ARCHIVÉ -  Lettre

Ottawa, le 19 novembre 2013

Notre référence : 8663-C12-201015470

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service d’urgence 9-1-1 et de l’inscription auprès du Conseil

Madame/Monsieur,

Compte tenu de l’importance que le public canadien accorde au service d’urgence 9-1-1, le Conseil veille à ce que les fournisseurs de services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP) au Canada respectent leurs obligations associées à la fourniture du service 9-1-1 [1]. Ces obligations, énoncées ci-dessous, consistent à offrir le service 9-1-1, à aviser les clients de toute limite associée à la fourniture du service 9-1-1 et à s’inscrire auprès du Conseil.

Le Conseil communique présentement avec les entreprises qui figurent sur sa liste des revendeurs ou des titulaires de licence de services de télécommunication internationale de base afin de déterminer si elles fournissent des services VoIP locaux et, dans l’affirmative, si elles respectent les obligations à l’égard du service 9-1-1.

Par conséquent, votre entreprise doit répondre à la demande de renseignements ci-dessous.

Obligations à l’égard du service 9-1-1

1. Offrir le service d’urgence 9-1-1

Dans la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005 intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence (la décision 2005-21), le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP locaux d’offrir à leurs clients le service 9-1-1.

2. Aviser les clients concernant le service d’urgence 9-1-1 VoIP

Dans la décision 2005-21, le Conseil a également ordonné aux fournisseurs de services VoIP locaux d’aviser leurs clients, ainsi que leurs clients potentiels, de toute limite associée au service 9-1-1 ou 9-1-1 évolué (E9-1-1) qu’ils offrent avant de commencer à fournir le service et pendant la durée du contrat. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les trousses de démarrage; dans les autocollants d’avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation.

Le personnel du Conseil a joint à la présente lettre un modèle de libellé pour l’avis aux clients requis relativement au service d’urgence 9-1-1 VoIP. Le modèle de libellé est fourni à titre d’exemple uniquement; il doit être modifié, au besoin, pour indiquer le nom et les offres de service précises de chaque fournisseur de services VoIP locaux. Vous devez soumettre le texte définitif à l’approbation du Conseil.

Dans la décision 2005-21, le Conseil a déterminé que l’entreprise doit obtenir, avant de commencer à fournir le service, le consentement exprès du client par lequel ce dernier reconnaît qu’il comprend les limites associées au service 9-1-1/E9-1-1.[2]

Dans la Décision de télécom CRTC 2011-619 du 26 septembre 2011 intitulée Demande présentée par Bell Aliant Communications régionales, société en commandite, concernant l’obligation d’aviser les clients et d’obtenir leur consentement exprès à l’égard du service 9-1-1 et son applicabilité aux services VoIP fixes/propres à une circonscription (la décision 2011-619), le Conseil a déterminé que les exigences pour les fournisseurs de services VoIP locaux visant à aviser les clients des limites de leur service 9-1-1 et à obtenir le consentement exprès des clients qu’ils comprennent ces limites, telles qu’elles ont été décrites dans la décision 2005-21 et la Décision de télécom CRTC 2005-61 du 20 octobre 2005 intitulée Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 2005-21 – Exigences relatives à un avis aux clients (la décision 2005-61), ne s’appliquent pas aux services VoIP fixes/propres à une circonscription. Par conséquent, ces exigences liées aux avis aux clients s’appliquent à votre entreprise seulement si elle offre des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et des services VoIP mobiles.

3. S’inscrire auprès du Conseil

Dans la Décision de télécom CRTC 2005-28 du 12 mai 2005 intitulée Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet (la décision 2005-28), le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui n’exercent pas leurs activités à titre d’entreprises de services locaux (ESL), comme condition pour obtenir des services d’une ESL ou d’un autre fournisseur de services de télécommunication, de s’inscrire comme revendeurs auprès du Conseil. Il a également ordonné aux fournisseurs de services VoIP locaux qui utilisaient leurs propres installations de s’inscrire comme entreprises de services locaux concurrentes. Vous trouverez en annexe des détails sur les obligations à l’égard du service 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP locaux.

Si votre entreprise est un fournisseur de services VoIP locaux qui exerce ses activités au Canada

Si votre entreprise offre présentement des services VoIP locaux au Canada ou si elle offrira ces services dans un avenir rapproché, vous devez fournir les renseignements suivants au plus tard le 10 décembre 2013:

1) La confirmation que votre entreprise offre le service 9-1-1 conformément à la décision 2005-21.

a) Dans l’affirmative,

i) Indiquer le bureau que l’entreprise emploie.

ii) Indiquer l’ESL ou le revendeur de laquelle ou duquel l’entreprise obtient ses numéros de téléphone et autres services lui permettant d’offrir des services VoIP locaux.

