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Comité sur les Outils de gestion des états de comptes et de l'accès au service téléphonique

FINAL - Procès-verbal de réunion OGEC

31 juillet 2001

Participants (ordre alphabétique selon le nom de famille) :

CRTC - Sheehan Carter
O.T.A. - Tim DeWeerd
Télébec et Northern - Michel Gilbert
CRTC - Darren Goodyear
PIAC - Pippa Lawson
Bell Canada - Jean-François Léger
MTS - John Maksimow
TELUS - Deo Mathura
ARC - Jean Sébastien
Aliant Telecom - Rick Stephen
CRTC - Philippe Tousignant [président]
CRTC - Barbara Ursel
SaskTel - Glenn Vorrieter

Absents :

Patricia MacDonald - BC Public Interest Advocacy Centre
Alain Charmichael - TELUS Québec
Bruce Tate - NAPO
Byron Williams - Public Interest Law Centre
Dallas Yeulet - NWTel

Mot de bienvenue et introduction

  1. Le président souhaite la bienvenue aux participants et leur explique qu'ils peuvent communiquer en français ou en anglais. Un service de traduction simultanée est offert.
  2. Le président révise l'ordre du jour et demande s'il y a des changements ou des points à ajouter. Aucune suggestion. L'ordre du jour est approuvé tel que circulé auparavant.
  3. Le président demande aux participants d'exprimer tous les énoncés ou positions préliminaires qu'ils désirent. Jean Sébastien se dit préoccupé par la traduction française choisie, « Outils de gestion des états de compte », et il suggère une autre traduction, « Outils de gestion des factures ».

Point 1 - Promotion des OGEC

  1. Le président remercie les participants de leurs commentaires, c'est-à-dire ceux présentés avant cette réunion. Le président réitère que le Conseil n'a aucune idée préconçue quant au résultat des discussions d'aujourd'hui.
  2. Le président indique qu'il a reçu un appel de Pat MacDonald de PIAC en Colombie Britannique qui a indiqué que :
  1. Le président fait remarquer qu'aucune entreprise (sauf Norouestel) n'a indiqué, dans sa soumission, que les envois postaux (au sujet des OGEC ) proposés seraient impossibles.
  2. Le président fait remarquer que des discussions ont déjà eu lieu concernant le besoin de promouvoir les OGEC auprès d'autres ministères fédéraux et provinciaux, ainsi que d'autres organisations. Le groupe convient de traiter la question des contacts fédéraux en premier.

Contacts fédéraux

  1. J.-F. Léger indique que, selon l'entendement de Bell Canada, le CRTC avait l'intention de communiquer avec les autres organismes gouvernementaux avant cette réunion.
  2. Le président fait remarquer que, selon la position de Bell, le CRTC devait établir ces contacts, mais que les présentations des autres participants indiquaient qu'il n'y avait pas encore de consensus sur cette question. Le président invite les participants à préciser leur position.
  3. John Maksimow, Rick Stephens, Deo Mathura et Glenn Vorrieter indiquent tous leur position, à savoir que le CRTC devrait amorcer ces contacts.
  4. Pippa Lawson demande quelle forme ces contacts devraient prendre.
  5. Le président indique que la première étape pourrait être une lettre officielle à certains ministères et à d'autres organismes pour leur présenter le problème et les inciter au dialogue.
  6. Michel Gilbert souligne le fait qu'une coordination permanente deviendrait nécessaire avec ces ministères et organismes afin de promouvoir ces outils de façon efficace.
  7. J.-F. Léger indique qu'un certain nombre de ces contacts initiaux avec ces organismes ont déjà eu lieu. Il suggère aussi qu'il existe déjà un emballage promotionnel disponible et qu'il suffirait peut-être d'y apporter des révisions.
  8. Darren Goodyear fait remarquer que le personnel du CRTC a déjà officieusement étudié certaines questions promotionnelles avec le personnel de DRHC. En règle générale, la réaction du personnel de DRHC relativement à cette initiative s'est avérée positive, mais aucune autre discussion n'est possible avant une évaluation du matériel publicitaire à utiliser.
  9. Michel Gilbert fait remarquer que, même si les contacts officieux sont importants, les contacts officiels aux niveaux supérieurs du gouvernement sont nécessaires pour faire avancer le projet.
  10. Jean Sebastien demande à Glenn Vorrieter si les frais des envois postaux provinciaux en Saskatchewan ont été partagés entre SaskTel et le gouvernement provincial.
  11. Glenn Vorrieter indique que le matériel publicitaire envoyé a été payé par SaskTel, mais que le gouvernement provincial a absorbé le coût de la distribution.
  12. Deo Mathura fait remarquer que TELUS désire avoir l'occasion de récupérer les frais encourus par la promotion des OGEC.
  13. J.-F. Léger demande que le groupe soit consulté avant d'envoyer toute proposition officielle à d'autres ministères ou organismes gouvernementaux.

