ARCHIVÉ - Lettre

Ottawa, le 28 juillet 2010

N/Réf.  8638-C12-200512964

PAR COURRIEL

webFones, LLC.
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Objet:  Suivi de la décision 2005-61 – Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux en ce qui concerne la notification des clients et l’inscription comme revendeur

Madame, Monsieur,

Il a été porté à l'attention du personnel du Conseil que votre compagnie fournissait peut-être des services de voix sur IP (VoIP) locaux et, le cas échéant, elle devrait se conformer aux exigences indiquées dans la présente.

A. Avis relatif au service d'urgence 9-1-1 pour les clients des services VoIP locaux

Dans la Décision de télécom CRTC 2005-21 du 4 avril 2005 intitulée Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des services d'urgence (la décision 2005-21), le Conseil a ordonné que tous les fournisseurs offrant un service de voix sur IP local (service VoIP) préviennent leurs clients, et leurs clients potentiels, des limites d'accès aux services 9-1-1 ou 9-1-1 amélioré (E9-1-1).

Dans la décision 2005-21, le Conseil a fait remarquer que si les fournisseurs de services VoIP locaux ont le droit de fournir des services qui n'assurent qu'un accès limité aux services d'urgence 9-1-1/E9-1-1 et que leurs clients ne sont pas au courant de la situation, il existe alors un risque pour la sécurité publique. Pour atténuer ce risque, le Conseil a jugé qu'il devait rendre obligatoire un processus de notification des clients. Le Conseil a jugé que si les clients recevaient un premier avis avant de commencer à utiliser le service, ils feraient un choix éclairé lorsqu'ils optent pour les services VoIP locaux.

Par conséquent, le Conseil a ordonné à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux d'informer leurs clients de toute limite pouvant exister quant à l'accès aux services 9-1-1/E9-1-1 avant de commencer à fournir le service. L'information doit être communiquée dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés, dans les modalités et conditions de service, dans le matériel en ligne, par l'intermédiaire des préposés au service à la clientèle, dans les contrats de service et dans les trousses de mise en marche.

Le Conseil a en outre ordonné à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux de fournir régulièrement à leurs clients, tout au long de la durée de leur contrat, les rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés, dans les modalités et conditions de service, dans le matériel en ligne, par l'intermédiaire des préposés au service à la clientèle, dans les autocollants d'avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et dans les encarts de facturation.

Dans la Décision de télécom CRTC 2005-61 du 20 octobre 2005 intitulée Suivi de la décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence, Décision 2005-21 – Exigences relatives à un avis aux clients (la décision 2005-61), le Conseil a ordonné aux entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux de lui soumettre, pour approbation, les avis qu'elles destinent à leurs clients. Les messages doivent satisfaire aux exigences minimales établies dans la décision 2005-61, conformément au Rapport de consensus du Groupe de travail sur les services d’urgence ESRE039D intitulé Notification des clients concernant les appels 9-1-1 faits au moyen d'un service VoIP,
21 juillet 2005.

Dans la Décision de télécom CRTC 2010-387 du 17 juin 2010 intitulée Viabilité des propositions relatives à la fourniture d’un service E9-1-1 aux abonnés aux services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription (la décision 2010-387), le Conseil a ordonné à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP mobiles et fixes/non propres à une circonscription de mettre en œuvre les mesures suivantes, dans les 90 jours suivant la date de la décision : 1) communiquer avec les clients lorsqu’ils changent leur adresse de facturation pour confirmer leur adresse municipale la plus probable en cas d’urgence; et 2) s’assurer que les clients peuvent mettre à jour en ligne leur adresse municipale la plus probable.

Le Conseil a également ordonné aux entreprises canadiennes d’inclure dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec les fournisseurs de services VoIP locaux l’obligation pour ceux-ci de respecter les instructions données dans la décision 2005-21, la décision 2005-61, la Décision de télécom CRTC 2007-44, la Circulaire de télécom CRTC 2008-2 et la décision 2010-387.

