ARCHIVÉ - Lettre
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Notre référence : 8480-B54-X
PAR COURRIEL
Monsieur Jonathan Daniels
Vice-président, Droit réglementaire
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca
Monsieur Denis E. Henry
Vice-président
Affaires juridiques, réglementaires et gouvernementales
Bell Aliant Communications régionales, société en commandite
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
regulatory@bell.aliant.ca
Objet : Communications aux clients concernant l’option de se soustraire aux frais de 2 $ associés aux factures papier
Messieurs,
Cette lettre fait suite à la lettre du personnel du Conseil du 7 décembre 2012 et à la réponse de Bell Aliant Communications régionales, société en commandite et de Bell Canada (les Compagnies) du 21 décembre 2012, au sujet des frais mensuels que les Compagnies imposent à certains de leurs clients qui désirent continuer à recevoir des factures papier.
Dans leur réponse du 21 décembre 2012, les Compagnies ont indiqué que :
[T]he Companies will contact all their PES customers that are subject to the $2 paper bill fee and do not purchase Internet from the Companies (i.e. vulnerable customers and other customers who do have access to the Internet, but from another broadband supplier) to inform them of how to contact the Companies regarding their options to avoid paying the $2 fee, including by subscribing to standalone PES. The Companies will do this through a message printed on customers' bills, which ensures that customers can see they are being charged for the fee when they see the message. The Companies will also make such information available on their website which will allow Commission Staff to refer to this site in response to future complaints.
Le personnel du Conseil fait remarquer que les Compagnies ont créé une page Web destinée à informer les clients tel que décrit ci-dessus, aux adresses www.bell.ca/paperbillfee et www.bell.ca/fraisfacturepapier.
De plus, le personnel du Conseil comprend que l’intention des Compagnies est d’ajouter un encart dans les factures des clients pour le mois d’avril ou de mai 2013.
L’objectif du personnel du Conseil est de s’assurer que les clients, y compris les clients handicapés, puissent facilement trouver les renseignements sur l’option de se soustraire aux frais de 2 $ associés aux factures papier en s’abonnant à un service téléphonique résidentiel de base seul ou conjointement avec d’autres services tels que les fonctions d’appel. Cette information devrait être facile d’accès, facile à rechercher, et bien mise en évidence, à la fois pour le client qui cherche ou choisit un service de téléphonie résidentielle de Bell Aliant ou Bell Canada qui entraînera l’application des frais et pour le client qui constate les frais sur sa facture. Après l’examen du site Web de Bell Canada, le personnel du Conseil ne croit pas que cet objectif soit atteint .
Selon le personnel du Conseil, des modifications doivent être apportées à l’information en ligne pour :
i) augmenter la visibilité, sur la page Web susmentionnée, de l’information concernant l’option de se soustraire aux frais de 2 $ associés aux factures papier par l’abonnement à un service résidentiel de base seul ou conjointement avec d’autres services tels que les fonctions d’appel, et ce, en incluant un en-tête en caractère gras et/ou en plaçant le texte plus haut sur la page;
ii) faire en sorte que la page Web améliorée soit facile d’accès à partir des pages que le client serait le plus enclin à visiter lorsqu’il cherche ou sélectionne un nouveau service de téléphonie résidentielle;
iii) faire en sorte que la page apparaisse parmi celles en tête de liste dans les résultats lorsqu’un client fait une recherche par mots clés intuitifs concernant les frais de 2 $ associés aux factures papier sur les sites Web des Compagnies.
En ce qui concerne l’encart que les Compagnies prévoient ajouter à la facture, le personnel du Conseil est d’avis qu’afin d’être utile aux clients des Compagnies, la formulation utilisée doit mentionner précisément l’option de se soustraire aux frais de 2 $ associés aux factures papier en s’abonnant à un service résidentiel de base seul ou conjointement avec d’autres services de télécommunication tels que les fonctions d’appel .
Le personnel du Conseil demande aux Compagnies d’apporter les modifications nécessaires au site Web afin de rendre l’option de se soustraire aux frais de 2$ plus facile à trouver pour les clients existants et éventuels et consultable par le truchement d’une recherche. De plus, le personnel du Conseil demande que la formulation utilisée sur l’encart que les Compagnies prévoient ajouter à la facture mentionne précisément la même option. Le personnel du Conseil estime également que l’information en ligne doit être accessible aux personnes handicapées (conforme aux normes du W3C) et que l’encart doit être offert dans d’autres formats pour les clients handicapés.
Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
Le directeur exécutif,
Original signé par
Chris Seidl
Télécommunications
c.c. : Barbara Motzney, CRTC, barbara.motzney@crtc.gc.ca
Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca
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