Pause à 10 h 40.
Reprise de la réunion à 11 h.

  1. Le président demande le vote sur ce point :

    Il est convenu que le Conseil établisse un contact officiel avec les organismes fédéraux appropriés qui assurent la prestation de sécurité du revenu aux Canadiens, en vue de faire inclure les renseignements au sujet des OGEC dans les envois postaux aux clients de ces organismes.

    Il est convenu que le Conseil établisse un contact officiel avec les organismes fédéraux appropriés dont le personnel travaille auprès des Canadiens à faible revenu pour les sensibiliser aux OGEC et à la campagne publicitaire planifiée.

    Contacts provinciaux

  2. Glenn Vorrieter réitère la position de SaskTel, à savoir que le contact avec les organismes provinciaux s'effectue par les ESLT. Jean Sébastien fait remarquer que plusieurs autres groupes, qui ont déposé leur position avant cette réunion, ont suggéré que le Conseil soit désigné l'entité appropriée pour établir des contacts avec les organismes des gouvernements provinciaux.
  3. John Maksimow fait remarquer qu'il y aurait peut-être lieu d'adopter la même stratégie que celle des contacts avec le gouvernement fédéral. J.-F. Léger est d'accord et il indique que, lorsque les ESLT ont communiqué avec les organismes provinciaux dans le passé, de telles demandes ont été jugées comme poursuivant un but « commercial » et ont été rejetées. De plus, il suggère que, dans les provinces où des concurrents sont actifs, il est possible que ces concurrents s'opposent à ce que les ESLT assument ce rôle.
  4. Rick Stephens est également d'accord et il indique que les organismes gouvernementaux qu'Aliant a contactés préfèrent les messages « génériques aux messages « de marque ».
  5. Michel Gilbert suggère la possibilité d'un organisme de liaison fédérale-provinciale déjà en place et qui pourrait être utile pour établir les contacts.
  6. Le président demande le vote sur ce point :

Il est convenu que le Conseil établisse un contact officiel avec les organismes provinciaux compétents (ou l'équivalent) qui assurent la prestation du programme de sécurité du revenu, en vue de faire inclure les renseignements au sujet des OGEC dans les envois postaux aux clients de ces organismes. Cependant, en Saskatchewan, c'est SaskTel et non le Conseil qui établira ce contact officiel et identifiera l'initiative comme étant un projet conjoint CRTC-SaskTel.

Il est convenu que le Conseil établisse un contact officiel avec les organismes provinciaux (ou l'équivalent) dont le personnel travaille auprès des Canadiens à faible revenu, pour les sensibiliser aux OGEC et pour demander leur collaboration à la campagne publicitaire planifiée. Cependant, en Saskatchewan, c'est SaskTel et non le Conseil qui établira ce contact officiel et identifiera l'initiative comme étant un projet conjoint CRTC-SaskTel.

Il est convenu que les ESLT aident le Conseil à réaliser les mesures planifiées, selon les besoins.

Contact avec les députés

  1. Le président fait remarquer que les présentations effectuées par les parties indiquent que les ESLT sont désireuses d'assumer la responsabilité d'entrer en contact avec les députés. Le président suggère aussi que cette stratégie serve de stratégie de rechange.

