ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 18 octobre 2010

Notre référence :  8663-C12-201015470

PAR COURRIEL

Madame Traci Romedy
Cable & Wireless Americas Operations, Inc.
170 - 20110 Place Ashbrook
Ashburn (Virginia)
20147
traci.romedy@cw.com

Objet : Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l'égard du service d'urgence 9-1-1 et inscription comme revendeur

Madame,

Le personnel du Conseil a appris qu’il se pouvait que votre entreprise offre des services locaux de communication vocale par protocole Internet (VoIP).  Si tel est le cas, votre entreprise doit respecter les exigences afférentes, énoncées dans cette lettre.

A. Fourniture du service d'urgence 9-1-1

Dans la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des services d'urgence, Décision de télécom CRTC 2005-21, 4 avril 2005 (décision 2005-21), le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP locaux de fournir le service 9-1-1.

B. Notification des clients du service d'urgence 9-1-1 par VoIP

Dans la décision 2005-21, le Conseil a également ordonné à tous les fournisseurs de services locaux VoIP d'aviser leurs clients, ainsi que leurs clients éventuels, de toute limite relative à leurs services 9-1-1 et 9-1-1 évolué (E9-1-1) avant de commencer à fournir le service et pendant la durée du contrat de service. L'information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par l'intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les trousses de démarrage; sur les autocollants d'avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation.

Dans la décision Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des services d'urgence, décision 2005-21 – Exigences relatives à un avis aux clients, Décision de télécom CRTC 2005-61, 20 octobre 2005 (décision 2005-61), le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services locaux VoIP de lui soumettre les messages qu'ils se proposent d'utiliser dans leurs avis, avant qu'ils ne les utilisent, afin que le Conseil puisse en prendre connaissance. Ces messages doivent satisfaire aux exigences minimales établies dans la décision 2005-61 qui reposent sur le rapport de consensus du Groupe de travail Services d'urgence (GTSU), numéro ESRE039D, intitulé Notification des clients concernant les appels 9-1-1 faits au moyen d'un service VoIP, 21 juillet 2005.

Dans la décision Viabilité des propositions relatives à la fourniture d’un service E9-1-1 aux abonnés aux services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription, Décision de télécom CRTC 2010-387, 17 juin 2010 (décision 2010-387), le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VoIP mobiles et fixes/non propres de mettre en œuvre les mesures suivantes, dans les 90 jours suivant la date de la décision : 1) communiquer avec les clients lorsqu'ils changent leur adresse de facturation pour confirmer leur adresse municipale la plus probable en cas d'urgence; et 2) s'assurer que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable.

Le personnel du Conseil a joint à la présente un modèle de libellé pour l’avis aux clients relativement au service d’urgence VoIP 9-1-1. Le modèle de libellé est fourni à titre d’exemple uniquement et il doit être modifié au besoin pour correspondre aux offres de service de chaque fournisseur de services VoIP locaux.

C. Inscription comme revendeur

Dans la décision Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet, Décision de télécom CRTC 2005-28, 12 mai 2005, le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services VolP locaux qui n’exercent pas leurs activités à titre d’entreprises de services locaux (ESL), comme condition pour obtenir des services d'une entreprise de services locaux (ESL) ou d'un autre fournisseur de services de télécommunications, de s'inscrire comme revendeurs auprès du Conseil. Quant aux fournisseurs de services VoIP locaux qui utilisaient leurs propres installations, ils ont dû s'inscrire comme entreprises de services locaux concurrentes (ESLC).

D. Exigences en matière de dépôt

Si votre entreprise n’offre pas de services VoIP locaux, elle doit le confirmer par écrit au Conseil au plus tard 30 jours civils suivant la date de la présente.

Si votre entreprise offre des services VoIP locaux, elle doit fournir tous les éléments ci-dessous au plus tard 30 jours civils suivant la date de la présente :

(a) la confirmation que votre entreprise offre le service 9-1-1 conformément à la décision 2005-21;

(b) le texte de l’avis obligatoire aux clients du service d’urgence 9-1-1 aux fins d'examen par le Conseil;

(c) la confirmation que votre entreprise a demandé d'être inscrite comme revendeur auprès du Conseil. Si votre entreprise est déjà inscrite, veuillez confirmer sous quel nom et à quelle date votre entreprise a procédé à son inscription.

