ARCHIVÉ -  Lettre

Ottawa, le 25 mai 2012

N/Réf. : 8665-C12-200807943

PAR COURRIEL

Monsieur Bill Abbott
Avocat principal, Droit réglementaire
Bell Canada
19e étage
160, rue Elgin
Ottawa (Ontario)  K2P 2C4

Bill.abbott@bell.ca
Bell.regulatory@bell.ca

Objet : Politique réglementaire CRTC 2009-430 - Accessibilité des services de télécommunication et de radiodiffusion

Monsieur,

Dans la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2009‑430, le Conseil a examiné son cadre réglementaire des services de relais en vue de traiter des questions en suspens concernant l'accessibilité des services de télécommunication et de radiodiffusion pour les personnes handicapées. Le Conseil a modifié l'exigence relative aux services de relais pour y inclure l'obligation de fournir un service de relais par protocole Internet. Le Conseil a également établi qu'il fallait effectuer une étude approfondie de l'utilisation des services de relais vidéo en langue américaine des signes (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ), de la taille de chaque marché, et des coûts liés à la fourniture d'un service de relais vidéo (SRV) au Canada. À cet égard, le Conseil a établi que les renseignements issus du Rapport final sur l’étude de faisabilité du service de relais vidéo [SRV] au Canada tel qu’approuvé dans la Décision de télécom 2008-1, seraient essentiels pour décider s’il y a lieu de lancer une instance de suivi sur le SRV. Veuillez consulter le communiqué de presse daté du 25 mai 2012 à <http://www.crtc.gc.ca/fra/com100/2012/r120525.htm>

Le Conseil a reçu et examiné le rapport commandé par Bell Canada et réalisé par Mission Consulting, Rapport final sur l’étude de faisabilité du service de relais vidéo [SRV] au Canada qui a été déposé le 24 février 2012 (et modifié le 4 avril 2012) dans le cadre du processus lié à la Décision de télécom 2008-1. Le Conseil a aussi reçu et examiné le rapport final de TELUS sur l’essai du service de relais vidéo (Final Report – TELUS’ Video Relay Services Trial) qui a été déposé le 14 mars 2012. Après avoir examiné les deux rapports, le Conseil a identifié des divergences entre les deux rapports qui exigent des clarifications. Le Conseil demande donc à Bell de répondre aux questions contenues dans la pièce jointe à la présente au plus tard le 26 juin 2012.

Si vous avez des questions concernant la présente, veuillez communiquer avec Kay Saicheua (kay.saicheua@crtc.gc.ca) au 819-934-1358.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs. 

Le directeur intérimaire,
Politique sociale et des consommateurs,

L’ORIGINAL SIGNÉ PAR /

Nanao Kachi

Demande de renseignements concernant le Rapport final sur l’étude de faisabilité du service de relais vidéo [SRV] au Canada

1. Nombre prévu d’utilisateurs du SRV qui communiquent au moyen de l’American Sign Language (ASL) et de la langue des signes québécoise (LSQ)

   Dans la phase 9 du Rapport final sur l’étude de faisabilité du service de relais vidéo [SRV] au Canada (l’étude de faisabilité) on a estimé qu’il y a environ 34 000 utilisateurs canadiens de la langue des signes. Dans l’étude de faisabilité, on a ensuite estimé que, de ces 34 000 utilisateurs de la langue des signes, 15 345 deviendraient des utilisateurs du SRV. Le nombre projeté d’utilisateurs du SRV a été calculé à l’aide d’une méthode fondée sur des estimations qui « ne repose sur aucune statistique » (phase 9, pages 18-20).

   Statistique Canada a publié l’Enquête sur la participation et les limitations d’activités (EPLA) de 2006 qui compile des données sur les adultes et les enfants dont les activités quotidiennes sont limitées par un état ou un problème de santé¹. Cette enquête révèle qu’en 2006, 35 470 adultes canadiens ont déclaré avoir des troubles auditifs ou des problèmes de communication, et utiliser la langue des signes pour communiquer. De plus, 2 620 enfants ayant des troubles auditifs ont déclaré utiliser la langue des signes pour communiquer, portant ainsi le nombre total d’utilisateurs canadiens de la langue des signes à 38 090 en 2006.

