ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Faye Hughes (Bruce Telecom)

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Ottawa, le 18 août 2014

N. Réf: 8665-C12-201212448

PAR COURRIEL

Faye Hughes
Analyste de la réglementation
Bruce Telecom
regulatory@brucetelecom.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Mesures requises

Madame,

La présente est pour vous informer qu’il semble au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) que votre entreprise, Bruce Telecom (Bruce), a apporté la plupart, mais non l’ensemble, des modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour mettre en œuvre le Code sur les services sans fil (le Code). Le Conseil apprécie les efforts déployés par votre entreprise pour mettre en œuvre le Code dans les délais prescrits. Toutefois, le Conseil estime que votre entreprise doit encore rectifier quelques points  afin de mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée. Bruce doit répondre aux préoccupations du Conseil, explicitées ci-dessous, au plus tard le 22 août 2014. Dans votre lettre, veuillez expliquer si vous avez pris les mesures indiquées par le Conseil dans la présente afin d’être pleinement conforme au Code.

Le Conseil compte publier un rapport à l’intention des consommateurs en août 2014 qui présente un résumé des résultats du processus de mise en œuvre du Code, y compris les renseignements soumis par votre entreprise dans vos rapports de conformité sur la mise en œuvre du Code et en réponse à la correspondance de suivi, y compris la présente lettre. Si, dans sa réponse à la présente, votre entreprise démontre qu’elle a apporté les modifications nécessaires pour pleinement mettre en œuvre le Code, le rapport à venir du Conseil reflétera ces modifications.

L’exigence de mise en œuvre du Code

Dans le Code sur les services sans filFootnote 1, le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Ce Code s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, quel que soit le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services sans fil (FSSF).

Tel que requis par  le paragraphe 377 du Code, en janvier 2014, les FSSF ont présenté au Conseil des rapports indiquant en détail la façon dont elles ont mis en œuvre le CodeFootnote 2.

Le personnel du Conseil a examiné ces rapports et, le 22 mai 2014 et le 6 juin 2014, a transmis à certaines entreprises des lettres de suivi afin de demander une clarification au sujet de questions particulières relativement à ces rapports. Votre entreprise a déposé une réponse le 29 mai 2014.

Questions particulières à résoudre

En fonction des rapports et de la correspondance susmentionnés, il semble que votre entreprise doit régler les questions suivantes pour mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée :

À la section G. du Code sur les services sans fil, Résiliation et prolongation du contrat, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil, y compris Bruce, offrent une période d’essai aux clients lorsqu’ils souscrivent à un nouveau contrat. En particulier :

« (i) Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins.

(ii)   La période d’essai doit commencer le jour du début du service.

(iii)  Le fournisseur de services peut imposer des limites raisonnables associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai.

(iv)  Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si :

  1. il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises;
  2. il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.

(v)   Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils, et doubler au minimum les montants d’utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. » [C’est nous qui soulignons]

L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport sur la mise en œuvre du Code sur les services sans fil indique que les clients pourraient devoir payer des frais de réapprovisionnement s’ils annulent leur contrat pendant la période d’essai.

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et demandé à Bruce d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans une lettre datée du 29 mai 2014, Bruce Telecom a répondu que « Dans ses conditions d’utilisation des services sans fil, Bruce Telecom précise que le client peut être assujetti à des frais de réapprovisionnement. En fait, Bruce Telecom ne facture aucuns frais de réapprovisionnement à l’heure actuelle ni n’en a facturé par le passé. Si, ultérieurement, il est déterminé que la facturation de frais de réapprovisionnement est justifiée en raison des frais assumés par la compagnie relativement aux appareils retournés qui ne sont habituellement pas revendus puisqu’ils n’ont plus de pleine garantie, Bruce Telecom facturerait ces frais conformément au Code sur les services sans fil, de sorte que ces frais ne soient ni punitifs ni représentatifs de frais de résiliation anticipée. Bruce Telecom modifierait le résumé d’information du client de manière à divulguer entièrement les frais de réapprovisionnement ouvertement et en langage simple. » [traduction]

Le Conseil clarifie par les présentes pour Bruce que, lorsque le Code sur les services sans fil stipule que « (iv) au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si (a) il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises; et (b) il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original », « pénalité » doit comprendre des « frais de réapprovisionnement » ou d’autres frais semblables. Ainsi, un client ne peut se voir imposer de pénalité, y compris des frais de réapprovisionnement, s’il respecte les conditions (a) et (b) énoncées ci-dessus.

Mesures requises

Le Conseil estime que Bruce doit faire ce qui suit afin de mettre pleinement en œuvre le Code :

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à Bruce de déposer, au plus tard le 22 août 2014, une réponse démontrant qu’elle a modifié ses politiques de période d’essai comme il est susmentionné.

Si Bruce omet de prendre les mesures nécessaires d’ici le 22 août 2014, le Conseil pourrait prendre des mesures supplémentaires pour mettre en application son exigence.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Nanao Kachi au 819‑997‑4700.

Renseignements sur la procédure

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277Footnote 3.

Le secrétaire général,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

John Traversy

c.c. : nanao.kachi@crtc.gc.ca

Footnote 1

Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-271, 3 juin 2013, numéro de dossier du CRTC 8665-C12-201212448.

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Footnote 2

https://applications.crtc.gc.ca/DocWebBroker/OpenDocument.aspx?Key=62279&Type=Notice

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Footnote 3

http://laws-lois.justice.gc.ca/fra/reglements/DORS-2010-277/index.htm

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