Par conséquent, si votre compagnie offre effectivement des services VoIP locaux, elle doit soumettre à l’approbation du Conseil le texte de l’avis obligatoire aux clients du service d’urgence 9-1-1. Si votre compagnie n’offre pas de services VoIP locaux, elle doit le confirmer par écrit au Conseil et n’a pas à se conformer à l’exigence relative à l’avis aux clients. Vous devez soumettre votre document au plus tard 30 jours civils suivant la date de cette lettre.

Le personnel du Conseil a joint à la présente un modèle de libellé pour l’avis aux clients relativement au service d’urgence VoIP 9-1-1. Le modèle de libellé est fourni à titre d’exemple uniquement et il doit être modifié au besoin pour correspondre aux offres de service de chaque fournisseur de services VoIP locaux. 

B. Inscription comme revendeur

Si vous êtes déjà un revendeur inscrit au Canada, les sections B(a) et C(b) de cette lettre ne vous concernent pas.

• (a)  Dans la Décision de télécom CRTC 2005-28 du 12 mai 2005 intitulée Cadre de réglementation régissant les services de communication vocale sur protocole Internet, le Conseil a ordonné que, comme condition pour obtenir des services d'une entreprise canadienne locale (ECL) ou d'un autre fournisseur de services de télécommunication, tous les fournisseurs de services VoIP locaux qui ne sont pas des ECL s'inscrivent à titre de revendeurs auprès du Conseil. Les fournisseurs de services VoIP locaux qui utilisent leurs propres installations sont tenus de s’inscrire comme entreprises de services locaux concurrentes (ESLC).
  
  Par conséquent, si votre compagnie fournit des services VoIP locaux, le personnel du Conseil demande que votre compagnie s'inscrive auprès du Conseil comme revendeur au plus tard dans les 30 jours suivant la date d'envoi de cette lettre. 
  
• (b)  Si votre compagnie est déjà inscrite, veuillez confirmer, dans les 30 jours civils suivant la date d’envoi de cette lettre, sous quel nom et à quelle date votre compagnie a procédé à son inscription.

C. Exigences de dépôt

Les documents mentionnés ci-dessous peuvent être soumis électroniquement à partir du lien « Services en ligne » sur la page d'accueil du site web du Conseil (www.crtc.gc.ca); sélectionner l'option « Autre ». Ils doivent être adressés à :

Monsieur Robert A. Morin
Secrétaire général
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Ottawa (Ontario)
K1A 0N2

• (a) Avis relatif au 9-1-1 pour les clients des services VoIP locaux
  
  L'objet de la lettre doit être « Suivi de la décision 2005-61 - Exigences relatives à un avis aux clients pour les fournisseurs de services VoIP locaux » et faire renvoi au numéro de référence inscrit au début de la présente.
  
• (b)  Inscription comme revendeur
  
  Les lettres d'inscription doivent indiquer le nom et l'adresse de la compagnie, les services qui seront offerts et à quels endroits, le nom et le titre d'une personne-ressource et, le cas échéant, ses numéros de téléphone et de télécopieur ainsi que l'adresse électronique.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

La gestionnaire principale, Tarifs,
Télécommunications,

L’original signé par

Suzanne Bédard

c.c. :  C. Abbott, CRTC, 819-997-4509

Pièce jointe

Pièce jointe

AVIS PROPOSÉS RELATIFS À LA TROUSSE DE DÉMARRAGE

Avis figurant sur l’emballage de la trousse de démarrage :

Sur l'emballage de la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer l'avis suivant aux clients en anglais ou en français (selon le cas) :

Le service d’urgence 9-1-1 voix sur IP (service 9-1-1 VoIP) est différent du service d’urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez les documents ci-joints pour prendre connaissance de renseignements importants.

Avis se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage :

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit joindre au message ci-après des feuillets d’information ou des conseils aux utilisateurs, en anglais ou en français (selon le cas) :

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS RELATIFS AU SERVICE 9-1-1

Nous tenons à nous assurer que vous connaissez les principales différences entre le fonctionnement du service 9-1-1 VoIP et du service 9-1-1 traditionnel. Voici ce que vous devez savoir :

Différences entre le service 9-1-1 traditionnel et le service 9-1-1 VoIP
Dans le cas des services téléphoniques traditionnels, votre appel 9-1-1 est acheminé directement au centre d'appels d'urgence le plus près. Dans le cas du service VoIP, votre appel 9-1-1 est transféré à un tiers fournisseur de services qui achemine automatiquement ou manuellement votre appel au centre d'appels d'urgence.

