ARCHIVÉ - Télécom - Lettre du Conseil - 8660-C12-200303751 - Avis public CRTC 2003-3 - Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et questions connexes - Demandes de renseignements complémentaires aux demandes de renseignements

Ottawa, le 27 octobre 2003

N/Réf. : 8660-C12-200303751

Par courriel

À : Parties à l'avis public 2003-3

Objet : Avis public CRTC 2003-3 - Plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service de détail et questions connexes - Demandes de renseignements complémentaires aux demandes de renseignements

Dans la présente, le Conseil vous informe de sa décision concernant les demandes de renseignements complémentaires aux demandes de renseignements et il révise la procédure établie dans l'avis public 2003-3 et modifiée dans ses lettres du 15 juillet 2003 et du 6 octobre 2003.

Demandes de renseignements complémentaires aux demandes de renseignements

Des demandes ont été reçues de la part de l'Union des travailleurs en télécommunication ainsi que du Centre pour la défense de l'intérêt public, au nom de l'Association des consommateurs du Canada, de l'Organisation nationale antipauvreté et de l'Union des consommateurs.

Des réponses à ces demandes ont été reçues d'Aliant Telecom Inc., de Bell Canada, de MTS Communications Inc., de Saskatchewan Telecommunications ainsi que de Société en commandite Télébec, de TELUS Communications Inc. et de TELUS Communications (Québec) Inc. (TCI) (collectivement, TELUS).

Les parties doivent déposer auprès du Conseil tous les renseignements exigés dans la présente, au plus tard le lundi 10 novembre 2003, et elles doivent en signifier copie à toutes les parties intéressées au plus tard à la même date. Ces documents devraient être reçus, et non pas simplement mis à la poste, au plus tard à cette date.

La présente reflète l'objectif que poursuit le Conseil de faire en sorte que les parties aient accès au maximum de renseignements versés au dossier public le plus tôt possible, afin que l'instance se déroule de manière plus efficiente et efficace.

Les demandes de renseignements complémentaires sont traitées ci après et dans la pièce jointe.

Pour ce qui est des demandes de renseignements complémentaires, les exigences du paragraphe 18(2) des Règles s'appliquent. Dans les instances antérieures, le Conseil a énoncé les principes généraux suivants :

Le facteur principal est la pertinence des renseignements demandés par rapport à la question à l'étude. Entre également en ligne de compte la mesure dans laquelle la réponse à la demande de renseignements correspond à la demande initiale.

La disponibilité des renseignements demandés est également un facteur; elle est évaluée par rapport à la pertinence des renseignements. Si la fourniture des renseignements réclamés nécessitait des efforts démesurés par rapport à la valeur probante de l'information proprement dite, des réponses complémentaires ne seraient pas exigées.

Compte tenu de toutes ces considérations, les parties en cause sont tenues de fournir les réponses complémentaires demandées dans la pièce jointe 1. Ces réponses doivent être versées au dossier public.

Des demandes de renseignements complémentaires visant à obtenir d'autres informations figurent dans la pièce jointe II.

Procédure

La procédure établie initialement dans l'avis public 2003-3 et modifiée par le Conseil dans des lettres du 15 juillet 2003 et du 6 octobre 2003, est modifiée de nouveau de la façon suivante :

Paragraphe 25 :

Le Conseil rendra une décision dès que possible en ce qui concerne les demandes de renseignements complémentaires et de divulgation. Tous les renseignements qui devront être fournis conformément à cette décision devront être déposés auprès de lui et copie devra en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 10 novembre 2003.

Paragraphe 26 :

Les parties peuvent déposer des répliques auprès du Conseil sur toute question s'inscrivant dans le cadre de l'instance, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 24 novembre 2003.

Paragraphe 27 :

Les parties peuvent déposer des observations en réplique auprès du Conseil, et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 8 décembre 2003.

Le Conseil désire informer les parties que les documents suivants concernant la qualité du service et déposés dans le cadre de l'instance ayant abouti à la décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 intitulée Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix sont versés au dossier public pour examen par le Conseil, dans la mesure où le Conseil les jugera pertinents dans le cas des questions à l'étude dans la présente instance :

i. l'appendice A du plaidoyer final déposé par Aliant Telecom Inc., Bell Canada, MTS Communications Inc. et Saskatchewan Telecommunications (22 octobre 2001);

ii. la section 2.3 « Qualité du service » du plaidoyer en réplique déposé par Aliant Telecom Inc., Bell Canada, MTS Communications Inc. et Saskatchewan Telecommunications (31 octobre 2001);

iii. la section « Incitatif à l'amélioration de la qualité du service » du plaidoyer final déposé par ARC et autres et la BCOAPO et autres (22 octobre 2001);

iv. l'appendice A du plaidoyer en réplique déposé par ARC et autres et la BCOAPO et autres (31 octobre, 2001).

