ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Robert Hersche (Saskatchewan Telecommunications)

Ottawa, le 18 août 2014

N. Réf : 8665-C12-201212448

PAR COURRIEL

Robert Hersche
Directeur principal
Affaires réglementaires
Saskatchewan Telecommunications
document.control@sasktel.com

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Mesures requises

Monsieur,

La présente est pour vous informer qu’il semble au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) que votre entreprise, Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), a apporté la plupart, mais non l’ensemble, des modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour mettre en œuvre le Code sur les services sans fil (le Code). Le Conseil apprécie les efforts déployés par votre entreprise pour mettre en œuvre le Code dans les délais prescrits. Toutefois, le Conseil estime que votre entreprise doit encore rectifier quelques points  afin de mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée. SaskTel doit répondre aux préoccupations du Conseil, explicitées ci-dessous, au plus tard le 22 août 2014. Dans votre lettre, veuillez expliquer si vous avez pris les mesures indiquées par le Conseil dans la présente afin d’être pleinement conforme au Code.

Le Conseil compte publier un rapport à l’intention des consommateurs en août 2014 qui présente un résumé des résultats du processus de mise en œuvre du Code, y compris les renseignements soumis par votre entreprise dans vos rapports de conformité sur la mise en œuvre du Code et en réponse à la correspondance de suivi, y compris la présente lettre. Si, dans sa réponse à la présente, votre entreprise démontre qu’elle a apporté les modifications nécessaires pour pleinement mettre en œuvre le Code, le rapport à venir du Conseil reflétera ces modifications.

L’exigence de mise en œuvre du Code

Dans le Code sur les services sans fil^{Footnote 1}, le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Ce Code s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, quel que soit le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services sans fil (FSSF).

Tel que requis par  le paragraphe 377 du Code, en janvier 2014, les FSSF ont présenté au Conseil des rapports indiquant en détail la façon dont elles ont mis en œuvre le Code^{Footnote 2}.

Le personnel du Conseil a examiné ces rapports et, le 22 mai 2014 et le 6 juin 2014, a transmis à certaines entreprises des lettres de suivi afin de demander une clarification au sujet de questions particulières relativement à ces rapports. Votre entreprise a déposé une réponse le 29 mai 2014.

Questions particulières à résoudre

En fonction des rapports et de la correspondance susmentionnés, il semble que votre entreprise doit régler les questions suivantes pour mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée :

• Période d’essai – frais de réapprovisionnement

À la section G. du Code sur les services sans fil, Résiliation et prolongation du contrat, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil, y compris SaskTel, offrent une période d’essai aux clients lorsqu’ils souscrivent à un nouveau contrat. En particulier :

« (i) Lorsqu’un client consent à un contrat qui prévoit des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai d’au moins 15 jours civils pour lui permettre de vérifier si le service répond à ses besoins.

(ii)   La période d’essai doit commencer le jour du début du service.

(iii)  Le fournisseur de services peut imposer des limites raisonnables associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai.

(iv)  Au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si :

1. il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises;
2. il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.

(v)   Si un client s’auto-identifie comme une personne handicapée, le fournisseur de services doit prolonger la période d’essai à au moins 30 jours civils, et doubler au minimum les montants d’utilisation prévus par le fournisseur de services pendant cette période. » [C’est nous qui soulignons]

L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport sur la mise en œuvre du Code sur les services sans fil indique que les clients pourraient devoir payer des frais de réapprovisionnement s’ils annulent leur contrat pendant la période d’essai.

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a demandé une clarification à ce sujet et demandé à SaskTel d’expliquer en quoi elle considère que son approche est conforme à l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil.

Dans sa réponse datée du 29 mai 2014, SaskTel précise ce qui suit :

« Les contrats de service sans fil de SaskTel permettent aux clients de retourner leur appareil au cours de la période d’essai de 15 jours sans pénalité si l’appareil est retourné dans tout son emballage et à l’état neuf, si les limites de consommation n’ont pas été dépassées et si le contrat avec SaskTel est annulé.

Il existe différentes raisons pour lesquelles un client pourrait avoir à payer des frais de réapprovisionnement, notamment si l’appareil est seulement échangé contre un autre et le client conserve son contrat. Ces frais représentent une mesure de protection pour la compagnie et un incitatif pour le client l’amenant à traiter l’appareil avec soin et attention avant de le retourner ainsi qu’à prévenir les abus associés à notre politique de retour.

