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ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2003-85

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Décision de télécom CRTC 2003-85

  Ottawa, le 22 décembre 2003
 

Suivi de la décision 2002-34 - Renouvellement automatique des contrats de durée minimale

  Référence : 8638-C12-66/02
  Dans la présente décision, le Conseil ordonne à Bell Canada et à TELUS Communications Inc. d'aviser les clients du service d'affaires à tarif fixe assujettis à des contrats de durée minimale, (i) 60 jours avant l'échéance du contrat, que le contrat peut être renouvelé automatiquement, et (ii) dans les 35 jours suivant le renouvellement automatique, que le contrat a été renouvelé et que le client peut résilier le contrat sans pénalité dans les 30 jours suivant la date de l'avis de renouvellement.
 

Historique

1.

Dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34), le Conseil a fait remarquer que les contrats de durée minimale (CDM) des clients des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe de Bell Canada ainsi que de TELUS Communications Inc. (TCI) et de TELUS Communications (B.C.) Inc. (TCBC) (collectivement, TCI) étaient renouvelés automatiquement, sauf si les clients avisaient les compagnies de téléphone de ne pas le faire.

2.

Dans la décision 2002-34, le Conseil a déclaré qu'il n'était pas convaincu que les tarifs régissant les services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe garantissaient que tous les clients connaissaient tout à fait la clause de renouvellement automatique. Par conséquent, il avait ordonné à Bell Canada et à TCI de justifier pourquoi ces tarifs ne devraient pas être modifiés de manière à supprimer la disposition relative au renouvellement automatique et à ajouter une disposition prévoyant que le consentement au renouvellement doit être obtenu du client au moins 30 jours avant l'échéance du contrat, comme le prévoit la disposition relative au consentement qui a été approuvée dans l'ordonnance Optel Communications Corporation c. Bell Canada - Le CRTC précise les exigences du contrat de service d'accès local, Ordonnance CRTC 2000-250, 30 mars 2000 (l'ordonnance 2000-250).

3.

Tel que le Conseil le leur a ordonné le 17 juillet 2002, Bell Canada et TCI ont déposé leurs mémoires et elles en ont signifié copie aux parties inscrites à l'instance ayant mené à la décision 2002-34. Le Conseil n'a reçu aucune observation de la part d'autres parties.

4.

Les tarifs régissant les services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe sont énoncés à l'article 70 du Tarif général de Bell Canada, à l'article 32 du Tarif général de TCBC et à l'article 425 du Tarif général de TCI.

5.

Conformément à l'article 70 du Tarif général de Bell Canada, les clients des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe peuvent signer un CDM d'un an ou de trois ans. Dans le cas des contrats pluriannuels, le tarif prévoit un renouvellement automatique pour une durée équivalente à la durée du contrat initial, à moins que le client n'avise la compagnie de son intention de résilier le contrat dans les 30 jours précédant l'échéance du contrat.

6.

TCI offre des contrats à long terme conformément à l'option de contrat de service local d'affaires (OCSLA) prévue à l'article 425 du Tarif général de TCI et à l'article 32 du Tarif général de TCBC. Les clients de TCI qui sont abonnés à au moins quatre lignes d'affaires peuvent choisir une durée de contrat d'un an, de trois ans ou de cinq ans. Le Tarif général de TCI prévoit le renouvellement automatique des contrats pour une durée équivalente à la durée du contrat initial, à moins que le client n'avise la compagnie du contraire avant l'échéance du contrat. Le tarif de TCI stipule également que les clients peuvent résilier sans pénalité le contrat ayant fait l'objet d'un renouvellement automatique dans les 60 jours suivant un tel renouvellement.
 

Positions des parties

 

Pratique actuelle des entreprises des services locaux titulaires

7.

Bell Canada a fait remarquer que dans l'ordonnance Établissement des prix contractuels pour lignes d'affaires, Ordonnance CRTC 2000-346, 27 avril 2000 (l'ordonnance 2000-346), le Conseil a approuvé des CDM assortis d'une clause de renouvellement automatique dans le cas des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe. Bell Canada désignait ces contrats d'ententes à renouvellement automatique (ERA). La compagnie a fait valoir que ses communications avec les clients voulant un CDM se résument comme suit :
 
  • lorsque le client appelle la première fois pour demander un service aux termes d'un CDM, la compagnie l'informe des modalités et conditions applicables aux ERA, y compris de la clause de renouvellement automatique;
 
