Télécom Lettre du Conseil adressée à M. Stephen Schmidt (Société TELUS Communications)

Ottawa, le 18 novembre 2016

Notre référence : 8663-C12-201015470

PAR COURRIEL

Monsieur Stephen Schmidt
Vice-président – Politique de télécommunications et conseiller principal en réglementation
Politique de télécommunications et Affaires réglementaires
Société TELUS Communications
215, rue Slater, 8e étage
Ottawa (Ontario) K1P 0A6
regulatory.affairs@telus.com

Objet : Appels au service 9-1-1 effectués au moyen de l’application Extension de TELUS

Monsieur,

En septembre 2016, le personnel du Conseil a eu connaissance que la société TELUS Communications (TELUS) offrait un service appelé Extension TELUS. Le personnel du Conseil a adressé une demande de renseignements à TELUS le 28 septembre 2016 relativement à ce service, à laquelle l’entreprise a répondu le 11 octobre 2016 (réponse de TELUS).

Extension TELUS est une application mobile téléchargeable offerte aux clients du service mobile de TELUS pour leur permettre d’utiliser leur numéro de téléphone du service mobile de TELUS pour effectuer ou recevoir des appels ou des messages texte sur un réseau Wi-Fi. Ce service, lancé en 2014, n’est offert que sur invitation à certains clients possédant un appareil Android ou iOS.

D’après la réponse de TELUS, lorsque l’application Extension TELUS est utilisée et que le client compose le 9-1-1, le composeur d’origine de l’appareil Android ou iOS est lancé automatiquement et cherche un réseau sans fil mobile de TELUS, ou tout autre réseau sans fil mobile si le réseau sans fil mobile de TELUS n’est pas accessible. Si un réseau cellulaire est accessible, l’appel au 9-1-1 est acheminé directement à un centre d’appel de la sécurité publique (CASP) tout comme un appel mobile normal au 9-1-1. Si aucun réseau mobile n’est accessible, ou si le client a désactivé l’accès cellulaire, l’appel au 9-1-1 n’est pas acheminé, bien que l’abonné puisse continuer à effectuer ou recevoir d’autres types d’appels par un réseau Wi-Fi. Les clients sont avisés dans le contrat de licence d’utilisation, dans le tutoriel d’Extension TELUS, ainsi qu’à leur première ouverture de session dans l’application Extension TELUS, que les appels au 9-1-1 ne sont pas acheminés par l’application Extension TELUS lorsque seul un réseau Wi-Fi est accessible.

TELUS a fait valoir qu’Extension TELUS n’est pas un service mobile de communication vocale sur protocole Internet (service VoIP), mais sert de complément au service mobile de TELUS d’un client, au moyen du numéro de téléphone assigné au compte du service mobile de TELUS. TELUS a affirmé que lorsqu’un client du service mobile de TELUS utilise le service Extension TELUS sur un réseau Wi-Fi de n’importe où dans le monde pour appeler au Canada ou aux États-Unis (seuls pays où ces appels peuvent être acheminés), le client ne se voit pas facturer des minutes de communication vocale locale ou interurbaine ou des messages SMS sortants.

TELUS a indiqué que l’échec d’un appel 9-1-1 effectué par le service Extension TELUS ne se produit que dans une zone du pays où le service mobile de TELUS n’est pas accessible et où aucun autre signal de réseau sans fil mobile n’est accessible. TELUS a affirmé qu’une telle situation est très rare, compte tenu de l’importante couverture des réseaux mobiles au Canada. TELUS a également fait valoir que, comme Extension TELUS est normalement offert pour retenir des clients qui envisagent d’opter pour un autre fournisseur de service, on peut s’attendre à ce que d’autres fournisseurs de services sans fil soient également présents dans la zone où habitent les clients qui utilisent Extension TELUS. TELUS a indiqué qu’elle a pris des mesures pour limiter la disponibilité de ce service en ne le rendant disponible que sur invitation.

