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Ordonnance de télécom CRTC 2004-201
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Ottawa, le 23 juin 2004 |
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Bell Canada
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Référence : Avis de modification
tarifaire 6752 |
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Service AccèsTotal Élite
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Le Conseil approuve la
dénormalisation d'AccèsTotal Élite (AccèsTotal), à la condition que Bell
Canada permette à ses abonnés actuels d'AccèsTotal d'apporter des
changements à leur plan d'appel. Le Conseil rejette la demande de
Bell Canada de retirer AccèsTotal. |
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1. |
Le Conseil a reçu une demande présentée par
Bell Canada datée du 16 mai 2003, proposant de dénormaliser le service
AccèsTotal Élite (AccèsTotal) et, par la suite, de retirer ce service.
AccèsTotal est un service réseau qui permet à l'usager, où qu'il se
trouve, de recevoir des appels et de gérer ses communications. |
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2. |
En même temps que l'avis de modification
tarifaire (l'AMT) 6752, Bell Canada a déposé l'AMT 6751, afin
d'introduire le Service numéro unique (SNU), qui entrerait en vigueur le
30 juillet 2003. Le SNU est également un service réseau dans le
cadre duquel le client se voit attribuer un numéro de téléphone virtuel
qui peut être programmé de manière à faire suivre les messages au
client, peu importe où il se trouve. Il permet également d'avertir le
client, pendant qu'il navigue sur Internet, qu'un appel est en attente.
Dans l'AMT 6752, Bell Canada proposait que la dénormalisation d'AccèsTotal
entre en vigueur le 30 juillet 2003, afin de la faire coïncider avec
l'introduction du SNU. Bell Canada a également proposé que le passage
des abonnés du service AccèsTotal au SNU s'étende sur une période de
16 à 20 semaines, après quoi elle retirerait le service AccèsTotal, au
plus tard le 31 décembre 2003. Bell Canada a indiqué qu'au plus tard le
21 mai 2003, elle informerait par écrit ses abonnés d'AccèsTotal actuels
de sa proposition. |
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3. |
Dans l'ordonnance de télécom CRTC 2003-365,
8 septembre 2003 (l'ordonnance 2003-365),
le Conseil approuvait la demande de Bell Canada visant à
introduire le SNU. |
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4. |
Le Conseil a reçu des observations des
abonnés d'AccèsTotal, avant et après l'approbation de la demande
d'introduction du SNU. |
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5. |
Le 8 juillet 2003, Bell Canada a déposé des
observations en réplique qui portaient sur les observations générales
des abonnés, et elle a par la suite déposé des observations en réplique
qui portaient spécifiquement sur des observations particulières faites
par les abonnés. |
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6. |
En réponse à la demande du personnel du
Conseil, Bell Canada a déposé le 2 avril 2004 une lettre qui donnait le
nombre total de clients d'AccèsTotal et du SNU à la fin de mars 2004. |
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La demande
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7. |
Bell Canada a fait valoir que le SNU
fournirait et améliorerait la plupart des fonctionnalités des fonctions
associées à AccèsTotal, et elle a affirmé qu'il serait offert dans les
mêmes localités. Bell Canada a affirmé que les clients d'AccèsTotal qui
passeraient au SNU pourraient conserver leur numéro actuel d'AccèsTotal.
Bell Canada a également affirmé qu'aucuns frais de service ne seraient
imputés aux nouveaux abonnés au SNU, et que les clients d'AccèsTotal
n'auraient aucuns frais de service à payer pour passer au SNU. |
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8. |
Bell Canada a affirmé que le SNU offrirait
plus de fonctions qu'AccèsTotal, dont la reconnaissance de la parole,
l'interface Web, le flot d'appels multiples, le sélecteur avec
interception, le filtrage, le service de réveil et la conférence à
quatre, et que certaines fonctions d'AccèsTotal seraient améliorées dans
le SNU. Bell Canada a ajouté qu'AccèsTotal comportait quatre fonctions
principales qui seraient fournies d'une façon différente avec le SNU :
la réception automatique, l'acheminement sélectif, la messagerie et la
mise en contact. |
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9. |
Bell Canada a affirmé qu'en général, ses
clients ne verront pas leurs tarifs augmenter lorsqu'ils passeront d'AccèsTotal
au SNU. Bell Canada a indiqué que certains clients pourraient voir leurs
tarifs diminuer, car ils pourraient choisir entre deux versions du SNU,
l'une comportant plus de fonctions que l'autre. |
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10. |
Bell Canada a fait valoir que la fonction
Sélection du destinataire du SNU offrirait les fonctions combinées de
l'acheminement sélectif et de la réception automatique d'AccèsTotal au
tarif de 5,95 $ par mois, qui est à peine plus élevé que le tarif de
l'acheminement sélectif d'AccèsTotal, qui s'élève à 4,95 $ par mois. |
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Position des parties
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Observations des abonnés
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11. |
En général, les abonnés d'AccèsTotal qui
ont présenté des observations avant l'approbation du SNU voulaient
s'assurer que toutes les fonctions d'AccèsTotal seraient offertes avec
le SNU. Plusieurs abonnés ont dit craindre de ne plus pouvoir faire
d'appels outre-mer avec le SNR. Certains abonnés se sont fortement
opposés au projet de Bell Canada d'interrompre le service AccèsTotal.
