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ARCHIVÉ - Ordonnance de télécom CRTC 2003-299

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Ordonnance de télécom CRTC 2003-299

  Ottawa, le 24 juillet 2003
 

Bell Canada

  Référence : Avis de modification tarifaire 6683, 6683A et 6683B
 

Afficheur Internet

1.

Le Conseil a reçu une demande présentée par Bell Canada le 8 juillet 2002 et modifiée le 13 septembre 2002 et le 21 mars 2003, dans laquelle elle propose des changements à l'article 4699, Service Afficheur Internet (SAI), ainsi qu'à l'article 2025, Service de messagerie vocale intégrée (SMVI), de son Tarif général.

2.

Le SAI est discrétionnaire et permet aux clients, tout en étant raccordés à Internet par accès commuté, de voir apparaître, sur leur écran d'ordinateur, le nom et le numéro de la personne qui appelle. Le SAI offre à la partie appelée des options de traitement de l'appel et en même temps, avise le demandeur que son appel est annoncé et l'invite à rester en ligne.

3.

En réponse à la demande initiale de Bell Canada, le Conseil a reçu 559 observations de clients. Quelque 123 autres observations ont été reçues en réponse à la proposition modifiée de la compagnie.
 

La demande

4.

Initialement, Bell Canada a proposé de :
  · dénormaliser le SAI à compter du 30 septembre 2002;
  · retirer le service à compter du 29 novembre 2002;
  · transférer à l'article tarifaire 2025, SMVI, les éléments suivants du tarif du SAI : Renvoi automatique sur occupation - destination distincte, Renvoi automatique sur non-réponse - destination distincte, et Renvoi automatique sur occupation à un serveur Internet à destination unique.

5.

À l'appui de sa demande visant à retirer le SAI, Bell Canada a déclaré que son vendeur de la plateforme a cessé de fournir le soutien technique depuis le 31 décembre 2001. La compagnie a fait remarquer que le vendeur ne fournit plus de composantes réseau pour l'entretien ou le support des logiciels du service. Bell Canada a déclaré que le service est offert depuis trois ans et qu'elle a enregistré une moyenne annuelle de 1,5 plainte de dérangement par client en service. Bell Canada a fait valoir qu'elle craint que l'absence de soutien de la part du vendeur ainsi que l'important volume de rapports de dérangement qu'elle a reçus des clients ne se soient traduits par une qualité de service inacceptable pour sa clientèle.

6.

Bell Canada a en outre fait remarquer que comme aucune mise à jour de logiciels n'a été faite pour le SAI depuis l'année 2000, le service est incompatible avec plusieurs des nouveaux systèmes d'exploitation d'ordinateurs personnels.

7.

Bell Canada a déclaré que le SAI a d'abord été introduit pour offrir aux clients de l'Internet par accès commuté des solutions de rechange au traitement des appels d'arrivée lorsqu'ils utilisent Internet. Bell Canada a fait remarquer que le SAI et le service Internet par accès commuté deviennent des éléments secondaires du marché d'accès à Internet, étant donné que l'accès Internet haute vitesse grossit rapidement. Bell Canada a ajouté que plusieurs fournisseurs concurrents de services offrent le SAI.

8.

Bell Canada a fait valoir que conformément aux modalités et aux conditions de l'ordonnance Télécom CRTC 98-497, 22 mai 1998 (l'ordonnance 98-497), elle n'est nullement tenue de permettre aux clients qui s'abonnent à des fournisseurs concurrents du SAI de se raccorder à son service TéléRéponse ou TéléRéponse Gestionnaire de messages. Elle a fait valoir que les abonnés du SAI qui décident de passer à des arrangements de SAI de concurrents seraient également tenus de résilier leur service TéléRéponse ou TéléRéponse Gestionnaire de messages de manière à continuer de se conformer aux modalités de l'ordonnance 98-497.

9.

Bell Canada a modifié sa demande le 13 septembre 2002, déclarant qu'en raison des commentaires des clients, elle retirait sa proposition de ne plus offrir le SAI à compter du 29 novembre 2002, mais qu'elle maintenait son projet de dénormalisation du service pour des raisons de soutien technique. Voilà pourquoi Bell Canada a proposé de limiter le soutien technique de son SAI aux clients dotés d'ordinateurs personnels dont le système d'exploitation date d'avant l'introduction de Windows 2000, de Millennium ou de Windows XP.

10.

Bell Canada a déclaré que même si elle est préoccupée par le manque de soutien de la part du fournisseur de la plateforme, elle croit qu'elle pourrait continuer de fournir le SAI, dans sa présente forme, à ses clients actuels. Toutefois, elle a fait remarquer que toute défaillance de la plateforme du service ou des serveurs pourrait l'obliger à réviser sa position et à demander la suppression du service.
 

Observations des parties

11.

Les clients étaient généralement opposés à la proposition initiale de Bell Canada de retirer le SAI.

12.

Les clients opposés aux modalités liées à la proposition de Bell Canada visant à dénormaliser le service ont soulevé les préoccupations suivantes :
  · le SAI devrait être disponible tant et aussi longtemps que le service Internet par accès commuté est offert;
  · il est inacceptable que les clients perdent leur SAI par suite d'un déménagement, d'un changement ou d'un réarrangement de leur service téléphonique;
  · il est inacceptable que Bell Canada n'aide pas les clients en faisant en sorte que le SAI continue de fonctionner advenant qu'ils changent leur système d'exploitation pour une version plus récente.
 

Réplique de Bell Canada

13.

