Ordonnance Télécom CRTC 98-626

Ordonnance Télécom

Ottawa, le 26 juin 1998

Ordonnance Télécom CRTC 98-626

Entre le 6 et le 13 novembre 1997, puis le 24 novembre 1997, le Conseil a reçu des observations de l'Association des compagnies de téléphone du Québec inc. (l'ACTQ) au nom de la Co-op de téléphone de Valcourt, La Cie de Téléphone de Courcelles Inc., La Compagnie de Téléphone de Lambton Inc., La Compagnie de Téléphone de St-Victor, La Compagnie de Téléphone Upton Inc., La Compagnie de Téléphone de Warwick, Le Téléphone de St-Liboire-de-Bagot Inc., La Corporation de Téléphone de La Baie (1993), Téléphone Guèvremont Inc., Téléphone Milot inc., le Téléphone de St-Éphrem Inc., la Compagnie Téléphone Nantes Inc. et Sogetel inc.; AT&T Canada Services interurbains (AT&T Canada SI); BC TEL Mobility; le Bruce Municipal Telephone System (Bruce); l'Association canadienne de télévision par câble au nom de la Cogeco Cable Canada Inc., Mountain Cablevision Ltd., la Rogers Cablesystems Limited, la Shaw FiberLink Limited, la Videon CableSystems Inc., Vidéotron Télécom ltée et la Western Co-axial Limited; la Clearnet Communications Inc. (la Clearnet); le Dryden Municipal Telephone System; la fONOROLA Inc.; la Microcell Telecommunication Inc. (la Microcell); Mobilité Canada au nom de la BCE Mobile Communications Inc., la TELUS Mobility Inc., la Manitoba Telecom Services Inc., la MT&T Mobility Inc., la NewTel Mobility Limited, The Island Telephone Company Limited, la Québectel Mobilité Inc., The Corporation of the City of Thunder Bay, la NorTel Mobilité, la Northwestel Mobility Inc., Prince Rupert City Telephones et Télébec Mobilité; la Northern Telephone Limited; l'Ontario Telephone Association (l'OTA) au nom de l'Abitibi-Price Inc., l'Amtelecom Inc., la Brooke Telecom Co-operative Ltd., la Commission des Services Publics de Cochrane, la Durham Telephones Limited, la Gosfield North Communications Co-Operative Limited, la Hay Communications Co-operative Limited, la Hurontario Telephones Limited, la Lansdowne Rural Telephone Co. Ltd., la Mornington Communications Co-operative Limited, la North Frontenac Telephone Co., la North Norwich Telephones Ltd., la North Renfrew Telephone Company Limited, l'Otonabee Telephones Ltd., la People's Telephone Company of Forest Inc., la Quadro Communications Co-operative Inc., la Roxborough Telephone Company Limited, The South Bruce Rural Telephone Company Limited, la Tuckersmith Communications Co-operative Limited, la Westport Telephone Company Limited et la Wightman Telephone Limited; la Commission de transport Ontario Northland (dont la division d'exploitation de télécommunications est maintenant connue comme l'O.N. Tel); la Prince Rupert City Telephones; la Rogers Cantel Inc.; le Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor) au nom de la BC TEL, The Island Telephone Company Limited, la Maritime Tel & Tel Limited, la MTS Communications Inc., The New Brunswick Telephone Company, Limited, NBTel Mobility, la NewTel Communications Inc., la TELUS Communications Inc., la TELUS Communications (Edmonton) Inc., Québec-Téléphone, la Norouestel Inc. et Télébec ltée; Télésat Canada; la TELUS Cable Holdings Inc.; The Corporation of the City of Thunder Bay - Telephone Division; et la Westel Telecommunications Ltd. (la Westel).

