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ARCHIVÉ -  Ordonnance Télécom CRTC 95-316

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Ordonnance Télécom

Ottawa, le 15 mars 1995
Ordonnance Télécom CRTC 95-316
RELATIVEMENT à l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 94-35 du 2 août 1994 intitulé Garanties pour les consommateurs - Services de téléphoniste (l'avis public 94-35).
ATTENDU QUE, le 17 juin 1994, Unitel Communications Inc. (Unitel) a déposé, en vertu de l'avis de modification tarifaire 919, une requête en vue de faire approuver des révisions tarifaires prévoyant l'introduction d'appels acheminés par le téléphoniste pour les détenteurs d'une carte d'appel Unitel ainsi que des garanties pour les consommateurs qui utilisent les services de téléphoniste offerts par Unitel;
ATTENDU QU'Unitel a proposé les garanties pour les consommateurs suivantes :
(1) que les téléphonistes d'Unitel s'identifient comme des représentants d'Unitel auprès des appelants ou de toute partie qui accepte un appel à frais virés ou un appel facturé à un tiers, avant que des frais ne soient engagés;
(2) que les téléphonistes d'Unitel accordent suffisamment de temps au consommateur pour mettre fin à l'appel avant la mise en communication;
(3) que les téléphonistes d'Unitel fournissent, à la demande du client, a) les tarifs ou les frais liés à un appel, b) des méthodes de facturation des appels de rechange et c) les procédures relatives aux plaintes pour les clients insatisfaits;
(4) qu'Unitel affiche à proximité de chaque téléphone d'accès public desservi de l'information dans laquelle elle se présente et fournit des renseignements sur ses tarifs; et
(5) que, dans les cas où Unitel fournit des services de téléphoniste au nom d'une autre partie, elle retienne tout paiement à cette partie si l'accès aux numéros 10-XXX ou 1-800 est bloqué pour les entreprises concurrentes;
ATTENDU QUE, dans l'avis public 94-35, le Conseil a déclaré qu'il estimait, de prime abord, que des garanties uniformes pour les consommateurs, pour ce qui est de la fourniture de services de téléphoniste, devraient s'appliquer à toutes les entreprises relevant de sa compétence qui offrent des services interurbains concurrentiels;
ATTENDU QUE le Conseil a ajouté qu'il pourrait être approprié d'inclure des garanties pour les consommateurs comme conditions de service dans les tarifs des compagnies de téléphone en ce qui a trait aux services ou aux installations dont pourraient se servir des concurrents offrant des services de téléphoniste;
ATTENDU QUE, dans l'avis public 94-35, le Conseil a sollicité des observations sur :
(1) la pertinence des garanties particulières pour les consommateurs proposées par Unitel et s'il y a lieu d'établir des garanties de rechange ou supplémentaires;
(2) si des garanties uniformes doivent être exigées pour tous les tarifs en ce qui a trait aux services de téléphoniste fournis par des entreprises dotées d'installations et offrant des services interurbains concurrentiels; et
(3) si les tarifs des compagnies de téléphone devraient contenir de telles garanties sous forme de conditions de service relatives aux services ou aux installations qui pourraient servir aux concurrents offrant des services de téléphoniste;
ATTENDU QUE le Conseil a aussi sollicité des observations sur des points précis de la requête d'Unitel, faisant remarquer qu'Unitel a proposé un supplément de 1,25 $ pour les appels Canada-Canada, Canada-É.-U. et É.-U.-Canada par carte d'appel acheminés par le téléphoniste, ainsi qu'un supplément de 6,25 $ pour les appels Canada-Mexique acheminés par le téléphoniste;
ATTENDU QUE des observations ont été reçues de la Competitive Telecommunications Association (la CTA), de la Sprint Canada Inc. (la Sprint), du Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor) au nom de l'AGT Limited, de la BC TEL, de Bell Canada, de The Island Telephone Company Limited, du Manitoba Telephone System, de la Maritime Tel & Tel Limited et de The New Brunswick Telephone Company, Limited (collectivement appelées les compagnies de téléphone), ainsi que d'Unitel, et que des observations en réplique ont été reçues de Stentor et d'Unitel;
ATTENDU QUE les parties sont convenues que des garanties uniformes pour les consommateurs devraient s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphoniste;
ATTENDU QUE la CTA a fait valoir qu'il ne reste plus que deux questions à régler : (1) les tarifs déraisonnables facturés par des firmes non réglementées et (2) la protection des renseignements sur les abonnés;
