|
Ordonnance CRTC 2000-250
|
|
Ottawa, le 30 mars 2000
|
|
Optel Communications Corporation c. Bell Canada – Le CRTC précise les exigences du contrat de service d'accès local
|
|
Référence : 8622-020-01/99
|
|
Optel Communications Corporationveut que Bell Canada obtienne la preuve de l'acceptation par un client du contrat d'une durée minimale pour son service d'accès local (SAL) avant d'imposer des frais de résiliation au client.
|
|
Le Conseil ordonne à Bell d'obtenir l'autorisation préalable du client en se servant des méthodes décrites dans la présente ordonnance.
|
|
Optel demande la preuve de l'acceptation par le client
|
1.
|
Le SAL est essentiellement un forfait Centrex qui peut remplacer les services d'affaires de ligne individuelle ou multiligne de Bell. Les deux options de tarifs incluent un tarif mensuel de 41,95 $ ou un contrat d'une durée minimale (CDM) de 12 mois au tarif mensuel de 39,95 $. Le CDM est automatiquement renouvelé à la fin de la période de 12 mois à moins que le client n'informe Bell de son intention d'annuler le service dans les 30 jours de la fin du contrat. Si le client choisit de résilier le service avant la fin de la période de 12 mois, Bell calcule les frais de résiliation. Bell a reçu l'approbation définitive des avis de modification tarifaire 6307 et 6307A pour offrir son SAL dans l'ordonnance Télécom CRTC 99-511 du 7 juin 1999.
|
2.
|
Dans l'ordonnance 99-511, le Conseil n'a fait aucune référence spécifique à la proposition de Bell de ne pas faire signer de contrat aux clients. Cependant, le Conseil a indiqué que « la fonction de renouvellement automatique proposée ne constitue pas une option d'abonnement par défaut à un service. Dans le cas présent, les abonnés d'affaires s'abonnent expressément à un service et signent un contrat (italiques ajoutées) qui expose l'option de renouvellement automatique ».
|
3.
|
Le 3 novembre 1999, Optel a déposé une demande en vertu de la partie VII affirmant que Bell se livre à des pratiques anticoncurrentielles en n'obtenant pas du client l'acceptation du CDM prévue à l'article 680 du Tarif général (le Tarif d'accès au service local) avant d'insister sur le fait que les clients risquent de payer des frais de résiliation.
|
4.
|
Optel a demandé la publication d'une ordonnance obligeant Bell, quand les clients s'inscrivent pour plus d'un mois, à obtenir la preuve de l'acceptation par le client du CDM de son SAL, avant d'insister sur le fait que le client doit payer des frais de résiliation. Optel a proposé qu'en vertu de l'article 24 de la Loi sur les télécommunications, le Conseil rende cette exigence conditionnelle à la fourniture du service par Bell. Pour ce qui est des clients qui, selon Bell, sont actuellement inscrits aux termes d'un CDM de 12 mois, Optel a demandé que Bell soit tenue de fournir la confirmation par le client dans les 20 jours suivant la décision du Conseil. Si Bell ne peut obtenir cette confirmation, le client devrait être considéré comme ayant l'option mensuelle.
|
5.
|
Call-Net Enterprises Inc., au nom de Call-Net Communications Inc., Call-Net Technology Services Inc. et Sprint Canada Inc. (Call-Net), 3362426 Canada Inc. faisant affaires sous la raison sociale Primus Canada et Quinte Long Distance Corp. ont appuyé la demande d'Optel. Primus a soutenu qu'il n'est pas nécessaire d'imposer une condition en vertu de l'article 24 de la Loi puisque le Conseil, au paragraphe 23 de l'ordonnance 99-511, a déjà exigé que Bell obtienne un contrat signé.
|
|
Précision sur les frais de résiliation et la durée du contrat
|
6.
|
Optel a fait valoir que Bell transfère actuellement ses abonnés de petites entreprises à son SAL à des tarifs annuels correspondant à un CDM de 12 mois et ce, sans le consentement explicite des clients et sans les informer des frais de résiliation. Optel a déclaré que plusieurs clients n'ont pris connaissance de leur engagement de 12 mois qu'après avoir demandé que leur SAL soit transféré à Optel. Dans ces circonstances, les clients annulent leur nouveau contrat avec Optel ou le remettent à plus tard pour éviter de payer des frais de résiliation à Bell. Pour prouver son point, Optel a annexé de nombreuses lettres de clients affirmant ne jamais avoir signé de contrat ou ne jamais s'être engagés verbalement.
|
7.
|
Call-Net a déclaré que les plaintes des clients déposées par Optel et reçues également par Primus et Call-Net, indiquent clairement que ces clients ne sont pas au courant que Bell les a inscrits à un CDM de 12 mois et des responsabilités en cause.
|
8.
|
Bell a fourni à ses représentants auprès de la clientèle une liste de contrôle pour s'assurer qu'ils fournissent verbalement toute l'information pertinente aux clients potentiels du SAL avant de conclure une vente. Cette liste de contrôle indique que les représentants auprès de la clientèle informent les clients des modalités du service, plus particulièrement du CDM de 12 mois et des frais de résiliation applicables. Après s'être inscrits, les clients reçoivent une trousse d'information contenant les modalités et les conditions du service ainsi que des précisions sur les frais de résiliation du contrat.
|
9.
|
Bell a fait remarquer qu'elle effectue des contrôles de la qualité et surveille systématiquement les contacts établis par les représentants auprès de la clientèle pour s'assurer que ses clients reçoivent la bonne information et que les représentants respectent les pratiques adoptées par la compagnie. Bell a ajouté que ces clients reçoivent des factures mensuelles indiquant les frais de 39,95 $ pour l'option CDM de 12 mois et un relevé d'équipement révisé.