No de dossier : 8665-C12-03/97

1. Dans l'ordonnance 96-1191, le Conseil a jugé que la fourniture de renseignements sur la facturation et d'encarts de facturation contenant des renseignements sur les tarifs et les services vise des services accessoires à la fourniture de services de télécommunications et que, par conséquent, ils sont assujettis à un examen du Conseil. Le Conseil a jugé qu'en ne fournissant pas aux abonnés malvoyants qui en font la demande les états de compte et les encarts de facturation concernant de nouveaux services et des modifications de tarifs applicables aux services en place sur supports de substitution autres que le braille, Bell faisait preuve de discrimination injuste à l'endroit des abonnés malvoyants, contrevenant ainsi au paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications (la Loi). Par conséquent, le Conseil a ordonné à Bell de :

a) fournir aux abonnés qui en font la demande des états de compte en braille, en gros caractères ou sur disquette;

b) fournir aux abonnés qui en font la demande des encarts de facturation informant les abonnés de nouveaux services ou de modifications de tarifs applicables aux services en place et tout encart de facturation exigé de temps à autre par le Conseil en braille, en gros caractères ou sur diskette;

c) fournir à ses abonnés malvoyants un encart de facturation en braille les informant de la possibilité d'obtenir, sur demande, des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution; et

d) déposer un rapport d'étape concernant l'exécution des instructions contenues dans l'ordonnance 96-1191.

2. Le Conseil a de plus jugé, dans l'ordonnance 96-1191, que Bell ne faisait pas de discrimination injuste en ce qui avait trait à la fourniture de téléphones publics payants et d'annuaires téléphoniques. À cet égard, le Conseil a fait remarquer que Bell déployait des téléphones publics payants de pointe comportant des fonctions qui permettent d'améliorer l'accès des personnes handicapées en regard des modèles précédents.

3. La majorité des parties à la présente instance ont fait valoir, entre autres choses, que les exigences imposées dans l'ordonnance 96-1191 sont trop onéreuses et coûteuses et ne devraient pas s'appliquer à elles. Elles ont soutenu que la demande de renseignements relatifs à la facturation sur supports de substitution est faible et parfois même inexistante et que, par conséquent, les exigences établies dans l'ordonnance 96-1191 ne sont peut-être pas les meilleures méthodes pour satisfaire les besoins des abonnés malvoyants. De nombreuses parties veulent la latitude d'examiner et peut-être d'offrir d'autres supports mieux adaptés aux exigences et aux besoins d'abonnés particuliers. Elles ont demandé plus de temps pour examiner, élaborer et/ou mettre en oeuvre les exigences de l'ordonnance 96-1191 ou d'autres supports de substitution. Certaines parties, notamment Stentor et AT&T Canada SI, ont fait valoir, entre autres choses, que les entreprises canadiennes ne devraient pas être assujetties à l'ordonnance 96-1191 parce que cela va à l'encontre de l'objectif de déréglementation du Conseil. Les petites compagnies de téléphone indépendantes ont fait valoir, entre autres choses, qu'elles devraient être assujetties à une forme de réglementation allégée par rapport à celle qui a été imposée dans l'ordonnance 96-1191, compte tenu de leur taille et de leurs ressources.

4. La plupart des parties ont fait valoir qu'elles sont incapables de fournir tous les supports de substitution prescrits dans l'ordonnance 96-1191. Toutefois, les parties ne s'entendaient pas sur le(s) support(s) qui étai(en)t trop onéreux et/ou coûteux. Par exemple, Stentor, la Clearnet et la Westel ont fait valoir que le coût de la fourniture de renseignements en braille est exorbitant. AT&T Canada SI a fait valoir qu'elle ne pourrait fournir des renseignements sur la facturation qu'en braille. BC TEL Mobility estimait que les disquettes sont peu pratiques à cause des formats informatiques et des incompatibilités des systèmes informatiques afférents, tandis que la Microcell n'était disposée à fournir des états de compte et des encarts de facturation que sur disquettes. Les membres de l'ACTQ ont fait valoir qu'ils ne pouvaient fournir des renseignements sur la facturation qu'en gros caractères, parce que les autres supports de substitution sont trop coûteux. BC TEL Mobility et la Clearnet ont toutes deux fait valoir qu'elles extrairaient manuellement les renseignements nécessaires à la production d'états de compte et d'encarts de facturation, mais qu'elles ne pourraient les fournir que sur certains supports de substitution.

