Normes des services numériques concurrents
[Note : Les normes de service suivantes ont été soumises au Conseil de radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) le 3 novembre 2000.]
Les NORMES DES SERVICES NUMÉRIQUES CONCURRENTS (« les normes ») sont un ensemble de normes s'appliquant aux entreprises de distribution de radiodiffusion directe par satellite (SRD) et aux systèmes de distribution multipoint (SDM) disposant d'une licence d'exploitation au Canada. À l'heure actuelle, cela inclut la Société en commandite Bell ExpressVu (SRD), Star Choice Television Network Incorporated (SRD), Craig Wireless International Inc. (fonctionnant sous le nom de SkyCable) (SDM), Image Wireless Communications Inc. (SDM) et Look Communications Inc. (SDM). Collectivement, ces entreprises sont désignées dans les présentes comme les « concurrents numériques ». Les concurrents numériques ont trouvé un terrain d'entente commun au chapitre de la satisfaction de la clientèle. Les présentes normes constituent une déclaration officielle garantissant un niveau élevé de service. Dans l'esprit d'un engagement de longue date, les concurrents numériques présentent donc les normes des services numériques concurrents qui suivent.
Nous vivons une nouvelle ère de la distribution télévisuelle : celle de la concurrence. La clientèle dispose maintenant d'un choix de fournisseurs, ce qui modifie complètement la donne. En deux mots, si une entreprise de distribution de radiodiffusion fournit un service insatisfaisant à ses clients, elle n'arrivera ni à recruter de nouveaux abonnés ni à conserver sa clientèle actuelle.
Il existe maintenant d'autres fournisseurs. En conséquence, les attentes des clients sont élevées. Aucun concurrent numérique ne peut prendre le risque de perdre des abonnés au profit d'un autre distributeur offrant un meilleur service.
C'est pourquoi les concurrents numériques disposent déjà de leurs propres normes internes élevées. Les normes suivantes ne représentent donc qu'un niveau de satisfaction minimum auquel les clients peuvent s'attendre lorsqu'ils s'abonnent aux services d'un concurrent numérique.
Les présentes normes des services numériques concurrents ne sont surtout pas un remaniement des normes de service pour les abonnés de la télédistribution. Ce dernier document a été rédigé par l'industrie de la câblodistribution pour l'industrie de la câblodistribution; il répondait davantage aux besoins des abonnés dans un contexte de monopole et il a été conçu à une autre époque.
Les normes des services numériques concurrents qui suivent englobent une plus grande gamme de caractéristiques d'entreprises étant donné que chaque concurrent numérique fait face à des réalités commerciales différentes. Les présentes normes ont néanmoins été conçues afin de réconcilier les différences inhérentes dans les technologies de distribution, la commercialisation des services, les pratiques commerciales (particulièrement en ce qui concerne l'installation et la location/achat d'équipement), les modes de distribution, de même que les différences dans la taille et la portée des entreprises. Les concurrents numériques sont fiers de présenter un ensemble unifié de normes, mais ils reconnaissent en même temps que celles-ci auront des répercussions diverses pour chacun d'entre eux.
Individuellement, les concurrents numériques poursuivront leurs efforts en vue d'améliorer toutes les facettes de leur service à la clientèle afin de demeurer compétitifs.
A. Introduction
Tel qu'indiqué plus haut, les normes des services numériques concurrents s'appliquent aux entreprises de distribution SRD et SDM possédant une licence d'exploitation au Canada.
En raison des différences sous-jacentes au chapitre de la technologie, du marketing et des cadres de réglementation appropriés, il est possible que certaines normes de service ne s'appliquent pas à un type particulier d'entreprise de distribution. À titre d'exemple, les compagnies de SDM effectuent des travaux d'installation et de réparation chez leurs abonnés dans le cours normal de leurs activités. Les entreprises de SRD de leur côté n'offrent pas de tels services d'installation ou de réparation, mais elles offrent néanmoins à leurs abonnés une assistance technique par le truchement de centres d'appel. Les travaux d'installation et de réparation sont plutôt effectués par des tiers comme les détaillants autorisés ou, souvent, par les abonnés eux-mêmes. De telles pratiques reflètent le fait que l'équipement approprié de l'abonné (c.-à-d. l'antenne satellite et le décodeur) devient sa propriété après que celui-ci l'ait acheté auprès d'un tiers, comme un détaillant autorisé, qui n'est pas l'entreprise de SRD.
