Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 28 octobre 2016

Notre référence : 8638-T66-201607433

PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

Objet :  Demande en vertu de la partie 1 présentée par Telus – Clarification de la décision 2016-171 (politiques d’annulation) – Demandes de renseignements

Monsieur,

Dans sa demande en vertu de la partie 1, Telus réclame que le Conseil clarifie certains aspects de la décision 2016-171 intitulée Québecor Média inc. – Interdiction des politiques d’annulation de 30 jours – Demande concernant les remboursements au prorata en cas d’annulation de services. Pour aider le Conseil à examiner les questions soulevées dans cette demande, le personnel du Conseil invite Telus à répondre aux questions énoncées dans l’Annexe 1 ci-jointe.

Telus doit déposer ses réponses aux questions au plus tard le 14 novembre 2016. Les parties peuvent déposer des observations au plus tard le 24 novembre 2016, lesquelles doivent porter uniquement sur les nouveaux renseignements présentés dans ces réponses. Telus peut déposer des répliques aux observations supplémentaires au plus tard le 5 décembre 2016. Tous les documents doivent être reçus, et non pas simplement envoyés, au plus tard aux dates indiquées. Pour faciliter le traitement administratif et l’accès au dossier, les réponses doivent être fournies dans un seul document.

Une copie de la présente lettre et de toute correspondance connexe sera versée au dossier public de l’instance. Les parties qui souhaitent désigner une partie ou la totalité de leurs réponses comme confidentielle doivent le faire conformément aux Règles de pratique et de procédure du CRTC :

De plus, quiconque désigne des renseignements comme étant confidentiels doit soit déposer une version abrégée du document ne faisant pas mention des renseignements désignés comme étant confidentiels, soit exposer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

[Original signé]

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Politique stratégique

Pièces jointes


Liste de distribution

Telus : ted.woodhead@telus.com
Bell Canada : bell.regulatory@bell.ca
Québecor Média : dennis.beland@quebecor.com
Centre pour la défense de l’intérêt public (CDIP) : gwhite@piac.ca
Consortium des opérateurs de réseaux canadiens : regulatory@cnoc.ca


Annexe 1 : Questions adressées à Telus

Dans la Décision de télécom CRTC 2016-171 intitulée Québecor Média inc. - Interdiction des politiques d’annulation de 30 jours – Demande concernant les remboursements au prorata en cas d’annulation de services, le Conseil s’est prononcé sur la demande en vertu de la partie 1 déposée par Québecor sollicitant une clarification sur la façon dont  les directivesNote de bas de page 1 du Conseil concernant les politiques d’annulation de 30 jours s’appliquent aux remboursements des clients en cas d’annulation de services. Le Conseil a tiré les conclusions suivantes aux paragraphes 15 à 17 de cette décision :

“15. Selon certaines méthodes de facturation actuelles de fournisseurs de services, les factures que reçoit un client peuvent comprendre des frais mensuels ordinaires pour le mois à venir et des frais d’utilisation excédentaire pour le mois précédent. Par conséquent, un client qui se désabonne du service au milieu d’un cycle de facturation peut déjà avoir payé les frais ordinaires pour le mois dans sa facture mensuelle précédente. Si un remboursement au prorata n’est pas effectué, il se pourrait que le client fasse un paiement à son nouveau fournisseur de services et à son ancien fournisseur pour une période où seul le nouveau fournisseur fournirait des services.
16. Même si ni le Code sur les services sans fil ni la politique d’annulation de 30 jours ne traitent explicitement des remboursements pour les services annulés, la pratique selon laquelle les consommateurs paient tant pour le service annulé que pour le nouveau service contrevient aux objectifs établis au sous-alinéa 3(1)t)(ii) de la Loi sur la radiodiffusion et aux alinéas 7c), 7f) et 7h) de la Loi sur les télécommunications.
17. En conséquence, le Conseil précise que, conformément à l’interdiction des politiques d’annulation de 30 jours qu’il impose, les fournisseurs de services ne doivent pas exiger des frais pour un service qui n’est pas fourni, et ne peut l’être, après son annulation. De plus, tous les fournisseurs de services doivent effectuer des remboursements à l’égard des services sans fil, des services téléphoniques locaux (y compris les services VoIP), des services Internet et des services de distribution de radiodiffusion de détail après l’annulation de tels services lorsque les frais de service mensuels sont facturés d’avance, en partie ou en totalité. Les remboursements doivent être calculés au prorata en fonction du nombre de jours restants dans le dernier cycle mensuel de facturation après l’annulation du service.”

Dans sa demande, Telus sollicite diverses clarifications supplémentaires sur la façon de fournir les remboursements au prorata et le moment de le faire.

Clarifier la portée de la demande de Telus en ce qui a trait aux services sans fil

Q1 Telus a demandé au Conseil de préciser que la décision 2016-171 ne s’applique pas à « la subvention qui fait partie des frais dans le cas des services sans fil comprenant un appareil subventionnéNote de bas de page 2.”

