ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 26 juillet 2011

Notre référence : 8663-C12-201015470

PAR MESSAGERIE ET COURRIEL

Monsieur Peter Sliwka et
Monsieur Andrew Matyjasek
Voipgo Corporation
2-3415 Dixie Road, bureau 348
Mississauga (Ontario)  L4Y 4J6
vginquiries@voipgo.com

Monsieur Peter Sliwka
1359 Glen Rutley Circle
Mississauga (Ontario)  L4X 1Z6
peter@voipgo.com

Objet : Obligation de fournir des renseignements sur le service 9-1-1 VoIP offert aux clients au Canada

Messieurs,

Les fournisseurs de communication vocale sur protocole Internet (VoIP) qui offrent des services au Canada sont tenus de respecter certaines obligations, à savoir fournir un service 9-1-1, aviser les clients des limitations du service 9-1-1, le cas échéant, et s'enregistrer auprès du Conseil à titre de revendeur[1].

Dans des lettres datées du 18 octobre 2010 et du 18 février 2011, le personnel du Conseil a demandé à Voipgo Corporation (Voipgo) de fournir des renseignements sur la prestation du service 9-1-1 à ses clients au Canada. Voipgo n'a pas encore répondu à ces lettres.

Les conclusions du Conseil relatives à Voipgo

Le Conseil croit que Voipgo fournit des services VoIP locaux au Canada. Cette conclusion est fondée sur les données suivantes :

• déclarations sur le site Web de Voipgo (http://www.voipgo.ca/index.htm) comme quoi la compagnie offre des services VoIP locaux;
• communications par téléphone et par clavardage entre le personnel du Conseil et celui de Voipgo.

Le Conseil ne croit pas que Voipgo offre le service 9-1-1 à ses clients du service VoIP local dans tous les cas. Cette conclusion est fondée sur les données suivantes :

• plaintes de la part d'un client, mentionnées dans la lettre du personnel du Conseil à Voipgo datée du 18 février 2011;
• examen du site Web de Voipgo (http://www.voipgo.ca/index.htm);
• communications par téléphone et par clavardage entre le personnel du Conseil et celui de Voipgo.

De plus, le Conseil ne possède aucun dossier indiquant que Voipgo a soumis à son approbation les textes d'avis aux clients ou que Voipgo s'est enregistré, ou a fait une demande d’enregistrement, en tant que revendeur.

Demande de renseignements en vertu du paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications

Conformément au paragraphe 37(2) de la Loi sur les télécommunications, le Conseil ordonne à Voipgo de fournir les renseignements ci-dessous d'ici le 9 août 2011.

1. Confirmer que Voipgo fournit actuellement des services VoIP locaux au Canada.

2. Indiquer si Voipgo fournit actuellement un service 9-1-1 à tous ses clients du service VoIP local au Canada[2];

a) Si Voipgo fournit le service 9-1-1, préciser les centres d’appel de sécurité publique (CASP) utilisés pour assurer le service 9-1-1.

Si Voipgo ne fournit pas un service 9-1-1, présenter un plan détaillé de mise en œuvre du service 9-1-1, y compris les renseignements sur l'infrastructure réseau, le routage et les CSAP ou centres d'appels tiers que Voipgo compte utiliser pour assurer le service 9-1-1, ainsi que l'échéancier de réalisation des divers éléments du plan.

b) Indiquer ce qui suit :

i) le nombre de clients des services VoIP de Voipgo;

ii) le nombre de ces clients qui n'ont pas accès au service 9-1-1.

3. Énumérer les entreprises de services locaux, les fournisseurs de services locaux et les revendeurs qui fournissent actuellement les ressources réseau et les numéros de téléphone canadiens qui lui permettent d'offrir les services VoIP locaux au Canada.

4. Présenter les mesures que Voipgo entend prendre pour soumettre à l'approbation du Conseil les textes d'avis aux clients relatifs au service 9-1-1 VoIP qui satisfont aux exigences minimales énoncées par le Conseil[3].

5. Fournir des éléments de preuve confirmant que Voipgo a présenté une demande d’enregistrement à titre de revendeur de services de télécommunication auprès du Conseil ou, si la compagnie est déjà enregistrée, le nom qu'elle a utilisé pour s’enregistrer et la date d’enregistrement.

