ARCHIVÉ - Lettre
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Numéro de dossier : 8665-C12-201212448
PAR COURRIEL
Destinataires : Liste de distribution (ci-jointe)
Objet : Application du Code sur les services sans fil – rapports de conformité
Madame, Monsieur,
Dans Le Code sur les services sans fil[1], le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le Conseil) établissait le Code sur les services sans fil, un nouveau code de conduite obligatoire à l’intention des fournisseurs de services vocaux et de services de données sans fil mobiles de détail (services sans fil). Le Code sur les services sans fil s’applique à tous les services sans fil fournis aux particuliers et aux petites entreprises dans l’ensemble des provinces et des territoires quels que soient le statut et les modèles d’affaires du fournisseur de services dans fil (FSSF).
Tous les aspects du Code sur les services sans fil prendront effet le 2 décembre 2013. Lorsqu’une obligation vise un lien contractuel précis entre un FSSF et un client, le Code sur les services sans fil devrait s’appliquer si le contrat est signé, modifié, renouvelé ou prolongé le 2 décembre 2013 ou après cette date.
Aux paragraphes 394 et 395 de cette politique, il est stipulé que : « Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes qui fournissent des services vocaux et de données sans fil mobiles de détail aux particuliers ou aux petites entreprises de se conformer aux règles prévues dans le Code sur les services sans fil ci-joint à titre de condition pour fournir ces services, conformément à l’article 24 de la Loi, au plus tard le 2 décembre 2013. Le Conseil ordonne aussi aux entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des services de télécommunication qu’utilisent les FSSF revendeurs pour fournir des services sans fil mobiles de détail, d’exiger dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces fournisseurs que ces derniers, ainsi que l’ensemble de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, se conforment aux conditions énoncées au paragraphe précédent. »
Questions auxquelles les FSSF doivent répondre dans leurs rapports de conformité à produire au 15 janvier 2014
Au paragraphe 377, le Code sur les services sans fil il stipule que : « De plus, afin de veiller à ce que les FSSF mettent en œuvre le Code dans les délais prescrits et se conforment aux exigences prévues au Code, le Conseil ordonne à tous les FSSF de présenter un rapport sur leur état de conformité au Code sur les services sans fil au plus tard le 15 janvier 2014. Ce rapport doit répondre aux questions qui seront énoncées par le Conseil. »
La présente lettre contient les questions auxquelles les fournisseurs de services sans fil (FSSF) doivent répondre dans leurs rapports de conformité au Code sur les services sans fil.
Conformément au Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécommunication 2010 961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent déterminer que certains renseignements sont confidentiels. Le cas échéant, ils doivent fournir une version résumée du document en cause accompagnée d’une explication détaillée des raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt du public.
Tous les mémoires doivent être soumis conformément aux règles stipulées dans les Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications, DORS/2010-277.[2]
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
Le directeur, Politique sociale et des consommateurs, CRTC
L’ORIGINAL SIGNED BY /
Nanao Kachi
Pièces jointes
Liste de distribution :[3]
bell.regulatory@bell.ca; pdowns@nexicomgroup.net; stephen.scofich@tbaytel.com; grubb@hurontel.on.ca; a.schneider@hay.net; don.falle@inukshuk.ca; norma.sherwood@bellaliant.ca; rwi_gr@rci.rogers.com; iworkstation@mtsallstream.com; gary.wong@mobilicity.ca; regulatory@airtelwireless.ca; Regulatory@sjrb.ca; marcille@atmacinta.com; jonathan.scott@execulink.com; regaffairs@quebecor.com; kgugan@wightman.ca; barry.stone@quadro.net; sophie.houde@sogetel.com; regulatory.matters@corp.eastlink.ca; regulatoryaffairs@nwtel.ca; lisajackson@globalive.com; regulatory@ssimicro.com; stephen.drew@globalstar.com; Jamie.greenberg@publicmobile.ca; regulatory.affairs@telus.com; mkoch@goodmans.ca; jim@brooketel.ca; SBISHAY@IRISTEL.COM; jsalina@dryden.ca; regulatory.aff@fidomobile.ca; mjboivin@telebec.com; Heather.bishop@cwct.ca; mjboivin@telebec.com; rbanks@mornington.ca; mjboivin@telebec.com; document.control@sasktel.com;
Questions
1. Confirmation de votre conformité au Code sur les services sans fil
Remplissez le tableau suivant au complet pour confirmer votre conformité à chaque exigence du Code sur les services sans fil.