Telus a fourni un exemple pour illustrer sa demande : « Si le prix du forfait mensuel est de 70 $ (qui équivaut à 50 $ pour le service + 20 $ pour le recouvrement de la subvention) et que le client annule le service le troisième jour du mois, selon une interprétation littérale de la décision, le fournisseur de services doit rembourser 63 $ [70 $ x (27 jours ÷ 30 jours)]. Des 7 $ qu’il conserve, 5 $ s’appliquent au service à 50 $ [(50 $ x 27 jours ÷ 30 jours)], ce qui laisse seulement 2 $ pour la récupération de la subvention – d’où un manque à gagner de 18 $. Bien que le client devra payer 20 $ par mois pour la subvention de l’appareil pour tous les mois complets qui restent à la durée du contrat, il y a 18 $ de la subvention pour le mois de l’annulation que le fournisseur ne pourrait pas récupérer selon une interprétation littérale de la décision ». (c’est nous qui soulignons)Note de bas de page 3.

Telus a également demandé « au Conseil de clarifier que, lorsqu’un client annule un service sans fil dans le cadre duquel un appareil subventionné lui a été fourni, les frais de service mensuels seraient réduits d’un montant établi en fonction du nombre de jours pour lesquels le client a reçu le service, mais sans tenir compte du solde de la subvention. Par conséquent, le client qui annule le service le troisième jour du mois serait obligé de payer 20 $ et non 2 $ pour rembourser la subvention. En d’autres mots, un fournisseur de services qui a facturé 70 $ conserverait 5 $ pour le service et 20 $ pour l’appareil, pour un total de 25 $, et rembourserait un montant de 45 $. » (c’est nous qui soulignons)Note de bas de page 4

Le Code sur les services sans fil n’exige pas que le fournisseur de services indique dans le contrat ou les factures du client le montant des frais de service mensuels qui est alloué au « recouvrement de la subvention », le cas échéant.

Certains fournisseurs de services ayant participé à l’instance sur le Code sur les services sans fil ont fait valoir qu’aucun montant ou pourcentage des frais de service mensuels qu’ils imposent n’est alloué de façon précise au « recouvrement de la subvention. »

Q1 a) Est-ce que tous les contrats et toutes les factures des services sans fil postpayés de Telus – y compris les contrats à durée déterminée, indéterminée et de type « balance » – indiquent clairement quel montant ou pourcentage des frais de service mensuels du client est alloué au « recouvrement de la subvention »? Fournissez un exemple de contrat et un exemple de facture, et indiquez l’endroit où le client peut trouver ces renseignements.

Q1 b) Selon ce que propose Telus, comment un client qui a un contrat comprenant un appareil subventionné, mais dont la facture et le contrat n’indiquent pas le montant mensuel précis alloué au recouvrement de la subvention, peut-il calculer le remboursement auquel il a droit conformément à la décision 201-171?

Q1 c) Expliquez si Telus estime que le « montant mensuel de la réduction des frais de résiliation anticipée », qui est une modalité clé dans les contrats de service sans fil, est équivalant aux frais mensuels de « recouvrement de la subvention ».

Q1 d) Selon ce que propose Telus, de quelle façon les remboursements devraient-ils être calculés pour les clients qui ont des contrats de type « balance », étant donné que le montant mensuel de la réduction des frais de résiliation peut varier? Dans votre réponse, fournissez la formule que Telus propose d’utiliser dans le cas des clients qui ont un contrat de type « balance » dont le solde diminue chaque mois (i) en fonction d’un pourcentage de la facture du client et (ii) en fonction d’un montant variable qui est supérieur à la réduction mensuelle minimale des frais de résiliation anticipée.

Q1 e) Comme Telus soutient qu’une partie précise des frais mensuels de ses clients ayant des contrats qui comprennent un appareil subventionné sert au recouvrement de la subvention, précisez si Telus réduit automatiquement la facture du client de ce montant une fois la subvention entièrement recouvrée (c.-à-d. lorsque le client n’est plus assujetti à des frais de résiliation anticipée). Expliquez, avec justification à l’appui.

Q2 Pour garantir que les consommateurs puissent clairement déterminer le montant du remboursement auquel ils ont droit s’ils annulent leur service sans fil, Telus croit-elle que le Conseil devrait dorénavant obliger tous les fournisseurs de services sans fil à indiquer dans les contrats et les factures mensuelles des clients le montant ou le pourcentage des frais mensuels qui est alloué au « recouvrement de la subvention »? Expliquez, avec justification à l’appui.