|
10.
|
Bell a fait valoir qu'en raison de ses pratiques, de la nature du service et du nombre d'abonnés à l'option mensuelle (soumis à titre confidentiel), les abonnés au SAL dans le cadre d'un CDM de 12 mois sont nécessairement au courant de la durée du contrat et des frais de résiliation connexes et qu'ils y consentent de plein gré.
|
11.
|
De l'avis du Conseil, la pratique de Bell qui consiste à fournir les modalités et les conditions écrites une fois que le client est inscrit ne prouve pas nécessairement qu'en signant le contrat, les clients font un choix judicieux ou qu'ils sont au courant des frais de résiliation ou de la modalité de renouvellement du contrat. De l'avis du Conseil, l'ordonnance 99-511 vise clairement les ententes signées pour les contrats de 12 mois ou, à tout le moins, une autorisation préalable du client.
|
12.
|
L'examen des mémoires présentés par les parties et la liste de contrôle des représentants auprès de la clientèle déposée par Bell n'ont pas convaincu le Conseil que les clients du SAL aux termes d'un CDM de 12 mois sont pleinement informés de l'option de contrat mensuel.
|
|
L'autorisation du client est obligatoire
|
13.
|
Call-Net a fait observer que le Conseil et l'industrie des télécommunications ont élaboré diverses règles qui garantissent l'égalité formelle, y compris les procédures pour le transfert des clients entre des entreprises de services locaux (ESL). Par exemple, toutes les ESL, conformément à l'Entente cadre d'interconnexion entre ESL, sont tenues d'obtenir du client final le consentement et la confirmation de la demande de transfert. Call-Net a fait valoir que même s'il existe une égalité formelle en matière de procédures de transfert des clients, les mesures actuelles prises par Bell pour le transfert des clients entre ses propres services prouvent que, dans les faits, il n'existe pas d'égalité véritable.
|
14.
|
L'industrie des télécommunications a adapté le Manuel des procédures EIB/EERC au marché des services locaux. Les procédures visent à protéger les clients finals contre le transfert non autorisé de leur entreprise intercirconscription de base (maraudage). Le sous-groupe de travail chargé du Processus administratif du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC a établi les procédures suivantes relatives au transfert des clients (annexe H de l'Entente cadre d'interconnexion entre ESL) :
|
|
a) une confirmation signée par le client final;
b) une confirmation orale vérifiée par un tiers indépendant;
c) une confirmation électronique au moyen d'un numéro sans frais; et
d) une confirmation électronique par Internet.
|
15.
|
Le Conseil reconnaît que les tarifs constituent des ententes valides entre des parties consentantes. Dans ce cas, le tarif offre au client l'option d'un tarif mensuel ou d'un contrat de 12 mois. Cependant, le Conseil est d'avis que Bell n'a pas réussi à le convaincre que ses clients sont au courant des options disponibles avant de choisir le CDM de 12 mois. Le Conseil estime que, dans ces circonstances, le tarif devrait être interprété comme si les clients avaient consenti à des ententes de mois en mois.
|
16.
|
Le Conseil estime que des contrats signés seraient la meilleure façon de prouver que les clients sont pleinement informés au sujet du CDM et y consentent. Le Conseil fait cependant remarquer que les contrats écrits peuvent s'avérer coûteux à administrer et à mettre en oeuvre. À son avis, l'une ou l'autre des méthodes décrites ci-dessus pour obtenir l'autorisation du client final avant un transfert de service constitue une façon acceptable de prouver le consentement du client.
|
|
La demande de facturation rétroactive est rejetée
|
17.
|
Primus a demandé que conformément aux Modalités de service de Bell, article 10, paragraphe 18(a) du Tarif général, Bell soit obligée de facturer rétroactivement à ses clients du SAL la différence entre le tarif mois par mois par poste et le tarif que Bell a facturé au client avant la signature d'une entente selon l'option d'un contrat de 12 mois.
|
18.
|
Bell a fait valoir que dans ce cas-là, la majorité des clients du SAL aux termes d'un CDM de 12 mois qui n'ont pas contesté la validité de leur entente avec Bell seraient lésés. De plus, les clients qui croient que la compagnie a fait une erreur dans la fourniture de leur service peuvent communiquer avec Bell et contester les frais conformément aux procédures établies de la compagnie.
|
19.
|
La demande de Primus voulant que Bell soit tenue de facturer rétroactivement ses clients est rejetée. Le Conseil fait observer que si les clients actuellement inscrits au CDM de 12 mois ne confirment pas qu'ils acceptent cette option, Bell aurait droit de récupérer le montant sous-facturé du tarif mois par mois conformément à l'article 18.1 de ses Modalités de service, à condition que le redressement se fasse dans les 12 mois suivant la facturation initiale.
|
|
Conclusion
|
20.
|
Bell doit soumettre immédiatement des pages de tarifs révisées incorporant les méthodes décrites dans le paragraphe 14 ci-dessus pour obtenir l'autorisation préalable des clients qui s'inscrivent au CDM de 12 mois.
|
21.
|
À compter de la date de la présente ordonnance, les clients inscrits au SAL dans le cadre d'un CDM de 12 mois seront considérés comme ayant un contrat d'un mois, sans frais de résiliation, à moins que Bell n'obtienne du client le consentement à l'égard du CDM de 12 mois par une des méthodes d'autorisation du client susmentionnées.
|
|
Secrétaire général
|
|
Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
|