Les noms des personnes-ressources, les numéros de téléphone et les adresses de courriel devraient être fournis pour chacune des entreprises indiquées.

iii) Confirmer que l’entreprise obtient, avant de commencer à fournir le service, le consentement exprès du client par lequel ce dernier reconnaît qu’il comprend les limites associées au service 9-1-1/E9-1-1 et indiquer la méthode utilisée pour obtenir le consentement exprès (voir la note en bas de page 2 sur la page précédente).

iv) Confirmer que l’entreprise s’assure que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable.

b) Dans la négative, fournir un plan et un calendrier détaillés pour la fourniture du service 9-1-1 aux clients canadiens.

c) Si votre entreprise est un fournisseur de services VoIP locaux existant, indiquer le nombre total de lignes desservies, en les répartissant selon les services dépendants ou indépendants de l’accès (c.-à-d. services VoIP fixes et services VoIP mobiles).

d) Confirmer si votre entreprise possède et exploite des installations de transmission au Canada.

e) Indiquer la dénomination sociale de votre entreprise, son numéro d’inscription ainsi que le nom du territoire de compétence où elle est inscrite.

2) Les documents suivants aux fins d’examen et d’approbation par le Conseil si votre entreprise offre des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou des services VoIP mobiles :

a) une copie du libellé des avis aux clients obligatoires concernant le service d’urgence 9-1-1;

b) une copie des limitations de responsabilité de l’entreprise en ce qui a trait au service 9-1-1 VoIP;

c) un modèle du site Web de l’entreprise démontrant le contenu mentionné dans 2)a) et 2b) ci-dessus ainsi que les liens à ce contenu. On attend à ce que les liens soient actifs en ligne au plus tard cinq jours ouvrables suivant l’approbation du Conseil du libellé des avis aux clients;

d) une copie de l’autocollant d’avertissement proposé à apposer sur les appareils téléphoniques ou le libellé qui apparaîtrait sur l’autocollant, lequel indique i) que lorsqu’ils effectuent des appels au service 9-1-1, les clients doivent s’attendre à devoir fournir leur adresse/localisation actuelle et ii) où trouver des renseignements supplémentaires concernant le service 9-1-1.

3) La confirmation que votre entreprise :

a) est inscrite auprès du Conseil comme revendeur ou, si elle est dotée d’installations, comme entreprise de services locaux concurrente (ESLC).

Les entreprises qui sont inscrites auprès du Conseil comme entreprises non-dominantes et qui offrent des services VoIP locaux doivent s’inscrire auprès du Conseil comme ESLC;

b) a obtenu une licence de services de télécommunication internationale de base (STIB).

c) respecte les exigences réglementaires en matière de dépôt pour maintenir sa licence de STIB et son inscription à titre de revendeur, si elle est inscrite auprès du Conseil et a obtenu une licence de STIB. Le fait de ne pas respecter ces exigences entraînera l’annulation de l’inscription et la perte de la licence de STIB.

Les entreprises non inscrites peuvent consulter les lignes directrices à cet effet à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/fra/comm/telecom/registr.htm. Les entreprises n’ayant pas de licence de STIB peuvent obtenir des renseignements sur la façon d’en faire la demande à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/fra/comm/telecom/international.htm. Les entreprises peuvent s’inscrire électroniquement ou en utilisant le Formulaire de contact pour SCD [système de collecte de données] à l’adresse http://support.crtc.gc.ca/scd-contact-dcs/dcs.aspx?lang=fr, par téléphone au numéro 819-997-4597 ou au numéro sans frais 877-249-2782, ou par télécopieur au numéro 819 994 0218, ou par courriel à l’adresse cd-dc@crtc.gc.ca.

Si votre entreprise n’est pas un fournisseur de services VoIP locaux au Canada

Si votre entreprise n’est pas un fournisseur de services VoIP locaux et qu’elle ne prévoit pas fournir des services VoIP locaux dans un avenir rapproché, elle doit quand même répondre à cette demande de renseignements. Préciser simplement les services que votre entreprise offre actuellement et indiquer pourquoi ces services ne sont pas des services VoIP locaux tels que définis ci-haut d’ici le 3 décembre 2013.