ATTENDU QUE la CTA a fait valoir que des dispositions semblables à celles qui ont été approuvées dans l'ordonnance Télécom CRTC 94-629 du 8 juin 1994, pour ce qui est de l'accès aux services de facturation et de perception et aux bases de données connexes par les revendeurs jouissant de l'accès côté réseau, sont suffisantes pour apaiser les préoccupations susmentionnées;
ATTENDU QUE la Sprint a fait valoir que les garanties proposées par Unitel sont adéquates et devraient être adoptées comme jeu uniforme de normes;
ATTENDU QUE Stentor a déclaré qu'Unitel n'a pas fourni de renseignements sur la manière dont les appels d'urgence seraient traités;
ATTENDU QUE Stentor a fait valoir qu'Unitel devrait élaborer sur toute proposition qu'elle a formulée pour l'efficacité des appels 9-1-1;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré qu'elle ne s'attend pas à ce que des appels d'urgence atteignent ses téléphonistes, à cause de la longue séquence de composition requise;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré qu'au moment de l'introduction de son jeu complet de services de téléphoniste, elle offrirait l'accès à plein temps, 24 heures sur 24 et 7 jours par semaine, aux fournisseurs de services d'appel d'urgence et qu'elle travaillerait de concert avec Stentor à négocier toutes les exigences techniques nécessaires pour l'efficacité d'appels d'urgence aux fournisseurs du service 9-1-1;
ATTENDU QU'Unitel a convenu avec Stentor que les fournisseurs de services de téléphoniste devraient se conformer à un code d'éthique lorsqu'il s'agit du contenu, ainsi que des détails, de l'appel téléphonique d'un client;
ATTENDU QU'Unitel estime que la confidentialité est garantie par l'article 11 de ses Modalités de service;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que ses employés sont tenus de signer un [TRADUCTION] "Code d'éthique commerciale" qui porte sur la divulgation de renseignements confidentiels et interdit aux employés de révéler ce genre de renseignements sans autorisation pertinente;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que ses téléphonistes sons tenus de signer un code d'éthique supplémentaire qui a trait expressément aux services de téléphoniste;
ATTENDU QUE Stentor a déclaré que le Conseil devrait être informé de la méthode par laquelle les plaintes seraient réglées et de la manière dont les appelants seraient avisés du processus de traitement;
ATTENDU QU'Unitel a fait valoir qu'elle a des procédures détaillées de traitement de toutes les plaintes, y compris celles qui ont trait aux services de téléphoniste, et que la [TRADUCTION] "trousse de bienvenue" qu'elle envoie à tous les nouveaux clients renferme des renseignements à cet égard;
ATTENDU QU'Unitel a fait valoir qu'il n'y aurait pas de problème relatif au "splashing" des appels, car elle ne prévoit pas pour l'instant offrir des services de téléphoniste à téléphoniste nationaux;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que, dans le cas des appels internationaux, elle aurait les numéros de téléphone de départ et d'arrivée exacts et qu'elle serait donc en mesure de facturer correctement ces appels;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que, dans les cas où les fournisseurs de services de téléphoniste transféraient des appels à des téléphonistes d'Unitel sans fournir le numéro de téléphone de départ, Unitel aviserait le client que l'appel serait tarifé à partir de l'emplacement de départ du téléphoniste jusqu'au numéro d'arrivée demandé;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré qu'elle acheminerait l'appel si le client consentait à cette méthode de tarification;
ATTENDU QUE Stentor a déclaré que, pour empêcher de la confusion chez les clients et des activités injustifiées par les téléphonistes des compagnies de téléphone, le tarif d'Unitel devrait contenir des renseignements suffisants sur la manière dont les usagers de cartes d'Unitel pourraient obtenir de l'aide du téléphoniste;
ATTENDU QU'Unitel a fait valoir que des instructions relatives à l'accès à de l'aide du téléphoniste se trouvent au verso de chaque carte d'appel d'Unitel et seraient fournies par commandes vocales lorsqu'un appel serait logé;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que l'exigence proposée selon laquelle chaque téléphone d'accès public desservi par Unitel devrait être clairement identifié vise à faire en sorte que les membres du public comprennent que tous les appels interurbains "1+" logés à partir de ce téléphone seront acheminés sur le réseau d'Unitel;