  • sur acceptation des modalités et conditions, l'appel du client est acheminé à un système de réponse vocale intégré (SRVI) qui enregistre le consentement officiel du client à s'abonner au service. Dans son mémoire, Bell Canada a inclus un résumé du texte du SRVI. Le SRVI permet au client de choisir le CDM qui lui convient et il lui explique les modalités et conditions afférentes, y compris la clause de renouvellement automatique;
 
  • une fois le consentement officiel obtenu du client, Bell Canada commande le service de ligne d'affaires et elle envoie ensuite par la poste au client une copie papier des modalités et conditions régissant l'ERA, dont la clause de renouvellement automatique;
 
  • 60 jours avant l'échéance du contrat, la compagnie inclut une fois dans la partie Frais mensuels et crédits de la facture du client le rappel suivant : Lignes d'affaires. Service renouvelé automatiquement pour XX mois à compter du [date]. Pour annulation du service, veuillez appeler au bureau d'affaires de Bell Canada 30 jours avant la date du renouvellement;
 
  • Bell Canada renouvelle automatiquement le contrat pour la même période que le contrat initial si le client ne l'avise pas du contraire dans les 30 jours précédant l'échéance du CDM.

8.

TCI a fait remarquer que dans l'ordonnance 2000-250, le Conseil a établi qu'un contrat signé constituerait la meilleure preuve que le client connaissait tout à fait les modalités et conditions de l'offre du service et qu'il les avait acceptées.

9.

TCI a soutenu avoir pris les mesures ci-après pour s'assurer que les clients étaient au courant de la clause de renouvellement automatique. En effet :
 
  • la compagnie avait pour politique d'exiger une OCSLA écrite et signée par le client;
 
  • le client pouvait, en tout temps durant la période d'application du contrat, exiger la non-application de la clause de renouvellement automatique par voie de lettre signée;
 
  • à l'échéance du contrat, le client était réputé avoir conclu un autre contrat consécutif de même durée, sauf si le client avait convenu d'une durée différente ou s'il avait annulé son abonnement;
 
  • le client pouvait annuler un contrat renouvelé automatiquement dans les 60 jours de la date du renouvellement.

10.

TCI a déclaré que les représentants des ventes de la compagnie essayaient de rencontrer les clients assujettis à une OCSLA avant l'échéance du contrat afin d'établir leurs besoins. TCI s'est dite d'avis que dans le cas des clients qu'elle ne réussissait pas à contacter, la clause de renouvellement automatique offrait au client une façon pratique de conserver le service sans avoir à négocier un contrat de vente.
 

Sensibilisation des clients au renouvellement automatique

11.

Bell Canada a soutenu que le renouvellement des contrats avait été effectué avec le consentement de clients informés puisque la compagnie avait avisé les clients des modalités et conditions de leurs services ainsi que des options qui s'offraient à eux sur leurs factures, avant l'échéance du contrat.

12.

TCI a soutenu qu'en général, à la signature d'une entente, les clients du service d'affaires savaient qu'aux termes du droit des contrats, ils étaient présumés avoir compris les modalités et conditions de l'entente et avoir accepté de les respecter. TCI a également soutenu que le Conseil doit s'attendre à ce que les clients verront à leur affaire et assumeront les responsabilités qui leur incombent lorsqu'ils signent un contrat initial.

13.

De plus TCI a soutenu que la clause de renouvellement automatique était courante dans les ententes visant le secteur d'affaires et qu'il était peu probable que la clause de renouvellement automatique ait échappé à l'attention du client du secteur d'affaires.

14.

TCI a fait remarquer que le contenu de ses ententes OCSLA est combiné en une seule page, si bien qu'elle voyait mal comment, dans un document aussi court, un client pourrait ne pas être au courant de l'ensemble des dispositions, dont la clause de renouvellement automatique. TCI a donc soutenu que rien ne prouvait que les clients du service d'affaires n'étaient pas tout à fait au courant de la clause de renouvellement automatique.
 

Problèmes liés aux arrangements actuels concernant le renouvellement automatique

15.

Bell Canada a fait valoir qu'elle a relevé plusieurs irrégularités au cours des derniers mois, certains clients n'ayant pas reçu le rappel 60 jours avant l'échéance de leur contrat. Dans ces cas, Bell Canada a déclaré avoir supprimé les frais de résiliation lorsqu'un client désire résilier le CDM. Bell Canada a soutenu que ses procédures actuelles garantissent que les clients sont tout à fait au courant de la clause de renouvellement automatique prévue dans les ERA.

16.

