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Ordonnance CRTC 2001-163

Ottawa, le 26 février 2001

Accès au service Fido de Microcell par les personnes aveugles

Référence : 8620-S49-02/00 - 8638-C12-49/01

Le Conseil exige que Microcell Connexions Inc. s'assure que les renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions du service Fido soient accessibles en média substitut aux personnes aveugles qui en font la demande.

Le Conseil exige également que toutes les autres entreprises canadiennes justifient pourquoi elles ne devraient pas être assujetties à la même obligation de rendre accessible l'information concernant tous leurs services de télécommunication (sans fil et fil métallique) au détail.

1. Le 29 juin 2000, M. Chris Stark a demandé, en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications, que le Conseil ordonne à Microcell Solutions Inc. (Solutions) d'offrir un service juste lorsqu'elle fournit ses téléphones sans fil Fido aux personnes aveugles. M. Stark a fait valoir qu'à cause d'obstacles à l'accès, il ne peut utiliser pleinement le service Fido et il a demandé au Conseil de rendre des ordonnances au sujet de la fourniture des services Fido offerts par Solutions.

2. M. Stark a demandé au Conseil d'exiger que Solutions :

  1. forme adéquatement son personnel afin qu'il puisse répondre aux besoins des clients aveugles;
  2. rende son site Web accessible aux personnes aveugles en se conformant aux normes d'accessibilité au site Web international du Consortium W3C;
  3. offre dans un délai de six mois un combiné sans fil qui soit entièrement accessible aux personnes aveugles en :
    • exigeant que les claviers de ses combinés sans fil puissent être facilement utilisables par effleurement et intègrent des fonctions d'orientation tactile (c.-à-d., des boutons-poussoirs de fonctions de différentes formes ayant un « point » en relief sur le bouton-poussoir numéro cinq, un bouton-poussoir de forme concave et suffisamment d'espace entre les boutons-poussoirs); et
    • offrant aux personnes aveugles la possibilité de savoir quand elles sont en ligne, quand la communication a été coupée (une fois terminée) et le temps utilisé;
  4. demande à ses fournisseurs et distributeurs de donner des renseignements sur les services Fido et sur les choix offerts aux personnes aveugles;
  5. offre en média substitut tous les manuels Fido, les renseignements relatifs à la connexion et les autres publications afin que les clients aveugles ou malvoyants puissent utiliser pleinement les fonctions et mieux en gérer les frais;
  6. précise sa politique relative aux frais d'assistance-annuaire pour les personnes aveugles puisque rien ne permet de savoir si Solutions exempte les personnes aveugles;
  7. rende tous les renseignements sur la facturation associée à Fido accessibles aux clients aveugles dans le média substitut de leur choix, suivant les mêmes conditions, délais et modalités que pour la facturation en version imprimée accessibles aux clients voyants; et
  8. supprime l'obligation pour les clients aveugles d'obtenir un certificat médical pour recevoir des renseignements sur la facturation en média substitut. Selon M. Stark, cette obligation de fournir un tel certificat est discriminatoire. Il a aussi demandé que la lettre et le formulaire, que le médecin utilise comme certificat, soient disponibles sous forme électronique.

Position des parties

3. Le 31 juillet 2000, Microcell Telecommunications Inc. (Microcell) a répondu, au nom de Solutions, à la demande de M. Stark qui a présenté sa réplique le 3 août 2000. Le Conseil a adressé des demandes de renseignements auxquelles Microcell a répondu les 20 et 22 octobre 2000. M. Stark a présenté des observations au sujet des réponses de Microcell. D'autres observations ont été reçues de la part de Microcell et de M. Stark, les 30 et 31 octobre 2000 respectivement.

4. Microcell a déclaré que même si Solutions n'est pas une entreprise canadienne, aux termes de la Loi sur les télécommunications (la Loi) -- et par conséquent non directement assujettie aux ordonnances toujours en vigueur du Conseil -- elle se conforme pourtant à la lettre et à l'esprit des normes établies par le Conseil.

