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Ottawa, le 14 décembre 2012

N/Réf. : 8663-C12-201015470

PAR COURRIEL

Madame Delnaz Dadachanji
Pelitel Inc.
108-3880, boul. Duke of York
Mississauga (Ontario)
L5B 4M7
info@pelitel.com

Objet : Pelitel Inc. - Obligations des fournisseurs de services VoIP à l’égard du service d’urgence 9-1-1 et de l’inscription comme revendeur

Madame,

Le personnel du Conseil a appris qu’il se pouvait que votre entreprise offre des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP) au Canada. Le cas échéant, vous devez respecter les trois obligations associées au service 9-1-1 énoncées ci-dessus.

1. Offrir le service d’urgence 9-1-1

Dans la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005 intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence (la décision 2005-21), le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP locaux d’offrir à leurs clients le service 9-1-11.

2. Aviser les clients concernant le service d’urgence 9-1-1 VoIP

Dans la décision 2005-21, le Conseil a également ordonné aux fournisseurs de services VoIP locaux d’aviser leurs clients, ainsi que leurs clients potentiels, de toute limite associée au service 9-1-1 ou 9-1-1 évolué (E9-1-1) qu’ils offrent avant de commencer à fournir le service et pendant la durée du contrat. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les trousses de démarrage; dans les autocollants d’avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation.

Le personnel du Conseil a joint à la présente lettre un modèle de libellé pour l’avis aux clients requis relativement au service d’urgence 9-1-1 VoIP. Le modèle de libellé est fourni à titre d’exemple uniquement; il doit être modifié, au besoin, pour indiquer le nom et les offres de service précises de chaque fournisseur de services VoIP locaux. Vous devez soumettre le texte définitif à l’approbation du Conseil.

Dans la Décision de télécom CRTC 2011-619 du 26 septembre 2011 intitulée Demande présentée par Bell Aliant Communications régionales, société en commandite, concernant l’obligation d’aviser les clients et d’obtenir leur consentement exprès à l’égard du service 9-1-1 et son applicabilité aux services VoIP fixes/non propres à une circonscription, le Conseil a déterminé que les exigences, pour les fournisseurs de services téléphoniques, visant à aviser les clients des limites du service 9-1-1 et à obtenir leur consentement exprès qu’ils comprennent ces limites, telles qu’elles ont été décrites dans la décision 2005-21 et la Décision de télécom CRTC 2005-61 du 20 octobre 2005 intitulée Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 2005-21 - Exigences relatives à un avis aux clients, ne s’appliquent pas aux services VoIP fixes/propres à une circonscription. Par conséquent, ces exigences s’appliquent à votre entreprise seulement si elle offre des services VoIP fixes/non propres à une circonscription et des services VoIP mobiles.

3. S’inscrire comme revendeur auprès du Conseil

Dans la Décision de télécom CRTC 2005 28 du 12 mai 2005 intitulée Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet, le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui n’exercent pas leurs activités à titre d’entreprises de services locaux (ESL), comme condition pour obtenir des services d’une ESL ou d’un autre fournisseur de services de télécommunication, de s’inscrire comme revendeurs auprès du Conseil. Il a également ordonné aux fournisseurs de services VoIP locaux qui utilisaient leurs propres installations de s’inscrire comme entreprises de services locaux concurrentes.

À titre de renseignement, vous trouverez en annexe un résumé des obligations associées au service 9-1-1 applicables aux fournisseurs de services VoIP locaux.

Exigences en matière de dépôt

Compte tenu de l’importance que le Conseil et le public canadien accordent au service 9-1-1, et afin d’aider le Conseil à s’assurer que les fournisseurs de services VoIP locaux respectent leurs obligations à l’égard du service 9-1-1, si votre entreprise offre des services VoIP locaux au Canada, vous devez fournir les renseignements suivants au plus tard le 22 janvier 2013 :

1) La confirmation que votre entreprise offre le service 9-1-1 conformément à la décision de télécom 2005-21.

a) Dans l’affirmative, indiquer :

i) le bureau que l’entreprise emploie pour prendre les appels 9-1-1,

ii) l’ESL ou le revendeur de laquelle ou duquel l’entreprise obtient ses numéros de téléphone et autres services lui permettant d’offrir des services VoIP.

