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Numéro de dossier : 8663­C12­201015470

Ottawa, le 17 janvier 2012

PAR COURRIEL

Mme Anka Corluka
Selectcom Telecom
5167, rue Jean­Talon Est
Montréal (Québec)
H1S 1K8
Anka.corluka@selectcomtelecom.ca

Objet : Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l’égard du service d’urgence 9­1­1 et de l’inscription comme revendeur

Madame,

Le 4 novembre 2011, Selectcom Telecom (Selectcom) a déposé les textes des avis qu’elle proposait d’adresser aux clients des services VoIP) concernant le service d’urgence 9­1­1 VoIP.  Le personnel du Conseil a examiné les textes déposés et estime qu’afin que Selectcom puisse se conformer aux directives de la décision de télécom 2005­211 et 2005­612, l’entreprise doit modifier les textes de ses avis destinés aux clients.3 :

a) clarifier dans les textes la différence entre le service d’urgence 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP;

b)  clarifier dans les textes que, dans le cas du service d’urgence 9­1­1 VoIP, les appels sont transférés à un fournisseur de services tiers avant d’être acheminés,

automatiquement ou manuellement, au Centre d’appels de sécurité publique (CASP);

c)  refléter dans les textes que les clients doivent être prêts à dire où ils se trouvent et à donner un numéro auquel peut rappeler le téléphoniste qui répond puisque cette personne pourrait ne pas détenir ces renseignements;

d)  préciser dans les textes que, si les limites relatives à l’accès au service d’urgence 9­1­1 VoIP inquiètent le client, l’entreprise recommande au client d’avoir un autre service téléphonique, tel qu’un téléphone cellulaire, pour s’assurer de pouvoir compter sur le service 9­1­1, ou d’envisager de laisser tomber le service VoIP;

e)  préciser dans les textes que les clients doivent aviser les utilisateurs actuels et potentiels de la nature et des limites du service d’urgence 9­1­1 VoIP;

f)  inclure dans les textes une description exhaustive des limites en matière de responsabilité de l’entreprise concernant le service d’urgence 9­1­1 VoIP.

De plus, il est demandé à Sélectcom de fournir :

a)  la confirmation que le service 9­1­1 est effectivement offert aux clients conformément à la décision de télécom 2002­21 et, si ce n’est pas le cas, présenter un plan et un échéancier détaillés pour la fourniture du service 9­1­1 aux clients;

b)  indiquer le centre de réponse que l’entreprise emploie pour prendre les appels 9­1­1 ainsi que l’entreprise de services locaux ou le revendeur de laquelle ou duquel l’entreprise obtient ses numéros de téléphone et autres services lui permettant d’offrir les services VoIP.  Les noms des personnes­ressources, les numéros de téléphone et les adresses de courriel pour chacune des entreprises indiquées doivent être précisés;

c)  une copie de l’autocollant d’avertissement à apposer sur les téléphones ou le texte qu’on pourra y lire, lequel indiquera où trouver des renseignements supplémentaires sur le service d’urgence 9­1­1 VoIP et précisera que, lorsqu’il compose le 9­1­1, le client doit être prêt à fournir son adresse/emplacement;

d)  un lien en ligne vérifié menant aux modalités de service de l’entreprise ainsi qu’aux autres messages d’avis important liés au service d’urgence 9­1­1 VoIP, sur chaque page de son site Web associée aux services VoIP locaux;

e)  la confirmation que Selectcom prévoit rendre accessibles les textes qu’elle se propose d’utiliser dans ses avis destinés aux clients, conformément aux paragraphes 93 et 94 de la décision de télécom 2005­214;

f)  la confirmation que votre entreprise a demandé d’être inscrite comme revendeur de services de télécommunication auprès du Conseil.  Si votre entreprise est déjà inscrite, veuillez confirmer sous quel nom et à quelle date elle a procédé à son inscription.

Par conséquent, Selectcom doit déposer les textes revisés de ses avis destinés aux clients et sa réponse aux demandes susmentionnées au plus tard le 2 février 2012 afin que le Conseil puisse en prendre connaissance.