Si l’entreprise prévoit offrir des services VoIP locaux à une date ultérieure, elle devra respecter les obligations susmentionnées et présenter les renseignements demandés au Conseil.

Présenter les renseignements

Une copie de la présente lettre et de toute correspondance subséquente sera versée au dossier public sous le numéro de référence susmentionné. L’entreprise peut désigner comme confidentiels certains renseignements fournis dans sa réponse.[3]

Veuillez prendre note que le défaut de fournir les renseignements demandés ci-dessus pourrait avoir de graves conséquences. Le Conseil pourrait émettre une ordonnance mandatoire et la déposer auprès de la Cour fédérale; le défaut de se conformer à une décision déposée auprès de la Cour fédérale peut entraîner un jugement d’outrage au tribunal.[4] Le Conseil peut également amorcer des instances dans le but d’interrompre les services que vous offrez au Canada.

Vous pouvez soumettre en ligne les renseignements demandés plus haut par l’intermédiaire du site Web du Conseil (www.crtc.gc.ca). Cliquez sur « Secteur des télécommunications », puis sur « Déposer un document en utilisant Mon compte CRTC » ou « Soumettre en ligne un document concernant les télécommunications ».

Veuillez les acheminer à :

John Traversy
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2

L’objet de la lettre devrait indiquer « [Nom de l’entreprise] Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service d’urgence 9-1-1 et de l’inscription auprès du Conseil ‒ No de dossier : 8663-C12-201015470 ».

Veuillez agréer, Madame/Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur,

Original signé par

Michel Murray
Mise en œuvre de la réglementation
Télécommunications

c. c. Dem Magmanlac, CRTC 819-953-6638, dem.magmanlac@crtc.gc.ca

P.j. (3)

ANNEXE

Liste des obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service 9­1­1 d’après les conclusions tirées dans les décisions 2005­21, 2005­61 et 2007­44 ainsi que dans la politique réglementaire 2011­426

i. Fourniture du service 9­1­1

Les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux fixes doivent fournir le service 9­1­1/E9­1­1 (service 9­1­1 évolué) là où il est offert par l’entreprise de services locaux titulaire, dans la mesure où l’IR­NXX attribué à l’utilisateur final est propre à une des circonscriptions locales de la région visée par le centre d’appels de la sécurité publique (CASP) de desserte du client. Assurer le service 9­1­1/E9­1­1 signifie verser les renseignements sur les utilisateurs finals dans la base de données d’affichage automatique d’adresses associée à leur CASP de desserte et acheminer les appels 9­1­1, avec les données d’affichage automatique des numéros et les données d’affichage automatique d’adresses, au bon CASP d’une manière compatible avec les systèmes du CASP. Les fonctions de contrôle des appels doivent également être fournies dans la mesure du possible. (Source : paragraphe 52 de la décision 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes qui fournissent des services VoIP locaux doivent utiliser le service d’acheminement des appels d’urgence par composition du zéro (SAAU­0) comme solution provisoire pour acheminer les appels 9­1­1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et les appels 9-1-1 VoIP mobiles aux CASP, dans l’attente de l’élaboration et de la mise en œuvre d’une solution à long terme visant les appels E9­1­1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et les appels E9-1-1 mobiles. (Source : paragraphe 60 de la Décision de télécom CRTC 2007-44 du 15 juin 2007 intitulée Acheminement des appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et mobiles aux centres d’appels de la sécurité publique)

Le Conseil ordonne aux fournisseurs de services VoIP fixes/non propres à une circonscription et de services VoIP mobiles de mettre en œuvre la fonction permettant de fournir à leurs téléphonistes le numéro de téléphone de l’appelant 9­1­1, et ce, dans les 9 mois suivant la date de la décision (c.­à­d. au plus tard le 14 avril 2012); et d’obliger leurs téléphonistes à utiliser le numéro de téléphone fourni à titre de dernier recours en vue de rétablir la communication avec l’appelant 9­1­1 lorsque l’appel est interrompu avant que l’emplacement de cette personne n’ait été déterminé. (Source : paragraphe 17 de la Politique réglementaire de télécom CRTC 2011-426 du 14 juillet 2011 intitulée Fourniture du numéro de téléphone d’une personne qui appelle le 9-1-1 aux téléphonistes du service 9-1-1 des fournisseurs de services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription)

Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP locaux, d’exiger dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces fournisseurs que ces derniers, ainsi que l’ensemble de leurs clients de gros et de leurs clients de gros subordonnés, se conforment aux directives concernant la prestation d’un service 9-1-1 aux fournisseurs de services VoIP locaux énoncées aux paragraphes 52, 68, 93, 94 et 98 de la décision 2005-21; au paragraphe 14 de la décision 2005-61; au paragraphe 60 de la décision 2007-44 et au paragraphe 17 de la politique réglementaire 2011-426. (Source : paragraphe 13 de la Décision de télécom CRTC 2012-137 du 7 mars 2012 intitulée Service VoIP 9-1-1 ‒ Condition contractuelle modifiée)

Par conséquent, le Conseil ordonne à toutes les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription de mettre en œuvre les mesures suivantes, dans les 90 jours suivant la date de la présente décision : 1) communiquer avec les clients lorsqu’ils changent leur adresse de facturation pour confirmer leur adresse municipale la plus probable en cas d’urgence; et 2) s’assurer que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable. Le Conseil ordonne également aux entreprises canadiennes, comme condition pour offrir des services de télécommunication aux fournisseurs de services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription, d’inclure dans leur contrats de service ou autres arrangements avec ces fournisseurs, l’obligation pour ceux-ci de respecter les présentes instructions. (Source : paragraphe 45 de la Décision de télécom CRTC 2010-387 du 17 juin 2010 intitulée Viabilité des propositions relatives à la fourniture d’un service E9-1-1 aux abonnés aux services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription)

ii. Transmission des avis aux clients

Toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent informer leurs clients de toute limite pouvant exister quant à l’accès au service 9­1­1/E9­1­1, et ce, avant de commencer à fournir le service. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de démarrage. (Source : paragraphe 93 de la décision 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent fournir régulièrement à leurs clients, tout au long de la durée de leur contrat, des rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les autocollants d’avertissement à apposer sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation. (Source : paragraphe 94 de la décision 2005-21)

Dans les cas où le service VoIP présente des limites d’accès au service 9­1­1/E9­1­1, les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent obtenir du client, avant le début du service, un consentement exprès suivant l’une des méthodes approuvées dans la décision de télécom 2005­15 et aux termes duquel le client reconnaît qu’il comprend les limites qui existent à l’égard du service 9­1­1/E9­1­1. Pour garantir que les renseignements concernant les limites relatives au service 9­1­1/E9­1­1 sont accessibles aux personnes atteintes de déficiences visuelles, tous les avis aux clients, ainsi que toute information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès, doivent être fournis en média substitut (p. ex. en braille ou en gros caractères) sur demande. De plus, pour s’assurer que les personnes atteintes de déficiences cognitives puissent prendre connaissance de ces documents, les fournisseurs de services VoIP locaux sont tenus, à tout le moins, d’en expliquer le contenu aux clients sur demande. (Source : paragraphe 98 de la décision 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP locaux doivent se conformer aux exigences énoncées dans le Rapport [rapport de consensus du Groupe de travail Services d’urgence numéro ESRE039D – Notification des clients concernant les appels 9­1­1 faits au moyen d’un service VoIP, 21 juillet 2005]. (Source : paragraphe 14 de la décision 2005-61)

Les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP locaux doivent soumettre à l’examen du Conseil les avis qu’elles destinent à leurs clients concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites de leur service 9­1­1/E9­1­1, et ce, avant d’offrir le service. (Source : paragraphe 16 de la décision 2005-61)

Les textes proposés doivent satisfaire aux exigences établies dans le Rapport ainsi qu’aux paragraphes suivants : (Source : paragraphe 15 de la décision 2005-61)

Lorsque le Rapport recommande que l’information contenue dans les avis soit « claire », le Conseil précise que le texte doit être facile à lire. Les fournisseurs de services VoIP locaux doivent éviter d’utiliser inutilement des majuscules, des lettres trop rapprochées, ou tout autre élément qui peut nuire à la lisibilité du texte.

La taille de la police de caractère à utiliser pour la télévision, les médias écrits et les messages en ligne doit être au moins aussi grande que celle utilisée pour le message principal dans le matériel de promotion. En ce qui concerne le texte utilisé pour les modalités et les conditions du service, le site Web, les contrats de service, les trousses de mise en marche, les logiciels d’installation et les encarts de facturation, entre autres, le Conseil établit que les fournisseurs de services VoIP locaux doivent utiliser une police de caractère d’au moins 12 points.