Veuillez agréer l'expression de mes sentiments distingués.

Le directeur par intérim,
Consommation,
(original signé by Mario Bertrand)

Mario Bertrand

Pièces jointes

c.c. Brenda Jolicoeur, CRTC (819) 997-4571
May Lynn Soong, CRTC (819) 977-4555
 

Pièce jointe I

RÉPONSES COMPLÉMENTAIRES AUX DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS


TELUS(Consumer Groups)20juin03-102 d)

Il est ordonné à TELUS d'expliquer comment elle a calculé le nombre de SAR qui sont à la fois associés aux services Centrex ou de type Centrex et inclus dans le processus de rajustement tarifaire pour le service de détail.


TELUS(Consumer Groups)20juin03-104

Il est ordonné à TELUS de fournir des renseignements indiquant si le salaire de son personnel est fonction des résultats de la qualité du service pour les indicateurs inclus dans le plan de rajustement tarifaire, tel qu'il est demandé dans la partie a) de cette demande de renseignements.


Télébec(Consumer Groups)20juin03-105

Il est ordonné à Télébec d'indiquer le titre et la date du document auquel elle fait référence dans sa réponse à la demande de renseignements lorsqu'elle affirme que : « Télébec utilise aussi le manuel de Bell Canada sur la qualité du service ».


Companies(CRTC)20juin03-128

Il est ordonné aux Compagnies d'examiner et de modifier leur réponse initiale à la demande de renseignements Companies(CRTC)20juin03 128 de manière à fournir tous les renseignements demandés.

Il est ordonné à Aliant de fournir son manuel, en réponse à la demande de renseignements Companies(CRTC)20juin03-128 (i).
 

Pièce jointe II

DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES


Bell Canada(CRTC)27octobre03-200
MTS(CRTC)27octobre03-200
SaskTel(CRTC)27octobre03-200
TELUS(CRTC)27octobre03-200
Télébec(CRTC)27octobre03-200

Veuillez consulter les « règles d'administration » déposées par la compagnie en réponse à la demande de renseignements Companies(CRTC)20juin03 128(i).

Indiquez le nom des systèmes ou des programmes d'application utilisés pour déterminer si une commande de service quelconque doit être incluse ou exclue des résultats d'un indicateur. S'il s'agit d'un processus manuel, indiquez la classification et le niveau de l'employé qui appliquerait ces « règles d'administration ». Veuillez également préciser le nom des systèmes ou des programmes d'application servant à stocker cette information « traitée ».


Aliant(CRTC)27octobre03-200

Veuillez consulter les « règles d'administration » que la compagnie déposera en réponse à la demande de renseignements Companies(CRTC)20juin03 128(i).

Indiquez le nom des systèmes ou des programmes d'application utilisés pour déterminer si une commande de service quelconque doit être incluse ou exclue des résultats d'un indicateur. S'il s'agit d'un processus manuel, indiquez la classification et le niveau de l'employé qui appliquerait ces « règles d'administration ». Veuillez également préciser le nom des systèmes ou des programmes d'application servant à stocker cette information « traitée ».


TELUS(CRTC)27octobre03-201

Lorsqu'un appel est dans la file d'attente pendant plus de 20 secondes, comment est-il traité par la suite? Comment ce délai est-il mesuré et reflété dans les résultats de la qualité du service? Par exemple, est-ce que la durée d'attente qui dépasse les 20 secondes est mesurée? Si oui, expliquez de quelle manière. Si non, expliquez pourquoi.


ILECs(CRTC)27octobre03-202

Pour chacun des 13 indicateurs du plan provisoire, indiquez :

a) le nom des bases de données ou des systèmes qui sont utilisés pour saisir les détails sur les commandes de service ou les tâches, lesquels renseignements servent ensuite à déterminer si la norme associée à l'indicateur a été respectée;

b) le nom des systèmes ou des programmes d'application utilisés pour déterminer si la norme d'un indicateur a été respectée. S'il s'agit d'un processus manuel, indiquez la classification et le niveau de l'employé qui ferait cette évaluation;

c) le nom des systèmes ou des programmes d'application qui feraient le calcul des résultats mensuels. S'il s'agit d'un processus manuel, indiquez la classification et le niveau de l'employé qui calculerait les résultats mensuels. Veuillez décrire en détail les interventions qui seraient faites par les systèmes, les programmes d'application ou l'employé si la norme associée à un indicateur n'était pas respectée au cours d'un mois donné et précisez à quel moment auraient lieu les interventions.