La lettre de l’entreprise doit indiquer le numéro de référence susmentionné ainsi que le titre mentionné en objet « Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l’égard du service d’urgence 9­1­1 et de l’inscription comme revendeur ».  La lettre devrait être soumise en utilisant le service en ligne du site Web du Conseil (www.crtc.gc.ca) sous le lien « Secteur des télécommunications », en choisissant l’option « Soumettre en ligne un document concernant les télécommunications », puis en choisissant le type de demande « Autre ». Veuillez adresser votre dépôt à :

John Traversy
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2

Si vous avez des questions concernant ce qui précède, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

Veuillez recevoir, Madame, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

La gestionnaire principale, Tarifs,
Télécommunications

Original signé par:

Suzanne Bédard

Pièce jointe.

c.c. : C. Abbott, CRTC, 819­997­4509

Pièce jointe

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l’emballage de la trousse de démarrage

Sur l’emballage de la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer l’avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas) :

Le service d’urgence 9­1­1 VoIP est différent du service d’urgence 9­1­1 traditionnel. Consultez les documents ci­joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas) :

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9­1­1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9­1­1 VoIP et du service 9­1­1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir :

Différences entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP.

Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9­1­1 est acheminé directement au centre d’appels d’urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9­1­1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d’appels d’urgence.

N’oubliez pas de vérifier l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.

Comme vous pouvez vous déplacer d’un endroit à l’autre avec votre téléphone VoIP, pour des raisons techniques, le téléphoniste du centre d’appels d’urgence ne connaît peut­être pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9­1­1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d’appels d’urgence l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d’envoyer la police ou l’ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.

Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique. En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d’un défaut de paiement, vous serez peut­être incapable d’avoir accès au service 9­1­1 ou vous aurez peut­être du mal à obtenir le service 9­1­1. Nous vous recommandons d’avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d’accroître la fiabilité de votre accès au service d’urgence en cas d’interruption de service.

Ne raccrochez pas.

Ne mettez pas fin à votre appel 9­1­1 avant que le répartiteur du centre d’appels d’urgence vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez votre adresse de service à jour.

(Nom de l’entreprise) s’efforcera de fournir votre adresse au téléphoniste du centre d’appels d’urgence; par conséquent, assurez­vous que les renseignements qui figurent dans votre dossier d’abonnement sont toujours exacts et à jour. À défaut de vous conformer à cette exigence (par exemple, si vous êtes dans l’impossibilité de parler au moment de votre appel 9­1­1), le téléphoniste du centre d’appels d’urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement.

Informez les autres utilisateurs.

Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez l’autocollant ci­joint, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitations de responsabilité.

Comme les modalités de service de (nom de l’entreprise) limitent la responsabilité de l’entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9­1­1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9­1­1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l’entreprise) à l’adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollant se trouvant à l’intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l’entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l’avertissement suivant :

ATTENTION

Avant de composer 9­1­1, soyez prêt à donner l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca

L’adresse URL figurant sur l’autocollant doit être celle du site Web de (nom de l’entreprise). Des liens vers les modalités de service de (nom de l’entreprise) et vers d’autres avis importants doivent figurer sur chaque page du site Web.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l’entreprise) prévoit utiliser l’avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle :

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Informez­vous auprès d’un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci­dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d’autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d’autres médias.

Activation du service du client

Lorsqu’un client communique avec (nom de l’entreprise) pour demander l’activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l’entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d’urgence 9­1­1 VoIP et le service d’urgence 9­1­1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d’activer son service 9­1­1. Dans le cadre du processus d’activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9­1­1 et l’énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée :

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9­1­1 décrites

ci­dessus.

[lien : « J’accepte » (poursuivre l’activation)]
[lien : « Je refuse » (annuler l’activation)]

Service à la clientèle ou point de vente

Les agents du service à la clientèle ou les représentants de (nom de l’entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9­1­1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l’entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant :

Les caractéristiques du service d’urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service d’urgence 9­1­1 traditionnel. Consultez le [lien][www.site.Web.entreprise.ca] pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉS DE SERVICE

LA PRÉSENTE SECTION CONTIENT DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, NOTAMMENT CELLES CONCERNANT LE SERVICE 9­1­1.