   1. La note de bas de page numéro 14 (phase 9, page 15) mentionne ce qui suit : « En se basant sur la formule selon laquelle 1 personne sur 1 000 identifiées comme profondément sourdes utilisent le langage gestuel comme principal moyen de communication». Cependant, la note de bas de page fait référence à une estimation figurant au tableau 2 intitulé Estimations des caractéristiques démographiques canadiennes pour la population canadienne totale présentant une forme de déficience auditive. De plus, le ratio du nombre total d’utilisateurs du langage gestuel par rapport à la population canadienne totale identifiée comme profondément sourde ne correspond pas au ratio susmentionné. Veuillez clarifier les hypothèses utilisées pour calculer les estimations au tableau 2 (phase 9, page 15) et leurs sources.
   2. Compte tenu de la disponibilité des données de Statistique Canada, expliquez pourquoi vous avez privilégié la méthode utilisée dans l’étude de faisabilité pour prévoir le nombre d’utilisateurs canadiens de la langue des signes.
   3. Pour calculer les « prévisions canadiennes » concernant les utilisateurs du SRV en ASL et en LSQ (15 345 utilisateurs), l’étude de faisabilité a estimé le nombre d’utilisateurs du SRV aux États-Unis en se fondant :
      • sur la population totale des personnes sourdes utilisant l’ASL aux États­Unis, ce qui « n’a aucun fondement statistique » (phase 9, page 20);
      • sur le nombre total d’utilisateurs du SRV aux États­Unis, nombre obtenu à l’aide de la méthode de répartition pour laquelle «  il n’existe pas de données statistiques pour appuyer la répartition présentée» (phase 9, page 18).

      Le nombre ainsi estimé d’utilisateurs du SRV aux États­Unis (155 748) représentait 0,05 % de la population totale des États-Unis. Pour estimer le nombre d’utilisateurs potentiels du SRV au Canada, le ratio du nombre d’utilisateurs du SRV par rapport à la population totale des États-Unis (0,05 %) a été réduit de 10 % pour compenser les effets de l’approche de marketing énergique utilisée par les fournisseurs américains du SRV. Les prévisions canadiennes relatives aux utilisateurs du SRV en ASL et en LSQ équivalaient donc à 0,045 % de la population totale, soit 15 345 utilisateurs potentiels du SRV au Canada (phase 9, pages 22-25).

      1. Compte tenu du manque de données statistiques, expliquez pourquoi la méthode utilisée dans l’étude de faisabilité a été choisie et dites en quoi cette projection est une représentation exacte du nombre potentiel d’utilisateurs du SRV au Canada.
      2. Veuillez fournir des données statistiques pour justifier la réduction de 10 % appliquée, et expliquez en quoi ce pourcentage reflète avec précision les effets de l’approche de marketing agressive utilisée par les fournisseurs du SRV sur les utilisateurs.
   4. Si les prévisions indiquées dans l’étude de faisabilité concernant le nombre d’utilisateurs du SRV doivent être revues, présentez les prévisions révisées et expliquez les hypothèses et la méthode utilisées.
2. Prévisions quant à l’utilisation du SRV au Canada (nombre de minutes)

   Dans son rapport final, TELUS résume les résultats de son essai sur 18 mois². Au cours de cet essai, les participants ont utilisé le service de relais vidéo et ont effectué en moyenne 21 appels par mois chacun. La durée moyenne des appels était de 5,16 minutes, ce qui indique que la demande mensuelle était d’environ 108 minutes par utilisateur.

   Les prévisions de l’étude de faisabilité sur l’utilisation du SRV au Canada sont de 6 820 853 minutes annuelles pour un SRV entièrement déployé, ce qui représente une demande annuelle de 444,5 minutes par utilisateur, selon la prévision canadienne, et équivaut à une demande mensuelle de 37 minutes par utilisateur. Ces prévisions, dans l’étude de faisabilité, sont appelées « prévisions canadiennes » et servent à représenter « la prévision la plus probable pour le Canada dans l’hypothèse d’un SRV entièrement déployé, fonctionnant 24 h sur 24 et sept jours sur sept, à un taux d’utilisation maximal » (phase 9, page 26).

   1. Rapprochez les projections de l’étude de faisabilité et les résultats de l’essai de TELUS. Si les projections de l’étude de faisabilité doivent être modifiées, présentez toutes les hypothèses et expliquez votre méthode et vos motifs.
   2. Les prévisions relatives au nombre de minutes annuelles de SRV au Canada découlent d’une approche comprenant plusieurs étapes. Tout d’abord, on a obtenu le nombre de 10 826 750 minutes annuelles de SRV au Canada en s’appuyant sur l’estimation de la moyenne annuelle de minutes de SRV par utilisateur aux États-Unis (635 minutes). Pour obtenir cette estimation de la moyenne annuelle de minutes de SRV par utilisateur aux États­Unis, un certain nombre de calculs ont été effectués, y compris des calculs fondés :
      • sur la population totale des personnes sourds utilisant l’ASL aux États­Unis, ce qui « n’a aucun fondement statistique » (phase 9, page 20);
      • sur le nombre total d’utilisateurs du SRV aux États­Unis, nombre obtenu à l’aide de la méthode de répartition pour laquelle «  il n’existe pas de données statistiques pour appuyer la répartition présentée» (phase 9, page 18).

