ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 9 juin 2015

N/Réf. : 8665-C12-201403907

Par courriel : Liste de distribution

Objet :   Demande de renseignements concernant les services de relais par téléscripteur et par IP

Madame, Monsieur,

Le 6 mai 2014, le personnel du Conseil a adressé une demande de renseignements aux entreprises afin de savoir quels indicateurs, parmi ceux indiqués, elles mesuraient déjà de façon continue à l’égard des services de relais téléphonique^{Note de bas de page 1}. Dans le cas des indicateurs qu’elles ne mesuraient pas, le Conseil leur a demandé de lui confirmer qu’elles pourraient les mesurer à compter du 1er septembre 2014. Le 30 juin 2014, les entreprises ont donné suite à la requête du Conseil, lui confirmant quels indicateurs elles seraient capables de mesurer de façon continue à partir du 1er septembre 2014.

Par la présente, le personnel du Conseil vous demande de lui fournir, d’ici le 29 juin 2015, les renseignements suivants :

1. la confirmation que votre entreprise offre le SRM à ses clients du secteur de détail, en anglais et en français;
2. les résultats de votre entreprise, pour la période du 1er septembre 2014 au 30 mai 2015, concernant tous les indicateurs qu’elle s’est engagée à mesurer dans sa réponse du 30 juin 2014^{Note de bas de page 2}. Pour vous simplifier la tâche, nous avons joint un modèle Excel que nous vous demandons d’utiliser autant que possible^{Note de bas de page 3}. Veuillez consulter l’annexe A pour obtenir la liste complète des indicateurs.

Instructions supplémentaires à toutes les entreprises

Si votre entreprise fournit des services de relais à des revendeurs de services d’accès local et qu’il lui est impossible de présenter une ventilation détaillée par revendeur, elle devrait consigner et regrouper les données pour l’ensemble des entreprises en prenant soin d’indiquer clairement le nom des entreprises dont les résultats figurent dans le total.

Instructions supplémentaires à la Société TELUS Communications (TELUS)

Dans sa réponse du 30 juin 2014, TELUS a indiqué qu’elle disposait des renseignements concernant les indicateurs 9 à 12 à l’égard de ses clients du service de relais de gros, de façon regroupée. Veuillez fournir ces données regroupées et indiquer le nom des entreprises dont les résultats y sont inclus.

En ce qui concerne les dépenses détaillées (indicateur 13), TELUS doit préciser, dans la mesure du possible, la portion qui se rapporte à la fourniture des services de relais téléphonique de détail et de gros. De plus, pour le secteur de détail et le secteur de gros, TELUS doit fournir la liste des entreprises dont les dépenses sont incluses dans ce total.

Enfin, le personnel du Conseil rappelle aux entreprises qu’elles doivent continuer de mesurer les indicateurs du SRM et de prendre notre des résultats jusqu’à nouvel ordre.

Pour toute question concernant la présente, veuillez communiquer avec Kay Saicheua, au 819-934-1358 ou à kay.saicheua@crtc.gc.ca. 

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,
Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Planification stratégique

Nanao Kachi

c.c. :  kay.saicheua@crtc.gc.ca
marie-claire.bouthillier@crtc.gc.ca

Liste de distribution

• Bell Aliant Communications régionales, société en commandite norma.sherwood@bellaliant.ca
• Bell Canada bell.regulatory@bell.ca
• Bragg Communications Inc. (Eastlink) regulatory.matters@corp.eastlink.ca
• Cogeco  telecom.regulatory@cogeco.com
• MTS Allstream Inc. iworkstation@mtsallstream.com
• Norouestel Inc. regulatoryaffairs@nwtel.ca
• Rogers Communications Inc. regulatory.aff@fidomobile.ca; rwi_gr@rci.rogers.com;  
• Saskatchewan Telecommunications <document.control@sasktel.com>
• Shaw Telecom Inc. Regulatory@sjrb.ca
• Télébec, société en commandite reglementa@telebec.com
• Société TELUS Communications regulatory.affairs@telus.com
• Vidéotron regaffairs@quebecor.com

Annexe A

Veuillez fournir séparément pour (1) le service de relais par IP et (2) le service de relais par téléscripteur les résultats concernant les indicateurs (ci-après) que votre entreprise s’est engagée à mesurer dans sa réponse du 30 juin 2014.

Détails sur les appels

1. Nombre total d’appels entrants^{Note de bas de page 4} (par mois)
2. Nombre total d’appels relayés (par mois)
3. Nombre total d’appels relayés par mois, triés par (i) jour, (ii) heure^{Note de bas de page 5} et (iii) langue
4. Nombre d’appels abandonnés ou d’appels sans réponse par mois, triés par (i) jour, (ii) heure^{Note de bas de page 6} et (iii) langue
5. Temps d’attente moyen (moyenne établie sur un mois)
6. Durée moyenne des appels (moyenne établie sur un mois)

Détails sur les clients

7. Nombre total d’utilisateurs du SRM (réel ou estimatif) détaillé par mois, si possible
8. Nombre total de plaintes des clients (annuel) classées par catégorie de plaintes (p. ex. temps d’attente, agent de relais, etc.)

Détails sur les agents de relais

9. Nombre d’agents de relais et nombre d’heures travaillées par ces agents par semaine, triés par (i) agents de relais anglophones et (ii) agents de relais francophones. Si les agents de relais remplissent de multiples fonctions, p. ex. des tâches générales de services à la clientèle en plus des services de relais, le nombre d’heures travaillées par les agents devrait s’appliquer spécifiquement au temps consacré à la fourniture des services de relais.
10. Vitesse de frappe moyenne des agents de relais^{Note de bas de page 7}
11. Taux de rémunération horaire moyen des agents de relais pour (i) les agents anglophones et (ii) les agents francophones.
12. Qualifications et critères de sélection de l’agent de relais aux fins du processus d’embauche.

Dépenses détaillées

13. Répartition mensuelle des dépenses, indiquant :
    1. la liste détaillée des immobilisations liées aux services de relais IP et de relais par téléscripteur ainsi que le coût équivalent annuel qui serait appliqué au cycle de vie du bien, ou encore, l’amortissement lié au coût des immobilisations et aux charges financières;
    2. les frais d’exploitation directs, avec ventilation détaillée des coûts liés aux agents de relais et au réseau;
    3. les dépenses des tierces parties, avec le détail de ce que les dépenses couvrent (selon les modalités du contrat), ce qui peut comprendre les normes de qualité de service convenues, les services ou les produits de marque blanche, la production de sites Web et d’interfaces utilisateurs de marque, etc.

Date de modification :

2015-06-09