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance d’un réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l’absence du service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Service 9­1­1 : En raison de la nature unique des appels téléphoniques VoIP, les appels d’urgence faits au 9­1­1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d’urgences 9­1­1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci­dessous entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP en ce qui concerne les appels 9­1­1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9­1­1 : Lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, le service VoIP tentera d’acheminer automatiquement votre appel 9­1­1, par l’entremise d’un tiers fournisseur de services, au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l’adresse qui figure dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9­1­1 peut être acheminé à un endroit différent de l’endroit où serait acheminé votre appel par le service 9­1­1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d’urgence. Ce centre d’appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s’affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut­être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d’appels.

De quelle façon vos coordonnées sont­elles transmises : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d’urgence, accompagnées du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d’abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l’appel sera peut­être dans l’impossibilité d’enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d’urgence 9­1­1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez (ou de l’emplacement de la situation d’urgence, s’il diffère). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut­être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d’abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l’adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n’indiquez pas correctement l’adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9­1­1 peuvent être acheminés au mauvais centre d’appels d’urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n’a peut­être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d’urgence 9­1­1 avant que le répartiteur vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d’établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu’un appel d’urgence 9­1­1 produise une tonalité d’occupation, ou que le temps d’établissement de la communication soit supérieur à celui d’un appel d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Les appels 9­1­1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, notamment dans les situations suivantes, il peut être impossible de faire des appels d’urgence 9­1­1 VoIP, ou le service peut être restreint :

une panne de service ou de votre dispositif d’adresse de service – si votre dispositif d’adresse de service cesse de fonctionner ou s’il n’est pas configuré correctement, ou encore si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d’Internet, ou une panne de réseau ou d’Internet en raison d’une panne de courant, du réseau ou d’Internet; vous devrez peut­être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d’accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d’urgence 9­1­1; et le changement d’emplacement – si vous installez votre dispositif d’accès au système à un endroit autre que celui qu’indiquent vos coordonnées d’abonnement ou qui figurent dans votre dossier d’abonnement avec (nom de l’entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d’urgence 9­1­1 vous indisposent, (nom de l’entreprise) vous recommande d’annuler votre abonnement au service VoIP ou d’envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d’urgence 9­1­1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d’informer, et vous acceptez d’informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d’urgence 9­1­1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d’examiner la section relative aux limitations de responsabilité de (nom de l’entreprise) [fournir une description complète des limitations de responsabilité de l’entreprise en ce qui concerne les services d’urgence VoIP 9­1­1, selon le cas].

[1] In Emergency service obligations for local VoIP service providers, Telecom Decision CRTC 2005-21, 4 April 2005 (Telecom Decision 2005-21), the Commission directed all local VoIP service providers to provide 9-1-1 service.

[2] Pursuant to Follow-up to Emergency services obligations for local VoIP service providers, Decision 2005-21 – Customer notification requirements, Telecom Decision CRTC 2005-61, 20 October 2005 (Telecom Decision 2005-61), local VoIP service providers are required to submit to the Commission their proposed customer notification texts, prior to use, for Commission review (refer to paragraphs 9 and 15).  The proposed texts must adhere also to Emergency Services Working Group Consensus Report ESRE039D – Customer Notification Issues re: 9-1-1 Calls on VoIP, 21 July 2005 (the Report), and to paragraphs 11 to 13 of Telecom Decision 2005-61.

[3] The company should reference the guideline in the attachment to this letter that contains suggested wording for the required VoIP 9-1-1 customer notification texts.

[4] In Telecom Decision 2005-21, paragraph 93, the Commission directed all Canadian carriers offering local VoIP services to provide initial customer notification, regarding any limitations that may exist with respect to 9-1-1/E9-1-1 service, before service commencement.  This information is to be made available through all of the following: marketing material used for television, radio and printed media, the terms and conditions of service, on-line material, customer service representatives, service contracts and starter kits.

In paragraph 94, the Commission further directed all Canadian carriers offering local VoIP service to provide on-going customer notification during service provision through all of the following: marketing material used for television, radio and printed media, the terms and conditions of service, on-line material, customer service representatives, warning stickers affixed to telephone sets and billing inserts.

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