Le Conseil signale que le fait de ne pas fournir ces renseignements d'ici la date indiquée peut entraîner l'émission d'une ordonnance exécutoire contre Voipgo, qui pourrait être enregistrée à la Cour fédérale, et que le fait de ne pas se conformer à une décision enregistrée auprès de la Cour fédérale peut entraîner une instance pour outrage au tribunal[4]. Si Voipgo choisit de ne pas fournir une partie ou l'ensemble des renseignements précisés ci-dessus, la compagnie doit présenter des observations d'ici le 9 août 2011 pour démontrer pourquoi le Conseil ne devrait pas : a) émettre une ordonnance conformément à l'article 51 de la Loi sur les télécommunications exigeant que Voipgo dépose les renseignements demandés ci-dessus, et b) enregistre cette ordonnance auprès de la Cour fédérale.

De plus, le Conseil fait remarquer que l'exigence de s'enregistrer à titre de revendeur est une condition pour obtenir des services d'une entreprise canadienne[5]. Par conséquent, si Voipgo ne s’enregistre pas auprès du Conseil ou ne démontre pas qu’elle s’est enregistrée, le Conseil peut ordonner aux entreprises et aux autres fournisseurs de services locaux canadiens de ne plus fournir de services à Voipgo.

Comment déposer des renseignements

Les renseignements requis peuvent être présentés électroniquement à partir du site Web du Conseil (www.crtc.gc.ca), en cliquant sur « Secteur des télécommunications » et « Soumettre en ligne un document concernant les télécommunications » et en sélectionnant le type « Autre ». Les soumissions doivent être adressées à :

Monsieur Robert A. Morin
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario) K1A 0N2

L'objet de la lettre doit être « Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l'égard du service d'urgence 9-1-1 et enregistrement comme revendeur » et la lettre doit renvoyer au numéro de référence inscrit au début de la présente.

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués.

L’original signé par :

Robert A. Morin
Secrétaire général

c.c. : D. Magmanlac, CRTC 819-953-6638

Pièce jointe

Pièce jointe

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l'emballage de la trousse de démarrage

Sur l'emballage de la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer l'avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas).

Le service d'urgence 9-1-1 VoIP est différent du service d'urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas).

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9­1­1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9­1­1 VoIP et du service 9­1­1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir.

Différences entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP.

Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9­1­1 est acheminé directement au centre d'appels d'urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9­1­1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d'appels d'urgence.

N’oubliez pas de vérifier l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez.

Comme vous pouvez vous déplacer d'un endroit à l'autre avec votre téléphone VoIP, pour des raisons techniques, il se peut que téléphoniste du centre d'appels d'urgence n’ait pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9­1­1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d'appels d'urgence l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d'envoyer la police ou l'ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.

Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique. En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d'un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d'avoir accès au service 9­1­1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9­1­1. Nous vous recommandons d'avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d'accroître la fiabilité de votre accès au service d'urgence en cas d'interruption de service.

Ne raccrochez pas.

Ne mettez pas fin à votre appel 9­1­1 avant que le répartiteur du centre d'appels d'urgence vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez votre adresse de service à jour.

(Nom de l'entreprise) s'efforcera de fournir votre adresse au téléphoniste du centre d'appels d'urgence; par conséquent, assurez-vous que les renseignements qui figurent dans votre dossier d'abonnement sont toujours exacts et à jour. À défaut de vous conformer à cette exigence (par exemple, si vous êtes dans l'impossibilité de parler au moment de votre appel 9­1­1), le téléphoniste du centre d'appels d'urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement.

Informez les autres utilisateurs.

Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d'urgence 9­1­1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez l'autocollant ci-joint, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitation de responsabilité.

Comme les modalités de service de (nom de l'entreprise) limitent la responsabilité de l'entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9­1­1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9­1­1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l'entreprise) à l'adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollant se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l'avertissement suivant.

ATTENTION

Lorsque vous composez 9-1-1, soyez prêt à donner l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca.

L'adresse URL figurant sur l'autocollant doit être celle du site Web de (nom de l'entreprise). Des liens vers les modalités de service de (nom de l'entreprise) et vers d'autres avis importants doivent figurer sur chaque page du site Web.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l'entreprise) prévoit utiliser l'avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle.

Les caractéristiques du service d'urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Informez-vous auprès d'un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d'urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d'autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d'autres médias.

Activation du service du client

Lorsqu'un client communique avec (nom de l'entreprise) pour demander l'activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l'entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d'urgence 9­1­1 VoIP et le service d'urgence 9­1­1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d'activer son service 9­1­1. Dans le cadre du processus d'activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9­1­1 et l'énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée.

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9­1­1 décrites

ci-dessus.