Quelques-uns ont exprimé des inquiétudes au sujet de l'absence de
fonctionnalités du SNU leur permettant de mettre en service des lignes
d'information, « l'audio sur demande » ou « les salutations en
cascades » (collectivement, les lignes d'information), et ils ont fait
valoir que le SNU ne comportait pas d'emplacements de mémoire leur
permettant d'offrir ces lignes d'information. |
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12. |
À la suite de l'approbation et de
l'introduction du SNU, le Conseil a continué de recevoir des
observations d'abonnés d'AccèsTotal, y compris de certains clients qui
avaient transféré au SNU. Certains abonnés ont réitéré les
préoccupations exprimées dans les observations antérieures, tandis que
d'autres ont décrit les problèmes précis qu'ils connaissaient depuis
qu'ils étaient passés au SNU. |
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Observations en réplique de Bell Canada
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13. |
En ce qui concerne les observations
déposées avant l'approbation du SNU, Bell Canada a fait remarquer que
plusieurs abonnés, sans exprimer d'opinion, s'étaient contentés de
réclamer une copie de la proposition déposée ou de l'information
supplémentaire sur le produit. Bell Canada a fait valoir que les
préoccupations soulevées par ses clients étaient dues en grande partie à
un manque de connaissances concernant les fonctionnalités d'AccèsTotal
et du SNU proposé. Bell Canada a également fait valoir que les
observations portaient plus précisément sur la similitude entre la
fonctionnalité des fonctions offertes avec le SNU et celle d'AccèsTotal,
ainsi que l'impossibilité de faire des appels outremer avec le SNU. |
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14. |
En réponse aux préoccupations concernant la
similitude des fonctionnalités des deux services, Bell Canada a affirmé
qu'il existait trois secteurs dans lesquels les fonctions d'AccèsTotal
ne correspondaient pas étroitement à celles du SNU : la mise en contact,
la programmation assistée et le signal lumineux de messages en attente. |
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15. |
Bell Canada a fait valoir que la Mise en
contact du SNU ne permettrait pas de se connecter à un appelant en
attente, mais qu'en revanche, elle offrirait une fonctionnalité plus
grande que la Mise en contact AccèsTotal, y compris les fonctions d'avis
évoluées et le rappel instantané. |
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16. |
Bell Canada a affirmé qu'aucun de ses
clients ne s'objectait à ce qu'elle élimine sa programmation assistée.
Bell Canada a affirmé qu'avec AccèsTotal, toutes les programmations
complexes, comme l'établissement du profil de l'utilisateur ou le
changement à un horaire, ne pouvaient être accomplies qu'avec l'aide
d'un employé de la compagnie, au coût de 12 $. Bell Canada a également
affirmé que les utilisateurs du SNU pourraient effectuer ces
programmations complexes au moyen de l'Internet, ce qui leur éviterait
les frais liés à la programmation assistée. |
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17. |
Bell Canada a fait remarquer que le SNU
n'offrira pas le service de signal lumineux de messages en attente, mais
qu'en revanche, les abonnés seront avertis qu'ils ont un message grâce à
une combinaison des moyens suivants : le téléavertisseur, le téléphone
cellulaire, le service filaire, le courriel, la messagerie instantanée
et le service de message court. |
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18. |
En réponse aux préoccupations concernant
l'impossibilité avec le SNU de faire des appels outre-mer, Bell Canada a
affirmé qu'elle avait choisi de retirer ce service du système SNU à
cause du grand nombre de fraudes liées à l'interurbain qui sont commises
actuellement au moyen d'AccèsTotal. Bell Canada a ajouté que les abonnés
pouvaient quitter le système SNU pour faire leurs appels outre-mer et
que les clients d'AccèsTotal pouvaient intégrer leur plan d'interurbain
dans le SNU. |
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19. |
En ce qui concerne les préoccupations
relatives aux lignes d'information, Bell Canada a fait remarquer que
seule une petite minorité de clients se servaient de cette fonction d'AccèsTotal.