5. Peu d'entreprises ont abordé la question de savoir si elles devraient être obligées d'aviser leurs abonnés malvoyants en braille de la possibilité d'obtenir, sur demande, des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution. Les entreprises qui ont présenté des arguments à cet égard ont déclaré qu'elles ne devraient pas être tenues d'envoyer un encart. L'ACTQ a fait valoir qu'elle enverrait un encart en braille et en gros caractères à tous ses abonnés, une seule fois, pour les informer de ses nouveaux services et elle a proposé de partager les frais de production et d'envoi des encarts entre ses membres.

6. De même, la plupart des entreprises canadiennes ont fait valoir que le Conseil ne devrait pas les obliger à lui présenter un rapport concernant la mise en oeuvre des exigences relatives aux supports de substitution. Ou encore, elles ont fait valoir que leurs rapports ne devraient pas être aussi détaillés que celui de Bell et devraient se limiter à l'état d'avancement de leurs mesures respectives.

7. Pour ce qui est des encarts « parlants » et de l'installation d'encarts sur Internet, la plupart des compagnies exploitantes de Stentor (CES) ont déclaré qu'elles offrent des systèmes de réponse vocale intégrés (RVI) et qu'elles fournissent ou examinent la possibilité de fournir des renseignements sur la facturation sur Internet. Les CES ont aussi indiqué qu'elles travaillent étroitement avec diverses organisations pour informer les abonnés malvoyants de l'existence de leurs services. De nombreuses autres entreprises ont déclaré quelles fournissent des services de RVI ou de l'aide téléphonique vocale en direct concernant leurs services et leurs modifications tarifaires ou pour aider les abonnés à comprendre leurs états de compte. AT&T Canada SI, la Westel et la BC TEL ont déclaré qu'elles examinent actuellement la possibilité de fournir aux abonnés l'accès aux états de compte et/ou aux encarts de facturation sur Internet.

8. Toutes les entreprises canadiennes qui fournissent des annuaires téléphoniques ont déclaré qu'elles fournissent l'assistance-annuaire sans frais aux personnes handicapées. Les CES ont déclaré qu'elles ont installé leurs inscriptions à l'annuaire sur leurs sites Web Internet ou qu'elles comptent le faire, tandis que Bruce a déclaré qu'il négocie actuellement de nouvelles options avec Télé-Direct en vue d'améliorer les services aux abonnés malvoyants et de fournir des annuaires sur une base annuelle sur de nouveaux supports. L'ACTQ a mentionné que ses membres ont une section dans leurs annuaires exposant les programmes offerts à leurs abonnés déficients ou handicapés.

9. Pour ce qui est des téléphones publics payants, les CES ont déclaré qu'elles sont en train de déployer les téléphones payants Millenium. Ces appareils comportent de nombreuses améliorations et fonctions qui améliorent l'accès des personnes handicapées. Les compagnies de téléphone indépendantes n'ont pas déclaré qu'elles remplaceraient leurs téléphones publics payants par des appareils de pointe. L'OTA a déclaré que les frais de remplacement seraient exorbitants et qu'elle préférait attendre une décision dans l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 97-26 du 8 juillet 1997 intitulé Concurrence des services téléphoniques payants locaux. D'autres parties ont fait valoir qu'elles satisferaient aux besoins des abonnés malvoyants à compter de maintenant, au fur et à mesure que des améliorations s'imposeront et que leurs budgets le leur permettront.