Les noms des personnes-ressources, les numéros de téléphone et les adresses de courriel pour chacune des entreprises indiquées.

b) Dans la négative, fournir un plan et un calendrier détaillés pour la fourniture du service 9-1-1 aux clients.

c) Si l’entreprise est un fournisseur de services VoIP locaux existant, indiquer le nombre total de lignes desservies, en les répartissant selon les services dépendants ou indépendants de l’accès (c.-à-d. services VoIP fixes et services VoIP mobiles).

d) Confirmer si l’entreprise possède et exploite des installations de transmission au Canada.

e) Indiquer la dénomination sociale de l’entreprise, son numéro d’inscription ainsi que le nom du territoire de compétence où elle est inscrite.

2) Si l’entreprise offre des services VoIP fixes/non propres à une circonscription ou des services VoIP mobiles, le texte de l’avis obligatoire aux clients concernant le service d’urgence 9-1-1, aux fins d’examen et d’approbation par le Conseil, notamment :

a) une copie de l’autocollant d’avertissement proposé à apposer sur les appareils téléphoniques ou le libellé qui apparaîtrait sur l’autocollant, lequel indique i) que lorsqu’ils effectuent des appels au service 9-1-1, les clients doivent s’attendre à devoir fournir leur adresse/localisation actuelle et ii) où trouver des renseignements supplémentaires concernant le service 9-1-1;

b) une copie des modalités de service de l’entreprise, notamment une description complète de la limitation de responsabilité en ce qui a trait au service 9-1-1 VoIP.

3) La confirmation que votre entreprise a demandé d’être inscrite comme revendeuse auprès du Conseil. Si elle est déjà inscrite, veuillez confirmer sous quel nom ainsi que la date d’inscription.

Les entreprises non inscrites peuvent consulter les lignes directrices à cet effet à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/fra/comm/telecom/registr.htm. Les entreprises non dotées d’installations, telles que les revendeurs, doivent remplir le formulaire accessible à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/dcs/fra/current/grp2_10.pdf, lequel doit être acheminé à l’attention du secrétaire général, par courriel à l’adresse cd dc@crtc.gc.ca ou par télécopieur au numéro (819) 994-0218.

Les revendeurs qui fournissent ou fourniront des services VoIP sont également tenus d’obtenir du Conseil une licence de services de télécommunications internationale de base (STIB). Pour en obtenir une, veuillez consulter le lien susmentionné, soit http://www.crtc.gc.ca/fra/comm/telecom/registr.htm.

Vous pouvez joindre le personnel du CRTC par voie électronique ou au moyen du formulaire de contact pour SCD que vous trouverez à l’adresse https://services.crtc.gc.ca/pub/SDC-Contact-DCS/DCS.aspx?lang=fr, ou par téléphone au numéro (819) 997-4597 ou au numéro sans frais (877) 249-2782, ou par télécopieur au numéro (819) 994-0218, ou par courriel à l’adresse cd-dc@crtc.gc.ca.

Pour toute question autre que celles liées à l’inscription, veuillez communiquer avec le membre du personnel du CRTC dont le nom figure au bas de cette lettre.

Si votre entreprise n’offre pas de services VoIP locaux, elle doit le confirmer par écrit au Conseil d’ici le 22 janvier 2013. De plus, l’entreprise doit fournir des renseignements sur les services qu’elle offre actuellement ou dans un avenir rapproché et indiquer pourquoi ces services ne sont pas des services téléphoniques VoIP locaux.