Les présentes normes ne couvrent pas l'établissement des tarifs pour les services, étant donné que le CRTC ne réglemente pas les frais d'abonnement aux entreprises de distribution SRD ou SDM. Dans son avis public no CRTC 1997-25, le conseil estime que « cette mesure ne serait pas compatible avec les objectifs visant à miser davantage sur les forces du marché pour la fourniture de services ainsi qu'à assurer une concurrence juste et durable pour la prestation de services de communication au foyer. »
Il est également important de reconnaître que les normes de service suivantes sont perçues par les concurrents numériques uniquement comme un minimum acceptable. Vu la nature hautement concurrentielle du marché dans lequel fonctionnent les concurrents numériques (contre les entreprises de câblodistribution existantes, de même qu'entre eux), il est vital pour leur existence d'offrir à chacun de leurs abonnés la plus haute qualité de service possible.
B. Engagement fondamental
Les concurrents numériques s'engagent à fournir à chacun de leurs abonnés :
- Un signal satellite ou de système de distribution multipoint de haute qualité à leur foyer;
- L'accès, à tarif raisonnable, à une large gamme de services de programmation vidéo et audio, commercialisés de façon à offrir aux abonnés le plus grand choix de forfaits, en fonction des exigences réglementaires, financières et commerciales;
- Un service à la clientèle professionnel et bien informé, fourni dans un délai minimal à des heures convenant aux abonnés; et
- Une facturation claire, complète et exacte, assortie d'un choix commode d'options de paiement.
C. Pratiques équitables en matière de renseignements personnels et de partage de l'information
Les concurrents numériques respecteront intégralement la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, qui entre en vigueur le 1er janvier 2001, de même que les dispositions de toute autre loi, de tout autre tarif ou de tout autre règlement applicable.
Sur demande, les concurrents numériques offriront à leurs abonnés la possibilité raisonnable de réviser les informations que contiennent leurs dossiers personnels. De tels renseignements incluront des données sur la solvabilité de l'abonné, des dossiers de facturation, de service et d'équipement, ainsi que toute plainte déposée par l'abonné.
Les renseignements personnels seront fournis dans une forme compréhensible, dans un délai raisonnable et à un coût minime ou inexistant pour l'abonné.
En vue de préserver la nature confidentielle des renseignements personnels, l'abonné devra fournir suffisamment d'informations l'identifiant pour permettre au concurrent numérique de rendre compte de l'existence, de l'utilisation et de la divulgation de renseignements personnels, et d'autoriser l'accès au dossier de l'abonné.
Les concurrents numériques corrigeront ou complèteront promptement tout renseignement personnel erroné ou incomplet. Tout litige non résolu quant à l'exactitude et à l'intégralité desdits renseignements sera noté dans le dossier de l'abonné concerné.
Un abonné peut obtenir des informations sur son dossier personnel ou chercher à y avoir accès en s'adressant au service à la clientèle du concurrent numérique.
Un abonné peut également obtenir des informations additionnelles sur les pratiques de chacun des concurrents numériques en matière de renseignements personnels et de partage de l'information en s'adressant directement aux entreprises concernées.
D. Fourniture du service
Les concurrents numériques s'engagent à respecter intégralement les normes applicables d'Industrie Canada.
La fourniture du service à l'abonné commencera conformément aux modalités et conditions établies par chacun des concurrents numériques. De telles modalités et conditions peuvent, entre autres, inclure :
- la possession d'un décodeur autorisé par le concurrent numérique pour recevoir ses services. Une telle autorisation sera accordée si le décodeur a été acheté légitimement et, dans le cas d'une revente, si aucun montant impayé n'est dû au concurrent numérique en rapport avec un tel décodeur;
- l'exigence d'un dépôt pour l'équipement associé au service;
- le paiement à l'avance des frais d'installation;
- le paiement à l'avance par l'abonné des frais pour un mois de programmation;
- le paiement par l'abonné de toute autre dette non payée à l'égard du concurrent numérique.
Les concurrents numériques continueront de fournir un service à un abonné tant que cela restera techniquement faisable, pourvu que celui-ci paye, en totalité, tous les montants facturés pour les services, les taxes, les droits et autres frais qui pourraient être imposés à de tels services, et pourvu que l'abonné reste autrement en règle avec le concurrent numérique.
Certains services transmis par les concurrents numériques, y compris, mais sans s'y limiter, des événements sportifs peuvent être à l'occasion « interdits de diffusion » dans la région de l'abonné à la demande du diffuseur pour des raisons de droits d'auteur ou autres. Les concurrents numériques n'accorderont aucun remboursement de frais pour de telles périodes d'interdiction de diffusion.
En cas d'interruption complète et étendue du service, le concurrent numérique fournira, à la demande de l'abonné, un crédit ou un remboursement approprié pour la période d'interruption de service, sauf ci celle-ci était due à des circonstances en dehors du contrôle du concurrent numérique.
