ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Barry Stone (Quadro Communications Co-operative Inc.)

Ottawa, le 18 août 2014

N. Réf: 8665-C12-201212448

PAR COURRIEL

Barry Stone
Quadro Communications Co-operative Inc.
barry.stone@quadro.net

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Mesures requises

Monsieur,

La présente est pour vous informer qu’il semble au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) que votre entreprise, Quadro Communications Co-operative Inc. (Quadro), a apporté la plupart, mais non l’ensemble, des modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour mettre en œuvre le Code sur les services sans fil (le Code). Le Conseil apprécie les efforts déployés par votre entreprise pour mettre en œuvre le Code dans les délais prescrits. Toutefois, le Conseil estime que votre entreprise doit encore rectifier quelques points  afin de mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée. Quadro doit répondre aux préoccupations du Conseil, explicitées ci-dessous, au plus tard le 22 août 2014. Dans votre lettre, veuillez expliquer si vous avez pris les mesures indiquées par le Conseil dans la présente afin d’être pleinement conforme au Code.

Le Conseil compte publier un rapport à l’intention des consommateurs en août 2014 qui présente un résumé des résultats du processus de mise en œuvre du Code, y compris les renseignements soumis par votre entreprise dans vos rapports de conformité sur la mise en œuvre du Code et en réponse à la correspondance de suivi, y compris la présente lettre. Si, dans sa réponse à la présente, votre entreprise démontre qu’elle a apporté les modifications nécessaires pour pleinement mettre en œuvre le Code, le rapport à venir du Conseil reflétera ces modifications.

L’exigence de mise en œuvre du Code

Dans le Code sur les services sans fil^{Footnote 1}, le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Ce Code s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, quel que soit le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services sans fil (FSSF).

Tel que requis par  le paragraphe 377 du Code, en janvier 2014, les FSSF ont présenté au Conseil des rapports indiquant en détail la façon dont elles ont mis en œuvre le Code^{Footnote 2}.

Le personnel du Conseil a examiné ces rapports et, le 22 mai 2014 et le 6 juin 2014, a transmis à certaines entreprises des lettres de suivi afin de demander une clarification au sujet de questions particulières relativement à ces rapports. Votre entreprise a déposé une réponse le 30 mai 2014.

Questions particulières à résoudre

En fonction des rapports et de la correspondance susmentionnés, il semble que votre entreprise doit régler les questions suivantes pour mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée :

• Période d’essai – frais de réapprovisionnement

À la section G. du Code sur les services sans fil, Résiliation et prolongation du contrat, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil, y compris Quadro, offrent une période d’essai aux clients lorsqu’ils souscrivent à un nouveau contrat. En particulier :

« (i) Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins.

(ii)   La période d’essai doit commencer le jour du début du service.

(iii)  Le fournisseur de services peut imposer des limites raisonnables associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai.

(iv)  Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si :

1. il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises;
2. il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.

(v)   Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils, et doubler au minimum les montants d’utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. » [C’est nous qui soulignons]

L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport sur la mise en œuvre du Code sur les services sans fil indique que les clients pourraient devoir payer des frais de réapprovisionnement s’ils annulent leur contrat pendant la période d’essai.

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et demandé à Quadro d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans une lettre datée du 30 mai 2014, Quadro soutient que : « Dans son modèle de contrat, Quadro fait référence à des frais de réapprovisionnement pour gérer les circonstances éventuelles dans le cadre desquelles Quadro pourrait être assujettie à des frais de réapprovisionnement de son fournisseur si le client se prévaut de la période d’essai et que Quadro se retrouve avec un appareil qui ne fait généralement pas partie des stocks proposés. Quadro tient à noter que ces frais n’ont pas été imposés à un client. S’il est déterminé que des frais de réapprovisionnement s’appliquent pour recouvrer les coûts sous-jacents associés à un appareil, ce processus serait exécuté de manière pleinement conforme aux exigences du Code sur les services sans fil relatives aux périodes d’essai, notamment la divulgation de ces renseignements en langage simple au client et l’enregistrement de ces données sur le résumé des informations essentielles, pour ainsi veiller à ce qu’aucuns frais ne soient considérés comme étant punitifs ou représentatifs de quelque façon que ce soit de frais de résiliation anticipée. Nous estimons que cette approche respecte le but visé du Code sur les services sans fil, tout en nous permettant d’acquérir les articles nécessitant une commande spéciale associés aux appareils qui ne font pas partie des stocks afin de répondre aux besoins uniques des clients. » [traduction]

Le Conseil clarifie par les présentes pour Quadro que, lorsque le Code sur les services sans fil stipule que « (iv) au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si (a) il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises; et (b) il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original », « pénalité » doit comprendre des « frais de réapprovisionnement » ou d’autres frais semblables. Ainsi, un client ne peut se voir imposer de pénalité, y compris des frais de réapprovisionnement, s’il respecte les conditions (a) et (b) énoncées ci-dessus.

Mesures requises

Le Conseil estime que Quadro doit faire ce qui suit afin de mettre pleinement en œuvre le Code :

• Supprimer la référence à des « frais de réapprovisionnement » pendant la période d’essai de ses contrats et fournir une copie révisée de ses modèles de contrats.

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à Quadro de déposer, au plus tard le 22 août 2014, une réponse démontrant qu’elle a modifié ses politiques de période d’essai comme il est susmentionné.

Si Quadro omet de prendre les mesures nécessaires d’ici le 22 août 2014, le Conseil pourrait prendre des mesures supplémentaires pour mettre en application son exigence.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Nanao Kachi au 819-997-4700.

Renseignements sur la procédure

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Footnote 3}.

Le secrétaire général,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

John Traversy c.c.: nanao.kachi@crtc.gc.ca

Date de modification :

2014-08-18