ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 28 avril 2015

Notre référence : 8660-C182-201313113

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Suivi de la Décision de télécom CRTC 2015-40 du 12 février 2015 intitulée Consortium des Opérateurs de Réseaux Canadiens Inc. – Demande d’amélioration de la qualité des services d’accès haute vitesse de gros fournis par les câblodistributeurs aux fournisseurs de services Internet indépendants

Messieurs,

Le Conseil a reçu une demande du Consortium des Opérateurs de Réseaux Canadiens Inc. (CORC) datée du 27 septembre 2013 dans laquelle le CORC réclamait que des changements soient apportés aux services d’accès haute vitesse (AHV) de gros que fournissent Cogeco Câble inc. (Cogeco), Rogers Communications Partnership (Rogers), Shaw Cablesystems G.P. (Shaw) et Vidéotron s.e.n.c. (Vidéotron) [collectivement, les câblodistributeurs]. Dans la décision de télécom 2015-40, le Conseil a présenté ses conclusions à l’égard de la demande du CORC^{Footnote 1} . Il a conclu que le dossier de l’instance n’était pas suffisamment étoffé pour lui permettre d’établir si une mesure réglementaire s’imposait à l’égard de certains éléments. Le personnel du Conseil sollicite donc des renseignements supplémentaires pour déterminer quelle mesure, le cas échéant, s’impose pour traiter ces éléments.

Vous trouverez ci-joint la demande de renseignements adressée au CORC et aux câblodistributeurs.

Les parties ont jusqu’au 28 mai 2015 pour déposer leurs réponses auprès du Conseil.

Comme le prévoit l’article 39 de la Loi sur les télécommunications, la personne qui fournit des renseignements au Conseil peut en désigner certains comme confidentiels. La personne qui désigne des renseignements comme confidentiels doit expliquer en détail les raisons d’une telle désignation et les raisons pour lesquelles leur communication ne serait pas dans l’intérêt public, notamment celles pour lesquelles elle causerait vraisemblablement un préjudice direct qui l’emporterait sur l’intérêt public de leur communication.

Veuillez recevoir, Messieurs, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

La directrice,

Original signé par

Lyne Renaud
Mise en œuvre des services aux concurrents et Établissement des coûts
Secteur des télécommunications

c. c. Tom Vilmansen, tom.vilmansen@crtc.gc.ca
Greg Milosek, gregory.milosek@crtc.gc.ca

Liste de distribution

CORC, regulatory@cnoc.ca
Cogeco Câble inc., michel.messier@cogeco.com
Rogers Communications Partnership, david.watt@rci.rogers.com,
Shaw Cablesystems G.P., Regulatory@sjrb.ca
Vidéotron s.e.n.c., regaffairs@quebecor.com