N’oubliez pas de vérifier l’adresse de l’endroit où vous vous trouvez
Comme vous pouvez vous déplacer d'un endroit à l'autre avec votre téléphone VoIP, le téléphoniste du centre d'appels d'urgence n’aura peut-être pas votre nom, votre adresse ou vos coordonnées, à cause de contraintes techniques. Par conséquent, lorsque vous utilisez le service 9-1-1, vous devez mentionner immédiatement au téléphoniste du centre d'appels d'urgence l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez ainsi que vos coordonnées. Ne courez pas le risque d'envoyer la police ou l'ambulance à la mauvaise adresse.

Soyez préparé en cas d’interruption de service
Le service téléphonique VoIP ne dépend pas uniquement du maintien de votre abonnement (et du paiement de vos factures), mais également de votre lien Internet et du réseau électrique.

En cas de coupure de courant, de panne de réseau ou de panne Internet (y compris en cas de congestion du réseau), ou en cas de débranchement en raison d'un défaut de paiement, vous serez peut-être incapable d'avoir accès au service 9-1-1 ou vous aurez peut-être du mal à obtenir le service 9-1-1. Nous vous recommandons d'avoir un service téléphonique de rechange (comme un téléphone cellulaire) à portée de main afin d'accroître la fiabilité de votre accès au service d'urgence en cas d'interruption de service.

Ne raccrochez pas
Ne mettez pas fin à votre appel 9-1-1 avant que le répartiteur du centre d'appels d'urgence vous le dise. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Gardez votre adresse de service à jour
(Nom de l'entreprise) s’efforcera de fournir votre adresse au téléphoniste du centre d'appels d'urgence alors assurez-vous que les renseignements qui figurent dans votre dossier d'abonnement sont toujours exacts. Si vous ne le faites pas, le téléphoniste du centre d'appels d'urgence pourrait croire (dans une situation où vous êtes dans l'impossibilité de parler au moment de votre appel 9‑1-1) que vous vous trouvez à la dernière adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement.

Informez les autres utilisateurs
Vous devez informer les membres de votre foyer et tout utilisateur éventuel de votre service téléphonique VoIP de la nature et des limites des appels d'urgence 9-1-1. Afin de vous faciliter la tâche, apposez l'autocollant ci-joint, à un endroit visible, sur vos appareils téléphoniques.

Limitations de responsabilité
Comme les modalités de service de (nom de l'entreprise) limitent la responsabilité de l'entreprise et dégagent cette dernière de toute responsabilité relative au service 9-1-1, veuillez les lire attentivement.

Pour obtenir une description détaillée de votre service 9-1-1 VoIP, veuillez consulter les modalités de service de (nom de l'entreprise) à l'adresse www.site.Web.entreprise.ca.

Autocollant se trouvant à l'intérieur de la trousse de démarrage :

Dans la trousse de démarrage, (nom de l'entreprise) doit placer des autocollants pour les appareils téléphoniques, d'environ 4 cm x 8 cm, sur lesquels figure l'avertissement suivant :

MISE EN GARDE

Lorsque vous appelez au 9-1-1, soyez prêt à donner votre adresse/emplacement.
Pour plus de détails, consultez www.site.Web.entreprise.ca.

L’adresse URL figurant sur l'autocollant doit être celle du site Web de (nom de l'entreprise). Des liens vers les modalités de service de (nom de l'entreprise) et vers d'autres avis importants doivent figurer sur chaque page du site Web.

AVIS PROPOSÉ RELATIF À LA COMMERCIALISATION ET AU POINT DE VENTE

Documents de commercialisation imprimés :

Dans ses documents de commercialisation, (nom de l'entreprise) prévoit utiliser l'avis aux clients suivant (exemples) selon la nature du message publicitaire ou de la promotion :

• Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 VoIP sont différentes de celles du service 
  9-1-1 traditionnel. Informez-vous auprès d'un de nos représentants pour obtenir de plus amples renseignements.
  