10. Le Conseil juge qu'en ne fournissant pas aux abonnés malvoyants qui en font la demande les états de compte et les encarts de facturation concernant de nouveaux services et des modifications de tarifs applicables aux services en place sur supports de substitution, les entreprises canadiennes font preuve de discrimination injuste à l'endroit des abonnés malvoyants, contrevenant ainsi au paragraphe 27(2) de la Loi. Le fardeau d'établir que la discrimination n'est pas injuste incombe aux entreprises canadiennes, conformément au paragraphe 27(4) de la Loi.

11. Le Conseil constate que la plupart des entreprises canadiennes étaient préoccupées par le fait que les frais de fourniture de renseignements sur la facturation sur supports de substitution seraient élevés et/ou exorbitants. Il constate également que de nombreuses entreprises ont demandé une plus grande latitude et du temps pour examiner et offrir des supports mieux adaptés à leurs propres besoins et à ceux de leurs abonnés. Le Conseil fait remarquer, toutefois, qu'aucune entreprise n'a indiqué quels seraient les frais réels de fourniture des renseignements sur la facturation sur supports de substitution, tel que requis. De plus, la plupart des entreprises étaient d'avis que la demande pour ces services serait très faible.

12. Le Conseil fait remarquer que, dans l'instance qui a abouti à l'ordonnance 96-1191, Bell a estimé que le coût unitaire de fourniture de renseignements sur supports de substitution, soit en braille, en gros caractères, sur cassette audio ou disquette, s'établissait à 31 $. Selon le Conseil, bien que le coût unitaire puisse varier d'une entreprise à l'autre, les frais globaux de fourniture de renseignements sur la facturation sur supports de substitution ne seront pas élevés pour les entreprises, compte tenu en particulier de la faible demande à cet égard que de nombreuses entreprises prévoient.

13. Par conséquent, le Conseil juge que la fourniture de renseignements sur la facturation sur supports de substitution n'est ni onéreuse ni coûteuse au point d'occasionner un tort indu aux entreprises canadiennes. De plus, le Conseil juge que les parties n'ont pas prouvé que la discrimination à cet égard n'est pas injuste.

14. Les entreprises canadiennes doivent donc fournir aux abonnés qui en font la demande des états de compte et des encarts de facturation en braille, en gros caractères ou sur disquette. Le Conseil juge également qu'une entreprise peut également fournir des renseignements sur la facturation sur tout autre support convenu entre l'entreprise et son abonné malvoyant.

15. Le Conseil convient avec l'ACTQ que les abonnés doivent être avisés de la disponibilité de nouveaux services. Dans l'ordonnance 96-1191, le Conseil a ordonné à Bell d'envoyer à ses abonnés malvoyants un encart de facturation en braille et de lui présenter un rapport sur les autres mesures qu'elle a prises pour les informer de la possibilité d'obtenir des renseignements sur la facturation sur supports de substitution. Le Conseil constate que les CES et les entreprises qui fournissent le service local peuvent identifier lesquels de leurs abonnés sont malvoyants parce que ceux-ci s'inscrivent à l'assistance-annuaire gratuite. Toutefois, les entreprises qui ne fournissent pas l'assistance-annuaire ne disposent d'aucun moyen pratique et peu coûteux d'établir lesquels de leurs abonnés sont malvoyants.

16. Par conséquent, le Conseil ordonne que les entreprises qui fournissent l'assistance-annuaire envoient à leurs abonnés malvoyants, dans les 120 jours suivant la date de la présente ordonnance, un encart en braille les informant de la possibilité d'obtenir sur demande des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution. En outre, le Conseil enverra un sommaire de la présente ordonnance à diverses organisations représentant et oeuvrant avec les personnes malvoyantes et les personnes âgées.