Exigence (consultez les hyperliens ci‑dessous) |
Vous êtes-vous conformé à cette exigence au 2 décembre 2013? (répondez oui ou non) |
Expliquez brièvement comment vous vous conformez à cette exigence. Si vous ne vous êtes pas conformé à cette exigence, donnez la raison.[4] |
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A. Clarté |
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1. Langage simple |
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2. Prix |
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3. Services illimités |
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B. Contrats et documents connexes |
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1. Contrats de services postpayés |
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2. Contrats de services prépayés |
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C. Résumé des renseignements essentiels |
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1. Résumé des renseignements essentiels |
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D. Modification des contrats et des documents connexes |
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1. Modification des principales modalités du contrat |
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2. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes |
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E. Gestion de la facture |
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I. Avis d’itinérance internationale |
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2. Limite associée aux frais d’itinérance |
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3. Limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données |
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4. Services sans fil non sollicités |
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5. Services mobiles à supplément |
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F. Questions relatives aux appareils mobiles |
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I. Déverrouillage |
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2. Garanties |
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3. Appareil perdu ou volé |
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4. Réparations |
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G. Résiliation et prolongation du contrat |
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1. Frais de résiliation anticipée –généralités |
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2. Frais de résiliation anticipée – appareil subventionné |
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3. Frais de résiliation anticipée – sans appareil subventionné |
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4. Période d’essai |
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5. Date de résiliation |
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6. Prolongation du contrat |
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H. Dépôt de garantie |
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1. Demande, examen et retour d’un dépôt de garantie |
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I. Débranchement |
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1. Quand le débranchement peut se faire |
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2. Avis de débranchement |
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3. Contestation des frais de débranchement |
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J. Expiration des cartes prépayées |
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1. Généralités |
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2. Vos contrats avec les revendeurs
Offrez-vous des services de télécommunication que les revendeurs des FSSF utilisent pour fournir des services sans fil mobiles au détail? Dans l’affirmative, remplissez le tableau suivant pour confirmer que vous avez modifié vos contrats avec les revendeurs pour faire en sorte que ceux-ci respectent le Code sur les services sans fil.
Nom du revendeur |
Indiquez la date à laquelle vous avez modifié vos contrats de service (ou autres arrangements) avec ce revendeur pour exiger que l’acheteur du service et ses clients de gros et ses clients de gros subordonnés respectent les règles définies dans le Code sur les services sans fil. |
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3. Contrats et documents connexes pour des services postpayés
Si vous offrez des services sans fil postpayés, fournissez une copie des documents que vous avez remis aux clients avec qui vous avez conclu de nouveaux contrats pour des services postpayés. Ces documents devraient comprendre ce qui suit :
• une copie d’un modèle de contrat;
• un résumé des renseignements essentiels au contrat;
• tout autre document applicable au contrat, y compris les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels.
3. Contrats et documents connexes pour des services prépayés
Si vous offrez des services sans fil prépayés, fournissez une copie des documents que vous avez remis aux clients avec qui vous avez conclu de nouveaux contrats pour des services prépayés. Ces documents devraient comprendre ce qui suit :
• une copie d’un modèle de contrat;
• tout autre document applicable au contrat, y compris les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels.