TCI a également déclaré que même si la compagnie fait son possible, il peut arriver que certains clients ne soient pas au courant de la clause de renouvellement automatique. TCI a déclaré qu'à sa connaissance, seulement environ une douzaine de plaintes avaient été déposées en trois ans alors qu'environ 8 000 contrats étaient en vigueur pendant cette période. TCI a fait valoir que s'il y avait souvent des malentendus, le Conseil aurait été aux prises avec un nombre considérable de plaintes de la part de clients assujettis à une OCSLA.
 

Avantages du renouvellement automatique c. l'obligation d'obtenir le consentement

17.

Bell Canada a soutenu que la clause de renouvellement automatique offrait à la bonne majorité des clients qui le désiraient un moyen pratique de renouveler leur abonnement et d'obtenir à meilleurs prix les services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe aux termes d'un CDM sans avoir à subir les inconvénients d'un processus de renouvellement en bonne et due forme. Bell Canada a soutenu que le renouvellement automatique constituait pour le client un moyen simple et rapide. Bell Canada a d'ailleurs déclaré que seulement 20 % des clients souhaitaient changer le statut de leur service.

18.

De plus, Bell Canada a soutenu que le processus actuel, lequel repose sur des systèmes de réponse vocale et des clauses de renouvellement automatique, était efficace sur le plan administratif et que des millions de clients y font appel.

19.

Bell Canada a fait remarquer que dans l'instance ayant mené à l'ordonnance 2000-346, le Conseil s'est penché sur les arguments de Bell Canada et des autres parties à l'égard des ERA, et que dans l'ordonnance, le Conseil a exigé que la compagnie obtienne l'autorisation préalable du client lorsque celui-ci signe un CDM d'un an ou de trois ans, mais pas lorsqu'il le renouvelle. Bell Canada a soutenu que les circonstances sur lesquelles le Conseil s'est fondé pour approuver la clause de renouvellement automatique dans l'ordonnance 2000-346 étaient encore pertinentes. Bell Canada a déclaré que rien ne justifiait de modifier le régime actuel, un régime qui fonctionne bien, qui minimise les frais d'administration de la compagnie et qui est à la fois pratique sur le plan administratif et efficace pour le client.

20.

Bell Canada a soutenu que si la compagnie devait obtenir le consentement préalable du client aux fins du renouvellement, une telle procédure ne serait pas pratique pour le client et elle créerait inutilement un fardeau financier et administratif pour la compagnie. Bell Canada a fait valoir que si les contrats n'étaient pas renouvelés automatiquement et que la compagnie revenait au service mensuel, les clients se plaindraient davantage lors de la facturation, et comme leurs coûts finiraient par augmenter, la compagnie devrait ultérieurement revenir aux ERA. Bell Canada a d'ailleurs fait valoir que les ERA avaient été adoptées dans le but de simplifier la vie aux clients dans leurs communications avec la compagnie.

21.

Bell Canada a également fait remarquer que dans le marché des liaisons spécialisées numériques intercirconscriptions, les ERA sont utilisées depuis 1991. Bell Canada a par ailleurs déclaré que ce marché était le plus convoité de la compagnie, mais que rien dans ce marché ne révélait que les clients avaient rejeté les ERA ou que de tels contrats avaient limité l'entrée des concurrents.

22.

TCI a soutenu que la clause de renouvellement automatique en soi n'avait rien de répréhensible. TCI a déclaré que le renouvellement automatique permettait aux abonnés du service local d'affaires d'obtenir des tarifs réduits et des prix stables pendant une période déterminée. Grâce au renouvellement automatique, le client du service d'affaires peut prolonger la protection de prix réduits sans renégocier l'entente. TCI a déclaré que pour des raisons d'ordre pratique, les clients assujettis à une OCSLA préféraient que leur entente soit renouvelée automatiquement sans confirmation de leur part plutôt que revenir à des ententes tarifaires mensuelles.

23.

TCI a fait remarquer que dans l'ordonnance 2000-250, le consentement était exigé à l'égard du service d'accès local (SAL) fourni par Bell Canada lorsque la compagnie communiquait les modalités et conditions du contrat par écrit au client seulement après l'installation du service. TCI a fait remarquer que dans l'ordonnance 2000-250, le Conseil a déclaré que la pratique de Bell Canada, laquelle consiste à fournir les modalités et les conditions écrites une fois que le client est abonné au service, ne garantit pas forcément que le client fait un choix éclairé ou qu'il est au courant des frais de résiliation ou de la clause de renouvellement lorsqu'il signe le contrat.