Demande de renseignements

Questions adressées au CORC et aux câblodistributeurs

1. Veuillez vous reporter au rapport End-user Service Initiation Process (processus d’activation du service auprès de l’utilisateur final) (rapport HSRE003)  daté du 11 avril 2001, qui établit une démarche normalisée de traitement d’une commande de service AIT destiné à l’utilisateur final du FSI.
   1. Expliquez en quoi les procédures et les délais réels d’activation du service auprès de l’utilisateur final de l’AIT diffèrent de ce qui est prévu dans chacune des cinq étapes de la procédure du rapport HSRE003.
   2. Serait-il avantageux de revoir les procédures et les délais prévus dans le rapport HSRE003 étant donné que les câblodistributeurs et les clients de l’AIT se sont beaucoup familiarisés avec la démarche depuis que le Conseil a approuvé le rapport de consensus?
   3. Quelles modifications devrait-on apporter au processus d’activation du service auprès de l’utilisateur final décrit dans le rapport HSRE003 pour en améliorer l’efficacité?
2. Le rapport HSRE003 ne traite pas de la façon dont le câblodistributeur (ou un de ses techniciens) procède pour modifier la fenêtre d’installation ou de réparation. Comment les câblodistributeurs procèdent-ils pour modifier la fenêtre d’installation ou de réparation lorsque leur technicien ne peut exécuter les travaux au moment prévu et que ce n’est aucunement de la faute de l’utilisateur final de l’AIT? Expliquez comment ces procédures ont été établies.
3. Le rapport HSRE003 indique que si une commande ne peut être traitée parce qu’il n’y avait personne chez le client, il incombe au FSI de fixer une nouvelle date d’installation ou de générer un nouvelle commande d’installation. Le rapport HSRE003 précise également que la date d’installation proposée ne peut être dans les cinq jours ouvrables suivant la date de la commande d’installation.
   1. Quelles modifications pourrait-on apporter au processus de fixation des rendez-vous d’installation ou de réparation pour réduire au maximum le temps qu’il faut consacrer à fixer un nouveau rendez-vous lorsque le technicien du câblodistributeur ne peut effectuer l’installation ou la réparation?
4. Le rapport HSRE003 indique que lorsque le technicien se présente chez le client pour faire l’installation, mais que l’utilisateur final n’est pas là, le groupe de service aux entreprises (GCE) avise le FSI, à l’aide de l’interface opérationnelle, qu’il n’y avait personne chez le client et que les travaux n’ont pu être exécutés. Veuillez préciser si les fournisseurs suivent cette procédure dans le cas des rendez-vous d’installation et de réparation. S’ils ne la suivent pas, justifiez.
5. Veuillez vous reporter au rapport Trouble-shooting end-user technical problems (résolution des problèmes techniques de l’utilisateur final) (rapport HSRE013) daté du 29 août 2001 qui décrit les procédures à suivre pour résoudre les problèmes techniques de l’utilisateur final qui concernent l’accès Internet de tiers. Les FSI sont-ils en mesure de déterminer qu’un problème technique n’est pas attribuable à leurs installations ou à leur équipement, ou encore à l’équipement de leurs utilisateurs finals? Expliquez.

Questions adressées aux câblodistributeurs

6. Expliquez toute différence qui existe entre la procédure de fixation des rendez-vous d’installation ou de réparation pour vos propres clients du secteur de détail et celle que vous utilisez pour vos utilisateurs finals de l’AIT.
7. Les câblodistributeurs ont fait valoir qu’aux termes des procédures en place, les clients de l’AIT ne peuvent communiquer directement avec le personnel des câblodistributeurs chargé d’envoyer les techniciens parce que les demandes de rendez-vous doivent être traitées par le GSE pour garantir la validation et le suivi adéquats de la demande aux fins de facturation.
   1. Quelles modifications faudrait-il apporter aux procédures en place pour que les clients de l’AIT puissent communiquer directement avec le personnel de répartition des câblodistributeurs, tout en garantissant la validation et le suivi adéquats des demandes aux fins de facturation?
   2. Expliquez les défis techniques que poserait la modification de ces procédures et donnez une estimation du coût total correspondant.
   3. Comment ces coûts seraient-ils recouvrés? Si c’est au moyen des tarifs AIT, expliquez l’incidence que ces coûts auraient sur les tarifs.   
8. Veuillez vous reporter au rapport End-user Service Initiation Process (processus d’activation du service auprès de l’utilisateur final) (rapport HSRE003) daté du 11 avril 2001, qui établit une démarche normalisée de traitement d’une commande de service AIT destiné à l’utilisateur final du FSI. Le rapport HSRE003 indique que l’interface opérationnelle permettra au FSI de sélectionner l’utilisateur final avant de traiter la commande, que le FSI consultera une base de données pour chercher l’adresse civique de l’éventuel utilisateur final et vérifier que le service AIT est disponible pour cet utilisateur final. Les câblodistributeurs fournissent-ils aux clients de l’AIT l’accès à cette base de données? Si ce n’est pas le cas, expliquez.
9. Les vitesses du service AIT sont-elles toutes offertes dans l’ensemble des régions où le service Internet est offert?
   1. Si ce n’est pas le cas, comment le client de l’AIT peut-il déterminer qu’un éventuel utilisateur final est en mesure de recevoir une vitesse précise avant de soumettre une commande au câblodistributeur?
   2. Si les clients de l’AIT sont incapables pour le moment de déterminer qu’un éventuel utilisateur final peut recevoir une vitesse précise avant de soumettre une commande au câblodistributeur, expliquez s’il est possible, sur le plan technique, d’offrir une telle fonctionnalité aux clients de l’AIT. 
      1. Expliquez les défis techniques que présenterait l’élaboration d’une solution et donnez une estimation du coût total de l’offre de cette fonctionnalité (p. ex., l’intégrer à l’outil sur la disponibilité du service qui existe déjà sur votre site Web ou l’offrir sous forme de base de données).
      2. Comment ces coûts seraient-ils recouvrés? Si c’est au moyen des tarifs AIT, expliquez l’incidence que ces coûts auraient sur les tarifs.   
10. Si les FSI n’ont pas la capacité décrite à la question 5 ci-dessus, expliquez les défis techniques que vous devriez relever pour offrir cette capacité aux FSI et donnez une estimation des coûts totaux correspondants.
    1. Comment ces coûts seraient-ils recouvrés? Si c’est au moyen des tarifs AIT, expliquez l’incidence que ces coûts auraient sur les tarifs.
11. Les câblodistributeurs ont fait valoir qu’il ne leur serait peut-être pas possible, techniquement ou économiquement, de concevoir des outils de résolution de problèmes qui garantiraient que les FSI ne pourraient obtenir l’accès aux modems des utilisateurs finals des concurrents. Expliquez les défis techniques que poserait l’élaboration d’une solution et donnez une estimation de ce qu’il en coûterait, au total, pour offrir de tels outils de dépannage aux FSI.
    1. Comment ces coûts seraient-ils recouvrés? Si c’est au moyen des tarifs AIT, expliquez l’incidence que ces coûts auraient sur les tarifs.