5. Microcell a ajouté que, bien que Solutions serve convenablement ses clients aveugles, elle mettra en place un programme de service à la clientèle permettant de mieux satisfaire aux besoins des clients handicapés tout en tenant compte des nombreuses préoccupations soulevées par M. Stark. Les services d'accès améliorés comprendront :

Service à la clientèle

6. Microcell a déclaré que même si le personnel de Solutions est bien formé, elle veillera à modifier ses trousses de formation de manière à inclure les renseignements concernant les services et les choix offerts aux personnes aveugles. Ces renseignements seront disponibles chez les 2 600 distributeurs de Solutions.

M. Stark a réitéré qu'il n'a pas reçu un service adéquat.

Renseignements sur la facturation

7. Microcell a déclaré que depuis juin 1999, Solutions a rendu disponibles les renseignements sur la facturation en braille, en gros caractères et sur disquette, a mis en place des procédures pour répondre à de telles demandes, et a offert ces services à d'autres clients de manière apparemment satisfaisante.

8. Microcell a fait valoir que le certificat de cécité est nécessaire afin d'empêcher les abus. Cependant, Microcell a déclaré que Solutions modifiera sa politique actuelle et acceptera toute autre preuve de cécité qui peut être obtenue facilement si la présentation du formulaire demandé est problématique pour un client. Microcell a ajouté que Solutions est disposée à fournir le formulaire de certificat sur disquette ou à prendre les mesures qui s'imposent afin de s'assurer que les personnes aveugles sont informées de la procédure.

9. Dans ses observations en réplique, M. Stark a soutenu que Microcell est inutilement rigoureuse quand elle exige un certificat médical. Il a déclaré que d'autres formulaires de preuve de cécité (comme ceux utilisés pour avoir droit à des tarifs réduits et au transport gratuit) devraient suffire à empêcher les genres d'abus mentionnés par Microcell.

Publications Fido

10. Microcell a déclaré qu'elle fournit en média substitut certains renseignements aux clients aveugles, comme les brochures relatives au service Fidomatic, ainsi que les guides d'utilisation disponibles auprès des fabricants.

11. Microcell a fait valoir que Solutions est d'accord pour fournir, sur demande, les renseignements nécessaires pour satisfaire aux besoins des clients aveugles et handicapés. Cependant, Microcell a déclaré que tous les renseignements ne sont pas facilement disponibles chez ses fournisseurs de combinés sans fil. Un seul fabricant de combinés offre tous les médias substituts (mentionnés ci-dessus), un autre est en mesure de fournir des guides de l'utilisateur en braille (en anglais seulement), et les autres fournisseurs utilisent surtout le format électronique pour offrir de la documentation.

12. M. Stark a réitéré qu'il est important que toutes les publications Fido qui décrivent les services et les choix de services soient disponibles en média substitut afin que les clients aveugles puissent facilement vérifier quelle trousse de services ayant trait au combiné convient le mieux à leurs besoins. Il a souligné que Solutions pourrait rendre facilement disponibles toutes les publications, y compris les manuels relatifs au service Fido, en média substitut puisque les coûts en cause seraient négligeables, étant donné que Solutions pourrait facilement lui remettre un exemplaire de la version électronique avant l'impression.

Site Web

13. M. Stark a déclaré ne pas pouvoir utiliser le site Web de Solutions à l'aide de son logiciel d'accès au lecteur d'écran.

14. Microcell a déclaré que tous les renseignements contenus sur son site Web sont accessibles aux clients handicapés, soit à un point de vente Fido ou par téléphone auprès des représentants des ventes et du service à la clientèle de Solutions ou encore dans plusieurs cas, par la poste en média substitut.

15. Microcell a également fait valoir que la fourniture de renseignements par le biais d'un site Web ne constitue pas un service de télécommunication aux termes de la Loi, et que, par conséquent, elle n'est pas prévue à l'article 27(2) de la Loi.

16. Microcell a déclaré qu'en 2001, Solutions offrira un portail sans fil qui fournira des services Internet améliorés en permettant aux utilisateurs de configurer leur interface Web afin de recevoir des données personnalisées au moyen de leur combiné.