Une copie de la présente lettre et de toute correspondance subséquente sera versée au dossier public sous le numéro de référence susmentionné. L’entreprise peut désigner comme confidentiels certains renseignements fournis dans sa réponse2.

Veuillez prendre note que le défaut de fournir les renseignements demandés ci-dessus pourrait avoir de graves conséquences. Le Conseil pourrait émettre une ordonnance mandatoire et la déposer auprès de la Cour fédérale; le défaut de se conformer à une décision déposée auprès de la Cour fédérale peut entraîner un jugement d’outrage au tribunal3. Le Conseil peut également amorcer des instances dans le but d’interrompre les services que vous offrez au Canada.

Vous pouvez soumettre en ligne les renseignements demandés plus haut par l’intermédiaire du site Web du Conseil (www.crtc.gc.ca). Cliquez sur « Secteur des télécommunications », puis sur « Soumettre en ligne un document concernant les télécommunications », et sélectionnez l’option « Autre ». Vous pouvez également les acheminer par la poste à l’adresse suivante :

John Traversy
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2

L’objet de la lettre devrait indiquer « Nom de la compagnie - Obligations des fournisseurs de services VoIP à l’égard du service d’urgence 9-1-1 et de l’inscription comme revendeur » et renvoyer au numéro de référence susmentionné.

Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur, Mise en œuvre de la réglementation,
Télécommunications,

L’original signé par :

Michel Murray

cc: Michael Holmes, CRTC (819) 953-5123, michael.holmes@crtc.gc.ca

P.j.

Liste des obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du service 9­1­1 d’après les conclusions tirées dans les décisions de télécom 2005­21, 2005­61 et 2007­44 ainsi que dans la politique réglementaire de télécom 2011­426

i. Fourniture du service 9­1­1

Les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux fixes doivent fournir le service 9­1­1/E9­1­1 (service 9­1­1 évolué) là où il est offert par l’entreprise de services locaux titulaire, dans la mesure où l’IR­NXX attribué à l’utilisateur final est propre à une des circonscriptions locales de la région visée par le centre d’appels de la sécurité publique (CASP) de desserte du client. Assurer le service 9­1­1/E9­1­1 signifie verser les renseignements sur les utilisateurs finals dans la base de données d’affichage automatique d’adresses associée à leur CASP de desserte et acheminer les appels 9­1­1, avec les données d’affichage automatique des numéros et les données d’affichage automatique d’adresses, au bon CASP d’une manière compatible avec les systèmes du CASP. Les fonctions de contrôle des appels doivent également être fournies dans la mesure du possible. (Source : paragraphe 52 de la décision de télécom 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes qui fournissent des services VoIP locaux doivent utiliser le service d’acheminement des appels d’urgence par composition du zéro (SAAU­0) comme solution provisoire pour acheminer les appels 9­1­1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et les appels 9-1-1 VoIP mobiles aux CASP, dans l’attente de l’élaboration et de la mise en œuvre d’une solution à long terme visant les appels E9­1­1 VoIP fixes/non propres à une circonscription et les appels E9-1-1 mobiles. (Source : paragraphe 60 de la décision de télécom 2007-44)

Le Conseil ordonne aux fournisseurs de services VoIP fixes/non propres à une circonscription et de services VoIP mobiles de mettre en œuvre la fonction permettant de fournir à leurs téléphonistes le numéro de téléphone de l’appelant 9­1­1, et ce, dans les 9 mois suivant la date de la décision (c.­à­d. au plus tard le 14 avril 2012); et d’obliger leurs téléphonistes à utiliser le numéro de téléphone fourni à titre de dernier recours en vue de rétablir la communication avec l’appelant 9­1­1 lorsque l’appel est interrompu avant que l’emplacement de cette personne n’ait été déterminé. (Source : paragraphe 17 de la politique réglementaire de télécom 2011-426)

ii. Transmission des avis aux clients

Toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent informer leurs clients de toute limite pouvant exister quant à l’accès au service 9­1­1/E9­1­1, et ce, avant de commencer à fournir le service. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de démarrage. (Source : paragraphe 93 de la décision de télécom 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent fournir régulièrement à leurs clients, tout au long de la durée de leur contrat, des rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les autocollants d’avertissement à apposer sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation. (Source : paragraphe 94 de la décision de télécom 2005-21)