En plus de s’assurer que le langage qu’ils utilisent dans le matériel de promotion audio et imprimé est simple et présenté clairement, les fournisseurs de services VoIP locaux doivent proposer un message court. Pour ce qui est des avis audio destinés à la télévision et à la radio, le message doit être facile à comprendre. (Source : paragraphes 11 à 13 de la décision 2005-61)

Dans la décision 2011-619, le Conseil a déterminé que les exigences, pour les fournisseurs de services téléphoniques, visant à aviser les clients des limites du service 9-1-1 et à obtenir leur consentement exprès qu’ils comprennent ces limites, telles qu’elles ont été décrites dans les décisions 2005-21 et 2005-61, ne s’appliquent pas aux services VoIP fixes/propres à une circonscription.

iii. Inscription auprès du Conseil (bien qu’il ne s’agisse pas d’une obligation relative strictement au service 9­1­1, les entreprises doivent être inscrites pour fournir des services VoIP locaux)

Par conséquent, le Conseil ordonne à tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui ne sont pas des entreprises canadiennes de s’inscrire comme revendeurs auprès du Conseil pour pouvoir obtenir des services d’une entreprise canadienne ou d’un autre fournisseur de services de télécommunication. (Source : paragraphe 204 de la décision 2005-28)

PIÈCE JOINTE

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l’emballage de la trousse de démarrage

Sur l’emballage de la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer l’avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas).

Le service d’urgence 9-1-1 VoIP est différent du service d’urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas).

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9­1­1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9­1­1 VoIP et celui du service 9­1­1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir.

Différences entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP
Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9­1­1 est acheminé directement au centre d’appels d’urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9­1­1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d’appels d’urgence.

N’oubliez pas de vérifier l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.
Comme vous pouvez vous déplacer d’un endroit à l’autre avec votre service téléphonique VoIP, pour des raisons techniques, il se peut que le téléphoniste du centre d’appels d’urgence n’ait pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9­1­1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d’envoyer la police ou l’ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.
Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique. En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d’un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d’avoir accès au service 9­1­1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9­1­1. Nous vous recommandons d’avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d’accroître la fiabilité de votre accès au service d’urgence en cas d’interruption de service.

Ne raccrochez pas.
Ne mettez pas fin à votre appel 9­1­1 avant que le répartiteur du centre d’appels d’urgence vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement à jour.
(Nom de l’entreprise) s’efforcera de fournir l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence; par conséquent, assurez-vous que ces renseignements sont toujours exacts et à jour. À défaut de vous conformer à cette exigence (et, par exemple, si vous êtes dans l’impossibilité de parler au moment de votre appel 9­1­1), le téléphoniste du centre d’appels d’urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement.

Informez les autres utilisateurs.
Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez les autocollants ci-joints, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitation de responsabilité
Comme les modalités de service de (nom de l’entreprise) limitent la responsabilité de l’entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9­1­1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

(Insérer la limitation de responsabilité de l’entreprise ici)

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9­1­1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l’entreprise) à l’adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollants se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l’avertissement suivant.

ATTENTION
Lorsque vous composez le 9-1-1, soyez prêt à donner l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.
Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca.

L’adresse URL figurant sur l’autocollant doit être celle du site Web de (nom de l’entreprise). Chaque page du site Web doit contenir des liens vers les modalités de service de (nom de l’entreprise) et vers d’autres avis importants.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l’entreprise) prévoit utiliser l’avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Informez-vous auprès d’un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d’autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d’autres médias.

Activation du service du client

Lorsqu’un client communique avec (nom de l’entreprise) pour demander l’activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l’entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d’urgence 9­1­1 VoIP et le service d’urgence 9­1­1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d’activer son service 9­1­1. Dans le cadre du processus d’activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9­1­1 et l’énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée.

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9­1­1 décrites
ci-dessus.
[lien : « J’accepte » (poursuivre l’activation)]
[lien : « Je refuse » (annuler l’activation)]

Service à la clientèle ou point de vente

Les agents du service à la clientèle et les représentants de (nom de l’entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9­1­1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l’entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉS DE SERVICE

LA PRÉSENTE SECTION RENFERME DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, Y COMPRIS LES DISPOSITIONS RELATIVES AU SERVICE 9­1­1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance du réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l’absence du service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Service 9­1­1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d’urgence faits au 9­1­1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci-dessous entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP en ce qui concerne les appels 9­1­1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9­1­1 : Lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, le service VoIP tentera d’acheminer automatiquement votre appel 9­1­1, par l’entremise d’un tiers fournisseur de service, au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9­1­1 peut être acheminé à un endroit différent de l’endroit où serait acheminé votre appel par le service 9­1­1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d’urgence. Ce centre d’appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s’affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d’appels.