  
• Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 VoIP sont différentes de celles du service 
  9-1-1 traditionnel. Consultez le www.site.Web.entreprise.ca pour obtenir de plus amples renseignements.

Note : Des avis semblables à ceux qui figurent ci-dessus sont également nécessaires dans le cas des fournisseurs locaux de services VoIP ayant recours à d'autres véhicules publicitaires ou promotionnels comme la télévision, la radio ou d'autres médias.

Activation du service du client :

Lorsqu’un client communique avec (nom de l'entreprise) pour demander l'activation de son service VoIP, le représentant de (nom de l'entreprise) doit informer le client de la présence de documents relatifs au service VoIP dans la trousse de démarrage et il doit lui expliquer les différences entre le service d'urgence 9-1-1 VoIP et le service d'urgence 9­1­1 traditionnel. Lorsque le service VoIP est prêt à être activé, le client doit ouvrir une session Internet sur le site de gestion de compte afin d'activer son service 9­1­1. Dans le cadre du processus d'activation, un texte semblable à celui figurant dans les documents imprimés relatifs au service 9-1-1 et l'énoncé suivant, en anglais ou en français (selon le cas), seront présentés au client, et la réponse du client sera enregistrée :

• Je reconnais avoir lu et compris les limites du service 9-1-1 décrites ci-dessus.
  [lien : « J’accepte » (poursuivre l’activation)]
  [lien : « Je refuse » (annuler l’activation)]

Service à la clientèle et points de vente :

Les agents du service à la clientèle ou les représentants de (nom de l'entreprise) doivent connaître parfaitement le contenu des documents relatifs au service 9-1-1 VoIP afin de pouvoir en discuter avec les clients éventuels.

Sur Internet :

La publicité en ligne sur le site Web de (nom de l'entreprise) doit contenir un lien vers les modalités de service, accompagné du texte suivant :

• Les caractéristiques du service d'urgence 9-1-1 offert avec le service téléphonique VoIP sont différentes de celles du service d'urgence 9-1-1 traditionnel. Consultez le [lien][www.site.Web.entreprise.ca] pour obtenir de plus amples renseignements.

AVIS PROPOSÉ RELATIF AUX MODALITÉES DE SERVICE

CETTE SECTION RENFERME DES DISPOSITIONS IMPORTANTES, Y COMPRIS LES DISPOSITIONS RELATIVES AU SERVICE 9-1-1

Description : Le service VoIP vous permet de faire ou de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à destination ou en provenance d'un réseau téléphonique public commuté. Les appels téléphoniques VoIP, quoique semblables en apparence aux appels téléphoniques traditionnels, sont assortis de limites et de conditions qui leur sont propres, et vous reconnaissez et acceptez que des différences existent entre le service téléphonique traditionnel et le service téléphonique VoIP, y compris l'absence du service d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Service 9-1-1 : En raison de la nature des appels téléphoniques VoIP, les appels d'urgence faits au 9-1-1 au moyen du service VoIP seront traités différemment de ceux faits au moyen du service téléphonique traditionnel. Les dispositions suivantes décrivent les différences et les limites relatives aux appels d'urgences 9-1-1, et, par la présente, vous reconnaissez et comprenez les différences qui figurent ci-dessous entre le service 9-1-1 traditionnel et le service 9-1-1 VoIP en ce qui a trait aux appels 9-1-1 faits au moyen de votre ligne VoIP.

Faire des appels 9-1-1 : Lorsque vous faites un appel d'urgence 9-1-1, le service VoIP tentera d'acheminer automatiquement votre appel 9-1-1, par l'entremise d'un tiers fournisseur de service, au centre d'appels de la sécurité publique (CASP) desservant l'adresse qui figure dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, en raison des limites des services téléphoniques VoIP, votre appel 9-1-1 peut être acheminé à un endroit différent de l'endroit où serait acheminé votre appel par le service 9-1-1 traditionnel. Par exemple, votre appel peut être transféré à un tiers qui se spécialise dans le traitement des appels d'urgence. Ce centre d'appels est différent du CASP, qui lui répondrait à un appel 9­1­1 traditionnel et où vos coordonnées s'affichent automatiquement; par conséquent, vous devrez peut-être fournir votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone au téléphoniste du centre d'appels.