ILECs(CRTC)27octobre03-203

Dans le cas de chacun des 13 indicateurs du plan provisoire, expliquez si les résultats communiqués chaque mois sont fondés sur une compilation de toutes les données associées à l'indicateur ou plutôt sur un échantillon ou un aperçu des données. S'il s'agit d'un échantillon ou d'un aperçu, veuillez expliquer la méthode et l'algorithme que vous avez utilisés pour obtenir le résultat mensuel. Veuillez en outre fournir, pour chaque indicateur, la taille de l'échantillon et le pourcentage que l'échantillon représente par rapport à l'ensemble des données.


ILECs(CRTC)27octobre03-204

Dans vos réponses aux questions ci-après, veuillez joindre une copie des instructions données au personnel et de toute autre documentation permettant de comprendre comment le résultat a été obtenu pour chaque indicateur :

Indicateur 1.1 :
a) Comment la compagnie consigne-t-elle les demandes de service dans les cas où les installations nécessaires ne sont pas encore en place?

b) Comment la compagnie consigne-t-elle la fourniture partielle d'un service lorsqu'il lui reste des travaux supplémentaires à faire pour le fournir conformément aux normes de qualité établies?

c) Les demandes portant exclusivement sur des services optionnels sont elles incluses dans cet indicateur (p. ex., lorsque le client est déjà abonné au service de base)?

d) Dans le cas où la demande comprend le service de base et des services optionnels, comment la compagnie consigne-t-elle la fourniture partielle du service lorsque le service de base est fourni mais que les services optionnels demandés nécessitent l'exécution de travaux supplémentaires?

Indicateurs 1.2 et 2.2:
b) Quelles sont les options possibles offertes aux clients relativement aux rendez-vous pour l'installation de services ou pour des réparations? Dans votre réponse, veuillez préciser les délais à l'intérieur desquels des rendez-vous peuvent être fixés.

c) Lorsque la compagnie ne peut respecter un rendez-vous et qu'elle communique avec le client pour en fixer un nouveau, comment la compagnie traite-elle ces cas dans les rapports liés à ces indicateurs?

Indicateur 1.3 :
a) Comment les dates d'échéance sont-elles établies pour cet indicateur? Le cas échéant, quel rôle le client joue-t-il dans l'établissement des dates d'échéance?

b) Dans les cas où la compagnie n'arrive pas à respecter une échéance, quelles mesures prend-elle et comment ces cas sont-ils traités dans les rapports liés à cet indicateur?

c) Y a-t-il des cas où aucune date d'échéance n'est fixée lorsqu'un client demande un service? Si oui, expliquez pourquoi.

Indicateurs 1.5 et 2.5 :
a) Le temps que le client aura mis à naviguer sur le système de réponse vocale interactive (RVI) est-il inclus?

b) Le temps que le client aura passé à écouter des messages promotionnels de la compagnie avant d'être mis en attente jusqu'à ce qu'un RSC se libère est-il pris en compte?

c) Le temps que le client attende pendant que le téléphone sonne est-il pris en compte?

d) Comment les appels aboutissant à une ligne occupée sont-ils consignés dans le rapport?

e) Lorsqu'un client est invité à laisser un message et à attendre que la compagnie le rappelle, comment ces cas sont-ils consignés?

f) Comment la compagnie consigne-t-elle le délai d'attente lorsqu'un client ayant joint un RSC incapable de l'aider est mis en attente jusqu'à ce que i) un RSC pouvant l'aider se libère, ou ii) un superviseur puisse lui répondre?

g) La compagnie sait-elle d'avance quand (en temps réel) le client devra attendre plus longtemps que le prévoit la norme? Si oui, quelles mesures sont alors prises et par qui?

h) Si un client était transféré à une file d'attente secondaire ou à une file d'attente d'une voie de débordement pour que son appel puisse être traité de façon plus efficace, comment le temps d'attente dans cette file serait-il consigné dans les rapports?