Les demandes d'inscription comme revendeur doivent être faites par écrit et doivent indiquer le nom et l'adresse de l'entreprise, les services qui seront offerts et à quels endroits, le nom et le titre d'une personne­ressource et, le cas échéant, ses numéros de téléphone et de télécopieur ainsi que son adresse électronique.

Les renseignements demandés ci­dessus peuvent être transmis électroniquement à partir du lien « Services en ligne » sur la page d'accueil du site web du Conseil (www.crtc.gc.ca); sélectionnez l'option « Autre ». Les demandes doivent être adressées à :

Robert A. Morin
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2

L'objet de la lettre devrait être « Obligations des fournisseurs de services VolP locaux à l'égard du service d'urgence 9-1-1 et inscription comme revendeur » et devrait renvoyer au numéro de référence inscrit au début de la présente.

Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.

La gestionnaire principale, Tarifs,
Télécommunications,

L’original signé par S. Bédard

Suzanne Bédard

c.c. : C. Abbott, CRTC 819-997-4509

Pièces jointes :

Pièce jointe

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l'emballage de la trousse de démarrage

Sur l'emballage de la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer l'avis aux clients suivant en anglais ou en français (selon le cas) :

Le service d'urgence 9-1-1 VoIP est différent du service d'urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage 

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer les documents ou les conseils aux utilisateurs suivants en anglais ou en français (selon le cas) :

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9-1-1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les différences importantes entre le fonctionnement du service 9-1-1 VoIP et du service 9-1-1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir :

Différences entre le service 9-1-1 traditionnel et le service 9-1-1 VoIP.

Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9-1-1 est acheminé directement au centre d'appels d'urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9-1-1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d'appels d'urgence.

Souvenez-vous de vérifier l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez.

Comme vous pouvez vous déplacer d'un endroit à l'autre avec votre téléphone VoIP, pour des raisons techniques, le téléphoniste du centre d'appels d'urgence ne connaît peut-être pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9-1-1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d'appels d'urgence l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d'envoyer la police ou l'ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé à toute interruption de service.

Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais il dépend également de votre lien Internet et du réseau électrique. En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d'un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d'avoir accès au service 9-1-1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9-1-1. Nous vous recommandons d'avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d'accroître la fiabilité de votre accès au service d'urgence en cas d'interruption de service.

Ne raccrochez pas.

Ne mettez pas fin à votre appel 9-1-1 avant que le répartiteur du centre d'appels d'urgence vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.  

Gardez votre adresse de service à jour.

(Nom de l'entreprise) s'efforcera de fournir votre adresse au téléphoniste du centre d'appels d'urgence; par conséquent, assurez-vous que les renseignements qui figurent dans votre dossier d'abonnement sont toujours exacts et à jour. À défaut de vous conformer à cette exigence (par exemple, si vous êtes dans l'impossibilité de parler au moment de votre appel 9-1-1), le téléphoniste du centre d'appels d'urgence pourrait croire que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement.

Informez les autres utilisateurs.

Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d'urgence 9-1-1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez l'autocollant ci-joint, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitation de responsabilité.

Comme les modalités de service de (nom de l'entreprise) limitent la responsabilité de l'entreprise et dégage cette dernière de toute responsabilité relative au service 9-1-1, veuillez lire attentivement ce qui suit.

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9-1-1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l'entreprise) à l'adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollant se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques sur lesquels figure l'avertissement suivant :  

ATTENTION

Avant de composer 9-1-1, soyez prêts à donner l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez.
Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.site.Web.entreprise.ca

L'adresse URL figurant sur l'autocollant doit être celle du site Web de (nom de l'entreprise). Des liens vers les modalités de service de (nom de l'entreprise) et vers d'autres avis importants doivent figurer sur chaque page du site Web.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l'entreprise) prévoit utiliser l'avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la publicité promotionnelle :

Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 VoIP sont différentes de celles du service 9-1-1 traditionnel. Informez-vous auprès d'un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.

Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 VoIP sont différentes de celles du service 9-1-1 traditionnel. Consultez le www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Nota : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d'autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d'autres médias.

Activation du service du client

Lorsqu'un client communique avec (nom de l'entreprise) pour demander l'activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l'entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et doit lui expliquer les différences entre le service d'urgence 9-1-1 VoIP et le service d'urgence 9-1-1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d'activer son service 9-1-1. Dans le cadre du processus d'activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9-1-1 et l'énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée :

Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9-1-1 décrites ci-dessus.

[lien : « J'accepte » (poursuivre l'activation)]
[lien  : « Je refuse » (annuler l'activation)]

Service à la clientèle ou point de vente

Les agents du service à la clientèle ou les représentants de (nom de l'entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9-1-1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l'entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant :

Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 VoIP sont différentes de celles du service d'urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez le [lien][www.site.Web.entreprise.ca] pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉS DE SERVICE

LA PRÉSENTE SECTION RENFERME DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, Y COMPRIS LES DISPOSITIONS RELATIVES AU SERVICE 9-1-1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance d'un réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres; vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l'absence du service d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Service 9-1-1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d'urgence faits au 9-1-1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d'urgences 9-1-1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci­dessous entre le service 9-1-1 traditionnel et le service 9-1-1 VoIP en ce qui concerne les appels 9-1-1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9-1-1 : Lorsque vous faites un appel d'urgence 9-1-1, le service VoIP tentera d'acheminer automatiquement votre appel 9-1-1, par l'entremise d'un tiers fournisseur de service, au centre d'appels de la sécurité publique (CASP) qui correspond à l'adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9-1-1 peut être acheminé à un endroit différent de l'endroit où serait acheminé votre appel par le service 9-1-1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d'urgence. Ce centre d'appels est différent du CASP qui répondrait à un appel 9-1-1 traditionnel et où vos coordonnées s'affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d'appels.

De quelle façon vos coordonnées sont-elles transmises : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement vos coordonnées au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d'urgence, accompagnées du nom, de l'adresse et du numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l'appel sera peut-être dans l'impossibilité d'enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d'urgence 9-1-1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez (ou de l'emplacement de la situation d'urgence, s'il diffère). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur sera peut-être incapable de savoir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d'abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les mettre à jour (y compris votre nom, l'adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n'indiquez pas correctement l'adresse à laquelle vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, les appels 9-1-1 peuvent être acheminés au mauvais centre d'appels d'urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n'a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d'urgence 9-1-1 avant que le répartiteur vous le permette. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d'établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu'un appel d'urgence 9-1-1 produise une tonalité d'occupation, ou que le temps d'établissement de la communication soit supérieur à celui d'un appel d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Les appels 9-1-1 peuvent ne pas fonctionner : Pour des raisons techniques, dans les situations suivantes, sans toutefois s'y limiter, il peut être impossible de faire des appels d'urgence 9-1-1 VoIP, ou le service peut être restreint :

une panne de service ou de votre dispositif d'adresse de service — si votre dispositif d'accès au système cesse de fonctionner ou s'il n'est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une panne de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d'Internet, ou une panne de réseau ou d'Internet en raison d'une panne de courant, du réseau ou d'Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d'accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d'urgence 9-1-1; et le changement d'emplacement — si vous installez votre dispositif d'accès au système à un endroit autre que celui qu'indiquent vos coordonnées d'abonnement ou qui figurent dans votre dossier d'abonnement avec (nom de l'entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d'urgence 9-1-1 vous indisposent, (nom de l'entreprise) vous recommande d'annuler votre abonnement au service VoIP ou d'envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d'informer, et vous acceptez d'informer, tout utilisateur ou utilisateur éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d'urgence 9-1-1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

Responsabilité : Nous conseillons aux clients d'examiner la section relative aux limitations de responsabilité de (nom de l'entreprise) (selon le cas).

Date de modification :

2010-10-18