Bell Canada a fait valoir que pour obtenir cette fonctionnalité, les
abonnés qui veulent avoir des lignes d'information peuvent s'abonner au
service TéléMessagerie de Centrex. De plus, en réponse aux observations
d'un abonné, Bell Canada a affirmé que le SNU ne requiert pas
d'emplacements de mémoire compatibles pour fournir des lignes
d'information parce qu'il est basé sur le protocole Internet.
Bell Canada a affirmé qu'avec le SNU, l'information requise pour
acheminer les appels et les messages d'accueil se logerait sur un noud
de services et ferait partie du profil de l'abonné. |
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Analyse et conclusion du Conseil
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20. |
Le Conseil fait remarquer que si la
proposition de Bell Canada de dénormaliser AccèsTotal était approuvée
avec le libellé normalisé de la compagnie, le service AccèsTotal ne
serait plus offert pour les nouvelles installations, les déplacements,
les réarrangements et autres changements sur les mêmes lieux ou des
lieux différents. |
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21. |
Le Conseil fait également remarquer que les
abonnés d'AccèsTotal de Bell Canada ne se sont pas opposés à la
proposition de la compagnie de dénormaliser ce service. Toutefois, le
Conseil craint que les abonnés ne soient pas pleinement conscients des
conséquences de la dénormalisation, et que celle-ci ait des incidences
négatives pour ces abonnés. Lorsque des abonnés veulent modifier leur
plan d'appel ou effectuer des programmations complexes, ils doivent
recourir au personnel de Bell Canada. Le Conseil fait remarquer que ces
changements constitueraient un réarrangement, qui ne serait pas offert
si le service était dénormalisé. Le Conseil estime l'utilité de ce
service pour certains abonnés d'AccèsTotal pourrait s'en trouver
grandement diminuée. |
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22. |
Le Conseil fait remarquer qu'AccèsTotal et
SNR sont des services « renvoi numéro unique et numéros multiples », qui
permettent de joindre les abonnés où qu'ils se trouvent, en tout temps,
grâce à un seul numéro de téléphone. Le Conseil fait également remarquer
que ces deux services permettent aux abonnés d'effectuer des
programmations simples au moyen de leur téléphone, mais que pour les
programmations plus complexes, les abonnés d'AccèsTotal doivent payer
pour obtenir l'aide du personnel de Bell Canada, tandis que les abonnés
du SNU peuvent effectuer des changements en se servant de l'Internet et
évitent ainsi les frais de service. |
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23. |
Selon le Conseil, le SNU est un service offert
à prix raisonnable qui pourrait répondre aux besoins de la majorité
des abonnés d'AccèsTotal. Le Conseil fait également remarquer que
dans l'instance qui a mené à l'ordonnance 2003-365,
Unite Communications Corporation a affirmé que le SNU faisait double
emploi avec certains des services qu'elle offre depuis un moment. |
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24. |
Toutefois, le Conseil est inquiet de la
proposition de Bell Canada de retirer AccèsTotal 16 à 20 semaines après
l'approbation de la dénormalisation du service. Comme il l'a affirmé
précédemment, le Conseil a reçu des observations d'un certain nombre
d'abonnés d'AccèsTotal, dont certains étaient passés au SNU après son
approbation. Le Conseil fait remarquer qu'un grand nombre de ces abonnés
ont connu des difficultés lorsqu'ils sont passés au SNU. |
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25. |
Le Conseil fait remarquer qu'au 28 mars
2004, un très fort pourcentage des abonnés d'AccèsTotal au moment où
Bell Canada a déposé sa demande étaient toujours abonnés à AccèsTotal. |
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26. |
Par conséquent, le Conseil estime qu'il
serait prématuré pour le moment d'approuver une date de retrait du
service AccèsTotal, avant que Bell Canada ait prouvé que la majorité des
abonnés d'AccèsTotal sont passés sans heurt et de manière satisfaisante
à l'autre service. |
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27. |
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil : |
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- approuve la dénormalisation d'AccèsTotal, à la condition
que Bell Canada permette à ses abonnés d'apporter des changements à
leur plan d'appel;
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- rejette la proposition de retirer AccèsTotal.
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Secrétaire général |
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suivant : www.crtc.gc.ca
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