Analyse du Conseil

Étant donné qu’Extension TELUS permet aux clients du service mobile de TELUS d’utiliser leur numéro de téléphone de ce service pour effectuer ou recevoir des appels ou des messages texte sur Internet chaque fois qu’il sont connectés à un réseau Wi-Fi, ces appels ne sont plus des appels du service mobile, mais plutôt des appels VoIP, car ils sont effectués au moyen d’Internet par l’intermédiaire d’un réseau Wi-Fi et non sur le réseau cellulaire. Extension TELUS assure également aux abonnés un accès au réseau téléphonique public commuté pour les appels entrants et sortants, ainsi que la possibilité d’effectuer ou de recevoir des appels d’une circonscription ou d’une zone d’appel locale. De plus, le service utilise le numéro de téléphone existant du client, qui est un numéro du Plan de numérotation nord-américain. Par conséquent, le service Extension TELUS répond à la définition du Conseil des services VoIP locaux mobiles établie dans la Décision de télécom 2005-21.

TELUS a elle-même indiqué dans sa réponse à la demande de renseignements du personnel qu’elle a prévu une solution pour les appels effectués sur un réseau Wi-Fi qui revient à la solution VoIP mobile pour les appels au 9-1-1 lorsque le réseau cellulaire n’est pas disponible dans une zone couverte uniquement par un réseau Wi-Fi.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil conclut que TELUS fournit un service VoIP local mobile lorsqu’il fournit le service Extension TELUS par Wi-Fi, peu importe que ce soit avec un nouveau numéro de téléphone ou avec un numéro associé au service mobile de TELUS existant du client.

De plus, dans la Décision de télécom 2005-21, le Conseil a ordonné aux fournisseurs de service VoIP local mobile de fournir un accès au service 9-1-1 qui soit fonctionnellement comparable au service 9-1-1 de base, ce qui comporte pour un service VoIP mobile d’avoir un centre d’appels tiers qui détermine verbalement le lieu de provenance de l’appel.

D’après la réponse de TELUS, cette dernière ne fournit pas actuellement de service 9-1-1 VoIP mobile pour les appels 9-1-1 effectués par le service Extension TELUS lorsque le client utilise le service d’appels sur Wi-Fi.

En conséquence, le Conseil conclut qu’avec Extension TELUS, qui fonctionne comme un service VoIP local mobile lorsque la fonction d’appel Wi-Fi est utilisée, TELUS ne respecte pas les conclusions de la Décision de télécom 2005-21 du Conseil et des décisions subséquentes relatives à la fourniture d’un service VoIP local mobile pour les appels au 9-1-1. Cette situation existe depuis le lancement du service Extension TELUS en 2014.

Dans sa réponse, TELUS a demandé que si le Conseil devait déterminer qu’Extension TELUS est un service VoIP mobile, il doit permettre une réduction du service jusqu’à la fin de vie naturelle de celui-ci en 2017, à titre d’exception aux exigences du service VoIP local mobile pour les appels au 9-1-1. TELUS a fait valoir que si elle était obligée de fournir le service VoIP mobile pour les appels au 9-1-1 dans les zones couvertes par Wi-Fi seulement, compte tenu des ressources actuellement consacrées à son prochain produit d’appels sur Wi-Fi, elle n’aurait d’autre choix que de retirer complètement Extension TELUS du marché, jusqu’à ce que sa future application d’appels sur Wi-Fi soit lancée.

L’accès des Canadiens aux services d’urgence 9-1-1 est vital et le Conseil a généralement mis beaucoup d’énergie à veiller à ce que les fournisseurs de services, grands et petits, se conforment à leurs obligations en la matière. Malgré l’avis aux clients d’Extension TELUS que le service 9‑1-1 n’est pas disponible, Extension TELUS sous sa forme actuelle présente un risque pour la sécurité publique, car un appelant peut s’attendre à joindre le 9-1-1 en cas d’urgence. Le fait que l’accès au 9-1-1 soit possible dans certaines circonstances, mais non dans d’autres, ne fait rien pour diminuer le risque de confusion pour le consommateur.

TELUS n’a pas expliqué de façon convaincante pourquoi elle ne pouvait pas satisfaire immédiatement aux obligations de service VoIP mobile pour les appels au 9-1-1, compte tenu de l’importance du service 9-1-1.

D’après l’analyse qui précède, le Conseil ordonne à TELUS de :

Nous rappelons à TELUS que, conformément au Bulletin d’information de Conformité et Enquêtes et de télécom 2015-111, le fait de ne pas respecter la Décision de télécom 2005-21, ou à toute autre décision rendue par le Conseil en vertu de la Loi sur les télécommunications, pourrait amener le Conseil à prendre des mesures d’application de la loi, notamment l’imposition de sanctions administratives pécuniaires.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
La secrétaire générale,

Original signé par

Danielle May-Cuconato

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