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ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 96-1229

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Ordonnance Télécom

Ottawa, le 7 novembre 1996
Ordonnance Télécom CRTC 96-1229
RELATIVEMENT à des requêtes présentées par Bell Canada (Bell) en vertu des avis de modification tarifaire 5685 du 29 janvier 1996 et 5685A du 7 février 1996, en vue de faire approuver des révisions à l'article 1800 de son Tarif général, et par la BC TEL en vertu de l'avis de modification tarifaire 3444 du 14 février 1996, en vue de faire approuver des révisions à l'article 13 de son Tarif général.
ATTENDU QUE Bell et la BC TEL ont proposé des conditions révisées régissant les appels téléphoniques en direct et les appels de télécopie (fax) non sollicités à des fins de sollicitation;
ATTENDU QUE Bell et la BC TEL ont proposé de restreindre la transmission de messages de télécopie non sollicités à des fins de sollicitation à la période comprise entre 9 h et 21 h 30, du lundi au vendredi, et entre 10 h et 18 h, les samedi et dimanche;
ATTENDU QUE Bell et la BC TEL ont proposé que le délai actuel au cours duquel les télé-vendeurs doivent retirer les nom et numéro de téléphone d'un client de leurs listes d'appel pour les sollicitations téléphoniques en direct et par fax non sollicitées soit ramené de 30 à 7 jours civils suivant une demande du client de ce faire;
ATTENDU QU'à l'appui de leurs requêtes, Bell et la BC TEL ont déclaré que les plaintes déposées par des clients auprès de représentants de leur service au sujet de fax non sollicités augmentent considérablement depuis trois ans;
ATTENDU QUE le Conseil a adressé des demandes de renseignements à Bell et à la BC TEL concernant leurs requêtes;
ATTENDU QUE, dans l'avis public Télécom CRTC 96-10 du 4 avril 1996, le Conseil a invité les parties intéressées à formuler des observations sur les requêtes des compagnies;
ATTENDU QUE le Conseil a reçu des observations de l'Association des compagnies de téléphone du Québec inc. (l'ACTQ), du British Columbia Public Interest Advocacy Centre représentant la B.C. Old Age Pensioners' Organization et d'autres groupes de consommateurs de la Colombie-Britannique (les BCOAPO et autres), de l'Association canadienne du marketing direct (l'ACMD), de la DFD Telebroadcasting Inc. (la DFD), de FAX Network, des observations conjointes de la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec/Centre pour la défense de l'intérêt public (les FNACQ/CDIP) et de nombreux particuliers, notamment des propriétaires et/ou exploitants de petits commerces;
ATTENDU QUE l'ACTQ, les BCOAPO et autres, la DFD et la plupart des autres parties étaient en faveur du projet de restriction des heures d'appel à des fins de sollicitation devant s'appliquer aux fax non sollicités, tandis que les FNACQ/CDIP ont proposé que les heures d'appel autorisées soient restreintes à la période entre 9 h et 21 h en semaine;
ATTENDU QUE l'ACMD appuie l'objectif des modifications proposées, mais s'inquiète du fait que la restriction des heures d'appel par fax telle que proposée par Bell et la BC TEL entraînerait l'envoi de fax non sollicités pendant les heures normales de bureau par des télé-vendeurs qui ne pourraient profiter de certains des tarifs interurbains les plus avantageux;
ATTENDU QU'en réplique aux préoccupations de l'ACMD, Bell et la BC TEL ont déclaré que les plans de réductions sur les interurbains sont offerts aux télé-vendeurs et que les appels par fax effectués en dehors des heures d'affaires de pointe seraient admissibles à des réductions;
ATTENDU QUE les FNACQ/CDIP ont avancé que, puisque le télémarketing se fait sur plusieurs fuseaux horaires, les heures d'appel autorisées devraient être celles de l'appelé;
ATTENDU QU'en réponse à la proposition ci-dessus, Bell a accepté de modifier sa proposition de manière à préciser que les heures d'appels par fax non sollicités sont celles de l'appelé;