Questions adressées uniquement à Cogeco

12. Cogeco a fait valoir qu’il incombe aux clients de l’AIT de confirmer la date de la commande d’installation fournie par le GSE de Cogeco en réponse à une demande de rendez-vous.
    1. Précisez à qui exactement les clients de l’AIT doivent confirmer la date de la commande d’installation. S’ils doivent la confirmer à Cogeco, passez à la question 12.b.
    2. Exiger que les clients de l’AIT confirment la date d’installation à Cogeco semble contraire à la procédure prévue dans le rapport HSRE003. Expliquez pourquoi Cogeco demande une telle confirmation et précisez si les clients de l’AIT peuvent choisir de ne pas répondre à de telles demandes de confirmation? Si les clients de l’AIT ne confirmaient pas la date d’installation à Cogeco, quelle incidence cela aurait-il?

Questions adressées uniquement à Rogers

13. Dans sa réponse à la demande en vertu de la partie 1 du CORC, Rogers a indiqué envoyer un camion chez le client pour chaque demande d’installation nécessitant le déplacement d’un technicien, et ce, même si personne ne répond lorsque le technicien appelle l’utilisateur final. Dans sa contribution 1540AO0001e du 1er avril 2015 au groupe de travail spécial sur l’accès haute vitesse de gros, Rogers a indiqué que le technicien et le personnel de répartition tentent d’appeler l’utilisateur final deux fois avant l’arrivée du technicien chez l’utilisateur final. Si personne ne répond à l’appel, Rogers présume qu’il n’y a personne chez le client et annule la demande.
    1. Précisez si un technicien se rend effectivement à l’adresse du client chaque fois qu’un appel d’installation de l’AIT nécessite le déplacement d’un camion, et ce, même si personne ne répond lorsque le technicien appelle chez l’utilisateur final.
    2. Rogers utilise-t-elle les mêmes procédures pour ses propres clients du service Internet de détail que pour ses utilisateurs finals de l’AIT?

Date de modification :

2015-04-28