ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 22 juillet 2011

Monsieur Edgar Osorio, CIO
Cancun Unlimited s.a. de c.v.
Boul. Kukulkan km. 8.5 Lote 3
Cancun, Quintana Roo
Mexique
77500

OBJET : Appels de télémarketing effectués auprès de consommateurs au Canada

Monsieur,

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) régit le télémarketing au Canada. Nous avons appris qu'au cours des deux dernières années, l'entreprise Cancun Unlimited s.a. de c.v. (Cancun Unlimited), établie au Mexique, et ses sociétés affiliées, y compris Marketing for Sunset et Premier Cancun Vacations, communiquaient avec des consommateurs au Canada en effectuant des appels de télémarketing d'une façon constituant une violation présumée des Règles sur les télécommunications non sollicitées (les Règles) du Canada.

Le CRTC désire informer Cancun Unlimited des allégations déposées contre elle et ses sociétés affiliées par des consommateurs canadiens, de même que des résultats de l'enquête menée par le CRTC concernant les présumées activités. De plus, le CRTC désire informer Cancun Unlimited qu'il a travaillé de concert avec l’agence mexicaine de protection des consommateurs (PROFECO) dans ce dossier.

Le CRTC, avec l'aide de PROFECO, désire informer Cancun Unlimited et ses sociétés affiliées des mesures qu'elles devraient prendre afin de s'assurer que leurs activités de télémarketing auprès de consommateurs au Canada sont conformes aux Règles et, par conséquent, éviter de se voir signifier un procès-verbal et de se voir imposer des sanctions administratives pécuniaires.

Contexte

Au cours des dernières années, le CRTC a reçu environ 12 000 plaintes de consommateurs liées à des appels de télémarketing effectués par Cancun Unlimited et ses sociétés affiliées auprès de consommateurs habitant au Canada. Ces plaintes se sont traduites, en octobre 2009, par une enquête des activités de télémarketing de Cancun Unlimited menée par le CRTC.   

Cette enquête des activités de télémarketing de Cancun Unlimited et de ses sociétés affiliées, menée par le CRTC a permis de conclure que :

• 30 p. 100 des plaintes de consommateurs étaient directement liés à l'utilisation de composeurs-messagers automatiques (CMA ou appels automatiques) lesquels, en vertu des lois canadiennes, ne peuvent être utilisés à des fins de télémarketing que si le consommateur a préalablement consenti à recevoir de tels appels;
• 50 p. 100 des plaintes de consommateurs concernaient des appels effectués à des numéros de télécommunication inscrits sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) du Canada;
• 20 p. 100 des plaintes de consommateurs concernaient des interruptions soudaines d'appels et des appels effectués en dehors des heures d'appel autorisées;
• lors de certains appels, l’appelant semblait prétendre qu'il était associé à des sociétés canadiennes de renom.

En plus de l'enquête officielle du CRTC concernant les plaintes de consommateurs, plusieurs sociétés canadiennes réputées ont informé le CRTC qu'elles avaient également reçu des plaintes en lien avec des appels au cours desquels l’appelant prétendait être associé à la société canadienne en question, bien que celle-ci n'entretenait aucune relation d’affaires avec Cancun Unlimited ou l'une ou l'autre de ses sociétés affiliées. Plus particulièrement, une grande société canadienne a informé le CRTC que ses clients recevaient entre 30 000 et 40 000 appels par jour pour lesquels le numéro de télécommunication affiché était falsifié, ce qui va également à l'encontre des Règles.

Violations des Règles

Compte tenu de ce qui précède, le CRTC désire informer Cancun Unlimited qu'elle a commis les violations suivantes des Règles : 

1) Communiquer avec un consommateur par composeurs-messagers automatiques (CMA)

• Communément appelés « appels automatiques », les CMA ne peuvent être utilisés à des fins de télémarketing à moins que le consommateur visé n'ait consenti expressément à recevoir de la part du télévendeur des télécommunications par CMA. Nous sommes conscients qu'au Mexique ces appareils peuvent être utilisés pour effectuer des appels de télémarketing, mais au Canada, c'est interdit.

