ARCHIVÉ - Lettre
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Ottawa, le 7 décembre 2012
Notre référence :8495-1 8480-B54-X
8492-B54
PAR COURRIEL
Monsieur Jonathan Daniels
Vice-président
Affaires réglementaires
Bell Canada
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
bell.regulatory@bell.ca
Monsieur Denis E. Henry
Vice-président
Affaires juridiques, réglementaires et gouvernementales
Bell Aliant Communications régionales, société en commandite
160, rue Elgin, 19e étage
Ottawa (Ontario) K2P 2C4
regulatory@bell.aliant.ca
Objet : Plaintes de consommateurs au sujet des frais pour les factures papier et réponse de Bell Canada
Messieurs,
La présente fait suite à une lettre du personnel du Conseil à Bell Canada, datée du 23 avril 20121, au sujet des frais mensuels que Bell Canada et Bell Aliant Communications régionales, société en commandite (Bell Aliant) (les Compagnies) imposent à leurs clients qui désirent recevoir des factures papier.
Le Conseil continue de recevoir des plaintes de consommateurs et de députés au sujet de la décision des Compagnies de facturer 2 $ par mois pour la facturation sur support papier.
De nombreux consommateurs ont écrit au Conseil pour s’opposer à ces frais et pour faire part de leur préoccupation voulant que la facturation électronique ne soit pas une option viable pour eux, notamment parce qu’ils n’ont pas accès à Internet à domicile, ni à d’autres endroits.
Le personnel du Conseil fait remarquer qu’en réponse à une demande de renseignements2, Bell Canada avait précisé que :
- les Compagnies instauraient la facturation électronique comme pratique courante dans leurs territoires de desserte en Ontario et au Québec, et qu’elles comptaient facturer à leurs clients un montant additionnel de 2 $ par mois s’ils désiraient continuer de recevoir des factures papier;
- cependant, les clients qui ne sont abonnés qu’au service téléphonique résidentiel de base3 seul ou en conjonction avec d’autres services téléphoniques sur une base dégroupée dans des régions réglementées et faisant l’objet d’une abstention, ainsi que ceux qui se sont inscrits pour recevoir des factures en formats de substitution, étaient exemptés des frais mensuels de 2 $ visant les factures papier;
- Bell Canada et Bell Aliant ont informé leurs clients de la possibilité qu’ils avaient de prendre des arrangements pour être facturés électroniquement sans frais.
Le Conseil appuie l’innovation et considère que la facturation électronique peut avoir une incidence positive sur de nombreux consommateurs ainsi que sur l’environnement. Toutefois, le personnel du Conseil est préoccupé par l’incidence négative que la démarche adoptée par les Compagnies pour encourager les clients à choisir la facturation électronique plutôt que la facturation papier pourrait avoir sur les consommateurs vulnérables.
Plus précisément, le personnel du Conseil est préoccupé du fait que la décision d’imposer aux consommateurs des frais de 2 $ par facture s’ils désirent recevoir des factures papier accroît le fardeau des consommateurs à revenus limités. Le personnel du Conseil fait remarquer que, par suite de cette approche, les consommateurs qui, pour diverses raisons, ont un accès restreint à Internet devront débourser davantage pour le même service dont ils bénéficiaient auparavant.
Le personnel du Conseil encourage Bell Canada et Bell Aliant à envisager une démarche de migration vers la facturation électronique selon laquelle les mesures incitatives ne seraient pas susceptibles de créer un fardeau indu chez les consommateurs vulnérables. Pour veiller à ce que les consommateurs puissent prendre des décisions éclairées à propos de leurs services et de leurs fournisseurs de services, le personnel du Conseil prie Bell Canada et Bell Aliant d’informer tous leurs clients respectifs quant aux choix qui s’offrent à eux pour éviter d’avoir à payer les frais associés à la facture papier ou pour s’y soustraire, y compris en s’abonnant à un service téléphonique résidentiel de base seul ou en conjonction avec d’autres services téléphoniques sur une base dégroupée.
De plus, le personnel du Conseil prie les Compagnies précitées de lui répondre par le 19 décembre 2012 et de préciser les détails des mesures précises qu’elles comptent prendre ou ont déjà prises pour aborder cette question.
Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués.
Le directeur exécutif,
Direction des télécommunications,
Original signé par John Macri
pour
Chris Seidl
c.c. : Barbara Motzney, CRTC, barbara.motzney@crtc.gc.ca
Lynne Fancy, CRTC, lynne.fancy@crtc.gc.ca
Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca
Bob Martin, CRTC, robert.martin@crtc.gc.ca
[1] Lettre du personnel du Conseil adressée à M. Philippe Gauvin, avocat principal, Droit et politique réglementaire chez Bell Canada.
[2] Dans sa lettre du 23 avril 2012, le personnel du Conseil avait demandé à Bell Canada de répondre à une demande de renseignements au sujet des genres de services visés par des frais pour la facturation sur support papier, du fondement réglementaire justifiant l’application de frais de ce genre et de la façon dont les clients étaient informés de son existence.
[3] Service local de base de résidence autonome.
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