Indicateur 2.1 :
a) Arrive-t-il parfois que la mesure du délai lié à cet indicateur soit interrompue temporairement ou qu'elle commence seulement après un certain temps suivant l'appel initial du client? Veuillez expliquer chacun de ces cas.

b) Lorsque les travaux de réparation ne sont que partiellement terminés dans le délai de 24 heures et que le client n'a toujours pas le service complet conformément aux normes de qualité établies, comment ces cas sont-ils consignés dans les rapports liés à cet indicateur?


Companies(CRTC)27octobre03-205

Veuillez consulter la réponse des compagnies à la demande de renseignements Companies(CRTC)20juin03-100 ii).

a) Veuillez fournir une source de référence concernant l'affirmation des compagnies voulant que [`traduction] « [L]es compagnies ont par ailleurs fait remarquer qu'ARC et autres, qui dans leur preuve relative à l'instance portant sur le plafonnement des prix avaient initialement proposé comme pénalité le montant de la valeur totale maximum du rajustement, ont suggéré dans leur plaidoyer final qu'une pénalité maximale correspondant à environ la moitié de ce montant pourrait représenter un juste équilibre entre la nécessité d'établir un incitatif important au respect des normes de qualité du service et le désir d'éviter de fournir des services inutilement »

b) Au paragraphe 706 de la décision de télécom CRTC 2002 34 du 30 mai 2002 intitulée Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, le Conseil a affirmé que les normes de qualité du service représentent « un minimum de rendement pour chaque indicateur qui y est associé ». Dans le plan provisoire de rajustement tarifaire, le Conseil a établi une échelle relativement aux niveaux de service adéquats. Par exemple, dans le cas des indicateurs 1.5 et 2.5, la compagnie doit répondre aux appels acheminés au bureau d'affaires ou au centre de réparations en 20 secondes ou moins dans 80 p. 100 à 100 p. 100 des cas. Compte tenu de cette échelle, pourquoi des résultats supérieurs à la norme donneraient-ils lieu à des préoccupations concernant la fourniture inutile de services puisque des résultats s'établissant entre la norme et 100 p. 100 sont acceptables? Justifiez entièrement votre réponse.


c) Si un plan de rajustement tarifaire compense un groupe de clients ayant subi un préjudice en raison d'un service à l'égard duquel la norme établie n'aurait pas été atteinte pour un indicateur de qualité du service, comment un plan de rajustement tarifaire prévoyant un remboursement maximal de 28 $ par client (en se fondant sur les revenus de 2002) peut-il être punitif?


TELUS(CRTC) 27octobre03-206

Pour chacune des compagnies de TELUS, veuillez remplir le tableau suivant, en convertissant la valeur du rajustement de 25 p. 100 en une valeur en dollars par SAR. Le calcul devrait se résumer comme suit : valeur totale maximum du rajustement / nombre total d'indicateurs = VTMR par indicateur X 25 p. 100 du rajustement à la norme = rajustement tarifaire total pour l'indicateur / SAR. Veuillez remplir le tableau en utilisant les chiffres de 2002 pour les résultats en matière de qualité du service, les SAR et les revenus.
 

SaskTel(CRTC) 27octobre03-207

Veuillez consulter le paragraphe 27 de la section 2.1.2 de votre preuve. À partir des résultats de la qualité du service pour 2002 de SaskTel, veuillez remplir le tableau suivant, en transposant les résultats sur l'année toute entière et en convertissant la valeur de 25 p. 100 du rajustement à une valeur en dollars par SAR. Les calculs devraient se résumer comme suit : valeur totale maximum du rajustement / nombre total d'indicateurs = VTMR par indicateur X 25 % du rajustement à la norme = rajustement tarifaire total pour l'indicateur / SAR. Pour remplir le tableau, veuillez utiliser les chiffres de 2002 transposés sur toute l'année pour les résultats, les SAR et les revenus. De plus, veuillez convertir le rajustement total annuel de la qualité du service en dollars par SAR.
 

ILECs(CRTC) 27octobre03-208

Pour chacune des compagnies et pour chacune des compagnies TELUS, veuillez calculer le rajustement tarifaire total pour 2003 jusqu'à ce jour en utilisant le plan provisoire courant. Pour ce faire, utilisez les chiffres de la période de janvier à septembre 2003 pour les résultats de la qualité du service, les SAR et les revenus. Aux fins du calcul, veuillez inclure les lignes Centrex avec les SAR et montrer le montant du rajustement

Date de modification :

2003-10-27