Recherche

ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Stephen Schmidt (Société TELUS Communications)

Cette page Web a été archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Les décisions, avis et ordonnances (DAO) archivés demeurent en vigueur pourvu qu'ils n'aient pas été modifiés ou annulés par le Conseil, une cour ou le gouvernement. Le texte de l'information archivée n'a pas été modifié ni mis à jour depuis sa date de mise en archive. Les modifications aux DAO sont indiquées au moyen de « tirets » ajoutés au numéro DAO original. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s'appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez obtenir cette information dans un autre format en communiquant avec nous.

Archivée

Cette page Web a été archivée dans le Web.

Notre dossier : 8665-C12-201403907

Ottawa, le 19 septembre 2014

PAR COURRIEL

Monsieur Stephen Schmidt
regulatory.affairs@telus.com  

Objet : Demande de renseignement concernant la réponse de la Société TELUS Communications

Monsieur,

Le 14 août 2014, le personnel du Conseil a publié une lettre pour rappeler la Société TELUS Communications (Telus) ainsi que les autres fournisseurs de services de télécommunication que, suite à la lettre du personnel du Conseil daté le 6 mai 2014, la mesure des indicateurs retenus pour le service de relais de messages (SRM)Footnote 1commencerait au plus tard le 1er septembre 2014.

Le personnel du Conseil a quelques questions supplémentaires à poser au sujet des renseignements que Telus lui a fournis, en date du 30 juin 2014, en réponse à sa lettre du 6 mai 2014. Ces questions concernent la prestation de gros et de détail du SRM.

Vous avez jusqu’au 26 septembre 2014 pour soumettre votre réponse à la question suivante :

  1. Au paragraphe 8 de votre réponse, il est indiqué qu’une vitesse de frappe élevée est une exigence nécessaire à l’embauche d’une personne comme agent de relais chez Telus. Veuillez préciser ce que Telus considère être une « vitesse de frappe élevée », et comment elle la certifie ou la valide.   

Vous avez jusqu’au 29 novembre 2014 pour soumettre votre réponse à la question suivante :

  1. Aux paragraphes 9, 10 et 15 de votre réponse, Telus explique pourquoi elle n’évalue pas en bonne et due forme la vitesse de frappe moyenne des agents de relais de façon continue et pourquoi elle ne le fera pas. Telus ajoute que tout problème attribuable à la vitesse de frappe serait traité adéquatement dans le cadre de son processus de règlement des plaintes.

    Le personnel reconnaît qu’il pourrait être coûteux pour la compagnie de mettre en place un outil de vérification continu de la vitesse de frappe des agents de relais puisqu’elle devrait créer un test normalisé, y soumettre chaque agent de façon régulière, consigner les résultats et assurer un suivi individuel. Toutefois, les habiletés en dactylographie constituent un élément fondamental du service de relais de messages. Plus précisément, la vitesse de frappe facilite le débit de la conversation, tandis que l’exactitude de la frappe garantit que le contenu de la conversation est bien transmis.

    Une conversation téléphonique se tient à une vitesse moyenne d’environ 170 mots la minute. Plus l’agent de relais a une vitesse de frappe qui se rapproche de cette moyenne, plus la conversation relayée est fluide et naturelle.

    De plus, le personnel souligne que Telus fournit des services de gros a #         #

    Par conséquent, compte tenu de ce qui précède et de la nécessité pour le Conseil de comprendre la nature du service offert, le personnel du Conseil demande à Telus de soumettre tous ses agents de relais à un seul test de dactylographie et fournir les résultats de ce test d’ici le 29 novembre 2014. Les résultats pourront servir à établir la moyenne pour tous les agents de relais francophones et tous les agents de relais anglophones de la compagnie. Les résultats du test doivent préciser (i) la vitesse moyenne (mots la minute) et (ii) le taux d’exactitude moyen (en pourcentage). Dans le cas d’un agent de relais bilingue qui traite des appels dans les deux langues, il devrait faire le test en français et en anglais.

Le personnel est conscient que Telus devra investir du temps et des ressources pour effectuer un tel test, mais les renseignements qu’il permettra de recueillir constituent un important indicateur de la qualité du service dans le cas du SRM.

Si vous avez des questions concernant la présente ou désirez obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec Kay Saicheua, au 819-934-1358, ou par courriel à kay.saicheua@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,
Politique sociale et des consommateurs,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR/

Nanao Kachi

c.c. : kay.saicheua@crtc.gc.ca

Footnote 1

Le SRM inclut le relais par téléscripteur et le relais par protocole Internet.

Return to footnote 1 referrer

Date de modification :