ATTENDU QU'en ce qui a trait au retrait des nom et numéro d'un client des listes d'appel, l'ACMD et la DFD ont appuyé les listes "à ne plus faxer", mais ont déclaré craindre que, selon l'équipement utilisé, certaines compagnies pourraient avoir de la difficulté à se conformer au délai de sept jours accordé pour retirer les nom et numéro d'un client et elles ont avancé qu'un délai plus long pourrait être nécessaire;
ATTENDU QUE la majorité des observations présentées par des particuliers et de petits commerces ont mentionné les heures inopportunes auxquelles des fax non sollicités à des fins de sollicitation ont été reçus ou le délai au cours duquel les nom et numéro de l'appelé sont retirés de la liste du solliciteur;
ATTENDU QUE la majorité des personnes qui se sont penchées sur les requêtes des compagnies ont appuyé les propositions de ces dernières ou recommandé des heures plus restreintes et un délai plus court pour effectuer des modifications à la liste "à ne plus faxer";
ATTENDU QU'en ce qui a trait aux communications non sollicitées, l'article 41 de la Loi sur les télécommunications (la Loi) porte que "Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté d'expression - pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par qui que ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées";
ATTENDU QUE l'un des objectifs de la politique de l'article 7 de la Loi est de "contribuer à la protection de la vie privée des personnes";
ATTENDU QUE le Conseil a examiné la meilleure façon de remplir l'exigence de l'article 41 de la Loi et d'atteindre les objectifs exposés à l'article 7 en imposant ou non plus de restrictions aux sollicitations téléphoniques ou par fax non sollicitées, tout en tenant compte des utilisations légitimes de telles communications;
ATTENDU QUE, lorsqu'il a examiné les observations des parties, le Conseil a également tenu compte de la portée des restrictions proposées et de la liberté d'expression garantie dans la Charte;
ATTENDU QUE le Conseil estime que les appels par fax non sollicités causent plus de dérangement que ne le font les appels téléphoniques en direct non sollicités étant donné que personne ne peut interagir avec l'appelant ou raccrocher pendant que le fax est transmis;
ATTENDU QUE la transmission de fax non sollicités nécessite l'utilisation du matériel et de l'équipement du destinataire pour transmettre le message non sollicité;
ATTENDU QUE le Conseil estime qu'il sert l'intérêt public de restreindre la transmission de fax non sollicités à des fins de sollicitation compte tenu du mécontentement et du dérangement des abonnés et de leur difficulté à contrôler la réception de fax à des heures inopportunes et après qu'ils ont demandé que leur nom soit retiré des listes;
ATTENDU QUE le Conseil estime que les modifications proposées par Bell et la BC TEL assurent l'équilibre entre la protection contre les inconvénients anormaux et la liberté d'expression commerciale;
ATTENDU QUE le Conseil fait remarquer que les restrictions proposées se limitent aux situations qui entraînent clairement des inconvénients anormaux, tel qu'il est exposé à l'article 41 de la Loi;
ATTENDU QUE le Conseil fait remarquer que la plupart des parties, notamment les groupes de consommateurs et l'ACMD, sont en faveur des restrictions relatives aux heures d'appel et qu'il n'a reçu aucune observation de la part des solliciteurs par fax s'opposant catégoriquement à de telles restrictions;
ATTENDU QUE le Conseil fait remarquer que les restrictions proposées par les compagnies pour les sollicitations par fax non sollicitées n'ont pas pour objet ni pour effet de restreindre le contenu du message et que de telles sollicitations pourraient être envoyées pendant les heures proposées ou par d'autres moyens;
ATTENDU QUE le Conseil fait remarquer que les heures autorisées qu'ont proposées Bell et la BC TEL pour les appels par fax non sollicités à des fins de sollicitation permettent aux expéditeurs de fax de profiter des plans de réductions sur les interurbains;