17. Microcell a soutenu que, parce que son site Web et son portail sans fil ont été conçus au moyen de technologies basées sur l'image (plutôt que sur les textes tout simplement), et pour se conformer à la norme W3C, il lui faudrait remettre complètement à neuf ces sites, ce qui entraînerait des coûts importants. Microcell a fait valoir que les concepteurs de pages Web conviennent en général qu'il faut prendre en compte la conformité avec la norme W3C ou avec toute autre norme semblable dès la première étape du développement d'un site Web et qu'il serait très difficile de transformer un site Web existant en un site conforme. Microcell a présenté (à titre confidentiel) les coûts associés au développement du site Web et du portail sans fil, de même que l'estimation des coûts pour rendre ces sites conformes à la norme W3C ou à toute autre norme semblable. Microcell a également fait valoir que l'élaboration d'un autre site indépendant s'adressant uniquement aux personnes aveugles entraînerait des procédures d'élaboration semblables et des coûts différentiels de même que la remise à neuf du site existant.

18. Dans ses observations en réplique, M. Stark a soutenu que le service du site Web constitue une question de radiodiffusion et est assujetti à la Loi sur la radiodiffusion. Il a demandé que le Conseil ordonne à Solutions de n'introduire ni son nouveau site Web ni son portail sans fil tant qu'ils ne sont pas mis à la disposition des personnes aveugles. Tout en admettant que la modernisation d'un site Web existant représente un moyen coûteux d'en arriver à l'accès, il a souligné que Solutions ne devrait pas se voir accorder la permission d'éviter ces coûts par suite de négligence dans la planification initiale et la construction.

Clavier

19. Microcell a souligné que tous les combinés mis en marché par Solutions intègrent un « point » en relief sur le bouton-poussoir numéro cinq à des fins d'orientation, et que de nombreux modèles ont des boutons-poussoirs de fonctions de différentes formes. Solutions offre aussi de l'aide technique à tous ses clients qui en font la demande afin, notamment, de leur permettre de mieux se familiariser avec leurs modèles de combinés. Cependant, les fournisseurs n'offrent pas les combinés dont les boutons-poussoirs sont plus espacés sur le clavier, puisque les fabricants ont tendance actuellement à mettre au point des appareils compacts facilement transportables.

20. M. Stark a déclaré que la question fondamentale n'est pas la taille des boutons-poussoirs ou du téléphone, mais plutôt l'intégration possible de fonctions visuelles et tactiles dans le développement et la conception des combinés. À son avis, le Conseil devrait exiger que l'accès aux téléphones cellulaires offrant la technologie d'écho sonore soit offert d'ici 2002.

Messages sur l'écran du combiné

21. M. Stark a déclaré qu'en l'absence de tonalité, les personnes aveugles ne savent jamais de façon certaine si la communication téléphonique est toujours établie, alors que les clients voyants obtiennent ce renseignement sur l'écran du combiné. Comme M. Stark ne peut lire les renseignements sur l'écran du combiné, il est incapable de contrôler la durée des appels et, par conséquent, de gérer ses frais d'utilisation de la même manière que les clients voyants.

22. Microcell a déclaré qu'aucun de ses fournisseurs de combinés n'a mis au point de modèle qui permettrait à un client aveugle d'avoir le même niveau d'accès aux renseignements sur l'écran qu'un client voyant. Microcell a ajouté qu'il ressort des consultations avec son principal fabricant de combinés, qu'il n'existe pas actuellement de mécanisme pratique pour la traduction des renseignements sur l'écran du combiné en média substitut. Par conséquent, Microcell a fait valoir que les différences de niveau de service que M. Stark a connues s'expliquent par la technologie et la conjoncture actuelles du marché, et qu'il ne serait pas possible de se conformer à une ordonnance exigeant la fourniture de la fonctionnalité demandée.

23. Microcell a déclaré que même si la plupart des renseignements sur l'écran ne constituent pas un service de télécommunication aux termes de la Loi, Solutions fournira néanmoins aux clients handicapés l'aide technique leur permettant de programmer leur combiné de façon à obtenir le plus de fonctions possibles.

24. M. Stark a répondu que la technologie écho sonore existe et permettrait aux clients aveugles d'avoir accès aux renseignements sur l'écran, comme le contrôle et la durée des appels.