Tous les concurrents numériques disposeront de personnel professionnel et bien informé pour répondre aux demandes de renseignements du public concernant le service à la clientèle et l'assistance technique pour une période minimale de huit heures continues par jour, sept jours par semaine.
Les concurrents numériques mettront tous en place des méthodes commodes de paiement pour leurs services, tout en reconnaissant que les abonnés sont obligés de payer un mois à l'avance pour les services de programmation.
Sur demande, les concurrents numériques fourniront à l'abonné une facture détaillée ou tout autre avis approprié distinguant clairement entre les services de programmation et les services de télévision à la carte. Cette facture ou ce relevé détaillé précisera aussi le tarif applicable à tout forfait de services, à tout service de télévision à la carte et à tout équipement non compris, de même que les frais non récurrents, y compris les taxes. Le relevé informera aussi l'abonné de la façon de s'abonner aux services ou de s'en désabonner.
Sur demande, les concurrents numériques fourniront une ventilation détaillée du solde d'un abonné.
Les concurrents numériques informeront leurs abonnés au moins 30 jours à l'avance de tout changement dans le tarif mensuel des services.
Les concurrents numériques autoriseront l'annulation, sans pénalité, du service d'un abonné dont le compte est en règle et les paiements à jour, dès réception de l'avis requis (ne dépassant pas un mois). Le concurrent numérique remboursera tout montant prépayé restant dans un délai d'au plus 45 jours après la discontinuation du service et après le retour de tout équipement lui appartenant dans un état de fonctionnement satisfaisant, exception faite de toute usure normale. Le concurrent numérique ne sera pas tenu d'effectuer un remboursement pour toute somme inférieure à 10 $.
Dans les cas où le service doit être suspendu en raison du non-paiement de montants dus, le concurrent numérique en avisera l'abonné suffisamment à l'avance. L'avis devra fournir la raison de la suspension, le montant dû, la date finale de paiement, tout frais de désactivation, tout frais de rebranchement et un numéro de téléphone afin d'obtenir d'autres informations ou commentaires. Suivant la suspension ou l'annulation du service à un abonné, le concurrent numérique peut le rétablir moyennant le paiement complet de toutes les sommes impayées, y compris tout frais administratif, de recouvrement et de connexion applicable, et après réception d'un dépôt de sécurité raisonnable là où la situation l'exige. Pour les modalités particulières, consulter l'entente de service propre à chaque concurrent numérique.
Dans les cas où l'annulation du service à été effectuée par erreur ou se révèle injustifiée, le concurrent numérique rétablira le service le jour ouvrable suivant la découverte de l'erreur ou dès que possible par la suite, sans imposer de frais de rebranchement.
E. Indicateurs spécifiques
Le personnel du service à la clientèle et de l'assistance technique sera disponible pour répondre aux demandes de renseignements pour un minimum de huit heures continues par jour, sept jours par semaine. Les heures d'ouverture et de fermeture des services à la clientèle et d'assistance technique des concurrents numériques seront spécifiées et publiées au moyen de la facture de l'abonné ou par tout autre moyen disponible et pertinent.
Tout appel à l'assistance technique sera promptement pris en charge 24 heures par jour, sept jours par semaine. (Cela pourrait inclure l'utilisation d'un répondeur ou d'un service de réponse téléphonique en dehors des heures normales de bureau.)
Les moments pendant lesquels toutes les liaisons téléphoniques sont occupées ne pourront dépasser 3 % des heures normales d'exploitation, dans des conditions normales.
Dans les cas où le concurrent numérique effectue des visites chez ses abonnés et que les circonstances le requièrent, le concurrent numérique s'efforcera dans une mesure raisonnable d'être le plus flexible possible dans l'établissement d'un rendez-vous. De plus, si le personnel de service s'aperçoit qu'il risque d'être en retard à un rendez-vous, il fera tous les efforts raisonnables pour en aviser la personne qui l'attend.
Dans la mesure où un concurrent numérique est responsable d'une panne, de telles pannes seront corrigées dès que raisonnablement possible.
F. Service à la clientèle
Les concurrents numériques indiqueront clairement sur leurs factures et sur leur site Web, l'adresse, le numéro de téléphone et les heures d'ouverture du service à la clientèle et de l'assistance technique.
Tous les concurrents numériques informeront leurs abonnés de l'existence des normes pour les services numériques concurrents.
Les concurrents numériques s'efforceront de résoudre le plus rapidement possible toutes les plaintes reçues de leurs abonnés à la satisfaction de ceux-ci.
Les concurrents numériques informeront leurs abonnés du point de contact de leur organisation où escalader toute plainte concernant une demande de renseignements n'ayant pas été traitée à leur satisfaction durant le cours normal des affaires.
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