Bell Canada a fait valoir que, parce que la proposition modifiée ne vise qu'à dénormaliser le SAI, les observations des clients à l'égard du retrait du service sont devenues sans objet. Bell Canada a fait remarquer que son plan est appuyé dans plus de la moitié des observations reçues en réponse à son projet modifié de dénormalisation du service.

14.

Pour ce qui est des arguments des clients selon lesquels le SAI devrait être disponible tant et aussi longtemps que le service Internet par accès commuté est offert, Bell Canada a affirmé que le SAI est un service discrétionnaire actuellement utilisé par un très faible pourcentage de la clientèle du service Internet par accès commuté. Bell Canada convient avec ses clients que le SAI complémente le service commuté, mais elle a soutenu que sur le plan de la politique publique, elle ne s'estime vraiment pas obligée de maintenir un service en raison de questions techniques.

15.

En réponse aux objections des clients à l'égard de la condition proposée, à savoir qu'advenant un déménagement, un changement ou un réarrangement de service téléphonique, ils perdraient leur SAI, Bell Canada a souligné ses préoccupations sous-jacentes concernant la plateforme et la nécessité de minimiser les changements à la plateforme du service que pourraient entraîner des déménagements ou des changements de service des clients. Bell Canada a fait valoir qu'elle propose cette condition de service pour réduire les perturbations possibles du service associées à la plateforme actuelle.

16.

Aux arguments des clients selon lesquels il est inacceptable que Bell Canada ne les aide pas en faisant en sorte que le SAI continue de fonctionner advenant qu'ils décident de mettre à niveau le système d'exploitation de leur ordinateur, Bell Canada a déclaré que le fournisseur de la plateforme du SAI a cessé de supporter le produit. Bell Canada a fait remarquer qu'il n'existe pas de mise à jour de logiciel permettant d'assurer la compatibilité du SAI avec les nouveaux systèmes d'exploitation des ordinateurs personnels. Bell Canada a fait valoir qu'elle ne pouvait donc pas garantir que le SAI continue de bien fonctionner dans le cas des clients qui décident de mettre à niveau le système d'exploitation de leur ordinateur personnel. Bell Canada a soutenu qu'elle ne devrait pas avoir à fournir le support technique dans les cas des clients qui choisissent un système d'exploitation incompatible avec le SAI, étant donné qu'elle n'a ni les ressources nécessaires ni le soutien du fabricant pour régler les questions de compatibilité.
 

Analyse et conclusions du Conseil

17.

Le Conseil fait remarquer que le SAI offre aux clients qui utilisent Internet des options de traitement des appels d'arrivée. Si le client du SAI s'abonne également au service TéléRéponse ou TéléRéponse Gestionnaire de messages, l'appelant peut laisser un message téléphonique si le client du SAI navigue sur Internet et décide de ne pas prendre l'appel.

18.

Le Conseil fait remarquer que suivant sa proposition modifiée, Bell Canada continuerait de fournir le SAI à ses clients actuels tant et aussi longtemps qu'ils ne déménagent pas, qu'ils ne modifient pas leur service téléphonique ou qu'ils ne remplacent pas par un plus récent le système d'exploitation qu'ils utilisent actuellement.

19.

Le Conseil fait remarquer que le vendeur de la plateforme du service a cessé de fournir le soutien technique de même que les mises à niveau des logiciels du service et il estime que, dans les circonstances, Bell Canada ne peut soutenir adéquatement le service. À son avis, il ne serait donc pas raisonnable d'obliger la compagnie à fournir le service aux nouveaux clients ou aux clients qui déménagent ou qui changent leur service téléphonique ou le système d'exploitation de leur ordinateur.

20.

De plus, le Conseil fait remarquer que le SAI est un service discrétionnaire et que diverses solutions de rechange au SAI de Bell Canada sont disponibles.

21.

Par conséquent, le Conseil conclut que la proposition de Bell Canada visant à dénormaliser le SAI est raisonnable. Toutefois, le Conseil conclut qu'il serait indiqué que la compagnie fournisse aux clients de son SAI une liste des fournisseurs concurrents pertinents du SAI ainsi que des précisions au sujet de l'application de l'ordonnance 98-497.

22.

Le Conseil a établi dans l'ordonnance 98-497 que Bell Canada n'était pas obligée de permettre à un fournisseur concurrent du SAI de fournir le service de concert avec le service TéléRéponse de Bell Canada. Le Conseil fait remarquer que compte tenu de cette conclusion, si un client de Bell Canada obtient le SAI d'un fournisseur concurrent, un appelant ne pourrait pas laisser de message sur la boîte vocale de l'abonné qui est fournie par Bell Canada pendant que l'abonné navigue sur Internet. Le Conseil estime que sa conclusion ne devrait pas empêcher les clients qui obtiennent le SAI d'un fournisseur concurrent de s'abonner au service TéléRéponse ou TéléRéponse Gestionnaire de messages de Bell Canada.

23.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil approuve la proposition de Bell Canada visant à dénormaliser son SAI. Les révisions entrent en vigueur à compter de 30 jours suivant la date de publication de la présente ordonnance. Le Conseil ordonne à Bell Canada d'informer ses clients du SAI de la date d'entrée en vigueur du changement et d'inclure dans l'avis :
  ·1 une liste des fournisseurs concurrents pertinents du SAI;
  ·1 une déclaration expliquant que si l'abonné passe à un fournisseur concurrent du SAI, un appelant ne pourra pas laisser de message sur la boîte vocale de l'abonné qui est fournie par Bell Canada pendant que l'abonné navigue sur Internet.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca 

Mise à jour : 2003-07-24

Date de modification :