Un appareil retourné ne peut pas être vendu au plein prix si il a des pièces manquantes, est endommagé ou n’est pas dans son emballage d’origine. Il existe également un coût associé à la remise en stock du téléphone afin qu’il soit vendu en tant qu’appareil neuf ou usagé, ainsi qu’un temps nécessaire pour effacer tout le contenu du téléphone.

SaskTel est d’avis qu’elle a satisfait aux exigences du Code et indique qu’il existe des situations où la facturation de frais de réapprovisionnement est appropriée. SaskTel joint de la documentation procédurale qui fournit de plus amples renseignements concernant l’application des frais de réapprovisionnement et les situations où ces frais ne s’appliqueraient pas.

Enfin, SaskTel fait remarquer que la politique concernant les frais de réapprovisionnement est comparable aux modalités touchant le réapprovisionnement figurant dans le rapport de conformité de Bell Canada. » [traduction]

SaskTel a également présenté les renseignements supplémentaires suivants, y compris un tableau reproduit à l’annexe 1 :

« Frais de réapprovisionnement

• Les clients qui retournent leur appareil et annulent leur contrat de service au cours de la période d’essai ne seront assujettis à aucuns frais de réapprovisionnement.
• Les clients qui souhaitent retourner leur appareil et l’échanger contre un appareil différent pendant la période d’essai seront assujettis à des frais de réapprovisionnement.
• Les clients ayant déclaré volontairement un handicap ne seront pas assujettis à des frais de réapprovisionnement. Ils devront présenter la copie du formulaire de déclaration volontaire des personnes handicapées qu’ils ont remplie au moment de l’achat.
• Les frais de réapprovisionnement sont de 25 $ pour les téléphones polyvalents et de 50 $ pour les téléphones intelligents.
• Les frais de réapprovisionnement sont facturés par le magasin SaskTel et le fournisseur au point de vente. » [traduction]

Bien que le Conseil note l’existence de scénarios dans lesquels SaskTel ne facture aucun frais de réapprovisionnement au cours de la période d’essai, le Conseil est préoccupé par les situations où SaskTel facture des frais de réapprovisionnement même si les conditions du Code sur les services sans fil sont respectées.

À cet égard, le Conseil souligne le paragraphe 247 de la politique relative au Code sur les services sans fil, où il explique pourquoi il a été estimé nécessaire d’exiger une période d’essai : « Le Conseil fait remarquer que les clients qui achètent un appareil mobile cherchent à le faire aussi rapidement que possible et estime que les consommateurs peuvent ne pas comprendre tous les détails d’un contrat de service sans fil avant d’utiliser ces services. Aussi, il est possible que les clients ne découvrent certaines contraintes relatives à leurs services qu’après avoir commencé à recevoir ces services. Par exemple, les cartes de couverture des services que fournissent les FSSF peuvent ne pas suffire à déterminer si les services sans fil dans la résidence ou le lieu de travail des clients, ou tout autre lieu où ils désirent utiliser leur appareil, seront adéquats. Le Conseil estime que l’expérience d’un client avec l’appareil et la couverture des services à domicile ou au bureau ne peut être vérifiée de manière adéquate au moment de la vente. Par conséquent, il est nécessaire pour le client de faire un essai du service dans ces lieux. » [C’est nous qui soulignons]

Le Conseil clarifie par les présentes pour SaskTel que, lorsque le Code sur les services sans fil stipule que « (iv) au cours de la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée si (a) il n’a pas dépassé les limites d’utilisation permises; et (b) il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original », « pénalité » doit comprendre des « frais de réapprovisionnement » ou d’autres frais semblables. Ainsi, un client ne peut se voir imposer de pénalité, y compris des frais de réapprovisionnement, s’il respecte les conditions (a) et (b) énoncées ci-dessus.
Mesures requises

Le Conseil estime que SaskTel doit faire ce qui suit afin de mettre pleinement en œuvre le Code :

• Supprimer la référence à des « frais de réapprovisionnement » pendant la période d’essai de ses contrats et fournir une copie révisée de ses modèles de contrats.

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à SaskTel de déposer, au plus tard le 22 août 2014, une réponse démontrant qu’elle a fait les changements nécessaires comme il est susmentionné.

Si SaskTel omet de prendre les mesures nécessaires d’ici le 22 août 2014, le Conseil pourrait prendre des mesures supplémentaires pour mettre en application son exigence.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Nanao Kachi au 819-997-4700.

Renseignements sur la procédure

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Footnote 3}.

Le secrétaire général,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

John Traversy

c.c. : nanao.kachi@crtc.gc.ca

p.j. : Annexe

Annexe

Date de modification :

2014-08-18