      Pour calculer les « prévisions canadiennes » concernant le nombre annuel de minutes de SRV, on a ensuite révisé à la baisse, tel qu’il est décrit ci­dessous, les prévisions initiales de 10 826 750  minutes annuelles de SRV au Canada afin de tenir compte des nombreuses différences entre le marché canadien et le marché américain (phase 9, pages 22 à 25) :

      • 10 % pour prendre en compte la fraude;
      • 30 % pour prendre en compte le moment de la disponibilité du SRV au Canada par rapport aux États­Unis.
      1. Compte tenu du manque de données statistiques, expliquez pourquoi la méthode utilisée dans l’étude de faisabilité a été choisie et dites en quoi cette projection est une représentation exacte de l’utilisation potentielle du SRV au Canada (minutes annuelles).
      2. Veuillez fournir des données statistiques pour justifier les pourcentages de réduction utilisés, puis expliquez comment ces pourcentages reflètent avec précision les effets de la fraude et du moment de la disponibilité du SRV.
3. Fournisseurs de SRV et incidence sur l’interprétation quasi­juridique

   L’étude de faisabilité indique que les politiques de SRV aux États­Unis auront un impact sur la prestation du SRV au Canada, car « à l’heure actuelle, ces règlements autorisent plusieurs fournisseurs de SRV à exiger des tarifs à la minute relativement élevés pour le remboursement des activités de relais vidéo…Comme les tarifs actuels sont élevés, le principal fournisseur de SRV américain, Sorenson Communication, considère qu’il est économiquement avantageux pour lui de mettre sur pied plusieurs centres d’appels SRV au Canada dans le but de desservir les utilisateurs du service aux États-Unis. » (phase 11, page 12). « On dénombre actuellement 599 interprètes canadiens en ASL (membres de l’AILVC)³; toutefois, on estime qu’un tiers de ces interprètes sont déjà au service de Sorenson et fournissent des services aux consommateurs du SRV des États-Unis. Il en ressort qu’il existe actuellement une pénurie d’interprètes en ASL. Les besoins de la communauté en interprètes ne sont pas comblés » (phase 9, pages 28-29). L’étude de faisabilité indique également que la demande américaine en interprètes canadiens en ASL a « réduit considérablement le nombre d’interprètes ASL disponibles en vue de la mise sur pied d’un SRV destiné aux utilisateurs canadiens » (phase 11, page 12)

   1. Expliquez pourquoi, selon vous, les fournisseurs de SRV aux États­Unis recrutent des interprètes canadiens. Indiquez si leur motif principal est uniquement de faire des économies ou s’il y a un manque d’interprètes aux États­Unis.
   2. Quantifiez l’écart salarial entre les interprètes en ASL canadiens et américains, le cas échéant. Précisez le taux de salaire moyen de ces deux catégories ainsi que le coût de  main­d’œuvre global.
4. L’étude de faisabilité indique que « l’impartition du SRV en ASL devrait avoir pour effet d’augmenter le taux d’adoption des utilisateurs canadiens de l’ASL, puisque la disponibilité du service ne serait pas limitée par un manque d’interprètes. » (phase 10, pages 4 à 5). L’étude présente l’option « l’impartition du volet ASL-anglais du SRV aux États-Unis, où existe un vaste bassin d’interprètes ASL. » (phase 11, page 25). Cette option présente notamment un avantage : « La concurrence pour les services des interprètes ASL au Canada serait minimale, ce qui réduirait l’impact du SRV sur l’interprétation communautaire ASL au Canada. » (phase 11, page 26).
   1. Étant donné qu’on prévoit que les politiques de SRV aux États­Unis auront un impact sur la prestation du SRV au Canada (phase 11, page 12), que les fournisseurs de SRV aux États-Unis embauchent actuellement des interprètes canadiens, et qu’ils exercent donc déjà des pressions sur les activités communautaires d’interprétation au Canada, expliquez pourquoi « la concurrence pour les services des interprètes ASL au Canada serait minimale» dans l’option d’impartition proposée.
   2. À la page 20 de la phase 9, l’étude de faisabilité souligne qu’il y a au total 15 500 interprètes en langage gestuel identifiés aux États­Unis. Indiquez, en justifiant votre réponse, si un fournisseur de SRV canadien pourrait mettre en place un centre d’appels aux États­Unis pour servir les consommateurs canadiens et si cela serait une option envisageable pour un SRV canadien, compte tenu des coûts et des questions entourant la confidentialité, entre autres.
5. Coût estimé du SRV au Canada

   L’analyse de coût contenue dans l’étude de faisabilité tient compte des taux de remboursement actuel du SRV de la Commission fédérale des communications (FCC) des États-Unis, et ces taux sont ensuite rajustés de manière à obtenir des taux de remboursement par minute applicable pour le Canada. Ces taux canadiens par minute sont ensuite appliqués aux « prévisions canadiennes » relatives à l’utilisation pour obtenir des « prévisions canadiennes » concernant les coûts du fournisseur de SRV.