2) Violations liées à la Liste nationale de numéros de télécommunications exclus (LNNTE)

• Omettre de s'abonner à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) et de payer les frais applicables : les télévendeurs qui effectuent des appels de télémarketing auprès de consommateurs canadiens à des fins de sollicitation doivent s'inscrire en tant que télévendeurs. Chaque fois qu'un télévendeur inscrit désire effectuer des appels de télémarketing auprès de consommateurs canadiens, il doit s’abonner à la LNNTE pour les indicatifs régionaux dont font partie les numéros auxquels il prévoit appeler. Nous constatons que le dernier abonnement de Cancun Unlimited est échu depuis le 7 janvier 2011 et qu'il n'a pas été renouvelé.
• Utiliser une version périmée de la LNNTE : les télévendeurs inscrits qui sont abonnés à la LNNTE doivent en télécharger une nouvelle version au moins tous les 31 jours et l’utiliser pour mettre à jour leurs listes d'appels. Nous constatons que Cancun Unlimited n'a pas téléchargé de nouvelle version de la LNNTE depuis le 14 octobre 2010.
• Entrer en communication avec des consommateurs dont le numéro figure sur la LNNTE : les télévendeurs doivent retirer de leurs listes d’appel tous les numéros inscrits sur la LNNTE et ne doivent pas appeler à ces numéros.
• Ne pas tenir de liste d’exclusion à jour : lorsqu'un Canadien qui n'a pas inscrit son numéro de téléphone sur la LNNTE demande qu'un télévendeur cesse de l'appeler, le télévendeur doit le faire dans les 31 jours suivant la demande.  
• Afficher un numéro de télécommunication falsifié sur l'afficheur des consommateurs : les télévendeurs doivent afficher le numéro de télécommunication qu'ils utilisent pour effectuer les appels de télémarketing ou afficher un numéro fonctionnel donnant accès à un téléphoniste afin que les consommateurs canadiens sachent où appeler pour poser des questions ou faire des commentaires au télévendeur.

3) Autres préoccupations

• Il semblerait que Cancun Unlimited et ses sociétés affiliées se sont faussement présentées comme étant affiliées à un grand nombre de sociétés canadiennes de renom : lors de certains appels, Cancun Unlimited a faussement affirmé être affiliée à des sociétés canadiennes de renom, trompant les consommateurs canadiens. Comme il est indiqué ci-dessus, plusieurs des ces sociétés ont communiqué avec le CRTC afin de nier toute relation d'affaires avec Cancun Unlimited ou l'une ou l'autre de ses sociétés affiliées.

Prochaines étapes

Le CRTC a conclu que Cancun Unlimited et ses sociétés affiliées étaient responsables d'avoir effectué les appels de télémarketing et d'avoir enfreint les Règles sur les télécommunications non sollicitées susmentionnées. Dans une optique de collaboration transfrontalière en matière d’application de la loi, le CRTC a demandé à PROFECO d'organiser une rencontre entre PROFECO, le CRTC et Cancun Unlimited afin de voir au respect des lois canadiennes applicables, à l'avenir, et d'arriver à une entente concernant les préoccupations du CRTC. Une entente type sera rédigée et distribuée aux fins d'examen, lors de cette rencontre.

Nous espérons que cette lettre a su préciser la situation, de même que la position du CRTC, et que, grâce à la collaboration de Cancun Unlimited et à son engagement à respecter les Règles à l'avenir, nous pourrons parvenir à une entente et ainsi éviter de recourir à des mesures d'exécution supplémentaires.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

La cadre en chef de la Conformité et des Enquêtes,

L'original signé par

Andrea Rosen

Date de modification :

2011-07-22