Comité sur les outils de gestion des états de compte (OGEC)et l'accès au service téléphonique

Compte rendu de la réunion du 9 avril 2002

Présents :

Philippe Tousignant CRTC (Président du comité)
Bill Abbott Bell Canada (Secrétaire)
Madeleine Bisson CRTC
Kathy Brûlé Bell Canada
Ed Burry Aliant
Tim DeWeerd OTA
Pippa Lawson PIAC
Jean-François Léger Bell Canada
John Maksimow MTS
Deo Mathura TELUS
Lise Plouffe CRTC
Jean Sébastien ARC
Lynn Solvason Bell Canada
Barbara Ursel CRTC
Glenn Vorrieter SaskTel

1. Discussion sur le mandat
   Le président indique qu'une discussion sur le mandat du comité OGEC a eu lieu dans le cadre d'une instance administrative. La lettre du CRTC du 21 décembre 2002 au sujet du mandat a servi de base aux discussions. Seul le PIAC a présenté des observations dans le cadre de l'instance administrative.

   La discussion porte sur le choix à faire entre un mandat détaillé qui viserait une population précise et un mandat plutôt flexible qui s'adapterait aux questions soulevées. Le président indique que le point de mire est le consommateur des services de résidence à faible revenu.

   Si le mandat du comité OGEC est vaste, les intervenants intéressés du secteur de la protection du consommateur comme de celui de l'industrie n'auront pas tous été informés et cela inquiète les participants.

   D'une part :
   -Le PIAC ne représente pas l'ACC mais il la tient informée;
   -Les ESLT ne représentent pas les ESLC affiliées;
   -Les ESLC non affiliées ne sont pas représentées.

   Si le comité OGEC traite des grandes questions liées aux consommateurs et non pas seulement des outils de gestion des états de compte des ESLT, les ESLC doivent en être tenues au courant.

   D'autre part :
   Les ESLT sont les entreprises de dernier recours et elles ont l'obligation d'offrir le service.

   Les questions dont le comité est saisi concernent les abonnés du service de résidence, en très grande majorité clients d'ESLT.

   Le cadre réglementaire qui régit l'exploitation des ESLC est différent de celui qui régit les ESLT.

   Si un point du comité OGEC avait une incidence sur les ESLC, il faudrait, de toute façon, amorcer un processus complémentaire.

   Président : En se basant sur le consensus des membres, le président écrira aux

   ESLC pour les informer du mandat et des activités du comité OGEC. Celles-ci seront avisées directement lorsqu'une question du comité les intéressera.

2. Lignes directrices relatives à l'établissement des ordres du jour
   L'ordre du jour est préparé par le président, qui demande qu'on lui propose des points. Le président fait circuler une ébauche par courrier électronique aux fins de commentaires. Le président rendra le processus officiel en le consignant sous forme de lignes directrices qu'il fera circuler, en version provisoire, dans les prochaines semaines. Certains éléments plus complexes du processus du CDCI ne sont pas pertinents pour le comité OGEC.

1. Contact du CRTC à des fins promotionnelles
   À la réunion du 31 juillet 2001, les participants ont convenu que le CRTC entrerait en contact à titre officiel avec les bureaux fédéraux qui s'occupent de la sécurité du revenu des Canadiens pour leur demander d'inclure de l'information sur les OGEC dans les envois postaux à leur clientèle. Le CRTC n'a encore établi aucune communication officielle à ce chapitre. Le président rédigera une ébauche de lettre sollicitant les politiques d'insertion d'encarts des différents ministères et il la fera circuler pour commentaires.

   Discussion : Des représentants d'ESLT encouragent le personnel du CRTC à aller de l'avant. Le personnel du CRTC propose d'attendre à la fin des discussions de la réunion pour déterminer les priorités des points de suivi qui le concernent. Les participants discutent également de la fréquence des réunions et de l'avancement des travaux entre les réunions. Tous conviennent que les points de suivi attribués au CRTC et aux parties doivent être exécutés rapidement pour que les réunions soient aussi fructueuses que possible.

2. Création du sous-comité sur la présentation des états de compte
   Ce sous-comité aurait pour objectif d'établir les renseignements de base figurant sur un état de compte mensuel de services téléphoniques et de régler d'autres questions d'ordre général liées à la présentation des factures.

   Des participants signalent que le CRTC a déjà été saisi de cette question dans le cadre de l'instance portant sur le plafonnement des prix.

   Les participants conviennent à l'unanimité de reporter la discussion sur la création du sous-comité jusqu'à ce que le CRTC se prononce sur le plafonnement des prix.

   SaskTel et Aliant indiquent que, parallèlement à l'instance en cours, il faudrait cerner les problèmes qui existent, s'il en est, avant de créer un sous-comité pour les résoudre.

3. Plan d'aide pour le remboursement de dettes
   Des représentants d'organismes de protection du consommateur indiquent qu'ils veulent pouvoir offrir un programme tarifé de remboursement de frais semblable à celui de SaskTel, limitant la discrétion de la compagnie en la matière et clarifiant les modalités et les conditions d'admissibilité.