Renseignements sur la connexion et l'utilisation

25. Pour ce qui est de la demande de M. Stark voulant que Solutions fournisse un moyen permettant aux clients aveugles de savoir s'ils sont en ligne et quand la communication a été coupée (une fois terminée), Microcell a déclaré que le combiné de M. Stark est doté d'un bouton-poussoir FIN avec tonalité lorsqu'on l'enfonce et de forme différente des autres boutons-poussoirs et qui est placé dans le haut du clavier du combiné. En appuyant sur le bouton-poussoir FIN, le client peut savoir quand le combiné est en ligne. Le client peut aussi enfoncer le bouton-poussoir FIN une fois la communication terminée pour s'assurer que l'appel a bien été coupé. De plus, si l'autre interlocuteur coupe la communication avant le client, l'appel prend fin et aucun temps d'utilisation n'est facturé au client de Solutions. Microcell a déclaré avoir reçu confirmation des fabricants de combinés que le signal sonore du bouton-poussoir FIN est actuellement la seule méthode dont disposent les clients aveugles pour déterminer si le combiné est en ligne ou non, mais que la technologie de la parole synthétique offrira des méthodes de notification améliorées.

26. Pour ce qui est des renseignements sur l'utilisation, Microcell a fait valoir que les clients comme M. Stark peuvent choisir de se prévaloir du service de cartes d'appel prépayées (Fidomatic) de Solutions pour contrôler le temps d'utilisation en obtenant les renseignements en mode vocal. Fidomatic offre un système à réponse vocale interactive (RVI) qui permet aux clients de se renseigner à propos du solde de leur état de compte, de regarnir leurs comptes à l'aide d'un bon ou d'une carte de crédit et de modifier leurs codes d'accès à Fidomatic. Un client Fidomatic peut composer sans frais « *46 » pour accéder directement au menu principal RVI. De plus, s'il reste moins de 15 jours avant l'expiration du solde du compte, les clients entendront un message les informant de l'expiration imminente. Si le solde du compte d'un client Fidomatic est inférieur à cinq dollars, le client entendra un message (au début de l'appel) indiquant le solde de même que le tarif de l'appel en cours.

27. M. Stark a déclaré que la solution proposée par Microcell en ce qui a trait au bouton-poussoir FIN ne convient pas, puisqu'il ne peut lire le mot « FIN » sur le bouton-poussoir. De plus, il aimerait connaître en tout temps l'état des fonctions de son téléphone, tout comme les clients voyants qui ont accès aux renseignements sur l'écran de leur combiné.

28. En ce qui a trait à l'utilisation, M. Stark a fait valoir qu'il lui était impossible d'obtenir une brochure sur le service RVI Fidomatic prépayé de Solutions dans un support qu'il peut lire. De plus, il a fait valoir que, comme les clients voyants, il devrait pouvoir choisir parmi l'éventail de services disponibles, et ne pas avoir à faire de demandes précises en ce qui a trait à l'utilisation.

29. De l'avis de M. Stark, parce que Solutions n'a pas prouvé qu'elle a collaboré avec les fabricants pour résoudre ce problème, le Conseil devrait l'obliger à déposer des rapports sur les efforts qu'elle a fournis pour rendre disponibles les renseignements sur l'écran du combiné et ce, deux fois par année, jusqu'à ce qu'il soit convaincu que l'objectif d'accès a été atteint.

Conclusions

Généralités

30. La demande de M. Stark était fondée sur les obstacles qui l'auraient empêché d'utiliser et de profiter pleinement des services de télécommunication de Solutions. Il prétend ne pas avoir un accès égal aux services de télécommunication offerts par Solutions, comparativement aux clients voyants.

31. Le Conseil a examiné les allégations de M. Stark conformément aux pouvoirs que lui confèrent les articles 27(2) et 24 de la Loi.

32. L'article 27(2) de la Loi stipule que :

Il est interdit à l'entreprise canadienne, en ce qui concerne soit la fourniture de services de télécommunication, soit l'imposition ou la perception des tarifs y afférents, d'établir une discrimination injuste ou d'accorder -- y compris envers elle-même -- une préférence indue ou déraisonnable, ou encore de faire subir un désavantage de même nature.

33. En vertu de l'article 27(4) de la Loi, il incombe à l'entreprise canadienne d'établir qu'une discrimination n'est pas injuste, ou qu'un désavantage n'est pas indu ou déraisonnable.