24.

TCI a soutenu que d'après ces observations, il va sans dire que le consentement exigé à l'égard du SAL de Bell Canada dans l'ordonnance 2000-250 constituait une mesure corrective visant à garantir que lorsque la compagnie fournit le SAL à un client, celui-ci connaît et accepte les dispositions afférentes au contrat du service (p. ex., la durée minimale du contrat, les pénalités de résiliation anticipée et la clause de renouvellement automatique) au moment où il signe le contrat initial. TCI a fait valoir qu'elle exigeait déjà un consentement semblable dans le cas des services qu'elle fournit aux termes d'une OCSLA.

25.

TCI a fait valoir que dans l'ordonnance 2002-34, les réserves du Conseil semblaient porter davantage sur le fait que tous les clients devaient être au courant de la clause de renouvellement automatique plutôt que sur la clause en soi. TCI a affirmé que si tel était le cas, il serait alors préférable de resserrer les mesures pour que tous les clients soient informés de la clause de renouvellement automatique, et ce, de façon raisonnable.
 

Analyse et conclusion du Conseil

26.

Dans la décision 2002-34, le Conseil a dit craindre que les clients ne soient pas tous effectivement au courant de la clause de renouvellement automatique prévue dans les CDM visant les services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe.

27.

Compte tenu de la preuve présentée dans cette instance, le Conseil estime que Bell Canada et TCI suivent les procédures établies dans l'ordonnance 2000-250 pour informer leurs clients des dispositions contractuelles, dont la clause de renouvellement automatique, lorsque les clients signent leur CDM initial.

28.

De plus, le Conseil estime qu'en général, les clients du service d'affaires connaissent les dispositions des contrats avant de les signer. En ce qui concerne les contrats en cause, les clients devraient donc connaître la clause de renouvellement automatique et les pénalités de résiliation anticipée.

29.

Par conséquent, le Conseil conclut qu'il existe suffisamment de mécanismes pour que les clients soient au courant de la clause de renouvellement automatique lorsqu'ils signent le contrat initial.

30.

De plus, le Conseil est d'avis que les clients du service d'affaires apprécient que le contrat soit renouvelé automatiquement, ce qui leur évite de subir les frais et les inconvénients qui se rattachent à la négociation d'un nouveau contrat tout en leur permettant de bénéficier de prix réduits à long terme.

31.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil conclut que les éléments de preuve ne suffisent pas à justifier le retrait de la clause de renouvellement automatique.

32.

Toutefois, dans le cas des contrats de trois ans ou de cinq ans tout particulièrement, le Conseil craint que le client n'oublie à quelle date le renouvellement aura effectivement lieu, de sorte que le client pourrait très bien ne pas avoir vérifié s'il voulait ou non renouveler le contrat.

33.

Dans ce contexte, le Conseil fait remarquer que Bell Canada comme TCI ont déclaré qu'il leur est arrivé, à l'occasion, de renouveler des contrats alors que les clients n'avaient pas l'intention de conserver le service.

34.

Aux termes de leurs tarifs respectifs, Bell Canada et TCI ne sont pas obligées d'informer leurs clients des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe que leur contrat expirera bientôt et qu'il sera renouvelé automatiquement. Même si TCI demande à ses représentants des ventes d'essayer de contacter les clients avant que leurs contrats n'arrivent à échéance, le dossier de l'instance révèle que la compagnie n'y arrive pas forcément. Bell Canada a fait valoir qu'elle a pour pratique d'aviser ses clients 60 jours avant l'échéance du contrat et renouvellement automatique. Toutefois, comme l'a fait remarquer Bell Canada, il lui est arrivé à quelques reprises de ne pas avoir réussi à aviser le client et d'avoir renouvelé le contrat contre le gré du client.

35.

Le Conseil fait également remarquer qu'il se pourrait que les clients de Bell Canada ne sachent pas exactement à quel moment ils doivent contacter la compagnie pour lui signifier leur intention de ne pas renouveler le contrat. En effet, le rappel inclus sur la facture du client précise que celui-ci doit communiquer avec la compagnie 30 jours avant l'échéance du contrat, tandis que dans le tarif et dans le résumé des conditions du CDM qui est envoyé au client, il est précisé que le client peut résilier le CDM dans les 30 jours précédant l'échéance du contrat, ce qui pourrait être seulement un jour avant l'échéance du contrat.

36.