    Contact avec les groupes communautaires de première ligne

  2. Le président indique que le contact avec ces groupes est très important, vu que ces derniers ont des contacts personnels avec les gens qui peuvent tirer avantage des OGEC. Il fait aussi remarquer que PIAC et ARC ont fourni des renseignements de contact pour bon nombre de ces groupes.
  3. Pippa Lawson recommande que le CRTC envoie une lettre type à chacun des contacts fournis par le PIAC et ARC pour les aviser des OGEC disponibles. Elle suggère aussi qu'en supplément, si le CRTC choisit de créer une « déclaration des droits du consommateur », des renseignements soient envoyés à ces organismes pour la leur expliquer. Jean Sébastien est d'accord et il souligne l'importance d'informer les représentants des services sociaux de première ligne; il indique que ce type de contact serait plus efficace que tout autre envoi postal effectué une seule fois.
  4. Le président demande si de tels renseignements pourraient être fournis à ces groupes au moyen d'un site Internet.
  5. Jean Sébastien indique qu'un site Internet pourrait être utile, mais que la communication électronique devrait être précédée d'une lettre, puis d'un certain contact personnel.
  6. Rick Stephens suggère que d'autres moyens de contact utilisés dans le passé comprennent les revues et autres publications qui touchent au travail social. Michel Gilbert fait également remarquer que les renseignements au sujet des OGEC pourraient être fournis sur les sites Internet des ESLT.
  7. Deo Mathura indique que les travailleurs sociaux ont intérêt à s'assurer que leurs clients ont accès au service téléphonique au moment de les aider à effectuer leur travail.
  8. Pippa Lawson suggère que les organismes qui offrent des services conseillers en crédit devraient aussi faire l'objet de contacts.
  9. Le président demande le vote sur ce point :

Il est convenu que le Conseil établisse un contact officiel avec les associations ou fédérations appropriées de groupes communautaires de première ligne (avec un accent principal sur les travailleurs sociaux, les services conseillers en budget et les banques d'alimentation) pour les sensibiliser aux OGEC et à la campagne publicitaire planifiée. ARC, l'ONAP et PIAC aideront le personnel du Conseil à réaliser cet objectif.

  1. J.-F. Léger se demande si les membres du comité seront gardés au courant des messages envoyés et de leurs destinataires. Le président confirme que les membres du comité seront consultés et informés des actions du Conseil en la matière.

    Il est convenu que les demandes écrites aux organismes et organismes de service social fédéraux, provinciaux et de première ligne soient diffusés sous forme de version préliminaire aux membres du comité OGEC avant d'être envoyées. Les membres du comité OGEC auront l'occasion d'exprimer leurs réactions à celles-ci.

    Pause du déjeuner à 11 h 55.
    Reprise de la réunion à 13 h 05.

  2. Le président souhaite de nouveau la bienvenue au groupe et présente le prochain point à l'ordre du jour.

    Plan de remboursement des mauvaises créances (PRMC)

