ARCHIVÉ – Lettre

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Ottawa, le 4 février 2014

Numéro de dossier : 8665-C12-201212448

LIVRÉE PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

Objet : Mise en œuvre du Code sur les services sans fil – Rapports sur l’accessibilité

Dans la politique concernant le Code sur les services sans fil,^{Note de bas de page 1} le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) a été établi le Code sur les services sans fil (le Code), un nouveau code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de téléphonie et de données sans fil mobiles de détail (les services sans fil).

Le Code sur les services sans fil s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires, indépendamment du statut et du modèle d’affaires des fournisseurs de services sans fil.

Questions à traiter dans les rapports sur l’accessibilité à livrer le 3 mars 2014

Comme énoncé aux paragraphes 337 et 338 du Code sur les services sans fil, « Le Conseil s’attend à ce que les FSSF prennent les mesures nécessaires pour fournir à leurs clients handicapés les renseignements dont ils ont besoin pour déterminer quels forfaits, services ou produits répondent le mieux à leurs besoins. Le Conseil ordonne aux FSSF de rendre compte, d’ici le 3 mars 2014, des forfaits de services sans fil qu’ils offrent aux personnes handicapées, de leurs mesures de promotion de ces forfaits et des ressources de service à la clientèle axées sur les consommateurs handicapés. »

La présente lettre présente les questions auxquelles les fournisseurs de services sans fil (FSSF) doivent répondre lorsqu’ils déposeront leurs rapports sur l’accessibilité en vertu du Code.

Comme décrit dans le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Ils doivent alors fournir une version abrégée du document touché et exposer en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Tous les documents doivent être présentés conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277^{Note de bas de page 2}.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur, Politique sociale et des consommateurs, CRTC,

Nanao Kachi

Pièce jointe

Liste de distribution^{Note de bas de page 3} : bell.regulatory@bell.ca; stephen.scofich@tbaytel.com; grubb@hurontel.on.ca; a.schneider@hay.net; norma.sherwood@bellaliant.ca; rwi_gr@rci.rogers.com; iworkstation@mtsallstream.com; gary.wong@mobilicity.ca; Regulatory@sjrb.ca; marcille@atmacinta.com; jonathan.scott@execulink.com; regaffairs@quebecor.com; kgugan@wightman.ca; barry.stone@quadro.net; sophie.houde@sogetel.com; regulatory.matters@corp.eastlink.ca; regulatoryaffairs@nwtel.ca; lisajackson@globalive.com; Jamie.greenberg@publicmobile.ca; regulatory.affairs@telus.com; jim@brooketel.ca; SBISHAY@IRISTEL.COM; regulatory.aff@fidomobile.ca; mjboivin@telebec.com; mjboivin@telebec.com; rbanks@mornington.ca; mjboivin@telebec.com; document.control@sasktel.com

Questions

1. Forfaits de services sans fil adaptés aux personnes handicapées

Aux paragraphes 332 et 333 du Code sur les services sans fil, le Conseil a déclaré ce qui suit :

Dans sa politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2009-430 (la politique sur l’accessibilité), le Conseil a exigé des FSSF qu’ils répondent mieux aux besoins des personnes handicapées et a décrit ses attentes à cet égard. Ces attentes comprennent l’obligation pour les FSSF d’offrir des combinés accessibles et (i) d’offrir aux personnes handicapées des mesures adaptées raisonnables dans leur service à la clientèle et sur leurs sites Web; (ii) de faire la promotion des services adaptés; (iii) de fournir sur demande de l’information dans les autres formats. 333. Dans sa politique sur l’accessibilité, le Conseil a encouragé les FSSF à consulter leurs clients handicapés et les groupes de défense appropriés dans le but de concevoir des options et des groupes de fonctions supplémentaires adaptés aux personnes handicapées, et d’offrir ces options dès que possible.

(a) Décrire les options de service offertes par votre entreprise que vous avez déterminés être des services qui améliorent l’accessibilité aux services sans fil pour les personnes handicapées, et en particulier :

i) les personnes ayant des capacités auditives limitées;

ii) les personnes ayant des capacités visuelles limitées;

iii) les personnes ayant des incapacités relatives à la mobilité ou à l’agilité;

iv) les personnes ayant une déficience cognitive;

et expliquez comment les options offertes desservent ces personnes.

(b) Décrire comment vous avez déterminé que ces options de service sans fil améliorent l’accessibilité pour les personnes handicapées (p. ex., au moyen de consultations auprès de groupes de défense des droits des personnes handicapées).

2. Promotion des forfaits de services sans fil adaptés aux personnes handicapées

Au paragraphe 334 du Code sur les services sans fil, le Conseil a déclaré ce qui suit :

Les FSSF ont généralement exprimé leur engagement à régler les questions d’accessibilité. Le Conseil estime que des FSSF offrent déjà des forfaits adaptés aux personnes handicapées, mais qu’ils n’en font peut-être pas une promotion adéquate. Le Conseil prend note de la frustration des consommateurs à l’égard du manque de connaissance en matière d’accessibilité des services à la clientèle dans l’industrie des services sans fil.

(a) Expliquer en détail les mesures prises par votre entreprise au cours des deux dernières années pour faire la promotion des forfaits de services sans fil adaptés aux personnes handicapées auprès des personnes visées.

(b) Expliquer en détail les mesures que votre entreprise prendra au cours des deux prochaines années pour faire la promotion des forfaits de services sans fil adaptés aux personnes handicapées auprès des personnes visées.

(c) Fournir des liens vers les renseignements sur les forfaits de services sans fil adaptés aux personnes handicapées sur votre site Web.

3. Ressources du service à la clientèle axées sur les personnes handicapées

Au paragraphe 335 du Code sur les services sans fil, le Conseil a déclaré ce qui suit :

Les FSSF doivent s’assurer que leurs clients handicapés ont accès aux renseignements dont ils ont besoin pour déterminer quels forfaits, services ou produits répondent le mieux à leurs besoins. Le Conseil estime que les ressources compétentes de services à la clientèle ont un rôle important à jouer pour communiquer ce type d’information.

(a) Expliquer en détail les mesures prises par votre entreprise au cours des deux dernières années pour développer parmi vos ressources de service à la clientèle un savoir-faire sur l’accessibilité des services sans fil pour les personnes handicapées.

(b) Expliquer en détail les mesures que votre entreprise prendra au cours des deux prochaines années pour développer parmi vos ressources de service à la clientèle un savoir-faire sur l’accessibilité des services sans fil pour les personnes handicapées.

(c) Comment vous assurez-vous qu’un client qui veut se renseigner sur vos services sans fil adaptés aux personnes handicapées peut communiquer rapidement avec vos ressources de service à la clientèle axées sur les services adaptés, lorsque le client :

(i) parle à un représentant des services à la clientèle en magasin;

(ii) parle à un représentant des services à la clientèle par téléphone;

(iii) consulte votre site Web.