ATTENDU QUE le Conseil estime que les heures proposées ne sont pas indûment restrictives;
ATTENDU QUE le Conseil estime qu'étant donné que c'est l'appelé qui est dérangé par la sollicitation, il conviendrait de tenir dûment compte de l'appelé en ce qui concerne les heures de transmission par fax;
ATTENDU QU'en ce qui concerne le retrait des nom et numéro d'une personne, le Conseil fait remarquer que l'ACMD, la DFD, FAX Network, les FNACQ/CDIP et la plupart des autres parties sont favorables à la réduction du délai à cet égard;
ATTENDU QUE, bien que l'ACMD et la DFD aient proposé que le délai relatif au retrait des noms et numéros de téléphone soit de plus de sept jours, le Conseil estime qu'aucun argument convaincant n'a été présenté à l'appui d'un délai plus long;
ATTENDU QUE le Conseil estime qu'il sert l'intérêt de l'expéditeur et du destinataire de sollicitations par fax non sollicitées qu'il soit donné suite rapidement aux demandes de retrait afin de réduire l'irritation du destinataire et le temps que passera l'expéditeur à transmettre d'autres fax;
ATTENDU QUE le Conseil estime que, dans l'établissement de l'équilibre des intérêts en cause, la demande du destinataire de fax de ne pas être sollicité doit avoir préséance;
ATTENDU QUE le Conseil estime que, compte tenu de ce qui précède, un délai de sept jours n'est pas trop restrictif pour retirer de la liste les nom et numéro d'une personne à la demande de celle-ci;
ATTENDU QUE le Conseil estime que le fait de ramener le délai de 30 à sept jours permettra aux compagnies, dans le cas d'une infraction, de prendre des mesures plus rapidement pour appliquer les dispositions de leur tarif actuel concernant la résiliation du service;
ATTENDU QUE le Conseil continuera de surveiller les plaintes concernant les sollicitations par fax non sollicitées et il encourage les compagnies à le faire, afin de réexaminer la question à l'avenir si le mécontentement du public ne diminue pas;
ATTENDU QUE le Conseil estime que les mesures proposées en ce qui a trait aux sollicitations par fax non sollicitées signaleront aux responsables de telles sollicitations que les appels effectués à des heures inopportunes et les retards dans le retrait de nom de clients ne servent pas l'intérêt du solliciteur et que les dispositions relatives au débranchement peuvent être appliquées sommairement dans les cas d'infraction aux tarifs des compagnies à cet égard;
ATTENDU QU'en ce qui concerne les appels téléphoniques directs à des fins de sollicitation, quelques préoccupations ont été soulevées dans cette instance au sujet du délai accordé pour retirer de la liste les nom et numéro d'un client; et
ATTENDU QUE le Conseil estime que les appels téléphoniques en direct non sollicités à des fins de sollicitation ne causent pas de mécontentement indu dans la mesure où les modifications tarifaires proposées concernant le retrait des nom et numéro d'un client devraient s'appliquer -
IL EST PAR LA PRÉSENTE ORDONNÉ CE QUI SUIT :
1. Les heures d'appel autorisées que proposent Bell et la BC TEL pour les messages par fax non sollicités à des fins de sollicitation sont approuvées et elles doivent être celles de l'appelé.
2. Le délai de sept jours proposé par Bell et la BC TEL pour retirer les nom et numéro d'un client d'une liste d'appels par fax est approuvé.
3. En ce qui a trait aux sollicitations téléphoniques en direct non sollicitées, le délai proposé de sept jours pour retirer les nom et numéro d'un client des listes d'appel est rejeté. Le délai de 30 jours à cet égard, tel qu'il est exposé actuellement dans les tarifs des compagnies, continuera de s'appliquer.
4. Il est ordonné à Bell et à la BC TEL de publier immédiatement des pages de tarifs reflétant les modifications exposées ci-dessus.
Le Secrétaire général
Allan J. Darling

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