ARCHIVÉ - Lettre
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Ottawa, le 24 octobre 2011
No de dossier : 8663-C12-201015470
PAR COURRIEL
Monsieur Regan Kerry
Directeur des techniques informatiques
Epik Networks Inc. (IP Conex Inc.)
2, rue Bloor Ouest
Bureau 2004
Toronto (Ontario)
M4W 3E2
regan@epiknetworks.com
Objet : Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l'égard du service d'urgence 911 et inscription comme revendeur
Monsieur,
Le 27 septembre 2011, Epik Networks inc. (Epik Networks) a soumis les textes qu'elle se propose d'utiliser dans les avis aux clients relativement à son service d'urgence 9-1-1 VoIP local. Le personnel du Conseil a examiné les textes proposés et estime qu’afin qu’il puisse continuer à évaluer la conformité aux directives de la décision de télécom 200521[1], et de la décision de télécom 200561[2], Epik Networks doit :
1. apporter les corrections suivantes :
a) préciser dans le texte les différences entre les appels effectués au service traditionnel 9-1-1 et au service VoIP 9-1-1 en ce qui concerne l'acheminement des appels. Veuillez noter que dans le cas du service VoIP 9-1-1, l'appel est envoyé à un tiers fournisseur de services qui l'achemine automatiquement ou manuellement au centre d'appels de la sécurité publique (CASP);
b) préciser dans les textes que les clients doivent s’assurer qu’ils comprennent la différence entre le service VoIP 9-1-1 et le service traditionnel 9-1-1;
c) préciser dans les textes que les clients ne doivent pas raccrocher avant qu’on leur ait dit de le faire et qu’ils doivent rappeler si la communication est interrompue;
d) préciser dans les textes que si les limites relatives à l'accès au service VoIP 911 inquiètent le client, la compagnie recommande au client d'avoir un autre service téléphonique, tel qu'un téléphone cellulaire, pour s'assurer de pouvoir compter sur le service 9-1-1, ou d'envisager de laisser tomber le service VoIP;
e) préciser dans les textes que les clients doivent aviser les utilisateurs actuels et potentiels de la nature et des limites du service d’urgence VoIP 9-1-1;
2. fournir :
a) une copie de l'autocollant d'avertissement à apposer sur les téléphones ou le texte qu'on pourra y lire, lequel indiquera où trouver des renseignements supplémentaires sur le service VoIP 9-1-1 et précisera que lorsqu'il compose le 9-1-1, le client doit être prêt à fournir son adresse/emplacement;
b) un lien en ligne vérifié menant aux modalités de service de la compagnie ainsi qu'aux autres messages d'avis important liés aux services VoIP 9-1-1, sur chaque page de son site Web associé aux services VoIP locaux;
c) la confirmation qu’Epik Networks prévoit rendre accessibles les avis destinés aux clients, conformément aux articles 93 et 94 de la décision de télécom 2005-21[3].
Par conséquent, Epik Networks doit soumettre à l'examen du Conseil les renseignements susmentionnés dans les 15 jours civils suivant la date de la présente.
La lettre de l'entreprise doit préciser le numéro de dossier susmentionné et avoir comme objet : « Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard du service d'urgence 9-1-1 et de l'inscription comme revendeur ». Elle doit être soumise en utilisant le service en ligne sur le site Internet du Conseil (www.crtc.gc.ca) sous le lien du secteur des télécommunications en choisissant l’option « Soumettre en ligne un document concernant les télécommunications », puis en choisissant le type de demande « autre ». Les documents déposés doivent être adressés à
John Traversy
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2
Si vous avez des questions concernant ce qui précède, n'hésitez pas à communiquer avec nous.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
La gestionnaire principale, Tarifs,
Télécommunications,
L'original signé par
Suzanne Bédard
c.c. C. Abbott, CRTC (819) 997-4509
[1] Dans la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005 intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, (Décision de télécom 2005-21), le Conseil a enjoint à tous les fournisseurs de service VoIP locaux de fournir le service 9-1-1.
[2]Dans la Décision de télécom CRTC 2005-61 du 20 octobre 2005 intitulée Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 200521 – Exigences relatives à un avis aux clients, (Décision de télécom 2005-61), il est indiqué aux articles 9 et 15 que les fournisseurs de services VoIP sont tenus de soumettre au Conseil les messages qu’ils se proposent d’envoyer à leurs clients avant de les utiliser afin que le Conseil les examine. Les textes proposés doivent respecter le rapport de consensus numéro ESRS039D du 2 juillet 2005 intitulé Notification des clients concernant les appels 9-1-1 faits au moyen d’un service VoIP, (le rapport), et les articles 11 à 13 de la décision de télécom 2005-61.
[3]Au paragraphe l’article 93 de la décision de télécom 2005-21, le Conseil a ordonné à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux d’informer leurs clients de toute limite pouvant exister quant à l’accès aux services 9-1-1/E9-1-1, et ce, avant de commencer à fournir le service. L’information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés, dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de mise en marche.
Au paragraphe 94, le Conseil a en outre ordonné à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux de fournir régulièrement à leurs clients, tout au long de la durée de leur contrat, les rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les autocollants d’avertissement à apposer sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation.
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