34. L'article 24 de la Loi prévoit que : 

L'offre et la fourniture des services de télécommunication par l'entreprise canadienne sont assujetties aux conditions fixées par le Conseil ou contenues dans une tarification approuvée par celui-ci.

35. Le Conseil fait remarquer que Solutions revend les services de Microcell Connexions Inc. (Connexions) et utilise le nom Fido. Connexions et Solutions sont des filiales en propriété exclusive de Microcell. Solutions est donc un revendeur et n'est pas généralement assujettie aux exigences réglementaires de la Loi (p. ex., dépôt des tarifs). Connexions est une entreprise canadienne, assujettie à la Loi (p. ex., dépôt des tarifs). À titre d'entreprise de services locaux concurrente (ESLC), Connexions doit fournir les services de télécommunication qu'elle offre, autres que les services au détail aux utilisateurs finals, conformément à la tarification approuvée par le Conseil. Bien que celui-ci se soit abstenu de réglementer les services de télécommunication au détail que Connexions fournit aux utilisateurs finals, il exerce toujours les pouvoirs que lui confèrent les articles 24 et 27(2) en ce qui a trait aux services de Connexions à titre d'ESLC.

36. En réponse à une demande de renseignements, Microcell a déclaré que si le Conseil devait accorder un redressement à ce sujet, il serait préférable de rendre son ordonnance contre Connexions.

37. Après un examen approfondi des mémoires versés au dossier de l'instance, le Conseil en est arrivé aux conclusions ci-dessous.

Formation du personnel

38. Le Conseil fait remarquer que Solutions est en train de modifier ses trousses de formation afin de fournir à l'ensemble de ses 2 600 distributeurs des renseignements sur la façon de traiter les demandes sur les choix de services offerts aux personnes aveugles. Solutions fournira également un service d'accès amélioré lequel permettra notamment aux personnes aveugles de rencontrer les vendeurs et les techniciens aux points de vente au détail dans le but d'examiner différents aspects du service Fido. Le Conseil estime que Microcell a, de façon satisfaisante, donné suite aux préoccupations soulevées par M. Stark (p. ex., l'aide dans le choix d'un combiné et d'un plan de service convenables, l'aide à la programmation des combinés, l'explication des services offerts aux personnes aveugles) et il juge qu'à l'heure actuelle, aucune autre mesure ne s'impose à cet égard.

Renseignements sur le service

39. Le Conseil estime que les clients actuels et éventuels (la clientèle) doivent obtenir suffisamment de renseignements sur un service pour pouvoir faire un choix éclairé. À cet égard, il est fondamental que la clientèle ait accès aux renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions d'un service, lesquels sont susceptibles d'être modifiés. Le Conseil s'accorde avec M. Stark pour dire que la clientèle aveugle est désavantagée par rapport à d'autres clients du fait qu'elle ne peut obtenir, dans la forme qui lui convient, les tarifs, les modalités ou conditions du service. Le Conseil juge que le désavantage est indu et contraire à l'article 27(2) de la Loi. Il estime donc que Connexions devrait être tenue de s'assurer que, sur demande et dans un délai raisonnable, les renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions du service sont offerts aux personnes aveugles, dans le média substitut réclamé (c.-à-d., braille, gros caractères et disquette).

Renseignements sur la facturation et l'assistance-annuaire

40. Le Conseil fait remarquer que Microcell a confirmé que depuis juin 1999, Solutions fournit des renseignements sur la facturation et autres renseignements du genre en média substitut (c.-à-d., braille, gros caractères, disquette) et ce, conformément aux ordonnances Télécom CRTC 96-1191 du 29 octobre 1996 et 98-626 du 26 juin 1998. Selon le dossier de cette instance, Microcell a déclaré que Solutions s'était engagée à modifier sa procédure de certification de cécité et à accepter toute preuve de déficience visuelle qui peut être obtenue facilement. Microcell a ajouté que Solutions fournira le formulaire de certification en média substitut. Microcell a également confirmé que les personnes aveugles peuvent être exemptées des frais d'assistance-annuaire en communiquant avec le service à la clientèle.

