ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication

Ottawa, le 25 septembre 2015

Numéro de dossier : 8657-C12-201505505

PAR COURRIEL

Destinataire : Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication

Objet :   Examen du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST)

Monsieur,

Dans l’Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom CRTC 2015-239 (l’Avis), le Conseil a lancé un examen du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST). Le 4 juin 2015, conformément au paragraphe 17 de l’Avis, le Conseil a envoyé une demande de renseignements au CPRST et ce dernier a déposé ses réponses le 20 juillet 2015. 

Après avoir examiné le dossier de cette instance, le personnel du Conseil établit qu’il a besoin de renseignements supplémentaires. C’est pourquoi le personnel demande au CPST de répondre aux questions formulées dans la pièce jointe. Le CPRST doit déposer ses réponses auprès du Conseil au plus tard le 15 octobre 2015.

Renseignements sur la procédure 

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme il est énoncé dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961 intitulé Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les personnes peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Une personne qui désigne comme confidentiels des renseignements qu’elle soumet doit fournir une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une note qui explique pourquoi la communication de ce renseignement ne serait pas dans l’intérêt public.

Tous les documents doivent être déposés conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277.

Si vous avez des questions sur la présente lettre, veuillez communiquer avec Antica Corner par téléphone au 819-997-1334 ou par courriel à l’adresse antica.corner@crtc.gc.ca.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur, Politique sociale et des consommateurs,
Consommation et Politique stratégique

Mary-Louise Hayward pour

Nanao Kachi

c.c. Antica Corner, CRTC antica.corner@crtc.gc.ca
Tous les intervenants dans les Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom 2015-239 en date du 25 septembre 2015.

Pièce jointe

1. Budget

Veuillez fournir le budget de fonctionnement annuel du CPRST des cinq dernières années, décomposés en grandes catégories de dépensesen, y compris, mais sans s’y limiter, la promotion de l’organisme et la sensibilisation du public.

2. Redressement

Selon l’article 12.1(c) du Code de procédures du CPRST, le CPRST peut exiger du fournisseur de services participant qu’il
« verse au client un dédommagement financier dont le montant global ne peut excéder :

1. pour toute plainte unique, ou pour deux ou plusieurs plaintes regroupées conformément à l’article 6.15, un total de cinq mille dollars (5 000 $); ou
2. pour tout groupe de deux plaintes et plus regroupées en vertu de l’article 6.16 du Code de procédures, un montant de cinq mille dollars (5 000 $) pour chaque plainte ainsi regroupée; ou
3. pour toute plainte déposée au nom de deux clients et plus et à l’égard de laquelle le Commissaire a pris des mesures en vertu de l’article 6.18, un montant de cinq mille dollars (5 000 $); ou

toute combinaison des mesures précitées.

L’article 12.3 donne plus de détails « Il est entendu, pour plus de précision, que les montants qui, selon la décision du Commissaire, doivent être remboursés ou crédités à la suite d’erreurs de facturation, ne constituent pas un dédommagement financier au sens de l’article 12.1(c). »

Selon les rapports annuels pour les années 2011-2012, 2012-2013 et 2013-2014, moins de 5 % des dédommagements financiers versés aux clients (qui ont été signalés au CPRST) se chiffraient entre 1 000 $ et 4 000 $ et moins de 0,05 % étaient de plus de 5 000 $.

1. Est-ce que le plafond de dédommagement de 5 000 $ (excluant les montants remboursés ou crédités à la suite d’erreurs de facturation) a constitué un problème ou un facteur limitatif pour le CPRST lorsqu’il a dû recommander ou déterminer la compensation financière appropriée dans le cas d’une plainte donnée?
2. Quel est le pourcentage de cas résolus par le CPRST et dont ce dernier connaît le montant de la compensation financière, s’il y a lieu, qui a été envoyée au client?
3. Est-ce que le CRSPC a envisagé d’obliger les fournisseurs de services à rendre compte des compensations versées afin de fournir à tous les intervenants un rapport plus clair sur les dédommagements que les clients ont reçu à la suite du processus du CPRST?

3. Évaluation du crédit à la consommation

1. Lorsqu’un litige porte sur un montant dû par le client et que le client décide de ne pas payer le montant contesté durant le litige, arrive-t-il, à la connaissance du CPRST, que les fournisseurs de services ont considé le montant en litige comme un compte en souffrance pendant toute la durée du litige et qu’ils ont signalé ce montant aux organismes de crédit ou aux agences de recouvrement?
2. Si c’est le cas, le CPRST tient-il compte de tout préjudice causé à la cote de solvabilité du client en raison du litige lorsqu’il recommande ou détermine la compensation? Si oui, quelles mesures prend-il ou quelles recommandations fait-il pour résoudre ce problème?

4. Plaintes comportant des aspects qui relèvent du mandat du CPRST et d’autres qui en sont exclus

1. De quelle façon le CPRST traite-t-il les plaintes qui comportent à la fois des aspects qui relèvent de son mandat et d’autres qui en sont exclus? Prenons l’exemple suivant : Un client dans une région où le service téléphonique local n’est pas soustrait à la réglementation peut acheter un forfait qui comprend des services non réglementés, comme le service Internet ou téléphonique mobile, et peut soumettre des plaintes concernant le forfait.
2. Le mandat actuel du CPRST est limité aux litiges concernant les services de télécommunication faisant l’objet d’une abstention comme l’indique l’article 3 du Code de procédures. Le CPRST exclut explicitement de son mandat les litiges sur les téléphones payants. Si l’on considère que la prestation des services interurbains à partir de téléphones payants fait l’objet d’une abstention de réglementation, expliquez de quelle façon le CPRST traite les plaintes concernant les frais des interurbains engagés lorsque les clients font des appels payés autrement qu’en espèces à l’aide d’un téléphone payant.
3. Serait-il approprié de modifier le Code de procédures du CPRST afin de préciser clairement que l’exclusion relative aux téléphones payants ne comprend pas les litiges portant sur la prestation de services interurbains à partir des téléphones payants?

5. Plaintes relatives à l’article 4.3 du Code de procédures

La section du rapport annuel du CPRST qui porte sur les questions exclues du mandat fournit le nombre de plaintes liées à l’article 4.3 sur les pratiques et politiques d’exploitation générales des fournisseurs de services. 

1. Le CPRST peut-il en dire davantage sur ce qui constitue une plainte visée par cet article du Code de procédures?
2. Veuillez indiquer les questions importantes visées par cet article qui ont été soulevées par les clients? Est-ce que l’une ou l’autre de ces questions a été incluse dans le rapport sur les tendances du CPRST?

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