4. Avis
Donnez la formulation et la ou les méthodes de diffusion que vous utilisez pour transmettre les avis suivants aux clients :
• Avis de modification d’une modalité principale du contrat, y compris comment le consentement est obtenu[5]
• Avis de modification d’autres modalités du contrat[6]
• Avis que l’appareil du client est en itinérance[7]
• Avis de modification de la politique de protection des renseignements personnels[8]
5. Limites d’utilisation de données
Le Code sur les services sans fil stipule que « Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’itinérance de données au Canada et à l’étranger lorsqu’ils atteignent 100 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. » et que « Le fournisseur de services doit suspendre les frais d’utilisation excédentaire de données lorsqu’ils atteignent 50 $ au cours d’un cycle de facturation mensuel, à moins que le client n’accepte expressément de payer des frais supplémentaires. »
Décrivez comment vous obtenez le consentement exprès du client de payer les frais supplémentaires associés à l’utilisation de données.
6. Promotion
Au paragraphe 385 du Code sur les services sans fil, le Conseil ordonne à tous les FSSF :
« a) de veiller à ce que leurs représentants du service à la clientèle : (i) connaissent bien le Code sur les services sans fil; (ii) soient capables de bien décrire les dispositions du Code et (iii) soient en mesure d’expliquer les options de recours dont disposent les clients;
b) d’insérer des liens en évidence vers la liste à l’intention des consommateurs sur leur site Web, sur la page d’accueil et sur toutes les pages qui décrivent leurs forfaits et leurs offres de services sans fil;
c) d’ajouter un avis concernant la liste à l’intention des consommateurs sur leurs factures à deux reprises, soit un avis au cours du mois d’entrée en vigueur du Code sur les services sans fil et un autre, trois mois plus tard;
d) de rendre compte de leurs mesures de promotion du Code dans leurs rapports de conformité présentés au Conseil. »
a) Décrivez quelle formation vous offrez à vos représentants du service à la clientèle pour faire en sorte que ceux-ci connaissent bien le Code sur les services sans fil.
b) Fournissez les liens vers la liste à l’intention des consommateurs sur votre site Web.
c) Expliquez les autres mesures que vous avez prises pour promouvoir le Code sur les services sans fil.
[1] Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-271, 3 juin 2013, numéro de dossier du
CRTC 8665-C12-201212448
[2 ]http://laws-lois.justice.gc.ca/fra/reglements/DORS-2010-277/index.html
[3] Bell Mobility Inc.; Nexicom Mobility Inc.; TBayTel; Huron Telecommunications Co-Operative Limited; Hay Communications Co-operative Limited; Inukshuk Wireless Partnership / Société Inukshuk Sans Fil; Bell Aliant Regional Communications, Limited Partnership Bell Aliant Communications régionales, société en commandite; Rogers Communications Partnership; MTS Inc.; Data & Audio Visual Enterprises Wireless Inc.(MOBILICITY Wireless ); Airtel Wireless LTD; Shaw Telecom Inc.; Lynx Mobility Inc.; TerreStar Solutions Inc.; Execulink Telecom Inc.; Vidéotron s.e.n.c. Videotron G.P.; Wightman Telecom Ltd.; Quadro Communications Co-operative Inc.; Sogetel Mobilité inc.; Bragg Communications Incorporated (EastLink Cable Systems OR Eastlink ); Northwestel Inc. Norouestel Inc.; Globalive Wireless Management Corp (Wind Mobile ); SSI Micro Ltd.; Globalstar Canada Satellite Co.; Public Mobile Inc.; TELUS Communications Company Société TELUS Communications; Gogo Connectivity Ltd.; Brooke Telecom Co-operative Ltd.; Ice Wireless Inc.; Dryden Mobility; Fido Solutions Inc.; Télébec, Société en commandite Télébec, Limited Partnership; CityWest Mobility Corp.; KMTS; Mornington Communications Co-operative Limited; NorthernTel, Limited Partnership; Saskatchewan Telecommunications (SaskTel)
[4] Nota : Conformément à la politique relative au Code sur les services sans fil, tous les FSSF doivent respecter les exigences du Code pour leurs clients couverts par le Code à compter du 2 décembre 2013 (voir les paragraphes 360 à 369 de la politique).
[5] Voir le paragraphe 93 du Code sur les services sans fil.
[6] Voir le paragraphe 94 du Code sur les services sans fil.
[7] Voir le paragraphe 140 du Code sur les services sans fil.
[8] Voir le paragraphe 310 du Code sur les services sans fil.
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