ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à Kolos Gugan (Wightman Telecom Ltd.)

Ottawa, le 14 août 2014

N. Réf : 8665-C12-201212448

PAR COURRIEL

Kolos Gugan
Contrôleur
Wightman Telecom Ltd.
kgugan@wightman.ca

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports de conformité – Mesures requises

Monsieur,

La présente est pour vous informer qu’il semble au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) que votre entreprise, Wightman Telecom Ltd. (Wightman), a apporté la plupart, mais non l’ensemble, des modifications nécessaires à ses contrats, politiques et procédures pour mettre en œuvre le Code sur les services sans fil (le Code). Le Conseil apprécie les efforts déployés par votre entreprise pour mettre en œuvre le Code dans les délais prescrits. Toutefois, le Conseil estime que votre entreprise doit encore rectifier quelques points afin de mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée.  Wightman doit répondre aux préoccupations du Conseil, explicitées ci-dessous, au plus tard le 22 août 2014. Dans votre lettre, veuillez expliquer si vous avez pris les mesures indiquées par le Conseil dans la présente afin d’être pleinement conforme au Code.

Le Conseil compte publier un rapport à l’intention des consommateurs en août 2014 qui présente un résumé des résultats du processus de mise en œuvre du Code, y compris les renseignements soumis par votre entreprise dans vos rapports de conformité sur la mise en œuvre du Code et en réponse à la correspondance de suivi, y compris la présente lettre. Si, dans sa réponse à la présente, votre entreprise démontre qu’elle a apporté les modifications nécessaires pour pleinement mettre en œuvre le Code, le rapport à venir du Conseil reflétera ces modifications.

L’exigence de mise en œuvre du Code

Dans le Code sur les services sans fil^{Footnote 1}, le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Ce Code s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, quel que soit le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services sans fil (FSSF).

Tel que requis par le paragraphe 377 du Code, en janvier 2014, les FSSF ont présenté au Conseil des rapports indiquant en détail la façon dont elles ont mis en œuvre le Code^{Footnote 2}.

Le personnel du Conseil a examiné ces rapports et, le 22 mai 2014 et le 6 juin 2014, a transmis à certaines entreprises des lettres de suivi afin de demander une clarification au sujet de questions particulières relativement à ces rapports. Votre entreprise a déposé une réponse le 13 juin 2014.

Questions particulières à résoudre

En fonction des rapports et de la correspondance susmentionnés, il semble que votre entreprise doit régler les questions suivantes pour mettre en œuvre le Code pleinement et de manière appropriée :

• Limites d’utilisation de données

À la section E du Code sur les services sans fil et aux paragraphes 136 et 137 de la Politique, le Conseil exige que les fournisseurs de services sans fil, y compris Wightman, suspendent « les frais d’itinérance au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément et en toute connaissance de cause de payer des frais supplémentaires. Le Conseil exige également que les FSSF suspendent les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation, à moins que le client n’accepte expressément et en toute connaissance de cause de payer des frais supplémentaires. »

Au paragraphe 129, le Conseil explique qu’il « estime que les FSSF devraient offrir par défaut un plafond pour les frais des services de données. Le Conseil estime également que si un consommateur atteint un plafond pour les données, il devrait avoir la possibilité de consentir expressément à payer des frais additionnels dans le cycle mensuel de facturation. Le Conseil souligne que si cette obligation est imposée aux FSSF, ceux-ci n’auront pas à suspendre les services de données une fois le plafond atteint. »

Le Conseil note que les autres fournisseurs de services sans fil ont permis aux clients d’établir une limite pour leurs services de données. Toutefois, dans le contrat qu’il a fourni avec  son rapport de conformité, Wightman indique qu’il n’établit pas un plafond pour l’utilisation de données et exige plutôt que les clients acceptent explicitement tous les frais d’utilisation excédentaire en tant que condition pour obtenir des services de sa part. Wightman a spécifiquement indiqué que « dans le contrat de Wightman, il est exigé que le client donne son consentement exprès à payer les frais et appose sa signature à côté de ce consentement. Si le client choisit de refuser, Wightman ne lui offrira pas de service de téléphonie cellulaire. » [Traduction]

Dans une lettre datée du 22 mai 2014, le personnel du Conseil a voulu obtenir une clarification à ce sujet et a demandé à Wightman d’expliquer en quoi elle considère que cette approche respecte l’exigence énoncée dans le Code sur les services sans fil ainsi que l’intention de permettre aux clients d’éviter les factures-surprises.

Le Conseil n’a reçu aucune réponse de Wightman. Le Conseil a envoyé une autre lettre à Wightman concernant cette question le 6 juin 2014. Le 13 juin 2014, Wightman a répondu comme suit : « Wightman Telecom a interprété cette section du Code comme un scénario où l’une ou l’autre des options est acceptée. De son point de vue, Wightman indique clairement au client que le “consentement exprès” à payer des frais d’utilisation excédentaire est un moyen d’assurer un service continu sans interruption. Wightman croit qu’il s’agit simplement d’une différence dans le service et que cette méthode respecte bien l’esprit du Code. » [Traduction]

Comme l’a affirmé le Conseil au paragraphe 3 de la Décision de télécom CRTC 2013-581, Code sur les services sans fil – Demande présentée par Saskatchewan Telecommunications dans le but de reporter la date de mise en œuvre des limites d’utilisation de données : « les sections E.2 et E.3 du Code sur les services sans fil exigent entre autres choses que les fournisseurs de services sans fil appliquent des limites quant aux frais d’itinérance et aux frais d’utilisation excédentaire de données associés aux services sans. En particulier, les fournisseurs doivent suspendre les frais d’itinérance au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel et suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. » [C’est nous qui soulignons]

Mesures requises

Le Conseil estime que l’approche actuelle de Wightman ne respecte pas l’exigence du Conseil relative à l’offre de limites de données pour aider les clients à prévenir les factures-surprises.

Le Conseil exige que Wightman prenne les mesures suivantes afin de pleinement mettre en œuvre le Code :

• Wightman doit suspendre les frais d’itinérance au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. Wightman doit fournir cette limite sans frais.
• Wightman doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. Wightman doit fournir cette limite sans frais.

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à Wightman de déposer, au plus tard le 22 août 2014, une réponse démontrant qu’elle a commencé à offrir des limites d’utilisation de données comme il est susmentionné.

Si Wightman omet de prendre les mesures nécessaires d’ici le 22 août 2014, le Conseil pourrait prendre des mesures supplémentaires pour mettre en application son exigence.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez communiquer avec Nanao Kachi au 819-997-4700.

Renseignements sur la procédure

La présente lettre et toute la correspondance subséquente font partie d’un dossier public. Comme l’indique le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document en cause et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.

Tous les documents doivent être soumis conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Footnote 3}.

Le secrétaire général,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

John Traversy

c.c.: nanao.kachi@crtc.gc.ca

Date de modification :

2014-08-14