.(f) comme le propose Aliant Telecom dans l'avis de
modification tarifaire 114. |
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Secrétaire général |
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Ce document est disponible, sur demande,
en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : www.crtc.gc.ca
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