  3. Le président fait remarquer que des discussions ont déjà eu lieu sur ce sujet lors de réunions précédentes et que les positions ont été déposées par les parties avant cette réunion. Un accord devrait donc être possible sur cette question à la réunion.
  4. Glenn Vorrieter fournit une présentation détaillée du Plan de remboursement de mauvaises créances (PRMC) offert par SaskTel. Ce plan est offert aux abonnés dont le compte a été fermé, mais qui n'a pas été envoyé à un agent de recouvrement; il fournit :
  1. Ce plan n'est offert qu'une seule fois à un abonné individuel. À ce jour, 5 % des abonnés sur le plan PRMC ont réussi à repayer le montant exigible et ont maintenant accès au service téléphonique normal, ainsi qu'aux fonctions connexes. En outre, 50 % des abonnés du plan PRMC ont continué à nécessiter un certain type de plan de remboursement. Les autres 45 % ont cessé d'honorer le plan de remboursement et ont été coupés du réseau.
  2. Pippa Lawson indique qu'elle comprend que les conditions de service ESLT exigent que les entreprises continuent à offrir le service téléphonique local même si un abonné a contracté une dette de services interurbains. Elle se demande comment cette exigence diffère du PRMC offert par Sasktel.
  3. Rick Stephens prétend que les situations sont différentes par le fait même que les Modalités de service ne permettent pas à une société de couper un abonné du réseau à cause de dettes d'interurbains, tandis que les abonnés du plan PRMC ont déjà été coupés du réseau et se voient offrir l'occasion de reprendre accès à ces services.
  4. Le président demande si un dépôt de garantie a été demandé aux abonnés du plan PRMC. Glenn Vorrieter répond qu'aucun dépôt de garantie n'a été exigé.
  5. Les représentants de Bell Canada, MTS, Aliant et Telus confirment que, pour aider les abonnés à rester dans le réseau, ils poursuivent des stratégies différentes, dont la plupart ressemblent à celles du PRMC de SaskTel.
  6. Tim DeWeerd fait remarquer que l'une des plus grandes difficultés éprouvées par les sociétés membres de l'OTA relativement à cette question, c'est d'identifier les abonnés qui ont dérogé au paiement de sommes importantes dans le passé. Il demande comment SaskTel détermine si un abonné a déjà utilisé le PRMC dans le passé. Glenn Vorrieter répond que les renseignements sur le crédit fournis par l'abonné lors de l'ouverture du compte sont conservés après la fermeture du compte, mais qu'il est possible que certains abonnés aient trouvé le moyen de se prévaloir du service sans avoir remboursé les soldes exigibles.
  7. Pippa Lawson indique qu'il existe des problèmes dans les processus actuels en matière de mauvaises créances, de dépôt de garantie et de débranchement; le PRMC ne traite que du premier de ces problèmes. Elle demande aussi combien de personnes ont utilisé le PRMC, si SaskTel considère le plan une réussite et pourquoi le plan n'est offert qu'une seule fois.
  8. Glenn Vorrieter n'a pas le nombre total d'abonnés qui utilisent le plan à l'heure actuelle. Il indique aussi que le plan est une réussite en ce sens que SaskTel recouvre 5 % de plus que prévu de mauvaises créances et qu'il offre à un plus grand nombre de personnes l'accès aux services d'urgence. En ce qui a trait à la question de savoir pourquoi le plan n'est offert qu'une seule fois, il prétend que Sasktel ne désire pas encourager le défaut de paiement chronique.
  9. J.-F. Léger décrit la préoccupation de Bell, à savoir que l'offre de programmes PRMC mine les efforts de recouvrement de la compagnie. Si un abonné sait qu'il peut retenir le service sans payer, la motivation de payer n'y est plus.
  10. Les représentants de Bell et de Telus indiquent que, même s'il peut y avoir des exceptions ou d'autres formes d'arrangements, la politique globale de leur compagnie est de s'attendre au repaiement des soldes non remboursés avant le rebranchement d'un abonné au réseau.
  11. Pippa Lawson réitère la préoccupation de PIAC, à savoir que les problèmes en matière de dépôt de garantie et de débranchement sont plus importants que ceux du remboursement des mauvaises créances.
  12. Le président recommande que ce point soit reporté et que les parties fournissent des commentaires officiels sur les questions soulevées dans cette discussion. Le comité est d'accord pour reporter cette question. Le personnel du Conseil enverra des questions devant servir de lignes de départ aux commentaires des parties.

Pause à 14 h 45.
Reprise de la réunion à 15 h.

  1. Deo Marhura suggère qu'il ne faudrait pas considérer un PRMC comme un OGEC. On soulève des questions sur la portée réelle du mandat du comité.
  2. Le président indique que le mandat du comité a déjà fait l'objet de discussions lors de réunions précédentes et que de plus amples détails sur le mandat du comité seront fournis à la prochaine réunion. Le président présente le point suivant à l'ordre du jour.