Dans les cas où le service VoIP présente des limites d’accès au service 9­1­1/E9­1­1, les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux doivent obtenir du client, avant le début du service, un consentement exprès suivant l’une des méthodes approuvées dans la décision de télécom 2005­15 et aux termes duquel le client reconnaît qu’il comprend les limites qui existent à l’égard du service 9­1­1/E9­1­1. Pour garantir que les renseignements concernant les limites relatives au service 9­1­1/E9­1­1 sont accessibles aux personnes atteintes de déficiences visuelles, tous les avis aux clients, ainsi que toute information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès, doivent être fournis en média substitut (p. ex. en braille ou en gros caractères) sur demande. De plus, pour s’assurer que les personnes atteintes de déficiences cognitives puissent prendre connaissance de ces documents, les fournisseurs de services VoIP locaux sont tenus, à tout le moins, d’en expliquer le contenu aux clients sur demande. (Source : paragraphe 98 de la décision de télécom 2005-21)

Toutes les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP locaux doivent se conformer aux exigences énoncées dans le Rapport [rapport de consensus du Groupe de travail Services d’urgence numéro ESRE039D – Notification des clients concernant les appels 9­1­1 faits au moyen d’un service VoIP, 21 juillet 2005]. (Source : paragraphe 14 de la décision de télécom 2005-61)

Les entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP locaux doivent soumettre à l’examen du Conseil les avis qu’elles destinent à leurs clients concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites de leur service 9­1­1/E9­1­1, et ce, avant d’offrir le service. (Source : paragraphe 16 de la décision de télécom 2005-61)

Les textes proposés doivent satisfaire aux exigences établies dans le Rapport ainsi qu’aux paragraphes suivants : (Source : paragraphe 15 de la décision de télécom 2005-61)

Lorsque le Rapport recommande que l’information contenue dans les avis soit « claire », le Conseil précise que le texte doit être facile à lire. Les fournisseurs de services VoIP locaux doivent éviter d’utiliser inutilement des majuscules, des lettres trop rapprochées, ou tout autre élément qui peut nuire à la lisibilité du texte.

La taille de la police de caractère à utiliser pour la télévision, les médias écrits et les messages en ligne doit être au moins aussi grande que celle utilisée pour le message principal dans le matériel de promotion. En ce qui concerne le texte utilisé pour les modalités et les conditions du service, le site Web, les contrats de service, les trousses de mise en marche, les logiciels d’installation et les encarts de facturation, entre autres, le Conseil établit que les fournisseurs de services VoIP locaux doivent utiliser une police de caractère d’au moins 12 points.

En plus de s’assurer que le langage qu’ils utilisent dans le matériel de promotion audio et imprimé est simple et présenté clairement, les fournisseurs de services VoIP locaux doivent proposer un message court. Pour ce qui est des avis audio destinés à la télévision et à la radio, le message doit être facile à comprendre. (Source : paragraphes 11 à 13 de la décision de télécom 2005-61)

Dans la Décision de télécom CRTC 2011-619 du 26 septembre 2011 intitulée Demande présentée par Bell Aliant Communications régionales, société en commandite, concernant l’obligation d’aviser les clients et d’obtenir leur consentement exprès à l’égard du service 9-1-1 et son applicabilité aux services VoIP fixes/non propres à une circonscription, le Conseil a déterminé que les exigences, pour les fournisseurs de services téléphoniques, visant à aviser les clients des limites du service 9-1-1 et à obtenir leur consentement exprès qu’ils comprennent ces limites, telles qu’elles ont été décrites dans les décisions de télécom 2005-21 et 2005-61, ne s’appliquent pas aux services VoIP fixes/propres à une circonscription.