Le Conseil est donc d'avis que Bell Canada comme TCI doivent, au moins 60 jours avant l'échéance du contrat, rappeler à leurs clients de services monolignes ou multilignes d'affaires à tarif fixe assujettis à un CDM que leur contrat arrive à échéance et qu'il sera renouvelé automatiquement, sauf s'ils avisent la compagnie du contraire au plus tard à la date d'échéance du contrat.

37.

Le rappel doit être placé en évidence sur la facture mensuelle du client ou faire l'objet d'une lettre distincte pour qu'il puisse être porté à l'attention du personnel responsable des décisions en matière d'achats de services de télécommunication.

38.

Le Conseil fait remarquer que ni Bell Canada ni TCI n'avise leurs clients lorsque leurs contrats ont été renouvelés automatiquement. Dans son tarif, TCI prévoit un délai de grâce de 60 jours qui permet à ses clients d'annuler sans pénalité un contrat renouvelé automatiquement. Par contre, les clients risquent de ne pas pouvoir s'en prévaloir puisqu'ils risquent d'ignorer la date exacte du renouvellement du contrat. Quant à Bell Canada, elle n'accorde aucun délai de grâce dans ses tarifs. Ainsi, Bell Canada est libre d'autoriser ou non un client à annuler son contrat sans pénalité lorsque le client constate que son contrat a été renouvelé alors qu'il ne le voulait pas.

39.

Pour éviter le plus possible que les contrats soient renouvelés contre le gré des clients, le Conseil estime que Bell Canada et TCI, 35 jours suivant le renouvellement automatique, doivent informer les clients des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe que leurs contrats ont été renouvelés automatiquement et qu'ils ont 30 jours, à partir de la date de l'avis de renouvellement, pour annuler leur contrat ayant fait l'objet d'un renouvellement automatique.

40.

Cet avis doit également être placé en évidence sur la facture mensuelle du client ou faire l'objet d'une lette distincte pour qu'il puisse être porté à l'attention du personnel responsable des décisions en matière d'achats de services de télécommunication.

41.

Le Conseil estime que le délai de grâce de 30 jours pour l'annulation des contrats renouvelés automatiquement est nécessaire parce que le personnel responsable des décisions en matière d'achats de services de télécommunication pourrait ne pas avoir eu connaissance de l'avis que la compagnie envoie avant l'échéance et le renouvellement automatique du contrat.

42.

Selon le Conseil, les mesures imposées ci-dessus sont nécessaires pour que les clients reçoivent un avis de renouvellement qui leur donne assez de temps pour décider s'ils veulent renouveler le contrat ou non.

43.

Le Conseil conclut que ces procédures de notification supplémentaires permettent de concilier le souci d'éviter de renouveler des contrats contre le gré des clients et celui de permettre aux clients comme aux compagnies de téléphone de continuer à bénéficier des efficiences et des tarifs réduits qui découlent des contrats à renouvellement automatique. Ces mesures permettent également à la compagnie de concilier la nécessité de bien aviser les clients et le souci de minimiser les coûts qu'elle doit engager à cette fin.
 

Conclusion

44.

Le Conseil ordonne donc à Bell Canada et à TCI de publier immédiatement des pages de tarifs révisées indiquant ce qui suit à l'égard des clients des services monolignes et multilignes d'affaires à tarif fixe :
 
  • les clients assujettis à une OCSLA ou à un CDM seront avisés, sur leur facture mensuelle ou par lettre, de la date du renouvellement automatique de leur contrat au moins 60 jours avant l'échéance de celui-ci, à moins qu'ils n'en avisent la compagnie du contraire;
 
  • les clients seront avisés que leur contrat a été renouvelé automatiquement, dans les 35 jours suivant le renouvellement; et
 
  • les clients seront avisés, sur leur facture mensuelle ou par lettre, qu'ils peuvent, dans les 30 jours suivant la date de l'avis de renouvellement automatique, annuler sans pénalité le contrat ayant été renouvelé automatiquement.

45.

Le Conseil ordonne également à Bell Canada et à TCI de déposer, dans les 15 jours de la date de la présente décision, les avis qu'elles comptent envoyer aux clients, d'une part pour leur rappeler que leur contrat arrive à échéance et qu'il sera renouvelé automatiquement (l'avis qui précède le renouvellement), d'autre part pour les informer que leur contrat a été renouvelé automatiquement et qu'ils peuvent l'annuler dans les 30 jours de la date de l'avis de renouvellement automatique (l'avis qui suit le renouvellement).
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Mise à jour : 2003-12-22

Date de modification :