41. Le Conseil estime qu'il est raisonnable d'exiger une forme quelconque de preuve de cécité afin d'empêcher les abus. Le Conseil conclut que les dispositions prises par Solutions dans cette instance tiennent compte de façon raisonnable des préoccupations de M. Stark en ce qui a trait à cette question et il estime qu'à l'heure actuelle aucune autre mesure ne s'impose à cet égard.

Publications Fido

42. Le Conseil fait remarquer que Solutions fournit certaines brochures sur le service Fido en média substitut et que le guide d'utilisation des combinés est produit par le fournisseur de combinés et non pas par Solutions (ou Microcell). Au dossier de l'instance, Microcell a indiqué que, selon ses recherches, au moins deux des fournisseurs de Solutions offrent le guide en braille et que les autres fournisseurs s'en remettent surtout au format électronique pour fournir la documentation pour l'utilisateur. Le Conseil fait remarquer que M. Stark a demandé la documentation sous forme électronique. Solutions a déclaré que lorsque le guide est disponible, Solutions le fournira, en média substitut aux clients aveugles qui en font la demande. De plus, Solutions procède à la mise en place d'un service d'accès amélioré qui offrira aux clients aveugles une aide personnelle leur permettant de programmer leur combiné de façon à obtenir le plus de fonctions possibles.

43. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil est convaincu que Solutions a pris des dispositions raisonnables pour apaiser les préoccupations de M. Stark, dans la conjoncture actuelle du marché. Toutefois, le Conseil encourage Solutions à collaborer avec ses autres fournisseurs afin de rendre disponibles les guides d'utilisation en média substitut.

Site Web

44. Microcell a indiqué que tous les renseignements actuellement disponibles sur le site Web de Solutions sont accessibles aux personnes aveugles aux points de vente au détail du service Fido et par téléphone auprès des représentants des ventes et du service à la clientèle de Solutions. De plus, le paiement mensuel des factures peut aussi être effectué par téléphone.

45. Microcell a déclaré que pour des raisons de concurrence et de marché, son nouveau site Web ainsi que son portail sans fil prévu ont été élaborés principalement à l'aide d'images plutôt que, par exemple, à partir d'une technologie basée sur les textes. Par conséquent, une reconstruction du site et du portail sans fil serait nécessaire. Le Conseil s'accorde avec Microcell pour dire que rendre son site Web et son portail sans fil conformes aux normes d'accès W3C entraînerait des difficultés techniques et des coûts importants. Le Conseil prend note des déclarations de Microcell selon lesquelles elle cherche à obtenir une accessibilité accrue à long terme en soutenant, dans la mesure du possible, l'intégration des spécifications d'accessibilité dans les étapes de la mise au point de nouveaux produits et services par les fabricants. Par exemple, Microcell a fait remarquer que l'industrie commence tout juste à explorer la faisabilité de portails vocaux qu'elle pourrait éventuellement intégrer avec d'autres portails, ce qui permettrait de lire le contenu, comme les cotes de la bourse, les nouvelles et la météo.

46. Compte tenu de tout ce qui précède, et en particulier, de la rapidité de l'innovation technologique et du fait que les renseignements sur les services disponibles sur le site Web peuvent être obtenus aux points de vente Fido ou par téléphone, le Conseil estime qu'il n'y a pas lieu à l'heure actuelle d'exiger que d'autres mesures soient prises.

Clavier et messages-guides sur l'écran du combiné

47. Le Conseil fait remarquer que tous les combinés mis en marché par Solutions intègrent un « point » en relief soulevé sur le bouton-poussoir numéro cinq (se trouvant au centre du clavier), et que plusieurs des combinés intègrent des boutons-poussoirs de fonctions de différentes formes pour aider une personne aveugle à mieux s'orienter. Solutions fournit également de l'aide technique aux personnes aveugles, soit par téléphone soit aux points de vente Fido.

48. Le Conseil estime qu'on a donné suite aux préoccupations soulevées par M. Stark en ce qui a trait au bouton-poussoir d'orientation.