De quelle façon vos coordonnées sont-elles transmises : Le service VoIP tentera de fournir automatiquement au répartiteur du CASP ou au téléphoniste du service d'urgence, le nom, l'adresse et le numéro de téléphone qui figurent dans votre dossier d'abonnement. Toutefois, pour des raisons techniques, le répartiteur qui reçoit l'appel sera peut-être dans l'impossibilité d'enregistrer votre nom, votre numéro de téléphone et l'adresse de l'endroit où vous vous trouvez. Par conséquent, lorsque vous faites un appel d'urgence 9-1-1, vous devez indiquer immédiatement au répartiteur l'endroit où vous vous trouvez (ou le lieu de l’urgence). Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur risque de ne pas pouvoir établir où vous vous trouvez si les coordonnées qui figurent dans votre dossier d'abonnement ne sont pas à jour.

Exactitude des renseignements : Vous êtes tenu de fournir vos coordonnées et de les maintenir à jour (y compris votre nom, l'adresse de votre domicile et votre numéro de téléphone). Si vous n'indiquez pas correctement l'adresse où vous vous trouvez, ou si vos coordonnées ont changé récemment ou que vous ne les avez pas mises à jour, l’appel risque d’être acheminé au mauvais centre d'appels d'urgence.

Interruptions : Comme le répartiteur n'a peut-être pas votre numéro et vos coordonnées, vous ne devez pas interrompre votre appel d'urgence 9-1-1 avant que le répartiteur vous dise de le faire. Si vous perdez la communication par mégarde, rappelez immédiatement.

Temps d'établissement de la communication : Pour des raisons techniques, y compris la congestion du réseau, il est possible qu'un appel d'urgence 9-1-1 produise une tonalité d’occupation ou que le temps d'établissement de la communication soit plus long que celui d'un appel d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Il peut être impossible de faire des appels 9-1-1 : Pour des raisons techniques, dans les situations suivantes, sans toutefois s'y limiter, il peut être impossible de faire des appels d'urgence 9-1-1 VoIP, ou le service peut être restreint :

une panne de service ou de votre dispositif d'accès de service — si votre dispositif d'accès de service cesse de fonctionner ou s'il n'est pas configuré correctement, ou si votre service VoIP ne fonctionne pas correctement pour quelque raison que ce soit, y compris une coupure de courant, une interruption de service VoIP, la suspension du service ou le débranchement en raison de problèmes de facturation, la congestion du réseau ou d'Internet, ou une panne de réseau ou d'Internet en raison d'une coupure de courant, du réseau ou d'Internet; vous devrez peut-être redémarrer ou reconfigurer le dispositif d'accès au système avant de pouvoir utiliser le service VoIP, y compris les appels d'urgence 9-1-1; et le changement d'emplacement — si vous installez votre dispositif d'accès au système à un endroit autre que celui qu'indiquent vos coordonnées d'abonnement ou qui figurent dans votre dossier d'abonnement avec (nom de l'entreprise).

Services de rechange : Si les limites relatives aux appels d'urgence 9-1-1 vous indisposent, (nom de l'entreprise) vous recommande d'annuler votre abonnement au service VoIP ou d'envisager une solution de rechange pour avoir accès au service d'urgence 9-1-1 traditionnel.

Informer les autres utilisateurs : Vous êtes tenu d'informer, et vous acceptez d'informer, tout utilisateur actuel ou éventuel de votre service VoIP au sujet de la nature et des limites des appels d'urgence 9-1-1 faits au moyen du service VoIP, conformément à la présente.

esponsabilité : Nous recommandons aux clients de prendre connaissance de la section relative aux limitations de responsabilité de (nom de l'entreprise) (selon le cas).

Date de modification :

2010-07-28