iii. Inscription auprès du Conseil (bien qu’il ne s’agisse pas d’une obligation relative strictement au service 9­1­1, les entreprises doivent être inscrites pour fournir des services VoIP locaux)

Par conséquent, le Conseil ordonne à tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui ne sont pas des entreprises canadiennes de s’inscrire comme revendeurs auprès du Conseil pour pouvoir obtenir des services d’une entreprise canadienne ou d’un autre fournisseur de services de télécommunication. (Source : paragraphe 204 de la décision de télécom 2005-28)

PIÈCE JOINTE

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l’emballage de la trousse de démarrage :

Sur l’emballage de la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer l’avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas).

Le service d’urgence 9-1-1 VoIP est différent du service d’urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage :

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas).

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9­1­1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9­1­1 VoIP et celui du service 9­1­1 traditionnel.  Voici ce que vous devez savoir.

Différences entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP.

Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9­1­1 est acheminé directement au centre d’appels d’urgence le plus près.  Dans le cas du service VoIP, votre appel 9­1­1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d’appels d’urgence.

N’oubliez pas de vérifier l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.

Comme vous pouvez vous déplacer d’un endroit à l’autre avec votre service téléphonique VoIP, pour des raisons techniques, il se peut que le téléphoniste du centre d’appels d’urgence n’ait pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées.  Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9­1­1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées.  Ne courez pas le risque d’envoyer la police ou l’ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.

Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique.  En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d’un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d’avoir accès au service 9­1­1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9­1­1.  Nous vous recommandons d’avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d’accroître la fiabilité de votre accès au service d’urgence en cas d’interruption de service.

Ne raccrochez pas.

Ne mettez pas fin à votre appel 9­1­1 avant que le répartiteur du centre d’appels d’urgence vous le permette.  Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement à jour.

(Nom de l’entreprise) s’efforcera de fournir l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence; par conséquent, assurez-vous que ces renseignements sont toujours exacts et à jour.  À défaut de vous conformer à cette exigence (et, par exemple, si vous êtes dans l’impossibilité de parler au moment de votre appel 9­1­1), le téléphoniste du centre d’appels d’urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement.

Informez les autres utilisateurs.

Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1.  Afin de vous faciliter la tâche, apposez l’autocollant ci-joint, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitation de responsabilité.

Comme les modalités de service de (nom de l’entreprise) limitent la responsabilité de l’entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9­1­1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

(Insérer la limitation de responsabilité de l’entreprise ici)

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9­1­1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l’entreprise) à l’adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollant se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage :

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l’avertissement suivant.

ATTENTION

Lorsque vous composez le 9-1-1, soyez prêt à donner l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez. 

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca.

L’adresse URL figurant sur l’autocollant doit être celle du site Web de (nom de l’entreprise).  Chaque page du site Web doit contenir des liens vers les modalités de service de (nom de l’entreprise) et vers d’autres avis importants.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés :

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l’entreprise) prévoit utiliser l’avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel.  Informez-vous auprès d’un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel.  Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d’autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d’autres médias.

Activation du service du client :

Lorsqu’un client communique avec (nom de l’entreprise) pour demander l’activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l’entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d’urgence 9­1­1 VoIP et le service d’urgence 9­1­1 traditionnel.  Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d’activer son service 9­1­1.  Dans le cadre du processus d’activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9­1­1 et l’énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée.

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9­1­1 décrites ci-dessus.