Clarifier la portée de la demande de Telus en ce qui a trait aux services à l’utilisation

Q3 Dans sa demande, Telus réclame que le Conseil confirme que l’obligation d’accorder des remboursements au prorata ne s’applique pas aux « services à l’utilisation ». À cet égard, Telus affirme « qu’il est illogique d’appliquer une règle de remboursement en fonction du temps dans le cas d’un service qui offert selon l’utilisation et non selon une duréeNote de bas de page 5 » et « que les services à l’utilisation, qui sont essentiellement des services de données, ne devraient pas faire l’objet d’un calcul au prorataNote de bas de page 6 ».

Veuillez fournir une liste complète des services que Telus considère être des services « à l’utilisation ». La liste doit inclure tous les services à l’égard desquels Telus demande au Conseil de préciser qu’ils ne sont pas visés par l’obligation d’accorder un remboursement, qui est prévue dans la décision 2016-171, parce qu’ils sont offerts « à l’utilisation ».

Q4 Expliquez, avec justification à l’appui, en quoi consistent, selon Telus, les distinctions fondamentales entre les services facturables à l’utilisation et les services facturables autrement qu’à l’utilisation. Dans votre réponse, dites si Telus estime que les services, dans les deux cas, comprennent ce qui suit :

Q5 Expliquez, avec justification à l’appui, si Telus estime que les services vendus à titre de services illimités sont des services « à l’utilisation ». Dans votre réponse, indiquez si Telus considère les services ci-après comme des services « à l’utilisation » :

Q6 Selon la proposition de Telus, si un client qui paie 70 $ par mois pour un service « à l’utilisation » veut annuler le service au milieu du mois et qu’il n’a utilisé que 10 % de la limite autorisée, aurait-il droit à un remboursement au prorata? Si oui, indiquez le montant qui lui serait remboursé et expliquez comment il serait calculé. Si non, justifiez.

Q7 De nombreux clients reçoivent une facture qui regroupe de multiples services de communications. Une même facture peut  inclure à la fois des services à l’utilisation et des services facturés autrement qu’à l’utilisation, selon la définition de Telus. Expliquez comment le client pourrait calculer le remboursement auquel il aurait droit s’il annulait, au milieu du mois, un ensemble de services dont certains seulement sont facturés à l’utilisation. Veuillez donner plusieurs exemples concrets pour illustrer l’approche que propose Telus.

Clarifier la portée de la demande de Telus en ce qui concerne la mise en œuvre de l’obligation d’accorder un remboursement

Q8 Selon la proposition de Telus, à quel moment les clients actuels – déjà liés par un contrat – deviendraient-ils admissibles aux remboursements? Expliquez si, selon Telus, ils deviendraient admissibles uniquement à la signature d’un nouveau contrat au terme d’un délai de six mois suivant la publication de la décision du Conseil concernant la demande en vertu de la partie 1 de Telus, ou s’il existe d’autres circonstances (p. ex. modification du contrat après cette date) qui leur permettraient de devenir admissibles aux remboursements.

Q9 Selon Telus, les clients qui ont reçu des remboursements avant la publication de la décision 2016-171 devraient-ils être tenus de remettre le montant du remboursement à leur fournisseur antérieur, avec lequel ils n’ont plus de contrat?

Q10 Comparativement aux autres fournisseurs de services de télécommunication, Telus estime-t-elle faire face à des obstacles particuliers qui feraient en sorte qu’il suit serait soit impossible techniquement, soit déraisonnable financièrement, de mettre en œuvre maintenant l’obligation d’accorder un remboursement qui est prévue dans la décision 2016-171? Le cas échéant, veuillez fournir des renseignements détaillés qui confirment l’existence de ces obstacles particuliers et en quoi le fardeau auquel Telus fait face est exceptionnellement déraisonnable.

Q11 En supposant que le Conseil n’apporte pas les clarifications que réclame Telus, veuillez fournir le montant que Telus a indiqué devoir en remboursements pour les services non fournis après annulation pour chacune des catégories de clients suivantes – services téléphoniques locaux; services sans fil; services Internet; services d’EDR –, et ce, en appliquant le modèle de remboursement au prorata prévu dans la décision 2016-171.

Note de bas de page

Note de bas de page 1

Le Code sur les services sans fil (politique réglementaire CRTC 2013-271), la politique d’annulation de 30 jours (politique réglementaire CRTC 2014-576), et les Modifications au Règlement sur la distribution de radiodiffusion en vue d’interdire les politiques d’annulation de 30 jours (politique réglementaire CRTC 2015-495) (collectivement, les directives du Conseil concernant les politiques d’annulation de 30 jours).

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Note de bas de page 2

Paragraphe 58 de la demande de Telus.

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Note de bas de page 3

Paragraphe 16 de la demande de Telus.

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Note de bas de page 4

Paragraphe 21 de la demande de Telus.

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Note de bas de page 5

Paragraphe 24 de la demande de Telus.

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Note de bas de page 6

Paragraphe 26 de la demande de Telus.

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