Transmission de vos coordonnées : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d’urgence, accompagnées du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l’appel sera peut-être dans l’impossibilité d’enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez (ou de l’emplacement de la situation d’urgence, s’il diffère). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut-être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d’abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l’adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n’indiquez pas correctement l’adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9­1­1 risquent d’être acheminés au mauvais centre d’appels d’urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n’a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d’urgence 9­1­1 avant que le répartiteur vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d’établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu’un appel d’urgence 9­1­1 produise une tonalité d’occupation, ou que le temps d’établissement de la communication soit supérieur à celui d’un appel d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Les appels 9­1­1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, il peut être impossible de faire des appels d’urgence 9­1­1 VoIP, ou le service peut être restreint, dans les situations suivantes, sans toutefois s’y limiter :

une panne de service ou de votre dispositif d’accès au service - si votre dispositif d’accès au système cesse de fonctionner ou s’il n’est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d’Internet, ou une panne de réseau ou d’Internet en raison d’une panne de courant, du réseau ou d’Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d’accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d’urgence 9­1­1; et le changement d’emplacement - si vous installez votre dispositif d’accès au système à un endroit autre que celui qu’indiquent vos coordonnées d’abonnement ou qui figurent dans votre dossier d’abonnement avec (nom de l’entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1 vous indisposent, (nom de l’entreprise) vous recommande d’annuler votre abonnement au service VoIP ou d’envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d’informer, et vous acceptez d’informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d’examiner la section relative à la limitation de responsabilité de (nom de l’entreprise) (selon le cas).

[1] Les fournisseurs de services VoIP locaux sont définis comme des fournisseurs de services qui (i) offrent des numéros de téléphone à leurs clients qui respectent le Plan de numérotation nord-américain, (ii) offrent un accès en provenance et à destination du réseau téléphonique public commuté, et (iii) permettent aux clients de faire ou de recevoir des appels en provenance ou à destination d’une circonscription ou d’une zone d’appel local. Voir la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005 intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence.

[2] Selon les paragraphes 97 et 98 de la décision 2005-21, on peut présumer que le client a donné son consentement exprès lorsqu’il fournit un avis écrit; une confirmation orale vérifiée par un tiers indépendant; une confirmation par voie électronique au moyen d’un numéro sans frais d’interurbain; une confirmation par voie électronique via Internet; un consentement oral, pour lequel un enregistrement audio est conservé par l’entreprise; ou un consentement selon d’autres méthodes, pourvu qu’un dossier documenté et objectif à cette fin soit créé par le client ou un tiers indépendant. Pour garantir que les renseignements concernant les limites relatives aux services 9-1-1/E9-1-1 soient accessibles aux personnes atteintes de déficiences visuelles, tous les avis aux clients, ainsi que toute information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès, doivent être fournis en média substitut (p. ex. en Braille ou en gros caractères), sur demande.

[3] L’entreprise peut déposer à titre confidentiel certains renseignements s’ils correspondent à l’une des catégories énumérées au paragraphe 39(1) de la Loi sur les télécommunications. En fait, elle peut déposer deux versions de ses réponses : l’une avec la mention « Confidentiel » clairement indiquée sur la lettre pour préciser qu’il s’agit de renseignements confidentiels, et l’autre pour le dossier public où les données confidentielles sont omises et remplacées par le symbole « # ». En général, les renseignements confidentiels ne sont pas versés au dossier public afin de protéger les renseignements de nature exclusive, et seule la version non confidentielle est affichée sur le site Web du Conseil. Pour en savoir plus sur le processus de dépôt auprès du Conseil de renseignements désignés comme confidentiels, vous pouvez consulter, sur le site Web du Conseil, le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010 961 du 23 décembre 2010 intitulé Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/2010-961.htm.

[4] Les pouvoirs du Conseil de demander des renseignements à quiconque, d’émettre des ordonnances mandatoires, de déposer ses décisions auprès de la Cour fédérale et de les faire respecter sont décrits respectivement au paragraphe 37(2), à l’article 51 et au paragraphe 63(2) de la Loi sur les télécommunications.

Date de modification :

2013-11-19