ATTENDU QUE Stentor s'est déclaré préoccupé par l'inclusion dans les Modalités de service des compagnies de téléphone de garanties pour les consommateurs concernant la fourniture de services de téléphoniste par les concurrents;
ATTENDU QUE Stentor a fait valoir qu'une obligation pour les compagnies de téléphone d'appliquer des garanties pour les consommateurs au moyen de leurs Modalités de service serait inappropriée et inefficace, sauf en cas d'une directive du Conseil d'interrompre le service;
ATTENDU QUE Stentor a déclaré que les compagnies de téléphone seraient disposées à interrompre la fourniture de services d'accès et de services connexes aux autres fournisseurs de services de téléphoniste par suite d'abus, sur avis du Conseil;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que les entreprises réglementées devraient inclure des garanties dans leurs tarifs et que, dans le cas des fournisseurs de services de téléphoniste non réglementés, les garanties devraient être incluses dans les conditions de service des compagnies réglementées dont les installations seraient utilisées;
ATTENDU QU'Unitel a déclaré que les membres de Stentor n'ont pas de garanties en place pour protéger les clients d'abus possible;
ATTENDU QUE Stentor a fait valoir que les Modalités de service et les tarifs des compagnies de téléphone contiennent de nombreuses garanties pour les consommateurs;
ATTENDU QU'aucune partie, sauf Unitel, n'a présenté d'observations sur les tarifs proposés en vertu de l'avis de modification tarifaire 919;
ATTENDU QUE le Conseil a examiné les observations et les répliques déposées dans cette instance;
ATTENDU QUE le Conseil estime que des garanties pour les consommateurs s'imposent dans un marché compétitif;
ATTENDU QUE le Conseil estime que les garanties qu'Unitel a proposées, de concert avec l'article 11 de ses Modalités de service, protègent adéquatement les consommateurs pour ce qui est des tarifs, de l'accès et de la confidentialité;
ATTENDU QUE le Conseil estime qu'Unitel n'a pas adéquatement prévu le traitement des appels d'urgence; et
ATTENDU QUE le Conseil estime que les procédures de traitement des plaintes et d'accès doivent être intégrées dans les tarifs applicables aux services de téléphoniste -
IL EST PAR LA PRÉSENTE ORDONNÉ CE QUI SUIT :
1. Il est ordonné à Unitel de déposer, pour fins d'approbation définitive, des dispositions tarifaires révisées intégrant celles qui sont proposées dans l'avis de modification tarifaire 919, modifiées conformément à ce qui suit.
2. Dans ses tarifs révisés applicables aux services de téléphoniste qu'elle proposera, Unitel doit établir des normes visant à faire en sorte que a) les appels d'urgence soient raccordés au service d'urgence approprié dans la localité en cause, si elle est connue, et, sinon, dans la localité de départ de l'appel, et que b) s'il n'existe pas de service 9-1-1, les téléphonistes d'Unitel traitent les appels d'urgence de la même manière que celle qu'on attend des téléphonistes des compagnies de téléphone.
3. Comme solution de rechange au paragraphe 2 ci-dessus, Unitel pourrait vouloir prendre des arrangements avec les compagnies de téléphone pour le transfert des appels d'urgence, avec le numéro de téléphone de départ.
4. Il est ordonné à Unitel d'intégrer ses procédures de traitement des plaintes et d'accès dans ses tarifs applicables aux services de téléphoniste.
5. Il est ordonné aux compagnies de téléphone de déposer, dans les 90 jours, des tarifs exhaustifs applicables aux services de téléphoniste qui a) intègrent les garanties pour les consommateurs déjà établies à divers endroits dans leurs tarifs et les pages blanches de leurs annuaires et qui b) portent que des contrats s'imposent conformément aux tarifs applicables aux services de téléphoniste des compagnies de téléphone.
6. Il est ordonné aux compagnies de téléphone de négocier des contrats avec les fournisseurs de services de téléphoniste pour les services ou les installations servant à la fourniture de services de téléphoniste.
7. Les contrats dont il est question au paragraphe 6 ci-dessus doivent a) inclure des dispositions semblables à celles de l'article 11 des Modalités de service, b) prescrire qu'en cas d'abus, le Conseil peut ordonner aux entreprises réglementées d'interrompre la fourniture de services d'accès et de services connexes aux fournisseurs de services de téléphoniste et c) faire renvoi au fait que des contrats de services de téléphoniste négociés s'imposent conformément aux tarifs applicables aux services de téléphoniste des compagnies de téléphone.
Le Secrétaire général
Allan J. Darling

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