   Nous remarquons qu’il existe de nombreux modèles de SRV dans le monde, ce qui indique qu’il existe de nombreux modèles de fourniture de services et de remboursement du fournisseur de services. Nous remarquons également que les fournisseurs peuvent être remboursés pour la fourniture de services (p. ex. un modèle de fourniture de services illimités en tout temps semblable à celui qu’on retrouve aux États­Unis) de différentes façons, par exemple, selon un modèle de remboursement par minute de l’appel effectué à l’aide d’un service de relais, de remboursement par heure du temps du téléphoniste ou de financement d’un nombre établi de postes de téléphonistes, pour n’en nommer que quelques­uns.

   L’étude de faisabilité indique que l’option de remboursement par minute de conversation aurait le désavantage suivant :

   « En l’absence d’exigences, de règles de reddition de compte et de méthodes de surveillance clairement définies, le paiement par minute de conversation peut entraîner des abus et des fraudes de la part de certains fournisseurs. Par exemple, un fournisseur peut présenter des factures illicites pour des appels non admissibles, soudoyer des utilisateurs ou d’autres personnes dans le but de leur faire faire des appels SRV, ou payer des utilisateurs pour faire des appels à des numéros sans frais pour lesquels le temps d’attente est notoirement long » (phase 11, page 34)

   Comme le reconnaît l’étude de faisabilité, ces sources de fraude susmentionnées constituent un problème majeur aux États­Unis, où les fournisseurs de SRV sont remboursés par minute. Nous remarquons aussi que la FCC entreprend actuellement une réforme du SRV pour éventuellement modifier les modalités de remboursement des fournisseurs de SRV (ce remboursement ne serait plus par minute mais par utilisateur).

   1. Veuillez indiquer l’état de la réforme du SRV de la FCC.
   2. Veuillez indiquer si un modèle de remboursement par minute de conversation constitue un prérequis à la mise en œuvre d’un modèle de fourniture de services en tout temps.
   3. Veuillez indiquer pourquoi, compte tenu des désavantages susmentionnés de l’option de remboursement par minute de conversation, l’étude de faisabilité présente le coût d’un SRV au Canada selon ce modèle de remboursement plutôt qu’un autre, tel que le remboursement par heure de recours à un interprète vidéo, qui a l’avantage d’éliminer « presque tous les risques de fraude de la part des fournisseurs de SRV en supprimant les incitations à gonfler de façon illicite le nombre de minutes de conversation relayées, d’appels ou d’utilisateurs. » (phase 11, page 37)
   4. Les prévisions canadiennes des coûts du fournisseur de SRV s’appuient sur les éléments suivants :
      • les « prévisions canadiennes » relatives à l’utilisation déjà mentionnées à la question 2;
      • le taux de remboursement par minute au Canada calculé d’après le taux de remboursement actuel par minute de SRV de la FCC;
      • l’hypothèse d’un taux d’efficacité de 25 % des téléphonistes, ce qui suppose que pour chaque heure travaillée, le téléphoniste relayerait 15 minutes de conversation.
      1. Justifiez le choix d’un taux d’efficacité des téléphonistes de 25 %. Indiquez les avantages et les désavantages d’appliquer ce taux d’efficacité des téléphonistes pour un SRV au Canada.
      2. Nous remarquons qu’une augmentation du taux d’efficacité des téléphonistes permettrait de réduire les coûts de manière importante, de diminuer le nombre de téléphonistes nécessaires pour le SRV et ainsi de réduire au minimum les répercussions sur l’interprétation communautaire. Indiquez, le cas échéant, quelles mesures pourraient être envisagées pour augmenter le taux d’efficacité des téléphonistes. Justifiez votre réponse.

[1] Voir l’Enquête sur la participation et les limitations d’activités 2006 : Profil des appareils et des aides spécialisées pour les personnes ayant des incapacités de Statistique Canada (catalogue nº 89­628­x, nº 005, ISBN 978­0­662­48688­6), pages 19 et 26.

[2] Société TELUS Communications. Rapport final. <http://www.crtc.gc.ca/public/partvii/2009/8678/c12_200905557/1686878.zip>

[3] Association des interprètes de langage visuel du Canada (AILVC)

Date de modification :

2012-05-25