[lien : « J’accepte » (poursuivre l’activation)]
[lien : « Je refuse » (annuler l’activation)]

Service à la clientèle ou point de vente :

Les agents du service à la clientèle et les représentants de (nom de l’entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9­1­1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet :

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l’entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel.  Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉS DE SERVICE

LA PRÉSENTE SECTION RENFERME DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, Y COMPRIS LES DISPOSITIONS RELATIVES AU SERVICE 9­1­1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance du réseau téléphonique public commuté.  Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l’absence du service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Service 9­1­1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d’urgence faits au 9­1­1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel.  Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci-dessous entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP en ce qui concerne les appels 9­1­1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9­1­1 : Lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, le service VoIP tentera d’acheminer automatiquement votre appel 9­1­1, par l’entremise d’un tiers fournisseur de service, au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement.  Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9­1­1 peut être acheminé à un endroit différent de l’endroit où serait acheminé votre appel par le service 9­1­1 traditionnel.  Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d’urgence.  Ce centre d’appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s’affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d’appels.

Transmission de vos coordonnées : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d’urgence, accompagnées du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d’abonnement.  Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l’appel sera peut-être dans l’impossibilité d’enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.  Par conséquent, lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez (ou de l’emplacement de la situation d’urgence, s’il diffère).  Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut-être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d’abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l’adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone).  Si vous n’indiquez pas correctement l’adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9­1­1 risquent d’être acheminés au mauvais centre d’appels d’urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n’a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d’urgence 9­1­1 avant que le répartiteur vous le permette.  Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d’établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu’un appel d’urgence 9­1­1 produise une tonalité d’occupation, ou que le temps d’établissement de la communication soit supérieur à celui d’un appel d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Les appels 9­1­1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, il peut être impossible de faire des appels d’urgence 9­1­1 VoIP, ou le service peut être restreint, dans les situations suivantes, sans toutefois s’y limiter :

une panne de service ou de votre dispositif d’accès au service - si votre dispositif d’accès au système cesse de fonctionner ou s’il n’est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d’Internet, ou une panne de réseau ou d’Internet en raison d’une panne de courant, du réseau ou d’Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d’accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d’urgence 9­1­1; et le changement d’emplacement - si vous installez votre dispositif d’accès au système à un endroit autre que celui qu’indiquent vos coordonnées d’abonnement ou qui figurent dans votre dossier d’abonnement avec (nom de l’entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1 vous indisposent, (nom de l’entreprise) vous recommande d’annuler votre abonnement au service VoIP ou d’envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d’informer, et vous acceptez d’informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d’examiner la section relative aux limitations de responsabilité de (nom de l’entreprise) (selon le cas).


[1] Conformément à la décision 2005-21, les fournisseurs de services VoIP locaux sont définis comme des fournisseurs de services qui (i) offrent des numéros de téléphone à leurs clients qui respectent le Plan de numérotation nord-américain, (ii) offrent un accès en provenance et à destination du réseau téléphonique public commuté, et (iii) permettent aux clients de faire ou de recevoir des appels en provenance ou à destination d’une circonscription ou d’une zone d’appel local.

[2] L’entreprise peut déposer à titre confidentiel certains renseignements s’ils correspondent à l’une des catégories énumérées au paragraphe 39(1) de la Loi sur les télécommunications.  En fait, elle peut déposer deux versions de ses réponses : l’une avec la mention « Confidentiel » clairement indiquée sur la lettre pour préciser qu’il s’agit de renseignements confidentiels, et l’autre pour le dossier public où les données confidentielles sont omises et remplacées par le symbole « # ».  En général, les renseignements confidentiels ne sont pas versés au dossier public afin de protéger les renseignements de nature exclusive, et seule la version non confidentielle est affichée sur le site Web du Conseil.  Pour en savoir plus sur le processus de dépôt auprès du Conseil de renseignements désignés comme confidentiels, vous pouvez consulter sur le site Web du Conseil le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010‑961, à l’adresse http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/2010-961.htm.

[3] Les pouvoirs du Conseil de demander des renseignements à quiconque, d’émettre des ordonnances mandatoires, de déposer ses décisions auprès de la Cour fédérale et de les faire respecter sont décrits respectivement au paragraphe 37(2), à l’article 51 et au paragraphe 63(2) de la Loi sur les télécommunications.

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