17. Le Conseil fait également remarquer que toutes les entreprises canadiennes qui sont actives dans la fourniture d'annuaires téléphoniques ont déclaré qu'elles offrent aux abonnés malvoyants qui se sont inscrits auprès d'elles, l'assistance-annuaire gratuite, lorsque ces abonnés appellent de leur résidence. De plus, les CES ont souligné qu'elles fournissent des annuaires téléphoniques sur leurs sites Web ou qu'elles comptent le faire. Selon le Conseil, ces mesures satisfont adéquatement les besoins des abonnés malvoyants et ne constituent pas de la discrimination injuste.

18. Pour ce qui est du service téléphonique public payant, le Conseil estime que le coût de gros de remplacement immédiat de ces téléphones serait exorbitant pour les entreprises canadiennes. Il estime que les entreprises canadiennes qui fournissent des téléphones publics payants doivent être tenues d'installer des appareils qui comportent, à tout le moins, certaines fonctionnalités tel qu'exposé ci-dessous, lorsqu'elles remplacent ou mettent à niveau leurs appareils actuels ou qu'elles installent des téléphones payants dans de nouveaux emplacements.

19. De plus, le Conseil juge qu'à moins que les entreprises lui prouvent que la chose leur occasionnerait un tort indu, le défaut d'installer des appels dotés des fonctionnalités exposées ci-dessous lorsqu'elles mettent à niveau ou remplacent des appareils actuels ou qu'elles installent des téléphones payants dans de nouveaux emplacements constituerait de la discrimination injuste, contrevenant ainsi au paragraphe 27(2) de la Loi.

20. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne que les entreprises canadiennes, y compris les fournisseurs sans fil et les entreprises non dominantes :

a) fournissent aux abonnés qui en font la demande des états de compte en braille, en gros caractères, sur disquette ou sur tout autre support de substitution convenu entre l'entreprise canadienne et l'abonné;

b) fournissent aux abonnés qui en font la demande, en braille, en gros caractères, sur disquette ou sur tout autre support de substitution convenu entre l'entreprise canadienne et l'abonné, des encarts de facturation les informant de nouveaux services ou de modifications de tarifs applicables aux services en place et tout encart de facturation exigé de temps à autre par le Conseil; et

c) qui offrent l'assistance-annuaire, fournissent à leurs abonnés malvoyants un encart en braille pour les informer de la possibilité d'obtenir sur demande des états de compte et des encarts de facturation sur supports de substitution.

21. Le Conseil ordonne également qu'un an après l'entrée en vigueur de la présente ordonnance, les CES et les entreprises indépendantes de services locaux titulaires lui présentent :

a) un rapport sur les mesures qu'elles ont prises pour se conformer aux dispositions des alinéas 20 a), b) et c) de la présente ordonnance; et

b) un rapport sur le nombre de personnes malvoyantes qui ont demandé des renseignements sur la facturation sur supports de substitution.

22. Le Conseil ordonne de plus que, 60 jours suivant la date de la présente ordonnance, les entreprises canadiennes qui sont actives dans la fourniture de téléphones publics payants et qui remplacent ou mettent à niveau leurs appareils actuels ou qui installent des téléphones payants dans de nouveaux emplacements installent des appareils dotés, à tout le moins, des fonctionnalités ci-dessous, à moins qu'elles ne puissent prouver que l'installation de ces téléphones payants leur occasionnerait un tort indu :

a) un clavier plus tactile, de plus gros boutons-poussoirs sur le clavier, plus espacés que les appareils ordinaires;

b) des mécanismes à fente à monnaie ou à carte de couleur vive, contrastante, de sorte qu'ils soient plus visibles;

c) une fonction qui permet à l'utilisateur de recommencer l'appel en cas d'erreur;

d) un écran affichant des instructions de composition en contexte en caractères plus gros que ceux qui peuvent être imprimés sur des cartes d'instructions;

e) un lecteur de carte adapté à tout un éventail de cartes d'appel; et

f) des messages vocaux pour aider à loger des appels ou à utiliser des fonctions.

La secrétaire générale
Laura M. Talbot-Allan

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