[lien : « J'accepte » (poursuivre l'activation)]

[lien : « Je refuse » (annuler l'activation)]

Service à la clientèle ou point de vente

Les agents du service à la clientèle ou les représentants de (nom de l'entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9­1­1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l'entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant.

Les caractéristiques du service d'urgence 9­1­1 VoIP sont différentes de celles du service 9­1­1 traditionnel. Consultez le site www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉS DE SERVICE

LA PRÉSENTE SECTION RENFERME DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, Y COMPRIS LES DISPOSITIONS RELATIVES AU SERVICE 9­1­1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance du réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l'absence du service d'urgence 9­1­1 traditionnel.

Service 9­1­1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d'urgence faits au 9­1­1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d'urgence 9­1­1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci-dessous entre le service 9­1­1 traditionnel et le service 9­1­1 VoIP en ce qui concerne les appels 9­1­1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9­1­1 : Lorsque vous faites un appel d'urgence 9­1­1, le service VoIP tentera d'acheminer automatiquement votre appel 9­1­1, par l'entremise d'un tiers fournisseur de service, au centre d'appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l'adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9­1­1 peut être acheminé à un endroit différent de l'endroit où serait acheminé votre appel par le service 9­1­1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d'urgence. Ce centre d'appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s'affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d'appels.

De quelle façon vos coordonnées sont-elles transmises : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d'urgence, accompagnées du nom, de l'adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l'appel sera peut-être dans l'impossibilité d'enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d'urgence 9­1­1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez (ou de l'emplacement de la situation d'urgence, s'il diffère). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut-être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d'abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l'adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n'indiquez pas correctement l'adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9­1­1 risquent d’être acheminés au mauvais centre d'appels d'urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n'a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d'urgence 9­1­1 avant que le répartiteur vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d'établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu'un appel d'urgence 9­1­1 produise une tonalité d'occupation, ou que le temps d'établissement de la communication soit supérieur à celui d'un appel d'urgence 9­1­1 traditionnel.

Les appels 9­1­1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, il peut être impossible de faire des appels d'urgence 9­1­1 VoIP, ou le service peut être restreint, dans les situations suivantes, sans toutefois s'y limiter :

une panne de service ou de votre dispositif d’accès au service — si votre dispositif d'accès au système cesse de fonctionner ou s'il n'est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d'Internet, ou une panne de réseau ou d'Internet en raison d'une panne de courant, du réseau ou d'Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d'accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d'urgence 9­1­1; et le changement d'emplacement — si vous installez votre dispositif d'accès au système à un endroit autre que celui qu'indiquent vos coordonnées d'abonnement ou qui figurent dans votre dossier d'abonnement avec (nom de l'entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d'urgence 9­1­1 vous indisposent, (nom de l'entreprise) vous recommande d'annuler votre abonnement au service VoIP ou d'envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d'urgence 9­1­1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d'informer, et vous acceptez d'informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d'urgence 9­1­1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d'examiner la section relative aux limitations de responsabilité de (nom de l'entreprise) (selon le cas).

[1] Ces obligations ont été imposées dans les décisions Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision de télécom CRTC 2005-21, 4 avril 2005; Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet, Décision de télécom CRTC 2005-28, 12 mai 2005, modifiée par la Décision de télécom CRTC 2005-28-1, 30 juin 2005 (Décision de télécom 2005-28); et Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 2005-21 – Exigences relatives à un avis aux clients, Décision de télécom CRTC 2005-61, 20 octobre 2005. Ces décisions sont disponibles sur le site Web du Conseil : www.crtc.gc.ca.

[2] VOIPGO Corporation peut déposer certains renseignements en réponse à ces questions à titre confidentiel si les renseignements correspondent à l'une des catégories énumérées au paragraphe 39(1) de la Loi. Pour obtenir des conseils sur le dépôt de renseignements confidentiels, consultez la Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans la cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, disponible sur le site Web du Conseil : http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/2010-961.htm.

[3] Un modèle d'avis aux clients est joint pour aider le fournisseur de services VoIP à satisfaire à ses obligations de fournir à ses clients des avis sur le service 9-1-1.

[4] Les pouvoirs du Conseil de demander des renseignements de quiconque, d'émettre des ordonnances exécutoires, d'enregistrer ces décisions auprès de la Cour fédérale et d'appliquer les décisions enregistrées auprès de la Cour fédérale sont définis au paragraphe 37(2), à l’article 51, et au paragraphe 63(2) de la Loi sur les télécommunications.

[5]Consulter la décision de télécom 2005-28.

Date de modification :

2011-07-26