49. En ce qui a trait aux préoccupations de M. Stark concernant l'espace entre les boutons-poussoirs, le Conseil souligne l'affirmation de Microcell selon laquelle Solutions ne serait pas en mesure de se conformer à une telle ordonnance puisqu'aucun des fabricants n'offre de combinés ayant des boutons-poussoirs très espacés. Le Conseil précise également que, dans ses observations en réplique, M. Stark a révisé sa position et a déclaré que la question ne concerne pas la taille des boutons-poussoirs ou du téléphone, mais plutôt l'obligation de doter les téléphones sans fil de la technologie écho sonore afin que le bouton-poussoir de fonctions et les renseignements sur l'écran soient facilement accessibles aux personnes aveugles.

50. Selon les mémoires de Microcell, les fournisseurs de combinés n'ont pas mis au point de modèle capable de traduire les données numériques qui apparaissent sur l'écran du combiné en messages guidés parlés. Cependant, Solutions fournira aux clients handicapés une aide technique leur permettant de programmer leur combiné de façon à obtenir le plus de fonctions possibles.

51. Parce que la technologie des combinés est largement et facilement accessible actuellement, le Conseil estime qu'il ne serait pas raisonnable de demander à Microcell d'offrir des combinés qui, au dire de la compagnie, ne se trouvent pas sur le marché. Dans les circonstances, le Conseil estime qu'aucune autre mesure ne s'impose pour l'instant. Cependant, le Conseil encourage Microcell à travailler de concert avec les fabricants pour mettre au point des combinés accessibles aux personnes aveugles.

Connexion et utilisation

52. Le Conseil est convaincu qu'il existe des moyens appropriés comme l'utilisation du bouton-poussoir FIN permettant à une personne aveugle de décider quand le combiné est en ligne et quand l'appel a été complété, et il estime qu'il reste encore à régler la question de savoir si oui ou non les clients aveugles peuvent contrôler adéquatement le temps d'utilisation.

53. Le Conseil accepte l'affirmation de Microcell selon laquelle la technologie actuelle pour la conception des combinés et des réseaux restreint l'application des méthodes de substitution, comme les messages guidés parlés, grâce auxquelles les clients aveugles pourraient contrôler la durée des appels et le temps d'utilisation.

54. Le Conseil fait remarquer que les clients qui souhaitent pouvoir contrôler le temps d'utilisation au moyen de messages guidés parlés peuvent le faire en obtenant le service de réponse vocale interactive prépayé Fidomatic pour la gestion de leurs comptes et d'autres fonctions, comme les messages vocaux qui donnent des préavis de l'expiration du compte et des soldes de compte peu élevés. Le Conseil reconnaît que les tarifs d'utilisation à la minute pour ce genre de service sont plus élevés que les tarifs du service mensuel; cependant, le tarif le plus élevé correspond aux fonctions particulières du service Fidomatic.

55. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime qu'à l'heure actuelle, aucune autre ordonnance n'est justifiée.

Redressement accordé

56. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil accorde le redressement souhaité par M.Stark par rapport à la fourniture de renseignements sur le service en média substitut. Par conséquent, en vertu de l'article 24 de la Loi, le Conseil exige que, comme condition de l'offre et de la fourniture d'un service à un client qui revend le service aux utilisateurs finals sous le nom de Fido, Connexions doit s'assurer que son client (p. ex., Solutions) rend disponibles sur demande les renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions du service et ce, dans un délai raisonnable et dans le média substitut (c.-à-d., braille, gros caractères, disquette) réclamé par la personne aveugle. Connexions est tenue d'inclure dans les tarifs des ESLC applicables et/ou ses ententes avec Solutions une condition exigeant que le fournisseur du service Fido veille à rendre disponibles sur demande, les renseignements sur les tarifs, les modalités et les conditions et ce, dans un délai raisonnable et dans le média substitut réclamé par une personne aveugle.

Instance de justification

57. Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes de justifier dans les 45 jours de la présente ordonnance pourquoi il ne devrait pas exiger, comme condition à l'offre et à la fourniture d'un service de télécommunication à un utilisateur final ou à une affiliée qui revend le service de l'entreprise à un utilisateur final, que l'entreprise rende disponibles ou s'assure que le revendeur rende disponibles, sur demande, les renseignements sur les tarifs, modalités et les conditions du service et ce, dans un délai raisonnable et dans le média substitut (c.-à-d., braille, gros caractères, disquette) réclamé par une personne aveugle.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

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