ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 18 février 2011

N/Réf. : 8663-C12-201015470

PAR MESSAGERIE

Monsieur Peter Sliwka
Voipgo Corporation
2 - 3415 Dixie Road, Suite 348
Mississauga (Ontario)  L4Y 4J6
peter@voipgo.com
vginquiries@voipgo.com

Objet : Fourniture du service 9-1-1 aux clients du Canada

Monsieur,

Le personnel du Conseil constate qu’il a déjà écrit à deux reprises à Voipgo Corporation (Voipgo), la dernière fois étant le 18 octobre 2010, pour enjoindre à la compagnie de se conformer aux obligations qui incombent aux fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard du 9‑1-1 et de s’inscrire à titre de revendeur, comme elle est tenue de le faire. À ce jour, le Conseil n’a reçu aucune réponse de la part de Voipgo.

De plus, à la suite d’une plainte déposée par un client, le Conseil a appris que Voipgo, fournisseur de services VoIP locaux au Canada, n’offre pas le service 9‑1‑1 à ses clients du Canada. Le plaignant a indiqué s’être fait dire par Voipgo que la compagnie n’offrait pas le service d’appels d’urgence pour le moment. Le plaignant a ajouté que Voipgo ne l’avait aucunement renseigné sur l’absence de services 9‑1‑1 lorsqu’il a commencé à recevoir le service VoIP de Voipgo, ni après, et que la compagnie n’avait obtenu aucun consentement exprès de sa part confirmant qu’il comprenait les limites du service 9‑1‑1 de Voipgo.

Le personnel du Conseil souligne que les services VoIP locaux de Voipgo doivent assurer l’accès au 9‑1­‑1 au Canada en cas d’urgence. Le personnel du Conseil juge qu’il est très grave que les clients canadiens du service VoIP local de Voipgo n’aient pas accès au service 9‑1‑1.

La situation est d’autant plus grave que Voipgo n’a pas donné suite aux deux lettres susmentionnées du personnel du Conseil, lesquelles ordonnaient à Voipgo de se conformer aux directives du Conseil quant aux obligations des fournisseurs de  services VoIP locaux à l’égard du 9‑1‑1, directives énoncées dans les lettres en question et résumées une fois de plus dans l’annexe à la présente, ou encore de confirmer par écrit que la compagnie n’est pas un fournisseur de services VoIP locaux.

Le personnel du Conseil a consulté le site Web de Voipgo pour vérifier les avis aux clients concernant le service d’urgence 9‑1‑1. Or les renseignements fournis dans les modalités de service et dans la foire aux questions, à la page sur les services d’urgence, ne semblent s’appliquer qu’aux clients des États‑Unis. Voipgo n’a pas soumis à l’examen du Conseil des avis semblables à l’intention des clients du Canada, avis qui doivent satisfaire aux exigences minimales imposées par le Conseil[1].

De plus, le personnel du Conseil fait remarquer que Voipgo ne s’est pas inscrite à titre de revendeur de services de télécommunication, comme l’exige le Conseil[2].   

Par la présente, le Conseil ordonne ce qui suit à Voipgo :

1. Mettre en œuvre le service 9-1-1 au Canada dans les 30 jours civils suivant la date de la présente, et ce, conformément aux exigences du Conseil, et confirmer au Conseil que la compagnie offre le service. À défaut, la compagnie doit justifier, dans les 14 jours civils, pourquoi elle ne peut pas respecter ce délai et fournir une autre date de mise en œuvre.

2. Fournir au Conseil, dans les 14 jours civils :

a) un plan de mise en œuvre détaillé du service 9-1-1, lequel doit inclure des renseignements sur l’infrastructure du réseau et l’acheminement des appels, préciser quels bureaux d’appels/centres d’appels intermédiaires la compagnie compte utiliser pour fournir le service 9-1-1 et indiquer les dates clés de la mise en œuvre;

b) le nombre de clients canadiens de Voipgo auxquels la compagnie n’offre pas le service 9-1-1;

c) une confirmation que Voipgo, à titre de fournisseur de services VoIP locaux, a présenté une demande d’inscription à titre de revendeur de services de télécommunication auprès du Conseil ou, si la compagnie est déjà inscrite, le nom qu’elle a utilisé pour s’inscrire et la date d’inscription;

d) le nom des entreprises de services locaux et/ou des fournisseurs de services locaux qui fournissent actuellement à Voipgo les ressources réseau et les numéros de téléphone canadiens dont elle a besoin pour offrir le service VoIP local au Canada.

3. Soumettre à l’examen du Conseil, dans les 30 jours civils, le libellé des avis aux clients du service d’urgence 9-1-1 VoIP, avis devant répondre aux exigences minimales imposées par le Conseil.

Si la compagnie n’observe pas les directives qui lui sont données dans la présente, le Conseil pourra prendre d’autres mesures pour faire appliquer les dispositions réglementaires.

Veuillez recevoir, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Le directeur exécutif,
Télécommunications,

L’original signé par L. Fancy (pour)

John Traversy

c. c.  C. Abbott, CRTC, 819-997-4509

p. j.

ANNEXE

Le Conseil a ordonné[3] à tous les fournisseurs de services VoIP locaux :

• de fournir le service 9‑1‑1;
• d’informer leurs clients, actuels et potentiels, des limites du service 9‑1‑1 ou 9‑1‑1 évolué (E9‑1‑1) avant de commencer à leur fournir le service et de les en informer régulièrement par la suite pendant la durée du contrat;
• d’obtenir du client le consentement exprès confirmant qu’il reconnaît comprendre les limites du service 9‑1‑1/E9‑1‑1;
• d’inclure les avis aux clients dans tous les modes de communication suivants :
  • dans le matériel de commercialisation destiné à la télévision, à la radio et aux médias imprimés, dans le matériel en ligne et dans les trousses de mise en marche;
  • dans les modalités de service;
  • par l’intermédiaire des préposés au service à la clientèle;
  • sur les autocollants d’avertissement apposés sur les téléphones;
  • dans les encarts de facturation.
• de soumettre à l’examen du Conseil les projets d’avis aux clients.

[1] Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 2005‑21 – Exigences relatives à un avis aux clients, Décision de télécom CRTC 2005-61, 20 octobre 2005. Le projet d’avis aux clients doit répondre aux exigences minimales énoncées dans la décision 2005‑61, lesquelles sont fondées sur le rapport de consensus du Groupe de travail Services d’urgence (GTSU) numéro ESRE039D intitulé Notification des clients concernant les appels 9‑1‑1 faits au moyen d’un service VoIP et daté du 21 juillet 2005.

[2] Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet, Décision de télécom CRTC 2005-28, 12 mai 2005.

[3] Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision de télécom CRTC 2005-21, 4 avril 2005.

Date de modification :

2011-02-18