ARCHIVÉ – Lettre

Notre dossier : 8665-C12-201403907

Ottawa, le 6 mai 2014

Par courriel : Liste de distribution

Objet : Exigences en matière de données pour le service de relais de messages

Madame, Monsieur,

Le 22 avril 2014, le Conseil a publié la Politique réglementaire de télécom CRTC 2014‑187 sur le service de relais vidéo (SRV). Dans sa décision, le Conseil a indiqué qu'il examinerait le bien fondé de procéder à un examen du service de relais de messages (SRM) ultérieurement.

Le personnel du Conseil cherche donc à comprendre quel type d'information est disponible actuellement sur le SRM [1].

Le personnel du Conseil demande donc les éléments suivants :

Demande # 1

Que les entreprises indiquent, au plus tard le 30 juin 2014,  quels indicateurs parmi ceux de la liste sont déjà mesurés pour le (1) service de relais par protocole internet et le (2) service de relais par téléscripteur :

Détails sur les appels

1. Nombre total d'appels entrants [2] (par mois)
2. Nombre total d'appels relayés (par mois)
3. Nombre total d'appels relayés par mois triés par (i) jour et (ii) heure [3] et (iii) langue
4. Nombre d'appels abandonnés ou d'appels sans réponse par mois par (i) jour et (ii) heure [4] et (iii) langue
5. Temps d'attente moyen (moyenne établie sur un mois)
6. Durée moyenne des appels (moyenne établie sur un mois)

Détails sur les clients

7. Nombre d'utilisateurs de SRM (réel ou estimé) détaillées par mois losque cela est possible.
8. Nombre total de plaintes des clients (annuel) classées par catégorie de plainte (p. ex. liées au temps d'attente, à l'agent, etc)

Détails sur les agents de relais

9. Nombre d'agents et des heures travaillées par des agents de relais triées par (i) agents de relais anglophones et (ii) agents de relais francophones. Si les agents remplissent de multiples fonctions, par exemple, prestation de services à la clientèle généraux en plus de fournir les services de relais, le nombre d'heures par agent devrait s'appliquer spécifiquement au temps consacré à la fourniture des services de relais.
10. Vitesse de frappe moyenne des agents de relais
11. Taux de rémunération horaire moyen des agents de relais pour les (i) agents de relais anglophones et les (ii) agents de relais francophones
12. Qualifications et critères de sélection concernant l'agent de relais pour le processus d'embauche

Dépenses détaillées

13. Répartition mensuelle des dépenses, précisant :

1. Liste détaillée des immobilisations liées aux services de relais IP et de relais par téléscripteur (TTY), ainsi que le coût équivalent annualisé qui serait appliqué au cycle de vie d'un bien, ou encore, l'amortissement lié au coût en immobilisations et aux dépenses financières connexes;
2. les frais d'exploitation directs, avec ventilation détaillée par coûts liés aux agents de relais et coûts liés au réseau;
3. les dépenses des tierces parties, avec le détail de ce que les dépenses couvrent (selon les modalités du contrat). Cela comprend les normes de qualité de service convenues, les services ou les produits   « marque blanche », la production de sites Web et d'interfaces utilisateur de marque, etc.

Demande # 2

Concernant les indicateurs qui ne sont pas déjà mesurés, que les entreprises confirment au plus tard le 30 juin 2014 qu'ils le seront [5] au plus tard le 1er septembre 2014.

Demande # 3

Concernant les indicateurs ne pouvant pas être mesurés au plus tard le 1er septembre 2014, que les entreprises indiquent, au plus tard le 30 juin 2014, à partir de quelle date les indicateurs peuvent être mesurés [6] et justifiez pourquoi ils ne peuvent l'être au plus tard le 1er septembre  2014.

Si vous jugez qu'il serait impossible ou trop onéreux de signaler un de ces indicateurs, indiquez le fardeau engendré par les mesures et précisez la raison pour laquelle la mesure des indicateurs entraînerait un fardeau trop élevés. Si un niveau donné de mesures détaillées ne peut être donné pour un certain indicateur, indiquez le niveau de détails possible. Cela s'applique que les services de relais de messages soient fournis aux clients directement par votre entreprise ou obtenus par l'intermédiaire d'un fournisseur tiers. Si votre entreprise fournit des services de relais aux revendeurs de services d'accès local, et qu'il est impossible d'obtenir une ventilation détaillée de la part du revendeur, les renseignements susmentionnés devraient être consignés et regroupés dans l'ensemble des entreprises.

Pour toute question concernant la présente lettre, veuillez communiquer avec Kay Saicheua, au 819‑934‑1358, ou par courriel, à l'adresse kay.saicheua@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,
Politique sociale et des consommateurs,

L'ORIGINAL SIGNÉ PAR /

Nanao Kachi

Liste de distribution :

Bell Aliant Communications régionales, société en commandite, norma.sherwood@bellaliant.ca
Bell Canada bell.regulatory@bell.ca
Bragg Communications Inc. (Eastlink) regulatory.matters@corp.eastlink.ca
Cogeco  telecom.regulatory@cogeco.com
MTS Allstream Inc. iworkstation@mtsallstream.com
Norouestel inc. regulatoryaffairs@nwtel.ca
Rogers Communications Inc. regulatory.aff@fidomobile.ca; rwi_gr@rci.rogers.com;  
Saskatchewan Telecommunications <document.control@sasktel.com>
Shaw Telecom Inc. Regulatory@sjrb.ca
Télébec, société en commandite reglementa@telebec.com
Société TELUS Communications regulatory.affairs@telus.com
Vidéotron regaffairs@quebecor.com