Plan de paiement par versements (PPV)

  1. Le président fait remarquer que les entreprises doivent offrir un PPV si un abonné en fait la demande. Toutes les compagnies, sauf Bell, prélève un intérêt sur le solde du capital à recouvrer. Bell Canada ne peut pas prélever cet intérêt à cause des contraintes de son système de facturation.
  2. John Maksimow indique qu'invariablement, MTS offre le PPV toutes les fois que les frais de branchement excèdent 50 $. Il fait remarquer, toutefois, que les frais de branchement domiciliaires normaux pour MTS sont de 12 $. Il décrit aussi les frais associés au PPV, qui sont surtout liés au temps que met un représentant du service à la clientèle pour identifier un abonné, lui donner des explications et lui permettre de considérer le PPV. Ces frais ont aussi des répercussions sur la capacité qu'ont les ESLT de répondre aux normes de qualité de service (Q. de S.) exigées par le Conseil.
  3. Pippa Lawson est d'accord que l'établissement d'un niveau de prix minimal pour offrir un PPV est sensé, mais elle avance l'idée que les frais engagés pour répondre aux normes Q. de S. ne devraient pas être un problème.
  4. J.-F. Léger et Deo Mathura suggèrent qu'il faut tenir compte des coûts différentiels associés à l'offre d'un PPV à plusieurs abonnés. J.-F. Léger remet aussi en cause les attentes du Conseil en matière de PPV.
  5. Le président indique que le Conseil n'a pas établi d'objectifs spécifiques pour la pénétration des PPV, mais qu'il a exprimé ses préoccupations face au niveau extrêmement faible d'adoption de ces plans. Le Conseil a accordé à ce comité une très grande latitude en ce qui concerne ces questions. Bien que des objectifs spécifiques soient nécessaires dans l'avenir, le Conseil a choisi de ne pas fixer d'objectifs pour l'instant.
  6. Deo Mathura fait remarquer que Telus est disposé à offrir un PPV à ses abonnés, quel qu'en soit le nombre, pourvu qu'un mécanisme soit établi pour recouvrer les coûts.
  7. Pippa Lawson demande si l'on conviendrait d'offrir le PPV à tous les abonnés d'une compagnie qui prélève des intérêts sur un PPV lorsque les frais de branchement excèdent un niveau particulier.
  8. Plusieurs niveaux minimaux possibles sont suggérés et discutés.
  9. Le président demande le vote sur ce point :

Il est convenu que les ESLT qui prélèvent des intérêts aux abonnés sur leur plan de paiement par versements (PPV) doivent s'assurer que leurs représentants de service à la clientèle (RSC) avisent automatiquement tous les abonnés de la disponibilité du PVV lorsque :

Que cela n'empêche pas les RSC d'aviser les abonnés de la disponibilité du PPV dans d'autres cas.

  1. J.-F. Léger demande comment les membres du comité pourraient avoir l'occasion de réviser le texte proposé des propositions adoptés à cette réunion.
  2. Le président répond que toutes les ententes de principe seront diffusées peu après la réunion pour confirmer le consensus du comité sur ces points. Le 45$ avancé dans la formulation du consensus pourra être révisé si les participants en font la demande. Ceci devrait être fait durant la période octroyée aux participants pour comment le document sur les consensus.

Plafonnement de l'interurbain

  1. Tous les ESLT indiquent que la mise en application d'un plafonnement de l'interurbain exigerait des changements à grande échelle dans plusieurs systèmes internes. SaskTel indique que le plafonnement pose de grandes difficultés de mise en application : il y aurait un délai de quatre jours entre le moment où un abonné atteint son plafond (p. ex., 10 $ d'interurbain) et le moment où il verrait son accès interurbain coupé.
  2. Tim DeWeerd fait remarquer que ce problème n'est pas exclusif aux ESLT, mais qu'il concerne aussi les entreprises de services intercirconscriptions (ESI).
  3. Le président reconnaît les préoccupations des compagnies au sujet de cette question et il suggère qu'il ne sert à rien de poursuivre le débat en ce moment.
  4. Le président remercie les participants et ajourne la réunion.

La séance est levée à 16 h 10.

 

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