Les participants discutent longuement de la nature et de l'étendue du problème (s'il en est), des procédures actuelles suivies par les compagnies et des processus futurs. Des participants soulignent la différence entre mauvaises créances et comptes en souffrance. La question 6 de la série de demandes de renseignements envoyée par le CRTC en mai 2001 portait sur la manière dont la compagnie traite les mauvaises créances et les comptes en souffrance. Comme chaque compagnie a présenté ses réponses différemment, il a été difficile de faire des comparaisons.

Au terme d'une longue discussion, les participants conviennent à l'unanimité que le processus à suivre inclura l'examen des procédures de la compagnie, une proposition des groupes de protection du consommateur ainsi que la possibilité de faire des observations et de discuter. Les compagnies bénéficieraient de cette occasion pour examiner des questions de politique plus générales comme la gestion du risque et l'attraction de capitaux.

Processus de l'analyse approfondie des plans d'aide pour le remboursement de dettes :

Quinze jours ouvrables sont alloués pour chacune des étapes. Toutes les parties auront l'occasion de faire leurs observations sur des questions de politique plus générales. Le président coordonnera le dossier.

1. Plan de règlement par versements pour réparations et autres frais
   Le PIAC soulève cette question au nom de l'ONAP, qui n'est pas représentée à la réunion. Ni la proposition de l'ONAP, ni l'expérience des compagnies ne suffisent à déterminer dans quelles circonstances un consommateur pourrait avoir à régler un état de compte comportant un montant de frais forfaitaire, sans pouvoir recourir à un plan de règlement par versements existant. La question est reportée pour que le PIAC et/ou l'ONAP puisse examiner davantage la question et la clarifier.
   
2. Présentation des OGEC dans les Pages blanches
   La question a été soulevée dans le cadre de l'instance portant sur le plafonnement des prix. Elle est donc reportée jusqu'à ce que le CRTC ait rendu sa décision dans cette instance.
   
3. Débranchement pour non-règlement de frais non tarifés
   Les modalités de service des ESLT (autres que TELUS) interdisent le débranchement pour cause de non-règlement de frais non tarifés. La question soulevée par le PIAC concerne le paiement partiel d'un état de compte et l'attribution du montant à la portion services interurbains ou services locaux du solde à payer.

   Le représentant d'ARC dit estimer que les paiements partiels ne devraient pas être attribués aux frais non tarifés s'il reste des frais tarifés à régler.

   Des représentants d'ESLT font remarquer que le personnel du CRTC a traité la question en 2000 dans une lettre à des ESLT. Les représentants affirment qu'à cette occasion, le personnel avait jugé raisonnable la pratique des ESLT consistant à appliquer le paiement partiel au solde impayé le plus vieux, peu importe que celui-ci représente des frais du service interurbain ou local. Les groupes de protection du consommateur n'étaient pas parties à cette instance en 2000. Le PIAC demande d'examiner la correspondance des ESLT ainsi que les réponses du personnel du CRTC dans le cadre du règlement de la plainte en 2000.

   Les compagnies signifieront copie de la correspondance et de la lettre du personnel du CRTC aux groupes de protection du consommateur.

4. Fréquence des réunions

   Le PIAC aimerait des réunions plus fréquentes. Le président propose une réunion aux deux mois.

   Les compagnies veulent bien des réunions plus fréquentes, à la condition que les tâches attribuées soient exécutées à temps pour le suivi à la réunion suivante. Les compagnies proposent de tenir les réunions par téléconférence. L'interprétation simultanée ne serait pas possible dans ce cas. Les participants se disent quand même prêts à délaisser les services d'interprétation pour pouvoir tenir des appels conférence, pourvu que chacun puisse utiliser la langue de son choix.

   Prochaine réunion : le 14 juin 2002*. Pour l'instant, les participants prévoient une téléconférence (de trois heures le matin et de trois heures l'après-midi, débutant à 9 h 30, H.A.E). Cependant, si la décision relative au plafonnement des prix oblige les participants à se réunir en personne, la formule de la réunion sera modifiée sur préavis de 14 jours, au moins.

5. Changement de titre

Discussion demandée par le PIAC. Tous les participants conviennent qu'un changement ne s'impose pas puisque le titre officiel du comité précise déjà " l'accès au service téléphonique ".

 

Calendrier des tâches :

1. Rédiger une ébauche des lignes directrices sur les procédures et la faire circuler entre les participants. - Président
2. Rédiger une ébauche de lettre aux ESLC les informant de l'existence du comité OGEC et de son mandat. - Président
3. Rédiger une ébauche de lettre demandant aux ministères leur politique sur les encarts. - Président (Les membres doivent avoir reçu l'ébauche le 23 avril.)
4. Fourniture, aux groupes de protection du consommateur, des lettres dans lesquelles le personnel du CRTC conclue que la politique des compagnies relative au paiement partiel est raisonnable. - Compagnies
5. Analyse des politiques des compagnies sur le règlement des mauvaises créances et des comptes en souffrance. Les groupes de protection du consommateur doivent fournir des questions et les compagnies doivent y répondre. - Groupes de protection du consommateur et Compagnies

* Remarque : La date de la prochaine réunion est changée pour le 17 juin 2002. Il s'agira d'une téléconférence.

Date de modification :

2002-04-09